礼貌礼仪及沟通技巧精选PPT.ppt

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1、关于礼貌礼仪及沟通技巧第1页，讲稿共71张，创作于星期二 什么叫礼仪？简单的说礼仪就是沟通技巧。礼仪是一种社交的态度和方法，表现为对交往对象尊重、恭敬的行为规则。礼仪是走向社会的名片，是有效沟通的法宝，是生活事业成功的基础。第2页，讲稿共71张，创作于星期二课程目标n 塑造专业形象n 掌握沟通技巧n 建立职业习惯n 行为规范要求第3页，讲稿共71张，创作于星期二塑造专业形象第一印象v 可以先声夺人v 造就心理优势人与人见面的最初印象取决于v 最初的7秒-2分钟v 32%的口语v 68%的态势语第4页，讲稿共71张，创作于星期二 仪容仪表 总原则：v干净简洁v大方得体第5页，讲稿共71张，创作于

2、星期二着装篇:制服的穿着v穿着制服的原因v穿着制服需注意的问题忌脏忌皱忌破忌乱第6页，讲稿共71张，创作于星期二发型与化妆(男士篇)v头发干净整洁，不染不烫v发型应适合自身的年龄、身份、脸型v不可用过多的发胶v面部经常清洁，不要过干，或油光光v应每日剃胡须，鬓角不宜过长第7页，讲稿共71张，创作于星期二男士服饰v西装v衬衣v领带v皮带v鞋袜第8页，讲稿共71张，创作于星期二发型与化妆(女士篇)v头发保持清洁，没有头屑v发型力求简洁、流畅。染发颜色的选择。v不可不化妆也不可浓妆艳抹v指甲经常修剪，不长，不怪，指甲油不可太艳v香水的正确使用v不可公开化妆，当众梳头第9页，讲稿共71张，创作于星期二

3、胸饰与女性服装v胸卡、徽章佩带端正；v不要佩带与工作无关的胸饰；v胸部不宜袒露；v服装整洁无皱；v穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。第10页，讲稿共71张，创作于星期二如何使我成为一名仪容仪表合格的男员工第11页，讲稿共71张，创作于星期二第12页，讲稿共71张，创作于星期二第13页，讲稿共71张，创作于星期二如何使我成为一名仪容仪表合格的女员工第14页，讲稿共71张，创作于星期二第15页，讲稿共71张，创作于星期二第16页，讲稿共71张，创作于星期二仪 态v“站立”的标准姿势v“坐”的标准姿势v“蹲”的标准姿势v“微笑”的标准姿势v“握手”的标准姿势v“行

4、走”的标准姿势第17页，讲稿共71张，创作于星期二站立 男性站姿：v双脚张开与肩同宽，右手握左手手腕，左手握空心拳，自然下垂，交握于小腹前；女性站姿 vV字或丁字站姿，膝盖打直，右手在上，左手在下，虎口相对，握于小腹前。当下列人员走来时应起立：第18页，讲稿共71张，创作于星期二坐坐 姿姿v男性坐姿：v一般坐椅子的2/3，挺直端正；v双脚张开与肩同宽，大腿与小腿成90度，身体不要前倾或后仰，双手自然放于两边膝盖上；v女性坐姿：v一般坐椅子的2/3，挺直端正；v双脚并拢，双手保持站姿时的姿态，放于裙子边缘，以防走光。第19页，讲稿共71张，创作于星期二第20页，讲稿共71张，创作于星期二如果你在

5、拾取低处的文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲 姿第21页，讲稿共71张，创作于星期二微 笑 礼 仪v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。v微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。v在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。第22页，讲稿共71张，创作于星期二微笑的十大理由v1 微笑比紧锁双眉要好看v2 令别人心情愉快v3 令自己更自信v4 令你看起来有更有魅力v5 令别人减少忧虑v6 表示友善v7 留给别人良好的印象v8 送给别人微笑，别人也自然报以微笑v9 有助于结交新

6、朋友v10可能随时帮你展开一段终生的友谊第23页，讲稿共71张，创作于星期二练习微笑第24页，讲稿共71张，创作于星期二第25页，讲稿共71张，创作于星期二 社会成员交往中的微笑第26页，讲稿共71张，创作于星期二微笑应用v见到客人，三米微笑，两米问候；v有礼貌、友好地问候客人；v以姓氏称呼客人，会令客人倍感亲切，如知道客人的姓名，在问候时应称呼客人的姓名。如：陈女士、张先生、翠华姐等。第27页，讲稿共71张，创作于星期二握 手 v手要洁净、干燥和温暖；v先问候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直状态，五指并用，握手3-5秒左右；v与多人握手时，遵循主人、长辈、上司、女士主动伸出手的的原则；v握手时

7、注视对方，不要旁顾他人他物；v用力要适度，切忌带手套、戴帽、手脏、手湿、手凉和用力过大等；第28页，讲稿共71张，创作于星期二v与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；v为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；v要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同 另外一个人握手。第29页，讲稿共71张，创作于星期二行行 走走 男士：v抬头挺胸，步履稳健、自信；v避免八字步。女士：v背脊挺直，双脚平行前进；v步履轻柔自然，避免做作；第30页，讲稿共71张，创作于星期二公共场合禁忌v不当使用手机v吸烟的礼貌v随地吐痰、扔垃圾、当众嚼口香糖 v当众挖耳朵、搔头皮、在公共场合抖腿、打哈欠第31

8、页，讲稿共71张，创作于星期二搭乘电梯v电梯外有人时:v1、在外按住开门钮，请领导先进；v2、手心靠门，手背靠外，请领导先进v电梯内有人时:v通常站在楼层按钮处询问领导去哪层第32页，讲稿共71张，创作于星期二引导陪同v在走廊引路时，应走在客人-左前二三步 v引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。v引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。v途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第33页，讲稿共71张，创作于星期二交

9、换名片的礼仪交换名片的礼仪第34页，讲稿共71张，创作于星期二名片放在什么地方？名片放在什么地方？v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。v口袋不要因为放置名片而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。第35页，讲稿共71张，创作于星期二 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片是否有足够的名片第36页，讲稿共71张，创作于星期二如何递交名片？如何递交名片？v右手的拇指、食指和中指合拢;v夹着名片的右下部分，使对方好接拿;v以弧状的方式递交于对方的胸前。第37页，讲稿共71张，创作于星期二如何接拿名片？如何接拿名片？v 双手接拿;v 认真过目;v

10、 然后放入自己名片夹的上端;v 同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片。第38页，讲稿共71张，创作于星期二电电 话话 礼礼 仪仪第39页，讲稿共71张，创作于星期二接听电话要点接听电话要点v电话铃响在第二声到三声之间接听v左手持听筒，右手准备好记事本v注意身体姿势及保存微笑以保证声音清晰、甜美v接电话时的第一句话：使用客服部统一话术v若要询问旁人，请先告诉对方“请稍等”后，用手遮住话筒。请勿在对方可听见的情况下喊人或问话第40页，讲稿共71张，创作于星期二如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：可用以下方式处理：v请问您有急事吗？是否可以十分

11、钟以后再打来？v您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复v您方便留言吗？我会转答给*v如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 第41页，讲稿共71张，创作于星期二v在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误v听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”v对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。v如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。v 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对

12、方号码的情 况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。第42页，讲稿共71张，创作于星期二l遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。l 尽可能避免厌烦神情及语调l 记住公司所有人员的名字l 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。第43页，讲稿共71张，创作于星期二接听电话对话比较第44页，讲稿共71张，创作于星期二沟沟 通通 技技 巧巧第45页，讲稿共71张，创作于星期二何谓沟通？v沟通就是将自己的意念化成表达方式沟通就是将自己的意念化成表达方式,传送后让传送后让对

13、方接收信息并领悟对方接收信息并领悟,进而接受其中观点和付诸行进而接受其中观点和付诸行动。动。v由此可见：由此可见：沟通的目的是为了让接收者接受信息沟通的目的是为了让接收者接受信息,而非仅仅是而非仅仅是接收。接收。第46页，讲稿共71张，创作于星期二v表达渠道有三种：语言、语调、身体语言。v语言（7%）身体语言（55%）语调（38%）v但如果是通过电话进行沟通时，比例就会有所变化。打电话时，对方看不到你的手势（除非你是在打可视电话），这时你的语调变得更加重要，大概占80%的比例第47页，讲稿共71张，创作于星期二在沟通的过程中首先问自己在沟通的过程中首先问自己这次沟通的主要内容是这次沟通的主要内

14、容是信息信息还是还是思思想和情感想和情感？信息要用语言来沟通，思想信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。和情感用肢体语言来沟通。第48页，讲稿共71张，创作于星期二心态障碍心态障碍v只对自己人关心是自私；只对自己人关心是自私；v别人的事我不管是自我；别人的事我不管是自我；v我的想法就是答案是自大我的想法就是答案是自大第49页，讲稿共71张，创作于星期二哈佛憾事哈佛憾事v好些年前，哈佛的校长为一次错误判断，付出了很大的代价。一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可

15、能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。”秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！”女士回答说：“没关系，我们可以等。”过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们却一直等在那里。秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。”校长不耐烦地同意了。校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。”校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园

16、看起来像墓园一样。”女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万美元。”这时，这位女士沉默不讲话了。校长很高兴，总算可以把他们打发了。这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。第50页，讲稿共71张，创作于星期二v增加聊天的技巧增加聊天的技巧v不要站在一个地方不动；不要站在一个地方不动；v不要冷落任何一个人；不要冷落任

17、何一个人；v不要讲不好笑的笑话；不要讲不好笑的笑话；v注意聊天的话题是否有趣；注意聊天的话题是否有趣；v发觉不耐烦了发觉不耐烦了,赶紧闭嘴；赶紧闭嘴；v男士喜欢风趣，女士喜欢幽默；男士喜欢风趣，女士喜欢幽默；v有些杂志是很好的话题。有些杂志是很好的话题。第51页，讲稿共71张，创作于星期二表表达达的的方方式式vv开放式问题：为什么（开放式问题：为什么（澄清式问句）澄清式问句）vv封闭式问题：是不是封闭式问题：是不是第52页，讲稿共71张，创作于星期二封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？

18、你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的会议是如何结束的？第53页，讲稿共71张，创作于星期二提提问问训训练练vv能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 vv人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！女：没空！男

19、：为什么没空？男：为什么没空？女：约人了！女：约人了！男：约谁了？男：约谁了？女：你管不着！女：你管不着！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！女扬长而去女扬长而去封闭式情景对话：封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？不用回家吃饭啊？女：是啊！女：是啊！男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？女：没有！女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！女：好啊！第54页，讲稿共71张，创作于星期二与上司沟通的锦囊与上司沟通的锦囊v学会勤于汇报学会勤于汇报v汇报工作进度汇报工作进度让上司知道；让上司知道；v对问题有问必答对问题

20、有问必答让上司了解；让上司了解；v充实自己，不断学习，了解上司的言语充实自己，不断学习，了解上司的言语让彼此轻松；让彼此轻松；v不二过，接受批评不二过，接受批评让上司放心；让上司放心；v不忙的时候帮助别人不忙的时候帮助别人存储力量；存储力量；v毫无怨言接受任务（吃亏是福）毫无怨言接受任务（吃亏是福）让上司圆满；让上司圆满；v对自己的业务主动提出改善计划对自己的业务主动提出改善计划让上司进步。让上司进步。第55页，讲稿共71张，创作于星期二汇报的技巧汇报的技巧v调整心理状态，创造融洽气氛（别拘谨）；调整心理状态，创造融洽气氛（别拘谨）；v以线带面，从抽象到具体（切入点清楚）；以线带面，从抽象到具

21、体（切入点清楚）；v突出中心，抛出突出中心，抛出“王牌王牌”（重要，紧要）；（重要，紧要）；v弥补缺憾，力求完美（主动性，责任心）。弥补缺憾，力求完美（主动性，责任心）。第56页，讲稿共71张，创作于星期二忠告忠告v向上司汇报自己的工作要把握好分寸。向上司汇报自己的工作要把握好分寸。v汇报工作要选择时机。汇报工作要选择时机。第57页，讲稿共71张，创作于星期二经典提示v 不要常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这不要常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这v个资格让他了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起的个资格让他了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起的v阿斗。以上的建议如果你真的都不

22、想做，就是摆明了这辈阿斗。以上的建议如果你真的都不想做，就是摆明了这辈v子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解v我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是v问题的真正根源。问题的真正根源。v 余世维余世维第58页，讲稿共71张，创作于星期二各部门人员行为规范要求各部门人员行为规范要求第59页，讲稿共71张，创作于星期二第60页，讲稿共71张，创作于星期二节约能源节约能源第61页，讲稿共71张，创作于星期二工作细节工作细节第62页，讲稿共71张，创作于星期二第63页，讲稿共71张，创作于星期二第64页，讲稿共71张，创作于星期二第65页，讲稿共71张，创作于星期二第66页，讲稿共71张，创作于星期二第67页，讲稿共71张，创作于星期二保安服务保安服务第68页，讲稿共71张，创作于星期二第69页，讲稿共71张，创作于星期二维修服务维修服务第70页，讲稿共71张，创作于星期二感谢大家观看第71页，讲稿共71张，创作于星期二