职业形象与职场礼仪精选PPT.ppt

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1、关于职业形象与职场礼仪第1页，讲稿共86张，创作于星期二做一个做一个知礼、懂礼、行礼知礼、懂礼、行礼之人之人第2页，讲稿共86张，创作于星期二对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率为什么学礼仪为什么学礼仪 第3页，讲稿共86张，创作于星期二尊重尊重礼仪的礼仪的本质本质古人云：古人云：“敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。”第4页，讲稿共86张，创作于星期二第5页，讲稿共86张，创作于星期二第6页，讲稿共86张，创作于星期二第7页，讲稿共86张，创作于星期二经常遇到一些顾客性情焦躁、

2、态度恶劣，经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响我的工作情绪有时也会受影响。第8页，讲稿共86张，创作于星期二遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？第9页，讲稿共86张，创作于星期二心情方面心情方面1.以平常的心情去接待对方。2.试着去了解对方的立场和心情。3.尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。4.不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。5.设法不要对对方抱着成见。6.尽力以婉转的态度小心应对。第10页，讲稿共86张，创作于星期二应对的心得应对的心得1.非必要时不要去指责对方的不礼貌。2.切勿受到对方的影响，使自己的态度也变得十分强硬或

3、怒气冲冲。3.尽可能用平静的语气与对方交谈，不要因为对方有不礼貌的态度，而将要谈的事情搞砸。4.和初次认识的人交谈时也需要慎重其事，因为对方将来也许会成为公司的重要客户呢！第11页，讲稿共86张，创作于星期二 +声音（声音（38%）言语（言语（7%）表情（表情（55%）感情的表达感情的表达 第12页，讲稿共86张，创作于星期二表表 情情眼神：眼神：n眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“自信、有神、亲切”.微笑：微笑：n表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。第13页，讲稿共86张，创作于星期二表情要求“笑一笑笑一笑,十年少十年少”只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情

4、。只要是在工作岗位上，没有任何理由让客人看到一张苦瓜脸。不管什么原因或什么人得罪了你，客人不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。物以类聚，人以情投，游客可以用双腿法则决定他们的去留。第14页，讲稿共86张，创作于星期二目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理和理智。智。第15页，讲稿共86张，创作于星期二各种凝视行为各种凝视行为n公务凝视公务凝视n社交凝视社交凝视n亲密凝视亲密凝视第16页，讲稿共86张，创作于星期二n 微笑微笑 成功社交的金钥匙，第一

5、交际语言。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现；笑迎天下客，是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。第17页，讲稿共86张，创作于星期二亲合力的亲合力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑第18页，讲稿共86张，创作于星期二n微笑服务的作用：1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客，使宾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。第19页，讲稿共86张，创作于星期二n4、微笑能感染宾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打

6、破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法。5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员道德修养和服务的素质。6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况。第20页，讲稿共86张，创作于星期二亲合力的亲合力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑第21页，讲稿共86张，创作于星期二面部表情的忌讳n忌绷着个脸，表情冷漠。忌眼神乏力，无精打采。忌双眉紧锁，怒目而视。忌放声大笑，表情失常。第22页，讲稿共86张，创作于星期二 站站 姿姿第23页，讲

7、稿共86张，创作于星期二站姿的基本要领：站姿的基本要领：1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分开呈45度-60度，身体重心放在两脚中间。第24页，讲稿共86张，创作于星期二n忌弯腰驼背n忌双手叉腰n忌手放在衣袋中n忌双腿抖动n忌双手放于胸前站姿的禁忌站姿的禁忌第25页，讲稿共86张，创作于星期二坐坐 姿姿第26页，讲稿共86张，创作于星期二第27页，讲稿共86张，创作于星期二坐姿的禁忌坐姿的禁忌w前俯后仰前俯后仰

8、w腿脚抖动腿脚抖动w倚靠坐位倚靠坐位w双膝间隙过宽双膝间隙过宽w双脚呈八字型双脚呈八字型w第28页，讲稿共86张，创作于星期二n双目向前平视，微收下颌，面带微笑。n双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直，收腹、立腰、重心稍向前。走走 姿姿第29页，讲稿共86张，创作于星期二n注意步位，两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。n步幅适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。n步速，男子每分108-110步，女子每分118-120步。走走 姿姿第30页，讲稿共86张，创作于星期二介绍几种走法n前行步：行走中相互问候时n后退步：与人告别时n侧行步：在前引导

9、来宾时第31页，讲稿共86张，创作于星期二n1 1、在走廊引路、在走廊引路 应走在客人左前方应走在客人左前方2 2、3 3步前，让客人走在路中间，与步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。客人步伐一致。n2 2、在楼梯间引路、在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人应使用手势，提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”。公共礼节公共礼节引引 路路第32页，讲稿共86张，创作于星期二走姿的禁忌走姿的禁忌w八字脚；八字脚；w摆臂幅度过大；摆臂幅度过大；w身体身心向后；身体身心向后；w鞋拖着地走；鞋拖

10、着地走；w蹦蹦跳跳地走；蹦蹦跳跳地走；w左右摇晃左右摇晃w第33页，讲稿共86张，创作于星期二“走走”之遇到顾客之遇到顾客w礼遇顾客：应相距约礼遇顾客：应相距约2米远时停步（立正），点头致意，问候对米远时停步（立正），点头致意，问候对方。方。w引领顾客：走在顾客左前方约引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。w主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。w超越顾客：走在顾客超越顾客：走在顾客左后方约左后方约1.51.5处，致歉意处，致歉

11、意“对不起，打扰对不起，打扰您了，谢谢您了，谢谢”。w第34页，讲稿共86张，创作于星期二鞠鞠 躬躬 礼礼n-是表达敬意、尊重、感谢的是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。常用礼节。n要要 点点：行礼前要微笑行礼前要微笑 看着对方，双腿并拢，男士看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合双手放在身侧，女士双手合起起 放在体前，以腰为轴向前放在体前，以腰为轴向前俯身。俯身。见面礼节见面礼节第35页，讲稿共86张，创作于星期二n鞠躬礼的种类鞠躬礼的种类 n15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时，即目视脚前感谢时，即目视脚前1.5-2M处；处；n 30度礼度

12、礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前即目视脚前1-1.5M处；处；n 学员练习学员练习见面礼节见面礼节第36页，讲稿共86张，创作于星期二哪些情况下行哪些情况下行15度鞠躬礼度鞠躬礼n公司里遇上贵宾；公司里遇上贵宾；n行走中遇上客人询问时；行走中遇上客人询问时；n长久未见面的同事相遇；长久未见面的同事相遇；n领导到你处检查工作；领导到你处检查工作；n会议前后。会议前后。见面礼节见面礼节第37页，讲稿共86张，创作于星期二哪些情况下行哪些情况下行30度鞠躬礼度鞠躬礼n上台演讲前后上台演讲前后或讲师授课前后或讲师授课前后；n接受奖品之前，领奖者向授奖者；接受奖品之

13、前，领奖者向授奖者；n在会客室迎接客人；在会客室迎接客人；n自我介绍和交换名片时；自我介绍和交换名片时；n到领导办公室请示工作；到领导办公室请示工作；n表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。见面礼节见面礼节第38页，讲稿共86张，创作于星期二蹲蹲 姿姿第39页，讲稿共86张，创作于星期二蹲姿注意事项：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当:在人身边下蹲应侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息第40页，讲稿共86张，创作于星期二手手 势势n手势的运用手势的运用n常用的手势常用的手势n应避免出现的手势应避免出现的手势n不同国家、区域的手势不同国家、区域的手势第4

14、1页，讲稿共86张，创作于星期二手势的运用手势的运用n要讲究柔美、流畅要讲究柔美、流畅n避免僵硬死板、缺乏韵味避免僵硬死板、缺乏韵味n同时配合眼神、表情和其它姿态，使同时配合眼神、表情和其它姿态，使手势更显协调大方手势更显协调大方n注意区域性差异注意区域性差异第42页，讲稿共86张，创作于星期二常用的手势常用的手势n横摆式（表示请进时）横摆式（表示请进时）n直臂式（为人指引方向时）直臂式（为人指引方向时）n曲臂式（表示在里面请）曲臂式（表示在里面请）n斜斜 式（表示请坐时）式（表示请坐时）n双臂横摆式（表示大家请）双臂横摆式（表示大家请）第43页，讲稿共86张，创作于星期二n当众搔头皮，掏耳朵

15、，抠鼻子，咬指甲，手指当众搔头皮，掏耳朵，抠鼻子，咬指甲，手指乱写乱画乱写乱画n用手指指点他人用手指指点他人n双手抱头，摆弄手指，手插口袋双手抱头，摆弄手指，手插口袋n手势宜少不宜多手势宜少不宜多n避免出现的手势避免出现的手势第44页，讲稿共86张，创作于星期二不同国家、区域的手势不同国家、区域的手势n掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人过来，掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人过来，美国是叫狗过来美国是叫狗过来n翘起大拇指，美国和欧洲部分地区，表示翘起大拇指，美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字要搭车，在德国表示数字“1”，在日本，在日本表示表示“5”，在澳大利亚就表示骂人，在澳大

16、利亚就表示骂人第45页，讲稿共86张，创作于星期二nOK手势，手势，OK手势源于美国，在美国表示手势源于美国，在美国表示“同意同意”，“顺利顺利”，“很好很好”的意思；而的意思；而法国表示法国表示“零零”或或“毫无价值毫无价值”；在日本；在日本是表示是表示“钱钱”；在泰国表示；在泰国表示“没问题没问题”，在巴西是表示粗俗下流在巴西是表示粗俗下流nV形手势。这种手势是二战时的英国首相丘形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，是表示吉尔首先使用的，是表示“胜利胜利”。如果掌。如果掌心向内，就变成骂人的手势了心向内，就变成骂人的手势了不同国家、区域的手势不同国家、区域的手势第46页，讲稿

17、共86张，创作于星期二注重仪容仪表的意义注重仪容仪表的意义n是树立良好公众形象的基础和前提n可尽快缩短双方的心里距离n是增强自信心的有效手段第47页，讲稿共86张，创作于星期二男士仪容要求男士仪容要求n面部清洁、不留胡须n头发应保持清洁和整齐，以不遮盖耳朵为标准，长短适中n勤洗澡，勤换衣n不酗酒，不熬夜n不得留指甲，指甲内无污物。第48页，讲稿共86张，创作于星期二女士仪容要求女士仪容要求n头发应保持清洁和整齐n可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆n牙齿应保持洁净n注意手部清洁，不涂抹有色指甲油n不佩戴过于醒目的饰物第49页，讲稿共86张，创作于星期二化妆的基本要求化妆的基本要求1、化淡妆，

18、力求简约、清丽、素雅2、化妆时应注意时间、地点、场合3、化妆是为了对自己的容貌上的某些缺陷加以弥补，使人们扬长避短，因此要自然天成，不留痕迹。第50页，讲稿共86张，创作于星期二养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了第51页，讲稿共86张，创作于星期二三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口

19、口;“五忌五忌”是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食萝卜等强烈刺激性的食品。品。第52页，讲稿共86张，创作于星期二握手的礼仪标准握手的礼仪标准n握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先；长者在先、女性在先、主人在先；n握手时间一般在握手时间一般在3-5秒之间为宜；秒之间为宜；n握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；n握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；n握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。

20、第53页，讲稿共86张，创作于星期二握手的禁忌握手的禁忌n1、喧宾夺主、贸然伸手；、喧宾夺主、贸然伸手；n2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；n3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；n4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；n5、别人在握手时，插上去；、别人在握手时，插上去；n6、握手后，用手帕擦手；、握手后，用手帕擦手；n7、带着手套与人握手；、带着手套与人握手；n8、不要用左手相握。、不要用左手相握。第54页，讲稿共86张，创作于星期二第55页，讲稿共86张，创作于星期二第56页，讲稿共86张，

21、创作于星期二 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士。介绍给女士。正式介绍正式介绍 以轻松愉快以轻松愉快 为主，不讲为主，不讲 究顺序，可究顺序，可 直报其名。直报其名。非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍介绍礼仪介绍礼仪第57页，讲稿共86张，创作于星期二交交 换换 名名 片片n 名片的准备名片的准备n 名片的传递名片的传递n 名片的接收名片的接收n 名片的保存名片的保存见面礼节见面礼节第58页，讲稿共86张，创作于星期二名片的准备名片的准备n名片不要和

22、钱包、笔记本放在一起，原则名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；上应该使用名片夹；n名片可放在上衣口袋；名片可放在上衣口袋；n要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。见面礼节见面礼节第59页，讲稿共86张，创作于星期二递名片递名片n递名片的次序；递名片的次序；n递名片时应说递名片时应说“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”等；等；n互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；后，双手托住；n互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；n应称呼对方

23、的职务，尽量不使用应称呼对方的职务，尽量不使用“你你”字，或其名。字，或其名。见面礼节见面礼节第60页，讲稿共86张，创作于星期二接受名片接受名片n必须起身接受名片；必须起身接受名片；n应用双手接收；应用双手接收；n接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不要在上面作标记或写字；n接收的名片不可来回摆弄；接收的名片不可来回摆弄；n接收名片时，要认真看一遍；接收名片时，要认真看一遍；n不要将对方的名片遗落在座位上。不要将对方的名片遗落在座位上。见面礼节见面礼节 第61页，讲稿共86张，创作于星期二穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽

24、商务服饰礼仪商务服饰礼仪第62页，讲稿共86张，创作于星期二*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 *要少装东西要少装东西 穿西装的七原则 第63页，讲稿共86张，创作于星期二套裙的穿着套裙的穿着套裙应当大小适度套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止套裙应当兼顾举止第64页，讲稿共86张，创作于星期二工工 作作 装装 要要 求求 工作场合工作场合服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好

25、，并扣服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。手套：干净、整洁、完好。手套：干净、整洁、完好。袜子：深色袜子。袜子：深色袜子。皮鞋：严禁发出皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、亮泽亮泽。胸牌胸牌：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩

26、戴他人胸牌 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。第65页，讲稿共86张，创作于星期二领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。特别提醒：特别提醒：第66页，讲稿共86张，创作于星期二礼仪自检礼仪自检从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节第67页，讲稿共86张，创作于星期二礼仪自检礼仪自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。第68页，讲稿共86张，创作于星期二交谈基本原则交谈基本原则n表情认真n动

27、作配合n语言合作n用词要委婉n礼让对方第69页，讲稿共86张，创作于星期二语言中的礼仪细节语言中的礼仪细节n发音准确n口气谦和n内容简明n少用方言n慎用外语第70页，讲稿共86张，创作于星期二发音的练习发音的练习n语调n声调n音量n语速第71页，讲稿共86张，创作于星期二礼貌用语顺口溜礼貌用语顺口溜 您字当头，请字为先，初次见面称久仰，很久未见称久违，请人批评称指教，求人谅解称包涵，托人办事称拜托，看望别人用拜访，等候客人称恭候，欢迎购买称光顾。第72页，讲稿共86张，创作于星期二销售人员规范服务用语销售人员规范服务用语（一）（一）当顾客进店时：您好，欢迎您光临。（微笑点头致意）当顾客进店时：

28、您好，欢迎您光临。（微笑点头致意）客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。当当顾顾客客表表示示要要随随便便看看看看时时：您您好好，我我姓姓X，当当您您需需要要时时请请您您随时叫我。随时叫我。当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？您好，我能为您服务吗？您好，我能为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您询问顾客时：请问您？需要顾客等待时：对不起，请您稍等需要顾客等待时：对不起，请您稍等；要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务。要顾客

29、等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务。第73页，讲稿共86张，创作于星期二销售人员规范服务用语销售人员规范服务用语（二）（二）顾客等待之后：实在对不起，让您久等了；顾客等待之后：实在对不起，让您久等了；顾顾客客劳劳累累时时：请请您您坐坐这这儿儿休休息息一一会会儿儿。请请问问您您是是喝喝咖咖啡啡还还是喝茶？是喝茶？给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶/咖啡）。咖啡）。需要顾客配合时：请您需要顾客配合时：请您。给给顾顾客客造造成成不不便便时时：对对不不起起，由由于于我我们们的的原原因因给给您您造造成成不不便，实在抱歉，我们会尽快解决。便，实在抱歉，我们会尽快解决。需要顾

30、客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，以让您满意。顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，以让您满意。第74页，讲稿共86张，创作于星期二电话礼节电话礼节n四个基本原则四个基本原则n接听电话接听电话n拨打电话拨打电话n融入笑容的声音融入笑容的声音第75页，讲稿共86张，创作于星期二电话礼仪电话礼仪四个基本原则四个基本原则1、电话铃响在三声之内接起；、电话铃响在三声之内接起；2、告知对方自己的姓名；、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸

31、笔进行记、电话机旁备好纸笔进行记录；录；4、确认记录下的内容。、确认记录下的内容。第76页，讲稿共86张，创作于星期二n拿起电话听筒，告知拿起电话听筒，告知自己的姓名；自己的姓名；n确认对方；确认对方；n听取对方来电用意；听取对方来电用意；n进行确认；进行确认；n结束语；结束语；n放回电话听筒。放回电话听筒。接听电话接听电话顺序顺序认真作好记录；认真作好记录；使用礼貌语言；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后在轻轻等对方放下电话后在轻轻放回电话机。放回电话机。注意事项注意事项第77页，讲稿共86张

32、，创作于星期二n准备工作；准备工作；n问候，告知自己的姓问候，告知自己的姓名；名；n确认电话对象；确认电话对象；n陈述电话内容；陈述电话内容；n结束语；结束语；n放回电话听筒。放回电话听筒。拨打电话拨打电话顺序顺序要考虑打电话的时间；要考虑打电话的时间；确认对方信息，避免打错确认对方信息，避免打错电话；电话；准备好所需资料、文件；准备好所需资料、文件；讲话内容要有次序、简洁、讲话内容要有次序、简洁、明了；明了；通话时间不宜过长；通话时间不宜过长；注意事项注意事项第78页，讲稿共86张，创作于星期二电话礼仪电话礼仪融入笑容的声音融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意通话的人虽然

33、看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。感觉到你的心情。第79页，讲稿共86张，创作于星期二电话注意事项电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话*听到电话铃响，

34、若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

35、 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 第80页，讲稿共86张，创作于星期二电电 梯梯 礼礼 仪仪n1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况n 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”按纽，请客人按纽，请客人进入。到楼层时，按住进入。到楼层时，按住“开开”按纽，请客人先出。按纽，请客人先出。n2 2、电梯内有人时电梯内有人时n 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。n3 3、电梯内电梯内n 电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，电梯内不可

36、大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。后进的人应面向电梯门站立。公共礼节公共礼节第81页，讲稿共86张，创作于星期二乘乘 车车 礼礼 仪仪n1 1、上车时、上车时n 正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误姿势是低着头、拱着背，钻进车里。误姿势是低着头、拱着背，钻进车里。n2 2、下车时、下车时n 正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。错误正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。错误的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。n3 3、汽车内、汽车内n 一般情况下，司机后排右

37、侧是上宾席。但若主人亲自驾一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。车，则副驾驶位置为上宾席。公共礼节公共礼节第82页，讲稿共86张，创作于星期二上上 车车下下 车车第83页，讲稿共86张，创作于星期二奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤1准备好器具步骤2将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤3先将托盘放在桌上再端送给客人步骤4奉茶或咖啡时客人优先步骤5留意奉茶或咖啡的动作步骤6拿起托盘退出会客室第84页，讲稿共86张，创作于星期二教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质 职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你相处吧！让周围的人喜欢与你相处吧！第85页，讲稿共86张，创作于星期二感谢大家观看第86页，讲稿共86张，创作于星期二