2学习单元2语言沟通技巧的运用.ppt

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1、2023/4/4客户沟通技巧与投诉处理 韦 峰 罗 双 主编高职高专工学结合课程改革规划教材高职高专工学结合课程改革规划教材2023/4/4语言沟通技巧的运用非语言沟通技巧的运用倾听训练客户投诉心理分析学习单元2学习单元3学习单元4学习单元5学习单元6学习单元7学习单元8客户投诉处理技巧的运用 书面沟通技巧 团队与沟通 学习单元1对沟通的认知 学习单元2 语言沟通技巧的运用1概述学习目标思考与练习 拓展学习 2语言沟通的能力基础3语言沟通技巧4正确提问的九种技巧5电话沟通的常用方法 1理解语言沟通的特性；2掌握塑造专业声音的方法；3领会语言沟通的技巧；4分析描述提问的技巧；5掌握电话沟通的常用

2、方法。学习时间 8学时。学习目标 1概述 11 沟通与语言沟通 111 沟通的必要性 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表现形式进行信息传递和交换的过程。简单地说，沟通就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。由此可见，沟是手段，通是目的。在现实生活中，许许多多的不愉快、不顺畅、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟通不成功有关系。英国学者帕金森有一个著名的帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”在一个环境中，只要不再是一个人，那么经常性的沟通和交流就往往成为必须要做的事情。1概述 112 什么是语言沟通 语言沟通是人际沟通的主要形式，指人与

3、人之间以语言为媒介，彼此交流思想、感情和知识等信息的沟通方式。人们利用语言交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，交流内容所包含的信息就损失得少，特别是语言沟通伴随着合适的副语言和其他非语言手段时，更能完美地传达信息。语言沟通是人际沟通的主要形式，如图2-1所示。图2-1 语言沟通是人际沟通的主要形式 1概述 12 语言沟通的功能 121 满足社会性的需求 社会性是人的基本属性，社会学家马斯洛认为社会性的需求是人的基本需求之一，而人的社会性又是通过类似的语言、生活与文化维系的，语言沟通在其中发挥着不可替代的基础性作用。122 促进自我了解，发展自我概念 他人是自我了解的主要来源之一

4、，因为他人就像镜子一样，当自我和他人互动时，可以从他人的反应或反馈中，发展出清晰、正确的自我画像。1概述 123 促进个人成长 个人成长只靠自己的学习是不够的，还要向他人学习、与他人讨论，“三人行，必有我师焉”说的正是这个道理。通过语言沟通，与他人在一起多听、多看、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。124 甘苦与共并提供帮助 与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。也就是说，将个人的成就、荣耀、快乐与自己的朋友分享，自己就会感到更喜悦、更有意义与价值；当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，自己就不会感到孤单、无助，也就容易恢复信心，从而增添了从失败、痛苦

5、中再站起来的勇气。1概述 125 促进身心健康 良好的人际关系对个人生理与心理健康都有很大的帮助。很多医学研究都发现，积极、支持性的人际关系会使人长寿，提高肌体免疫力，减少患病的几率和帮助疾病的复原。反之，如果一个人没人理会、没人爱或者被放弃、疏远等，他就会感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，产生心理的失落和创伤。1概述 13 语言沟通的用途与目的 语言沟通的用途与目的是根据具体的场景、状况和人物等方面来区别的，主要包括以下几点：（1）控制。此时指令性的语言比较多，通常是父母对孩子进行教育，以及上级对下级进行工作指挥。（2）指导。此时的语言比较缓和，带有一定的引导性，生活中比较典型的场景是教师指

6、导学生。（3）激励。这是非常重要的语言沟通，在生活和工作中都非常需要。（4）决策。很多决策主要是通过语言沟通达成的。（5）反馈。语言沟通是人们互相反馈的主要形式。（6）评价。语言是大多数人非常在意的一种评价方式。（7）信息交流，语言沟通是非常直接和方便的信息交流方式。1概述 14 语言沟通的特点 141 语言沟通的动态性 在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。因此，沟通的双方都处于积极主动的状态，在沟通过程中，发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。142 语言沟通的复杂性 人际沟通借助语言和非语言两类符号，这两类符号往往被

7、同时使用，二者可能一致，也可能矛盾。1概述 143 语言沟通的因果性 人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断地相互作用中，刺激与反应互为因果。144 语言沟通的一致性 在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。1概述 15 语言沟通的过程 151 日常生活中的沟通过程 （1）观仪表、初判断。个人仪表和他的工作、地位、性格、习惯和喜好通常有较强的相关性。（2）观察与寻找话题。（3）注意倾听，没有听就无法形成沟通。（4）反馈，及时反馈是语言沟通不断持续并且提升效果的纽带。（5）无声语言与沟通，非语言信息的重要

8、性不可忽略。（6）沟通结束。1概述 152 工作中的沟通过程 （1）确定沟通的目的。这是沟通成功的基础。（2）沟通准备。这是沟通成功的保证，包括了解沟通对象的情况，明确联系时间和地点、沟通的困难程度，做好物质、心理准备等。（3）沟通开始。结合沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别等特征开始沟通。（4）沟通的控制。合理地控制是达到沟通目的的保证，包括关注（点头、微笑、目光接触等）、反馈（释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结等）、转移注意力（抽烟、加水等）、追问等。（5）沟通结束。当沟通的目标或阶段目标达成时，可以考虑结束沟通，有必要时可预约下一次会谈。2语言沟通的能力基础 21 不断提升自我综合修

9、养 改善语言沟通能力的主要方式就是改变每个人自己。为了更好地理解这一点，我们不妨先来看则小故事。从前，美国有一位牧师，他在一个星期六的早晨起床后，正为自己要在十分困难的情况下进行唠叨的布道而发愁。当时他的太太出去买东西了，天空正下着雨，他的小儿子又吵闹不休，令人心烦。后来，这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻阅，翻到有一幅色彩鲜艳的大图画世界地图时，他就从那本杂志中撕下这一页，然后再将其撕成很小的碎片，扔到地板上，并对他的小儿子说：“小约翰，假如你能够把这些碎片拼起来，我就给你25美分。”牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上午的时间，可是不到10分钟，就有人敲他的房门，

10、是他的儿子抱着拼好的地图进来了。2语言沟通的能力基础 牧师非常惊讶地看着这份准确无误的世界地图，便问：“孩子，你是怎样这么快就完成这件事的？”小约翰说：“这非常容易，在地图的另外一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。我想如果这个人是正确的话，这个世界也就是正确的。”这位牧师终于笑了起来，给了他儿子25美分，并且说：“你也替我准备了明天的讲道。假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。”这则故事给予我们的启发是，如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己；如果他是正确的，他的世界也会是正确的。2语言沟通的能力基础 211 认识自己 每个人都有着不同的风格，而不同的风

11、格决定了他在处事中采取不同的态度和方法。但作为沟通的主体，我们要想使自己的风格帮助自己达到沟通的目标，就必须对自己的处世风格有清醒和客观的认识，以便在沟通的过程中扬长避短。相关研究将交谈者的风格划分为监管型、历史学家型、人道主义者型、自由思想者型四种类型，这可以帮助我们认识自己的风格特点和沟通方式，四种类型如下所示。1）监管型 特点：对规定的内容感兴趣，注意范围简单，捕捉信息迅速。沟通方式：呈现核心结论列表，忽略所有背景信息。2语言沟通的能力基础 2）历史学家型 特点：喜欢了解事物发展的全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现。沟通方式：不喜欢跳跃式思维，希

12、望彻底了解事物后再决策。3）人道主义者型 特点：希望每个人快乐，非常关心别人的感受。沟通方式：充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动。4）自由思想者型 特点：富于创造性和宏图大略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行。沟通方式：喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式，随时准备应对变化。2语言沟通的能力基础 212 塑造自己 塑造自己通常分两方面的内容：外在和内在。外在更注重形象塑造，包括举止、语调、仪容、说话方式等内容；内在则强调人格魅力，即由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的、对他人的影响和号召力。当一个人成为有魅力的人时，他的语言总是会成为别人倾听的焦点，而真正的魅力主要来源于下面这些

13、美德：一是心胸豁达，能够容尽天下难容之事；二是幽默，这是自信与才智的体现；三是微笑，能够春风化雨。2语言沟通的能力基础 22 加深对语言沟通的再认识 要不断体会与深入理解语言沟通的相关内容，这对语言沟通有效性的提升以及语言沟通的形式与目的能有更清晰的感悟与认识，从而使自己真正掌握语言沟通这门艺术。（1）声音在电话沟通中具有极其重要地位。通常客服代表声音的优美程度应该是高于普通人群的平均值。为了提高语言交流的素质，常常需要对客服代表在声音质量方面加以训练。在声音塑造的几个方面中，声音缺乏抑扬顿挫常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就像典型的查号台，客服代表们保持一种单一声调，让人无法从这一接触点感

14、到企业对每个客户的欢迎与重视。当然，作为客服代表有一定的苦衷：第一，不断重复；第二，面对的客户太多，常常又要说同样的话，时间一长就丧失了热情；第三，你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械；第四，因为不是面对面交流，所以缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。2语言沟通的能力基础 克服以上问题的方法有：首先，想象对方是坐在你对面的一个具体形象，在沟通时，是和这个形象交谈而不是电话交谈；其次，合理安排工作程序，特别是你既要呼出又要接入电话时，可以将呼出与接入穿插进行，减少大量连续重复的工作；再次，认准一些关键词适当提高语调以表示强调；最后，如果你的给定脚本写得很差劲，向你的主管提一些改进建议。很多

15、企业的脚本不是由受过专门训练的人员来写的，写出的东西自然是一些很难有生动表达的文字堆积，你需要通过声音表现出热情与自信。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR（互动式语音应答）放置设计低劣的语音菜单与工号，然后由客服代表说一声“请讲”。这样两个字很难把热情完美地展现出来。2语言沟通的能力基础 在沟通过程中，通常要求“三段式”，如“早上好！我是，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则是“四段式”，如“您好！汽车服务公司，我是，请问今天我能为您做什么？”你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，

16、客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的展现通常和笑容连在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。也可以照着镜子，练习在每次微笑时，能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。2语言沟通的能力基础 （2）语速是另一个要掌握的方面。你平时的语速或快或慢，但不能因此而给自己找借口。太快和太慢的语速都会给客户带来各种负面的感觉。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地和你说再见。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内

17、容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。（3）保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱就将与客户之间的距离拉远了，当客户几次要求你“请大声一点儿时”，你知道他和企业继续做生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键入声等杂音。另外，耳麦的准确位置也是需要注意测试的。2语言沟通的能力基础 （4）音高（语调）是一个比较难调节的因素，很多时候是由个人先天的声带特质决定的。在沟通过程中，尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低，试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便

18、根据表达内容适当升高或降低。适当的练习可以使音高趋于适中。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷。图2-2为语调是专业声音的因素。图2-2 语调是专业声音的因素 2语言沟通的能力基础 （5）音准是客服代表的另一项基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求客服代表重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要含混不清，也不要有嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等动作。同时适当提问，以确保客户清楚，如：“您能听清楚吗？”或“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益

19、用重音表达，在句子结束时，不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可将自己与客户的对话录下来，按照上述的这些原则，对照范本（你的主管、培训师都应是这方面的标杆）找出问题，然后不断琢磨、练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。3语言沟通技巧 语言是人与人沟通的直接桥梁，谁都会说话，但会说话不等于可以与人沟通，如何做到延续交谈和令人乐意与我们倾谈也是一种挑战，个中自有其技巧。以下将展开话题前、展开话题

20、及维持话题的技巧进行逐一介绍。（1）展开话题前需注意的地方。展开话题前注意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示，知道这是不是个展开交谈的好机会。正面的提示包括对方有眼神接触、微笑、自然的面部表情；负面的提示则包括对方正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处。当然，我们自己也得同样发出正面的提示。例如，要主动跟别人打招呼，说声你好加上微笑以示友好，这样很容易取得别人的好感及留下好印象，从而方便展开话题；也可以采用邀请式，例如，“你今天看来容光焕发哦！”也可以采用问题式，例如，“你最近忙吗？”3语言沟通技巧 展开话题可以从以下几方面出发，可简单透露自己的感受或近况，例如，“我近来维修服务

21、工作量比较大，常常要加班到晚上。”也可以从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材，例如，“你这件外套真好看，是在那里买的呢？”另外，结合当时环境或流行话题也可发展话题，例如，“呀！最近天气凉了许多，真要穿件衣服”有时简单适当的说话便可把大家的关系拉近，例如，简单地问候对方：“你最近怎样呀？”“孩子长得多可爱！”若我们不想多作交谈，也可以在倾谈中作出负面提示，如起身走开、眼向下望或四处张望、不会主动提问或提出任何新话题。不同的人可能会有不同的提示方式，以上未必绝对正确，唯有通过不断尝试才能加强甄别提示的能力。在展开话题时，若发现真的不投机或言谈乏味，或对方对你没兴趣，则不宜勉强维持下去，但仍要

22、有礼地离开。3语言沟通技巧 （2）维持话题技巧。话匣子打开了后，可以运用漫谈资料法、自我揭示法及共同兴趣法来维持话题，也要适当地转换话题。所谓漫谈资料法，是指在回答问题时多透露点儿漫谈资料，使对方能发掘更多话题，否则谈话便变得枯燥无味，如“我们公司常年举行服务优惠活动，我们都已经快忙不过来了。”另一方面，我们也应小心留意对方透露的漫谈资料，以便发掘更多话题，如“没有想到你对汽车也非常了解，你做的是什么工作呀？”3语言沟通技巧 也可采用自我揭示法。自我揭示法即透露自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己，并为对方提供谈话题材，达到平衡彼此谈话内容的目的。但注意自我揭示需与对话内容有关，不宜多或

23、太长，视对方反应而定。内容可分三个层次，与谈论话题有关的经验、自己对讨论事项的意见、自己对分享事件中的感受，例如：服务顾问：“这次十一长假你上哪里去玩了？”客户：“到去了，待了四五天。”服务顾问：“哦！我也早就想去，听说路况也非常好，真想去感受一下大海。”客户：“呵呵！是的，路况非常好，非常值得去！”3语言沟通技巧 找出共同兴趣及话题与人交谈时，可于漫谈之中，找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。例如：服务顾问：“我昨天开车带家人去了海洋公园，十分好玩。”客户：“我也去过，开着我那辆SUV，很喜欢那个地方，特别是我的孩子，都不想走了。”在谈论中，细心聆听，注意反应，留意自己及对方是否对谈论中的话

24、题已再没有兴趣。自己是否很努力继续这个谈话内容，或对方要停很久才有回应。如有需要可利用漫谈资料法来转换话题。例如，“我听你刚才讲到你开着你的SUV去海洋公园，看来你也很喜欢这类车型啊。”多注意对方谈话中重要字眼，并将一些有关资料记下，适当时候有助于转换话题。也可运用如何打开话匣的技巧重新展开话题。除了在话题方面着手外，在谈论过程中也需要注意以下方面：平衡彼此谈话的内容，无论以漫谈资料法或自我揭示法增加谈话的机会，都需避免一方讲得太多或太少。一般情况下，较平均的参与会使双方的交谈较自然，除非对对方的演说你亦乐于聆听。3语言沟通技巧 （3）在维持谈话时，也应注意聆听和回应。如果能明白对方感受和话语

25、背后的含意时，对方更喜欢和你倾谈，即能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。聆听技巧。集中注意，不要魂游太虚，保持对谈话的专注和聆听，这时，不用努力寻找话题，或担心下一步要说些什么，我们只管细心聆听，掌握对方的说话内容、事件、意见等，因为当我们在努力寻找话题时，便不能细心聆听，也许就错过了一些重要的资料和字眼。留意隐藏的说话，人与人之间的说话有时不很直接，有些资料是隐藏的，我们耳朵和脑筋都要一起活动，找出隐藏的含意。在漫谈资料中，留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助你了解对方感受或言外之意。例如，“我今天忙得要命，跑了大半天。”这可能代表对方要坐下来和你谈话，也可能表示很累，不想和你

26、交谈，那便要留心他的身体语言，以对他要表达的意思进行判断，并且要保持有效记忆。在我们静心聆听之时，把对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便可作回应。3语言沟通技巧 回应技巧。在谈话过程中，时常要简单总结陈述对方观点，并表达自己和对方相同的感受，还可以运用肢体语言表达对对方心情的理解。（4）结束话题技巧。准备离开的信息，当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题时，就应当用到结束话题技巧。首先要发出准备离开的信息，例如，“我也差不多时候要走啦，我要去领个工具。”当发出准备离开的信息后，通常可提出再联络的表示，例如，“我再call你，下次去喝茶呀！”也可以直接表示，“与你谈话很开心，下星期有时间再聊呀！

27、”如有需要，可简单总结内容。但一般的社交闲谈，这不大重要，过分着意反为不美，一两句话就足够了。例如，“现在才知大家都是车迷，改日一定找你再畅谈一番。”4正确提问的九种技巧 在沟通过程中，最具价值的一项技能就是如何了解客户的需求以及我们如何针对客户的疑虑进行产品解说。事实上这项技术已经被很多的客服人员所使用并验证成功，这就是如何提问题。只有在我们了解客户时，我们才能解决问题，因此，正确提问将对我们成交起着决定性的作用。41 开放型的问题 什么是开放型的问题，举个例子，问：“你好吗？”答：“很好！”我问他的是身体好？工作好？亲戚好？朋友好？收入好？还是感情好？他不知道我到底问他哪一个好。他说“很好

28、”，我当然也不知道他哪里很好。这种问题就是开放式的问题，就是问得很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息，一般在还不太了解客户情况的时候，我们使用这种提问方式，在得到客户的信息之后，我们就可以提出相对有针对性的问题。4正确提问的九种技巧 42 特定型的问题 例如：“你最近在做些什么？”“处理上次的车辆外出服务问题！”以上例子就是问了同事一个特定的问题，就是他最近在做什么？他说他在做服务处理。至于他在做什么方面的服务，他说是关于外出服务方面的。另外再举一个例子，“昨天你与哪位客服代表谈的这个问题？”在电话中也可以问：“昨天你跟谁谈到了这个问题？”特定型的问题就是必须有特定性答

29、案的问题。4正确提问的九种技巧 43 选择式的问题 选择式的问题或者说是二选一的问题，可以限定客户的注意力，要求客户在限定范围内作出选择，让自己而不是让客户掌握主动权。比如说：“我会告诉维修人员，是让他给你回电话还是我现在给你做点儿什么？”让客户作出选择，是让维修人员给你回电话比较好？还是我现在给你做点儿什么比较好？这一点，我们每一个客服在工作中都用得非常多。例如，“你好，你已经确认了这次车辆的维修项目了，是不是？”“是。”“好的，我不知道你什么时候方便，是今天下午开始维修，还明天下午的配件到位时候维修好呢？你看是今天下午还是明天下午，你比较方便？”“任何时间都可以。”4正确提问的九种技巧 客

30、服问了客户一个二选一的问题，客户给的回答表示任何一个时间都可以。这时可以继续追问他一个问题：“那今天下午3：00好不好？”“好的。”客服又问了客户一个二选一的问题，客户回答什么时间都可以，表示是开放的被选择。这时客服掌握了主动，就可以选择一个适合的时间，所以就问“那今天下午3：00好不好？”而客户只有答应要求，别无选择，因为他已经作出了承诺。4正确提问的九种技巧 44 引导型的问题 工作中常听到许多问题是引导型的问题。例如，“我想这样非常好，那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢？”引导性的问题里面有一个技巧，先陈述一个事实，利用一种话术，做一个预先的框式。预先的框式有什么作用呢？就是用这个框

31、把听者框住。例如，“你看今天晚上的培训到这个时间会非常的合适，因为这会帮助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能为明天储备更好的精力。所以，我们现在下课会比今天晚上学到九十点效果更好，因为我们只有充分休息，学习效果才会更好！各位，你们说是不是？”一个预先的框式，会引导客户作出我们想要的回答。4正确提问的九种技巧 45 推测型的问题 什么叫推测型的问题？在电话沟通的过程当中，经常会遇到对客户的预测和有意向的推测或者说一种假想进行把握。例如，“你好，我想作为一个很有专业水准的汽车爱好者，在车辆维护上，你一定做得比较好，是吗？我也一直希望能对你的车辆进行一次彻底的维护和检修，这不但是保修规定的要求，也

32、是维持车辆使用性能方面的要求，我不知道我们所罗列的检修检测项目有没有可能会得到你的理解和配合。借用你的汽车专业知识和对车况的了解，可不可以帮助我们完成这次检修检测方案的制订？”如果这样说，我们可能就会得到客户表示同意的回答。这是在汽车前台接待服务中经常碰到的情景，往往客户徘徊于检修到底做还是不做，但是从车辆维护要求上，答案应该是肯定要做的。在这样的情景下，我们可以采用推测式的问题，帮助客户作出正确的决定。首先给出一个推测型的问题，然后再给他一个建议性的问题。我们会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强劲的势头。4正确提问的九种技巧 46 反问型的问题 反问型的问题是让对方自己解释反对的理由。“

33、从这个保修单看来，所有的配件报价都太高了。”“所有的报价都太高了吗？”（“真的是这样吗？”）问一个可能已经成为事实，但是还没有对对方产生影响的问题，可以直接让你们之间形成一种对话的局面。“现在市场上有很多的假冒伪劣配件，价格低廉，质量低劣。使用这样的配件，你会放心吗？”在这里用了一些反问的句式，把他的注意力锁定在跟我沟通的过程中。一个人在跟别人沟通的时候，使用一些问句可以让你掌握主动。假如你已经被动了，可以通过反问型的问题，你就会变为主动了。例如，“听说你们公司最近是不是有什么优惠？”“请问先生，您怎么称呼？”4正确提问的九种技巧 这时，他必须要回答我了，因为我问完之后保持沉默给了他很大的压力

34、。我避而不答他的问答，并且锁定他的注意力在我的问题上，他就在思考回答我的问题了，这样我就立刻掌握主动了。公司的客服经理本来非常善于接电话，有一次却被客户用问句牵着走，打完电话后，客服经理才发现自己忘了用反问句牵制对方，因此无法掌握主动。最后，对方问了我们现在有什么服务优惠？优惠后是什么价格？将来还有什么优惠活动？问完之后，对方说：“以后再打电话给你。”结果他得到了他想了解的东西，但公司的客服经理甚至连对方的电话号码都没能了解到，却让对方对公司做了一个彻底的调查。那天他只是输在没有使用反问型问题的技巧。反问型的问题足以使你掌握主动。4正确提问的九种技巧 47 摘要型的问题 摘要型的问题就是根据客

35、户所讲的话、客户所谈的事情以及客户在整个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式，也就是将你听到的内容进行摘要，以证明你真的了解客户真正的需求。例如，“你是说你正在寻找一家信誉良好且认真负责的服务站来满足您的需求，是吗？”摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认，并且作出回应。摘要型的问题，一定要做到非常的准确而且抓住重点，才能得到客户的再次确认。4正确提问的九种技巧 48 装傻型的问题 这是电话高手经常用的一种问题。例如，“喂，您说什么？”“喂，话筒不太清楚。”“喂，对对，信号不太好。”有一次，客户本来要拒绝我，我就说：“对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不你过两

36、天再打到我们公司。”其实我已经知道他不想合作了。但为什么打电话？客户是有目的的，他要把自己拒绝的信息通知给你，可是你假装不知道，客户会觉得很焦急，他下一次还会打电话给你。这样你就给自己找到一次跟客户恢复和谈的机会，如果你当场给他回复，他就会认为已经通告给你了，没问题了。有时候，你可以使用一些装傻型的问题，牵住客户，让客户按你的思路去走，而且越走越正确。4正确提问的九种技巧 49 离题型的问题 离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问题，你突然说了一句：“你吃晚餐了没有？”他突然被你打断了，我们叫打断思维连接。比如有人跟你吵架，你突然说：“你丢东西了吗？”给对方的感觉是突然

37、打断，“喂，你有没有记得钥匙在哪个车上？”“喂，你的车是不是被别人偷走了？”采用离题型的提问方式往往能摆脱可能陷入的谈话困境，使得谈话内容始终在自己的控制范围，不至于出现对峙、争吵等情况，同时还能使自己保持谦和、礼貌的态度。5电话沟通的常用方法 电话是这个信息社会里人们最常用的沟通工具，由于通话的双方互不见面，全靠声音来沟通，因此，如何使用电话让双方的信息传递更为顺畅，这就需要一定的沟通技巧了。客服电话是汽车维修服务的一个特殊的窗口，当我们拿起响铃的电话时，对于客户而言，我们就代表公司，在每个电话中，我们都有机会详细了解客户的诉求并向对方提供解决问题的方案并描述公司的形象及我们的服务，同时让对

38、方感到他提出的问题很受重视。电话服务是一种“聚焦服务”，是一种个性化和有针对性的服务方式，是一对一服务模式的典范，通过这种服务方式能满足咨询者的需要并提高咨询者的满意度。无论你自己接电话或是转接电话，都应保持礼貌和积极的态度，做到自始至终在外界树立和维持积极的形象。我们应该寻找学习目标，然后不断实践和自我训练，接听好每一个电话。那么如何接听好电话呢？5电话沟通的常用方法 把握适当的节奏。听到电话铃响应该尽快接听，而不要故意拖延，接电话时，主动问候、报单位：“您好！公司！”说完问候语后给对方一个调整的时间，以便对方能接受我们所提供的信息，而不仅仅是听到我们提供的信息。这是良好礼仪的表现，能产生较

39、好的通话效果。在接电话时，要假设来电者就在你的面前，在问候、报单位时，应一气呵成，就好比跟对方见面时的握手。然后稍为停顿，也就是给对方一个调整时间，这相当于握手时摇几摇，没有说话，因此，在接听电话时，也应让对方感受这种“握手”的氛围。5电话沟通的常用方法 要认识电话接听对解决问题的重要性，来电者会根据每个电话的接听来判断公司的形象，因此，我们每个人都必须关注自己和公司的形象。我们要将服务意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度来接听电话，以一种热情、平和、积极、乐于助人的心态来让对方感到公司是非常乐意和尽力为其提供帮助的。电话礼仪不仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个公

40、司的员工素质。对于一个训练有素的电话接线员，如果铃响两次就拿起话筒，他只说“单位”；如果响三至五声才拿起话筒，他会在“单位”之前先加上句“让您久等了”；如果响了五次以上，就一定再加上一句“很抱歉，让您久等了。”下面就介绍电话沟通的几个常用方法。5电话沟通的常用方法 （1）接听电话的第一句话。在接听电话时，一般人总是很快会通过和对方的简短接触就给对方的形象下定义，因此，为避免给来电者留下不好的形象，我们必须注意电话接听的前几句话。接听电话中，必须注意使用清晰的语句并控制好语气、音量和说话的速度（最好是中等速度），按照习惯表达的第一句话应该是以积极、热情，乐于助人的态度一气呵成。（2）电话里的微笑

41、。面部表情的改变会影响声音的变化，所以即使在接听电话中也要笑容可掬，声音自然会把微笑的表情传达给对方。因此，要在通电话时展现你的笑容，首先要认识到每个电话是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话都必须像对待你最好的朋友，拿起电话时，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好！”或者在接听电话之前就微笑，先笑笑再接电话，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。5电话沟通的常用方法 （3）注意接电话时的姿态。正确的姿态包括你的站姿或坐姿，同时还要稳稳地握住电话听筒。即使采取坐姿，也要伸直上身，这样有助于语调的提高，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安

42、毋躁，以礼相待。（4）我们能为来电者做什么。不管电话来自公司内部或外部，肯定都是因为有某些方面的需求而打电话的，对方需要我们帮助，我们应尽力而为。接电话者有义务代表本部门或本公司提供帮助，且是尽力提供帮助，这是接电话时应有的积极目的。（5）如何挂断电话。挂断电话之前要婉转且有礼貌地说结束语：“如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询！”确定对方已挂断电话后才能放下听筒。即使是在最后一刻也要给别人留下好印象。5电话沟通的常用方法 （6）对于骚扰电话。不管你对这种电话有多么讨厌，一定要坚持公司的电话接听原则，要有耐心和礼节，小心应付。（7）对于客户的投诉电话。当接到此类电话时，不要急于转接其他部门，

43、首先要安抚投诉者的情绪，然后询问其原因，认真倾听投诉者诉说，对于投诉者有疑问的地方应详细解释，消除他的疑虑。给予投诉者心理上的安慰，再提出问题的解决程序或移交其他相关部门。思考与练习 一、简答题 1什么是语言沟通？2语言沟通的功能是什么？3语言沟通的特点是什么？4在沟通中，提问的方式有哪些？5电话沟通的常用方法是什么？二、论述题 1结合工作学习实际，谈谈电话沟通中要注意的问题是什么？2对于客户投诉的电话，在语言沟通中应避免的问题是什么？拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 汽车维修服务是服务于车，更是服务于人。在整个服务过程中，要始终如一地围绕以人为中心，提供优质服务。特别是作为与客户直接沟通的

44、服务人员，要养成一种好习惯，在提供服务产品后，要主动询问客户他们是否感到满意。如果客户有不满之处，最好立即着手解决。这会为维护和拓展客户群体带来很多的好处。拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 1打通与客户的后继沟通渠道 一些服务人员以达成维修服务订单作为与客户沟通的结束，认为自己已经没有与客户保持友好沟通的职责了。或者认为，在订单完成之后，客户也不需要再与服务人员保持任何形式的沟通，如果客户有沟通需要的话，那通常都是因为维修工作出现了问题，而那时应该由专业的维修人员来和客户进行联系。如果认真分析上述情况的原因，不难发现，这些服务人员的种种观点几乎都是建立在“不愿意再惹麻烦”的想法之上。在这些服

45、务人员看来，既然交易已经达成就没有必要再花费时间和精力与那些客户进行交流，那样很容易找麻烦上身，比如听到客户的抱怨等。拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 这种想法不仅片面，而且没有远见。事实上，很多忠诚的老客户都是通过维修完成之后的有效沟通与服务人员确立持久联系的，那些服务高手们都不会放过在交易完成之后与客户的进一步沟通。在维修完成后，仍然积极主动地关心客户需求，并且努力使他们产生更加愉快的体验，这是打通与客户后继沟通渠道的重要方式，也是建立稳定客户群的最佳方式。我们之所以如此强调为客户提供良好服务的重要性，是因为这的确可以为服务人员带来十分积极的影响，比如加深客户对你的良好印象，提升产品的影

46、响力，减少客户不满，保持更稳定的客户资源以及借助老客户的口碑有效开发新客户等。服务人员为客户提供的主动服务可以为公司创造巨大的效益，在实际操作的过程中，服务人员要想取得客户的信任其实一点儿也不难。服务高手们经常采用的服务方式如下：拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 1）定期进行电话联系 服务人员可以在维修完成后，定期与客户进行电话联系，这种方法既省时又省力，但是却可以随时让客户感受到你的关心和体贴。在电话中，服务人员可以主动询问客户对维修的意见以及使用车辆的情况，同时还可以了解客户是否又有新的需求。例如，“您好，先生，我是4S店的客服代表，我今天打电话是想问一下，您在使用车辆过程中觉得有问题吗

47、？您对我们的维修服务有什么意见直接告诉我，您的意见十分宝贵”“您好，上次您说感觉到我公司加的发动机机油很不错，现在是不是使用里程到了，如果有需要的话，我们什么时候做好准备，等你来更换机油”拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 当然，如果客户在电话中提出了一些相关问题，那么服务人员就要立即着手加以解决，或者寻求企业其他部门的配合，帮助客户解决问题。例如：“您有哪些问题需要解决吗？如果有问题，我会马上联系客户维修人员帮您解决的”“您发现发动机怠速时有熄火现象是吗？正好我要出去，我马上就到您家，请您先不要自行调整”有时，服务人员也可以通过电话核实一些情况，以确保客户满意。例如，“您好，请问今天早上你的

48、车辆维修后，维修人员按时交付给你了吗？”“先生，我想知道你的车维修后有没有出现什么问题？”拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 2）适机展开客户回访活动 一些企业会针对市场开发进行必要的客户回访活动，而经常主动展开客户回访的服务人员却不多。其实，适机展开客户回访是获得客户积极认可的一种很重要的方式。在对客户进行回访之前，服务人员最好制订一个针对性较强的回访记录表，这样一来可以显示出你对这次回访的重视；二来也方便客户填写，另外还有助于你更准确地了解客户的意见和需求。在回访记录表中，服务人员可以设置这样一些栏目：（1）客户基本信息。主要包括客户的姓名、联系方式等。（2）客户意见。这是整个回访记录表的

49、核心内容，服务人员可以通过此项内容更准确地掌握客户遇到的问题以及可能产生的不满等。（3）客户期望。比如客户希望能增加什么样的服务项目或者希望质量上有哪些改进等。这也是回访记录表的重要内容，服务人员可以参照这些内容更充分地了解客户的新需求等。拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 3）随时告诉客户最新产品动态 服务人员还可以随时告诉客户有关本企业服务优惠的最新动态，以满足客户的信息需求。这样可以方便客户随时掌握相关产品信息，从而更加关注你的最新优惠活动。服务人员可以通过打电话、发邮件、送产品资料等方式来告诉客户服务优惠的最新动态。拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 2勤于向客户表示关切 客户代表为客

50、户提供的售后服务是有一定区别的，企业的售后服务部门通常都是在客户主动寻求帮助时，为客户提供服务的，服务方式一般都表现为车辆的维修和维护等。而服务人员为客户提供的售后服务则更加主动，服务的内容也并不局限于产品自身问题的解决。服务人员对客户的售后服务通常更灵活，更注重客户的心理体验。例如，对客户的需要表示关心，或者只是对客户的心情予以抚慰，或者在特殊的日子里向客户表达问候等。拓展学习汽车维修服务中沟通的主动性 很多善于与客户进行沟通的服务高手们都很注重在交易完成后对客户表示真诚的关切。一位在服务领域取得突出成就的年轻人就曾经这样总结自己的成功经验：“对于我来说，服务的关键时刻以及我需要做的最重要的