服务基本礼仪培训精选PPT.ppt

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1、服务基本礼仪培训服务基本礼仪培训第1页，讲稿共58张，创作于星期二1学习礼仪的意义学习礼仪的意义 1 1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。自身的素养和品德。2 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。文化的水平和经营管理的境界。3 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。品及服务的质量。第

2、2页，讲稿共58张，创作于星期二2何谓礼仪n礼仪礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。仪式、仪表的统称。n礼貌：礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。和恭敬。表现人的品质和修养。n礼节：礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用

3、形式，是礼貌的具体表现方式。是礼貌的具体表现方式。n仪式：仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。n仪表：仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。第3页，讲稿共58张，创作于星期二3 “三秒钟三秒钟”印象印象n60%外表 仪表n40%声音 谈话内容第4页，讲稿共58张，创作于星期二4仪容：男职员男职员1 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或

4、单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线7.7.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁8.8.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子9 9、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内 第5页，讲稿共58张，创作于星期二5仪容：女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好.2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正

5、规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。第6页，讲稿共58张，创作于星期二6n种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%n视觉信号视觉信号 55%55%n声音信号声音信号 38%38%n语言信号语言信号 7%7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素的因素仪表的重要性仪表

6、的重要性第7页，讲稿共58张，创作于星期二7仪表仪表展示整体形象展示整体形象第8页，讲稿共58张，创作于星期二8四、仪表展示整体形象*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣 *要少装东西第9页，讲稿共58张，创作于星期二9仪态-站姿女性：女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓字形立

7、正时，右脚后跟靠在左足弓处。处。n男性：男性：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。第10页，讲稿共58张，创作于星期二10仪态站姿 站姿头放平，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平稳第11页，讲稿共58张，创作于星期二11坐姿坐姿n 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随

8、势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的轻，至少要坐满椅子的2/32/3，坐好后占椅面，坐好后占椅面3/43/4左右。左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。饰。n 男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双

9、腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下向下n 女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。尖向下。第12页，讲稿共58张，创作于星期二12仪态坐姿“坐如钟”重心垂直身体挺直膝盖并拢第13页，讲稿共58张，创作于星期二13不雅的坐姿第14页，讲稿共58张，创作于星期二14蹲姿蹲姿n动作要领动作要领 一

10、脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下两腿向下 蹲，前脚全蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于着地，小腿基本垂直于地面地面,后腿跟提起，脚掌后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。n练习：为顾客取鞋练习：为顾客取鞋n适用情况适用情况n整理工作环境；整理工作环境；n给予客人帮助；给予客人帮助；n提供必要服务；提供必要服务；n捡拾地面物品；捡拾地面物品；n 自我整理装扮。自我整理装扮。n注意事项：注意事项：n不要突然下蹲；不要突然下蹲；n不要距人过近；不要距人过近；n不要方位失当；不要方位失当；n不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；n 不要蹲着休息。不要蹲着休息。第15页，讲稿共58张，创作于星

11、期二15仪态-拾东西第16页，讲稿共58张，创作于星期二16仪态走姿动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直沿直线行走，即两脚内侧应落在

12、一条直线上。线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走第17页，讲稿共58张，创作于星期二17行走姿态第18页，讲稿共58张，创作于星期二18仪态-上车 双腿并拢先坐上车再挪入车第19页，讲稿共58张，创作于星期二19仪态下车双腿并拢双腿并拢先出双腿先出双腿身体随行身体随行第20页，讲稿共58张，创作于星期二20礼节：鞠躬礼节：鞠躬n运用场合运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，1515度鞠度鞠躬；遇到尊贵客人时，躬；遇到尊贵客人时，3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。n动作要领动作要领n行

13、礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放在身体两侧，度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面女性双手合起放在身体前面n必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。目视对方。n然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。前弯曲。n弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。慢慢做，这样会令

14、人感觉很舒服。第21页，讲稿共58张，创作于星期二21鞠躬注意事项鞠躬注意事项n只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬n不看对方的鞠不看对方的鞠n头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬n双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬n驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬n可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬第22页，讲稿共58张，创作于星期二22鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用第23页，讲稿共58张，创作于星期二23鞠躬礼的正确支运用鞠躬礼的正确支运用第24页，讲稿共58张，创作于星期二24手式手式垂手垂手n动作要领动作要领n双手指尖朝下，掌心向内，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；

15、两腿裤线之处；n双手伸直后自然相交于小双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或在上一只手在下地叠放或相握在一起。相握在一起。n双手伸直后自然相交于背双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相后，掌心向外，两只手相握在一起。握在一起。第25页，讲稿共58张，创作于星期二25手式手式递物递物n动作要领动作要领n双手为宜，不方便双手并用时，双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视也要采用右手，以左手通常视为无礼；为无礼；n将有文字的物品递交他人时，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；须使之正面面对对方；n将带尖、带刃或其它易于

16、伤人将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。刃直指对方。第26页，讲稿共58张，创作于星期二26手式手式展示展示n一是将物品举至高于双眼一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时之处，这适于被人围观时采用；采用；n 二是将物品举至上不二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清域，这适用于让他人看清展示之物。展示之物。第27页，讲稿共58张，创作于星期二27手式手式指引指引n动作要领动作要领n横摆式：即手臂向外侧横向横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适

17、用于指示方向示的方向，适用于指示方向时；时；n直臂式：手臂向外侧横向摆直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所至肩高，适用于指示物品所在；在；n曲臂式：手臂弯曲，由体侧曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；以下，适用于请人进门时；n斜臂式：手臂由上向下斜伸斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。摆动，适用于请人入座时。第28页，讲稿共58张，创作于星期二28引路引路n在走廊引路时在走廊引路时n应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处。步处。n引路人走在走廊的左侧，让客

18、人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。n在楼梯间引路时在楼梯间引路时n上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n途中注意引导提醒途中注意引导提醒n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。第29

19、页，讲稿共58张，创作于星期二29开门开门n向外开门时向外开门时n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。n进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。n请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。n向内开门时向内开门时n敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。n侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。n轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。n敲门敲门n有节奏有节

20、奏“XXX”n先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次n不可不可“XXXXXX”个没完没了个没完没了第30页，讲稿共58张，创作于星期二30乘梯乘梯n电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况n在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人的按钮，此时请客人再进入电梯。再进入电梯。n如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n电梯内有人时电梯内有人时n无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。n在电梯内在电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。n电梯内不

21、可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第31页，讲稿共58张，创作于星期二31商务礼仪-介绍的礼节 n位卑者介绍给位尊者位卑者介绍给位尊者n年轻的介绍给年长的年轻的介绍给年长的n自己公司的同事介绍给别家公司的同事自己公司的同事介绍给别家公司的同事n低级主管介绍给高级主管低级主管介绍给高级主管n公司同事介绍给客户公司同事介绍给客户n非官方人事介绍给官方人士非官方人事介绍给官方人士n本国同事介绍给外国同事本国同事介绍给外国同事第32页，讲稿共58张，创作于星期二32商务礼仪-介绍的礼节(续)

22、n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍林志忠经理。您介绍林志忠经理。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。头示

23、意即可。第33页，讲稿共58张，创作于星期二33商务礼仪-握手的礼节n何时要握手何时要握手?n遇见认识人遇见认识人n与人道别与人道别n某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时被相互介绍时n安慰某人时安慰某人时第34页，讲稿共58张，创作于星期二34商务礼仪-握手的要求（1）n遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。n先问候再握手。先问候再握手。n手要洁净、干燥和温暖。手要洁净、干燥和温暖。n伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手手3秒左右。秒左右。n不要用左手握手。不要用左手握手。n若戴手套，先脱

24、手套再握手。切忌戴着手套若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手或握完手后擦手。第35页，讲稿共58张，创作于星期二35商务礼仪-握手的要求（2）n握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。n用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。n与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。n掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。n为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。n要按顺序握手，不可越过其

25、他人正在相握的手去同另外一要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手，即不可交叉握手个人握手，即不可交叉握手。第36页，讲稿共58张，创作于星期二36握手握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁第37页，讲稿共58张，创作于星期二37商务礼仪递接名片第38页，讲稿共58张，创作于星期二38如何递交和接拿名片？n递交名片递交名片n双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，使对方好接双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，使对方好接拿，将文字面向对方，方便对方观看。拿，将文字面向对方，方便对方观看。n以弧状的方式递交于对方的胸前。以弧状的方式递交于对方

26、的胸前。n接拿名片接拿名片n双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。第39页，讲稿共58张，创作于星期二39交换名片的礼仪（1）n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 n辈份较低者，率先以双手递出个人的名片辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

27、务 n接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 第40页，讲稿共58张，创作于星期二40交换名片的礼仪（2）n经常检查皮夹经常检查皮夹 n不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出子后方的口袋掏出 n上司在时不要先递交名片，要等上司递上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上名片后才能递上自己的名片 第41页，讲稿共58张，创作于星期二41不妥当的表现n无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。n把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。n当场在对方名片上写

28、备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。n先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。第42页，讲稿共58张，创作于星期二42商务礼仪电话礼仪 接电话礼仪程序接电话礼仪程序n铃声响起铃声响起 n拿起听筒拿起听筒 n报出名字及问候报出名字及问候 n确认对方名字确认对方名字 n询问来电事项询问来电事项 n再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 n礼貌地结束电话礼貌地结束电话 n挂电话挂电话 第43页，讲稿共58张，创作于星期二43接电话注意事项（1）n三声电话铃响之内接电话三声电话铃响之内接电话n若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉

29、笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话话n接电话时要有问候语，并报出公司名称接电话时要有问候语，并报出公司名称n电话交谈时要微笑、点头，适当回答电话交谈时要微笑、点头，适当回答n确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近第44页，讲稿共58张，创作于星期二44接电话注意事项（2）n若是代听电话，一定要主动问客户是否需若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久

30、等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并表示尽快处理表示尽快处理第45页，讲稿共58张，创作于星期二45打电话的礼仪 n拨电话拨电话 n自我介绍自我介绍 n确定对方及问候确定对方及问候 n说明来电事项说明来电事项 n再汇总确认再汇总确认 n礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 n挂断电话挂断电话 第46页，讲稿共58张，创作于星期二46 打电话注意事项（1）n如无

31、急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。n准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，想好说话内容、措词和语气语调。想好说话内容、措词和语气语调。n拨通电话要先询问对方是否方便讲话。拨通电话要先询问对方是否方便讲话。n做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。n拨

32、错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。第47页，讲稿共58张，创作于星期二47打电话注意事项（2）n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。n感谢对方或代接电话者，感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声并有礼貌地说声“再见再见”。第48页，讲稿共58张，创作于星期二48商务礼仪使用手机的讲究n在收费的情况下，说话更要简洁明了，以

33、节约话费在收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。n在公共场合打手机，说话声不要太大，在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。以免影响他人或泄露公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。第49页，讲稿共58张，创作于星期二49接待的礼仪与程序1、客人来访时、客人来访时

34、n使用语言：使用语言：“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等 n处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。握手或行鞠躬礼。2、询问客人姓名、询问客人姓名 n使用语言：使用语言：“请问您是请问您是”“请问您贵姓？请问您贵姓？”“您找哪一位？您找哪一位？”等。等。n处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名 片，应重复片，应重复“您是您是公司公司先生先生”。第50页，讲稿共58张，创作于星期二50接待的礼仪与程序 3、事由处理、事由处理 n使用语言使用语言：约见人在场时对客人说：约

35、见人在场时对客人说“请稍候请稍候”，快速通知。，快速通知。约见人不在时说约见人不在时说“对不起，他有事外出，对不起，他有事外出，请问您是否可以找其他人或需要留言？请问您是否可以找其他人或需要留言？”等等。n处理方式：尽快联系客人要寻找的人处理方式：尽快联系客人要寻找的人。如无法及时回来，。如无法及时回来，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。4、引路、引路n使用语言：使用语言：“请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上就来先生马上就来”“这边请这边请”等。等。n处理方式：在客人的左前方处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，步前引路，让客人走在路的

36、中央。让客人走在路的中央。第51页，讲稿共58张，创作于星期二51接待的礼仪与程序 5、送茶水、送茶水 n使用语言使用语言：“请请”、“请喝茶请喝茶”等等。n处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼，行礼 后退出。后退出。6、送客、送客 n使用语言：使用语言：“欢迎再来欢迎再来”、“再见再见”或或“再会再会”等等。n处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼。道别时，招手或行鞠躬礼。第52页，讲稿共58张，创作于星期二52影响服务体验的影响服务体验的2626个关键因素个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼

37、貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道第53页，讲稿共58张，创作于星期二53-打招呼的标准打招呼的标准1 1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客

38、知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉第54页，讲稿共58张，创作于星期二54-打招呼的标准打招呼的标准2 2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声

39、线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀第55页，讲稿共58张，创作于星期二55让顾客认同让顾客认同.信赖的信赖的5种礼仪种礼仪.态度方式态度方式n表情表情-面带微笑面带微笑n言语言语-简洁清楚简洁清楚n动作动作-敏捷灵活敏捷灵活n工作工作-干净利落干净利落n态度态度-朝气蓬勃朝气蓬勃第56页，讲稿共58张，创作于星期二56店面接待顾客店面接待顾客10项要点项要点以开朗的笑脸迎接顾客；以开朗的笑脸迎接顾客；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；留心对待顾客，不要有差别待遇；留心对待顾客，不要有差别待遇；保持

40、自信和勇气，但要谦逊待人；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；说话要有礼貌，咬字清楚；最好的倾听者；最好的倾听者；商谈活用商谈活用5W2H；（；（何事、何人、何时、何地何事、何人、何时、何地、何因何因、方法方法、费、费用用）活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；迎合顾客的表情动作；迎合顾客的表情动作；在适当时机说出在适当时机说出“谢谢您谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。等感谢的话，并能郑重地送别。第57页，讲稿共58张，创作于星期二57送客礼仪送客礼仪首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；首先应在销售场行礼

41、，送客应在收银台道谢；跟随顾客至入口处附近跟随顾客至入口处附近 跟随顾客至入口处附近再道声跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢谢谢”，并说：欢迎您再来，并说：欢迎您再来 碰到老年人或下雨天，应说碰到老年人或下雨天，应说“请小心请小心”纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行 对空手而归的人也得礼貌地送客对空手而归的人也得礼貌地送客 如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人不是自己地客人”便以异样眼光不理不送便以异样眼光不理不送 帮忙搬运、开车地顾客应帮其指挥安全帮忙搬运、开车地顾客应帮其指挥安全第58页，讲稿共58张，创作于星期二58