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1、关于职业道德教育第1页，讲稿共92张，创作于星期二欢迎大家的到来第2页，讲稿共92张，创作于星期二一、定位变化n角色变化学生-公司职员课堂-培训n进入社会长大了责任感第3页，讲稿共92张，创作于星期二20岁30岁n二十岁的时候，如果碰上现在的自己，肯定会很厌恶母亲教育了他那么多年，简直是浪费。n而三十岁的时候，看到二十岁的自己，肯定会觉得我们的教育有问题。n二十岁的时候，我们管所有的同学叫“鸟人”，当然，女同学除外。三十岁的时候，我们管50岁的女人叫“小姐”，管张阿根叫“Tom”。n二十岁的时候，可以当众指出老师的错误。三十岁的时候，可以当众指出领导的英明。第4页，讲稿共92张，创作于星期二决

2、定职场成功的三要素n态度Attituden知识Knowledgen技巧Skill第5页，讲稿共92张，创作于星期二态度n决心n乐观的心态n主动的品质n做到最好n从小事做起n责任感第6页，讲稿共92张，创作于星期二决心、目标取法其上，得乎其中；取法其中，得乎其下取法其下，法不得也。第7页，讲稿共92张，创作于星期二心态决定命运心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。积极心态的人有目标，敢于承担责任、独立自主消极心态的人无目标，逃避责任、依赖性强第8页，讲稿共92张，创作于星期二主动的品质n致加西亚的信美西战争期间，美国总统派

3、英雄罗文将一封重要的信件交给古巴反抗军首领加西亚。罗文接到任务后，只是默默的执行，并顺利完成了任务。n年轻人所需要的不只是学习书本上的知识，也不只是聆听他人种种的指导，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务“把信送给加西亚”。第9页，讲稿共92张，创作于星期二从小事做起，做到最好n扫厕所出身的麦当劳CEOn喝“马桶水”的邮政大臣野田圣子“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”第10页，讲稿共92张，创作于星期二责任感n首问责任制n任务的完成n工作交接“做事先做人！”第11页，讲稿共92张，创作于星期二二、梦想理想目标第12页，讲稿共92张，创作于星期二等待

4、戈多n第一幕由爱斯特拉冈爱斯特拉冈（Estragon）和弗拉季米尔弗拉季米尔（Vladimir）两个流浪汉的对话组成，一边语无伦次地闲扯，一边做些无聊琐碎的动作。同时他们一直在等待一位叫做戈多的神秘人士到来，此人不断送来各种信息，表示马上就到，但是从来没有出现过。后来他们遇到了波卓（Pozzo）与幸运儿（Lucky），波卓是幸运儿的主人，两个人上场做了一番疯癫表演就下了台，一切恢复原样。第二部是第一幕的简单重复，两个流浪汉讨论了各自的命运和不幸的经历，他们想上吊，但是还是等了下去。他们只是两个不知道为何来到这个世界上的普通人；他们设想了种种站不住脚的假设，认为他们的存在一定有某种意义，他们希望

5、戈多能带来解释。n戈多是谁？n你是否也在等待戈多。第13页，讲稿共92张，创作于星期二人心求进马斯洛需求层次理论n生理需求n安全需求n归属需求n尊重需求n自我实现需求“人生要有目标，有计划，有提醒，有紧迫感”第14页，讲稿共92张，创作于星期二一个关于猩猩实验第15页，讲稿共92张，创作于星期二箱子的寓意箱子=成功所需要的各个要素=学历=技能=人脉关系=口才=社会经验=原始资本积累=工作经验第16页，讲稿共92张，创作于星期二S.M.A.R.T原则nSpecific明确具体的nMeasurable可衡量的nAcceptable可接受的nRealistic现实可行的nTimetable有时间限制

6、的第17页，讲稿共92张，创作于星期二三、当幸福来敲门如何实现理想第18页，讲稿共92张，创作于星期二游戏如何获得成功“如果你希望获得成功的愿望像是要呼吸到空气那么强烈，你就已经找到了成功的秘密！”第19页，讲稿共92张，创作于星期二影片当幸福来敲门主演:威尔史密斯根据著名投资专家克里斯加德纳(ChrisGardener)同名自传小说thepursuitofhappyness改编背景:1981年的旧金山当时美国经济萧条，失业率高主角获得证券投资顾问实习生工作时，带着5岁的儿子，老婆也走了。房租也交不起。他成为正式的投资顾问，获得工资报酬的机会只有1/20。第20页，讲稿共92张，创作于星期二从

7、当幸福来敲门体会到的几个词n幸福happinessisnot“y”but“i”。n责任。n梦想Youhaveadream，youprotectit!n坚韧一次次的倒下，一次次的站起来。n工作你怎样看待工作。n时间花更多的时间去做事，提高做事的效率。第21页，讲稿共92张，创作于星期二为什么要追求幸福三个砌墙工人的命运有人问三个砌墙的工人：“你们在做什么呢？”第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时9美元的工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂！”这三个工人对工作的态度

8、昭显了他们未来不同的人生。带着追求“幸福”的感觉投入工作，幸福就不会再遥远。积极的态度像太阳，照到哪里哪里亮，消极的态度像月亮，初一十五不一样。第22页，讲稿共92张，创作于星期二热爱生命汪国真 我不去想是否能够成功，我不去想是否能够成功，既然选择了远方，既然选择了远方，便只顾风雨兼程便只顾风雨兼程。我不去想能否赢得爱情我不去想能否赢得爱情，既然钟情于玫瑰，既然钟情于玫瑰，就勇敢地吐露真诚。就勇敢地吐露真诚。我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线既然目标是地平线，留给世界的只能是背影。留给世界的只能是背影。我不去想未来是平坦还是泥泞，我不去想未来是平坦

9、还是泥泞，只要热爱生命，只要热爱生命，一切，都在意料之中。一切，都在意料之中。第23页，讲稿共92张，创作于星期二四、情绪管理做自己的主人第24页，讲稿共92张，创作于星期二互动说一说你现在的心情第25页，讲稿共92张，创作于星期二什么是情绪n情绪（emotion）是一种复杂的心理现象。n“七情六欲”的七情指的就是人的情绪。七情是指喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲。n“怒伤肝、喜伤心、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾”黄帝内经n情绪来源于我们的个人内心思绪。n情绪会互相影响。第26页，讲稿共92张，创作于星期二原始情绪主要分类（一）n愤怒：生气、微塭、愤恨、急怒、不平、烦躁、敌意，较极端则为恨意与暴力。n悲伤

10、：忧伤、抑郁、忧郁、自怜、寂寞、沮丧、绝望，以及病态的严重抑郁。n恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、以及病态的恐惧症与恐慌症。第27页，讲稿共92张，创作于星期二原始情绪主要分类（二）n快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、兴味、骄傲、感官的快乐、兴奋、狂喜，以及极端的躁狂。n爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、絷爱、宠爱、痴恋。n惊讶：震惊、讶异、惊喜、叹为观止。n厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排拒。n羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。第28页，讲稿共92张，创作于星期二你会选择哪一组？n痛苦、恐惧、不满、沮丧痛苦、恐惧、不满、沮丧n快乐、放松、满足、振奋快乐、放松、满足、振奋第29页，

11、讲稿共92张，创作于星期二情绪处理的方法n换一个想法，快乐自然来。（转念，我的情绪我做主）n停、停、停，对自己的负向语言喊停，切断负向想法。n与好朋友聊聊，让情绪发散出去。n拓宽兴趣，让生活丰富充实充满乐趣。n忆乐忘忧。n宽以待人。n望云、穿海、抱树、照镜缓解压力，修身养性。n发泄：到空旷的地方大喊、打沙包、练拳击n松弛：放松全身肌肉做操、跳舞第30页，讲稿共92张，创作于星期二心态的选择一念之间n你不能決定生命的长度;但你可以控制它的宽度。n你不能左右天气的变化;但你可以改变心情。n你不能改变容貌;但你可以展现笑容。n你不能掌握別人;但你可以掌握自己。n你不能预知明天;但你可以利用今天。n你

12、不能样样顺利;但你可以事事尽力。“在我自己的思想世界里我最大”第31页，讲稿共92张，创作于星期二停止抱怨n抱怨的种类n爱发牢骚n自怨自艾n愤世嫉俗n完美主义n如果你每日下班回家后，觉得自己像只累狗，也许是因为你一整天曾咆哮及乱叫一通的结果；换个角度想想，如果你想在工作岗位上有傲人的绩效表现，可试试看抑制一下自己的抱怨吧！第32页，讲稿共92张，创作于星期二心境健康n1.像奇迹真的会发生一般地相信。n2.像真的自由一般随心所欲地生活。n3.像初学者一般学习。n4.像初恋一般去爱。n5.像不虞匮乏一般给予。n6.像金钱不重要一般工作。n7.像世界会更好一般放松心情。n8.像真的被聆听一般和上帝交

13、谈。n9.像可以享受盛宴一般尽情享用。第33页，讲稿共92张，创作于星期二五、时间管理对你来说，时间是什么？对农民来说，时间就是粮食。对工人来说，时间就是财富。对医生来说，时间就是生命。对军事家来说，时间就是胜利。对教育家来说，时间就是知识。对科学家来说，时间就是速度。对企业家来说，时间就是金钱。对我们大家来说，时间就是一切。n时间管理就是用最短的时间达成最多的目标，也就是对自己生命的管理第34页，讲稿共92张，创作于星期二游戏善做安排依次往水罐里放鹅卵石，碎石子，沙子，水。从中得到的启示。第35页，讲稿共92张，创作于星期二常见时间陷阱n1.欠缺计划n2.拖延n3.浪费时间处理能力内办不到的

14、事n4.不懂拒绝n5.电话干扰n6.不懂统筹n7.文件凌乱n8.对自己喜欢和熟悉的事情就尽快做完，棘手的问题拖延第36页，讲稿共92张，创作于星期二时间管理障碍n障碍一，“我的习惯就这样，不好改”n障碍二，“时间管理有什么用，计划赶不上变化”n障碍三，“时间掌握在别人手中”n障碍四，“时间管理太麻烦”第37页，讲稿共92张，创作于星期二第四象限第四象限不紧急不重要第三象限第三象限紧急不重要第二象限第二象限不紧急重要第一象限第一象限紧急重要重要 不重要紧急 不紧急四象限分析法第38页，讲稿共92张，创作于星期二四象限法解析四象限法解析忙碌琐碎的事处理文件等函件电话浪费性时间逃避性活动造成干扰的访

15、问、电话信件、报告某些会议许多迫在眉睫的急事符合别人期望的事准备工作预防措施人际关系的建立真正的再创造能力增进自己的能力重要重要天灾天灾紧急状况迫切问题限期完成的会议或工作紧急 不紧急重要 不重要第39页，讲稿共92张，创作于星期二要事第一(Firstthingsfirst)n重点完成重要而不紧急的工作，因为事情一般总是有一个由不紧急到紧急的过程，只要能把每件重要不紧急的事情完成，就不容易出现重要而紧急的了。n莫法特休息法也就是不要长时间的做同一种工作，而是要经常的做不同的内容的工作，保持精神上的兴奋点，进行主动的调剂和放松。第40页，讲稿共92张，创作于星期二PDCA法nPlan计划nDo执

16、行nCheck检查nAction行动Beginwiththeendinmind以终为始第41页，讲稿共92张，创作于星期二学会说不n有时候不需要任何借口，只要你的拒绝对你来说是合理的。n实行公平交易，给自己找出拒绝的理由。n计划好自己的工作计划和优先次序，以便有理由拒绝别人。n对上司要有合理的、确切的解释和说明，因为上司不好违忤。n明确自己不是救世主，不充能人。第42页，讲稿共92张，创作于星期二六、沟通艺术沟通就是将一个人的意思和观念传达给别人的行动。第43页，讲稿共92张，创作于星期二产生沟通障碍的原因n沟通前没有准备足够的资料和信息。n谈论了太多的不必要细节和无关的信息。n打岔，以至于不

17、能了解对方真实想法。n沟通时机、地点、渠道选择不当。n缺乏信任，情绪化。沟通意愿不强。n没有时间。n拒绝聆听。n表达不准确。第44页，讲稿共92张，创作于星期二聆听的好处n准确了解对方。n弥补自身不足。n善听才能善言。n发现说服对方的关键。n获得友谊和信任。“一位优秀的职业人士应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只大耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”玫琳凯第45页，讲稿共92张，创作于星期二积极聆听n集中精力。n向谈话者传递接纳、信任与尊重信号。n积极预期。n鼓励。n恰当的身体语言。听很容易听很容易听很容易听很容易理解难理解难理解难理解难是倾听而不是听是倾听而不是听是倾听而不是听是倾听而不是听第

18、46页，讲稿共92张，创作于星期二听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽第47页，讲稿共92张，创作于星期二哀骀它庄子n“卫有恶人焉，曰哀骀它。丈夫与之处者，思而不能去也。妇人见之，请于父母曰与为人妻，宁为夫子妾者，十数而未止也。”n未言而信，无功而亲，使人授己国，唯恐其不受也，是必才全而德不形者也。n哀骀它貌丑，话也不多，但是善于聆听，能包容，诚实可信，所以大家都喜欢他。第48页，讲稿共92张，创作于星期二“不要脸”n不要脸人格卑贱、下流，不知羞耻。n“不要脸”不要所谓的“面子”，放弃虚荣。n“不要脸”放下包袱。（走自己的路，让别人去说吧）n“不要脸”提升自信心与勇气。n“不要脸”不放弃机

19、会，选择坚持。n“不要脸”放弃虚伪的谦虚，勇敢展现自我。n“不要脸”敢说敢做。知耻而后勇，光知耻不够，重要的是后勇。第49页，讲稿共92张，创作于星期二沟通兵法n1.认清目标与底线。n2.换位思考，静静得聆听，帮对方脱下铠甲。n3.请坐上座，请喝好茶。n4.我操纵，你决定。“把你的点子，变成他的点子。”n5.用身体说出真心话，注意肢体表现。n6.先退一步，再往前跳。n7.原来都是一家人，找到交集。n8.用幽默来调节气氛，解除尴尬。n9.掌握好沟通的时间、地点，把握机会。n10.没有不能沟通的，百折不挠，多次沟通。第50页，讲稿共92张，创作于星期二微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大

20、好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不

21、到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第51页，讲稿共92张，创作于星期二七、没有任何借口提升执行力“没有任何借口”是西点军校奉行的最重要的行为准则。“没有任何借口”体现的是一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。第52页，讲稿共92张，创作于星期二经常会说的一些借口“我本来可以，但是”，“我也不想，可是”，“是我做的，但这不是我的错”，“我本来以为”，“如果，我就”“都是因为”“被小人陷害”“应该是的

22、问题，他没告诉我。”第53页，讲稿共92张，创作于星期二不愿承担责任的人n找借口、找原因、找理由。n凡事埋怨、责怪。n一切都是别人的问题，我是受害者。目的1掩盖失误，2逃避惩罚。第54页，讲稿共92张，创作于星期二丁蟹n用正当，正义的理由，为自用正当，正义的理由，为自己的错误找借口，为自己的己的错误找借口，为自己的利益找籍口。他完全活在自利益找籍口。他完全活在自己的世界里，为自己的利益，己的世界里，为自己的利益，价值观而完全忽视别人的感价值观而完全忽视别人的感受。受。n一个充满了自信、满口仁一个充满了自信、满口仁义道德其实极端自私、自义道德其实极端自私、自以为是，同时又极端神经、以为是，同时又

23、极端神经、偏执、不可理喻的人。偏执、不可理喻的人。第55页，讲稿共92张，创作于星期二借口的危害n借口并非事实，往往用来让我们逃避困难和责任。n借口让我们工作拖沓没有效率。n借口会蚕食我们的诚实和自信。n借口会打击我们的热情和积极性。n借口会破坏团队的凝聚力。n借口会让我们的目标变成空想。不为没有完成的任务寻找借口，哪怕是看似合理的借口。第56页，讲稿共92张，创作于星期二“墨菲法则”“墨菲法则”称为二十世纪西方文化中最杰出的三大发现之一。“凡事只要有可能出错，那就一定会出错。”“Ifanythingcangowrong,itwill。”“果酱面包”理论。“墨菲法则”成为很多时候最好的借口。但

24、是，定律的本质不是为了给事故的责任者寻找借口，而是对任何确保安全的自信提出质疑。第57页，讲稿共92张，创作于星期二八、做一个受欢迎的职场新人人际和谐技巧第58页，讲稿共92张，创作于星期二不受欢迎的几种人n自卑豪无主见，缺乏自信。n怯懦性格内向，有话不敢说。n猜疑无端猜疑，捕风抓影，说三道四。n逆反心理过于自我，爱抬杠，标新立异，个性偏激。n做戏只做表面文章，难有感情深厚的朋友。（交浅言深）n贪财、功利损害人格，“利”字当头。n冷漠、充满敌意孤傲、扮酷。n过于依赖别人。n八卦爱造谣生事，侵犯别人隐私。第59页，讲稿共92张，创作于星期二受欢迎的几种人n聆听重于表达。n尊重别人隐私。n不过分谦

25、虚。n犯错误时勇于承认并道歉。n不为自己的不当行为找借口。n不过分讨好别人。n珍惜自己和别人的时间。n乐观、微笑。第60页，讲稿共92张，创作于星期二初入职场，常犯问题n怕被拒绝，遇事缩手缩脚。n不会说“不”。n不能没有依靠。第61页，讲稿共92张，创作于星期二四句话学会与人交际n“把自己当成别人”将自己的得失荣辱看作发生在别人身上。（“不要脸”）n“把别人当成自己”换位思考，善解人意。n“把别人当成别人”尊重别人，不干涉对方隐私。n“把自己当成自己”在自知的基础上建立起自尊、自信，扬长避短，发挥自己的能力。“学会微笑、远离谣言，不要牢骚怨言，善于肯定别人，善于激励别人。”第62页，讲稿共92

26、张，创作于星期二尝试着去做n一、微笑(微笑很重要，你会感到世界变得美好起来)n二、赞美(用心发现别人的优点，适时赞美，看看会有什么反应)n三、共情(能够设身处地从别人的角度考虑问题)n四、倾听(让他人感觉到你的关怀与理解)n五、己所不欲，勿施于人(自己不愿意，缘何强加给别人)n六、换位思考(如果能换个角度想想，会不会更好地理解别人呢)第63页，讲稿共92张，创作于星期二人际关系和谐十准则n一、平等n二、尊重n三、沟通n四、宽容n五、欣赏n六、换位n七、弹性n八、诚信n九、合作n十、互惠第64页，讲稿共92张，创作于星期二九、融入新团队团队精神建立第65页，讲稿共92张，创作于星期二团队精神团队

27、某个一起工作的集体一般群体团队的基础是尊重个人的兴趣和成就，核心是协同合作。最高境界是全体成员的向心力、凝聚力。团队反映的是个体利益与整体利益的统一，并进而保证组织的高效运转。团队精神与“小农意识”。成为“家庭”一分子第66页，讲稿共92张，创作于星期二初入职场，融入新团队n穿着要得体穿着要得体n不要迟到早退不要迟到早退n做个做个“四勤四勤”新人新人嘴勤、眼勤、手勤、腿勤嘴勤、眼勤、手勤、腿勤n尽快了解公司文化尽快了解公司文化 n快速上手掌握工作技能快速上手掌握工作技能n尊重同事虚心求教尊重同事虚心求教 n别被失败挫伤别被失败挫伤 n不断鼓励自己，增强自信心不断鼓励自己，增强自信心 第67页，

28、讲稿共92张，创作于星期二公司企业文化例子n华为基本法，狼性文化。n东航精神：满意服务高于一切。目标：追求卓越，求精致强。使命：让旅客安全舒适得抵达。团队训条：倡导全局观念，维护整体利益。心系航空事业，施展个人才华。共创东航伟业，同享发展成果。第68页，讲稿共92张，创作于星期二新员工常见困惑n个人纵向、横向比较造成的心理落差失落感。n人际关系紧张。n角色没有及时转换。n专业不对口等。第69页，讲稿共92张，创作于星期二三个字快速融入团队n“顺”字当先坚决服从领导安排。n“忍”字当头遇事三分忍。n“和”字引路构建和谐的人际关系。第70页，讲稿共92张，创作于星期二初入职场“三字经”n“学勤快”

29、：上级交代的任何事都要尽力去做，不要偷懒。n“多请教”：遇到不懂的问题要向别人多请教，不要不懂装懂。n“少请假”：不要随便请假，或尽可能不请假。n“肯吃苦”：单位一般都会将很单调的工作交给新手做，让他锻炼。n“善相处”：刚到一个新单位，“人和”最重要。n“忌冲动”：处理任何事都要三思而行。n“莫顶撞”：凡事要克制，学会婉转拒绝，切勿随意顶撞。n“少开口”：不懂的事不要乱发表意见，以免贻笑大方。n“多学习”：有机会和时间应多接受各种训练，提高自己的工作能力。n“守纪律”：不迟到早退，服装仪容整洁，上班时间不聊天、做私事。第71页，讲稿共92张，创作于星期二十、服务技巧怎么留住客户的心第72页，讲

30、稿共92张，创作于星期二想一想服务想一想你认为服务是什么？第73页，讲稿共92张，创作于星期二服务是什么n服务是一种商品，但它却没有单独销售。n服务是一种感觉，但它却有规范标准的。n服务是一种意识，但它却最容易被忽视。n服务是一个过程，但它是相互的。n服务是一种习惯，但它经常成为借口。第74页，讲稿共92张，创作于星期二优质服务的作用n“好事不出门，坏事传千里”，优质服务带来好的口碑，带来潜在客户。n商场竞争激烈，服务决定竞争力。n优质服务给客户带去快乐与温馨之余也给自身带来荣誉与快乐。n优质服务可以减少、避免客户纠纷。第75页，讲稿共92张，创作于星期二服务（SERVICE）nSmile微笑

31、nExcellent精通nReady准备nView重视nImperceptibility细腻nCreating创新nEsteem真诚第76页，讲稿共92张，创作于星期二一个案例n一个发生在家乐福的例子。提问：1.这次纠纷错在谁？2.错在哪里？3.假如你是顾客，你会怎么样？4.假如你是这个收银员，你会怎么做？5.如果你是这个超市的主管，你会怎么处理？6.碰到这种问题，应该怎么处理比较好?第77页，讲稿共92张，创作于星期二正确的服务观念与专业的态度n服务业是产业发展的趋势：美国财富杂志所排名的全世界500大企业中有80%服务业。n从事服务业是光荣的。n所谓的“专业”非仅只拥有熟练的技术，更重要的

32、是有“心”，亦即敬业的态度。n摈弃“小农意识”n让服务变成一种习惯，时时倾听顾客的心声、洞察顾客的需求。第78页，讲稿共92张，创作于星期二处理自己的情绪n时常练习呼吸吐纳缓和心跳与脑袋。n凡事乐观。n练习先冷静与思考与同理心的反射动作。n学着先处理心情，再处理事情。第79页，讲稿共92张，创作于星期二你也能做得到n每天早上起床后，想三件令自己快乐的事情。n当您遇到别人时，先去想想他的优点是什么？n当您遇到困难，忍不住发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。n常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己。n对着镜子，检视自己何种表情最好看。第80页，讲稿共92张，创作于星期

33、二乐在服务的生涯n养成微笑的好习惯国际语言。n肢体尊重的表达眼神、站姿、坐姿、对话间的小动作。n个人形象的重要。n以客户需求为第一任务倾听、回应、同理心。n每天都是新的一天设定个人目标。“服务有心、心诚则灵”第81页，讲稿共92张，创作于星期二商业谈话技巧基本敬语礼貌用语您好请稍候早安午安晚安劳驾欢迎光临谢谢光临麻烦您了请对不起，让您久等了谢谢招待不周对不起请见谅再见托福第82页，讲稿共92张，创作于星期二十一、发挥自己的潜能“一切奇迹都要靠自己创造。”第83页，讲稿共92张，创作于星期二每个人都拥有巨大的潜能n“人脑好像一个沉睡的巨人，我们均只用了不到1%的脑力。”奥图博士（美）n在某些特定

34、条件下，很多人能爆发出平时达不到的力量。第84页，讲稿共92张，创作于星期二通向成功之路n激励三步曲思考、信念、行动n燃起生命活力与热忱，了解如何激励自己和他人，持续源源不绝的冲劲与动力，并转换成力量和行动。n剖析内在，激发潜能，了解您真实的内在，发掘您的潜能，从而建立自信、自重与自尊，懂得如何正确适度的表现自己。n学习培养自信进而建立健康自我形象的方法。第85页，讲稿共92张，创作于星期二信念增强自信n热爱自己的职业。n“不要脸”的精神。n相信自己，用信念激励自己。n信念因为目标而产生。n心理暗示，让自己相信离成功只差一小步。第86页，讲稿共92张，创作于星期二养成积极想象的习惯n回顾以下目

35、标计划完成的情况，有必要的话可以适当改变和调整n想想是否有更好的办法来实现目标，对现有的事情能否做得更好。n从已经做的事情中得到有价值的经验教训。n对要实现的目标责任制进行视觉化想象，进行细节想象推演，并在现实中加以实践。第87页，讲稿共92张，创作于星期二十二、常见问题初入公司常见问题第88页，讲稿共92张，创作于星期二初入公司常见问题n碰到单位考核。n考核通过不了被开除。n考核不通过把原因推到别处，不认为是自己的问题。n不愿意接受加班或者下班后学习，对此有怨言。n碰到问题向其他同事请教时，遭到拒绝或者不理睬，导致心理失衡。n承受不了主管的批评。n觉得试用期工资太低，不愿意坚持。n不愿意接受

36、单位人事调动，不愿意做基层工作，对工作挑三拣四。n给自己找各种不去上班的理由。n办公室卫生不肯做，自己觉得工作做好了没必要做那些打杂的事。n上班时间玩QQ玩手机，不遵守公司的规章制度被开除。（不要和老员工比较）第89页，讲稿共92张，创作于星期二初入公司常见问题（二）n其他同学上不了班自己也就不去了，其他同学被开除也跟着不去上班。n大的公司面试没通过，小的单位又自己觉得不好不愿意坚持。n一个人在单位没有其他同学陪伴，不肯坚持。n受不了单位严格的规章制度和作息时间，打退堂鼓。n没有去上班没有任何交代被开除。n受到同事排挤和看不起。n到单位工作主动性不够，觉得没人教自己怎么做，很茫然。n在没有顾客定票的时候单位要求做客户回访不愿意做。n自己的东西在宿舍丢了，导致影响心情。n觉得工作难度太大，压力太大，想要换一个不动脑筋的工作。n单位要求去送票，接受不了，不愿意去。n单位同事说公司很差，我们都不愿意呆了，你怎么还来。第90页，讲稿共92张，创作于星期二几种常见骗局n手机短信、qq、网络中奖信息诈骗。n熟人手机号码发来的短信诈骗。n假扮成你认识的人通过电话编造故事诈骗。n交往不深的所谓“朋友”诈骗。n“客户”殷勤的谢礼。n身份证信息被盗用办理信用卡并套现。n网友见面骗局。n求职招聘骗局。n取款机骗局。第91页，讲稿共92张，创作于星期二感谢大家观看第92页，讲稿共92张，创作于星期二