护士礼仪与护患沟通精选PPT.ppt

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1、关于护士礼仪与护患沟通第1页，讲稿共96张，创作于星期二第二部分：护患沟通第二部分：护患沟通第一部分：护士礼仪第一部分：护士礼仪第2页，讲稿共96张，创作于星期二1护士礼仪修养不足的弊端护士礼仪修养不足的弊端2护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系第3页，讲稿共96张，创作于星期二礼仪修养不足会出现：礼仪修养不足会出现：仪表：衣帽不表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整。，搭配不当，穿戴不整。仪态：勾肩搭背，：勾肩搭背，身体晃身体晃动动，与人交流，与人交流时目光斜目光斜 视或背或背对他人；他人；语言：言：说话不分不分场合，合，语言生硬，言生硬，语气不耐气不耐烦，人前人前议论他人是非。他人是

2、非。行行为：动作粗作粗鲁，开关，开关门声音声音过大大，进出用治出用治疗 车推推门，车上物品叮上物品叮铛响响 第4页，讲稿共96张，创作于星期二 礼礼仪是沟通的基是沟通的基础，不懂礼，不懂礼仪的沟的沟通不是成功的沟通。通不是成功的沟通。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系第5页，讲稿共96张，创作于星期二 礼礼仪是交往的是交往的艺术，礼，礼仪可以把可以把问题最小化。最小化。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系第6页，讲稿共96张，创作于星期二运用正确的礼运用正确的礼仪可可进行有效的沟通，行有效的沟通，融洽融洽护患关系，提高患关系，提高护理工作理工作满意度。意度。护士礼仪与

3、护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系第7页，讲稿共96张，创作于星期二在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基的基础上上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添上添花花第8页，讲稿共96张，创作于星期二我国是历史悠久的文明我国是历史悠久的文明 古国，素有古国，素有“礼仪之邦礼仪之邦”的美称，这种灿烂的文的美称，这种灿烂的文 化已有几千的历史。化已有几千的历史。第一部分：护士礼仪第一部分：护士礼仪第9页，讲稿共96张，创作于星期二礼礼仪与与护士礼士礼仪的概念的概念礼礼仪：指人指人们在一定的交往在一定的交往场合中，合中，为表示尊表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交范和交往准

4、往准则。表。表现为仪表、礼貌、礼表、礼貌、礼节、礼俗、礼俗、仪式式等。等。护士礼士礼仪：是一种是一种专业文化模式，除具有礼文化模式，除具有礼仪的的基本特征以外，基本特征以外，还具有具有护士士专业的文化特性。的文化特性。第10页，讲稿共96张，创作于星期二仪表：仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；装饰；礼貌：礼貌：是指一种态度；是指一种态度；礼节：礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：礼俗：是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯；仪式：仪式：指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。第11页，讲稿共96张，创

5、作于星期二护士的工作礼仪护士的工作礼仪第12页，讲稿共96张，创作于星期二(一一)仪表礼表礼仪仪容修容修饰：清清洁卫生、自然，生、自然，修修眉，眉，不留不留长长指甲指甲。化化妆原原则：白天宜淡，晚上宜白天宜淡，晚上宜浓工作宜淡，社交宜工作宜淡，社交宜浓。第13页，讲稿共96张，创作于星期二(二二)服服饰礼礼仪着装的着装的TPU原原则：着装要和着装要和时间（time）相）相协调着装要和着装要和地点地点（place）相）相协调着装要和着装要和场合合（occasion）相）相协调第14页，讲稿共96张，创作于星期二(二二)服服饰礼礼仪护士的士的职业服服饰1、护士帽的戴法士帽的戴法2、护士服的穿着士服

6、的穿着3、护士鞋的士鞋的选择4、护士表的佩士表的佩带5、护士袜的士袜的选择第15页，讲稿共96张，创作于星期二(二二)服服饰礼礼仪燕燕帽帽头发：头发：前不过眉前不过眉前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩后不过肩后不过肩 黑色卡网黑色卡网黑色卡网黑色卡网佩戴：佩戴：洁白、平整洁白、平整洁白、平整洁白、平整 两翼略外展两翼略外展两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际前距发际前距发际4-4-4-4-5 5 5 5cmcmcmcm第16页，讲稿共96张，创作于星期二(二二)服服饰礼礼仪圆帽：圆帽：前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边

7、沿平整边沿平整戴口罩：戴口罩：戴至鼻翼上，戴至鼻翼上，完全遮盖口罩完全遮盖口罩.第17页，讲稿共96张，创作于星期二(二二)服服饰礼礼仪护士服：护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣：扣扣齐；（不可用胶布或；（不可用胶布或别针代替）代替）袋：袋：忌塞得鼓鼓的；忌塞得鼓鼓的；领：衣服衣服领低于低于护士服士服领；裙：裙：裙子裙子长度不超出度不超出护士服；士服；袜：袜：下肢穿下肢穿连裤肉色肉色长袜。袜。第18页，讲稿共96张，创作于星期二护士鞋：护士鞋：色：白或乳白色色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。跟：平跟或坡跟。(二二)服饰礼仪服饰礼仪第19页，讲稿共96张，创作于星

8、期二工牌：工牌：正面向外、干正面向外、干净，不可吊，不可吊 坠或粘或粘贴它物。它物。饰品：品：不能戒指、手不能戒指、手链、手、手镯及及 各种耳各种耳饰不能不能过分装分装饰 (二二)服饰礼仪服饰礼仪第20页，讲稿共96张，创作于星期二站姿站姿基本站姿基本站姿“V V”字步站姿字步站姿正位正位“丁丁”字步站姿字步站姿侧位侧位“丁丁”字步站姿字步站姿(三三)举止礼仪举止礼仪第21页，讲稿共96张，创作于星期二直立、挺胸、收腹、提臀、直立、挺胸、收腹、提臀、立立颈，重心落在前脚掌，眼睛，重心落在前脚掌，眼睛平平视，双臂自然下垂或在体，双臂自然下垂或在体前交叉。前交叉。(三三)举止礼仪举止礼仪1.基本站

9、姿基本站姿第22页，讲稿共96张，创作于星期二站姿站姿“V”字步站立字步站立脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角，张角45，双手，双手相握腹前。相握腹前。正位正位“丁丁”字步站立字步站立移动任意一只脚，使一脚移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈跟与另一脚弓呈90侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立身体向侧方旋转身体向侧方旋转45第23页，讲稿共96张，创作于星期二禁忌禁忌站姿站姿双手抱肘、手插兜内、双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、身倚墙边、手背身后、侧转身体、背朝对方。侧转身体、背朝对方。第24页，讲稿共96张，创作于星期二头正肩平，双目平视头正肩平，双目平视 挺挺胸收腹，步

10、态平稳胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中(三三)举止礼仪举止礼仪2 2.基本走姿基本走姿第25页，讲稿共96张，创作于星期二禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背(三三)举止礼仪举止礼仪第26页，讲稿共96张，创作于星期二坐姿坐姿基本坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿叠放式双腿斜放式双腿斜放式脚尖点放式脚尖点放式(三三)举止礼仪举止礼仪第27页，讲稿共96张，创作于星期二入座：入座：入座入座得法得法抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰

11、，上身与大腿、大腿与小腿呈腿、大腿与小腿呈90，两膝并拢，两膝并拢，两脚在地，坐在椅子两脚在地，坐在椅子1/22/3处。处。落座：落座：落座无声落座无声女士：双手叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。离座：离座：左进左出左进左出不出声响，不出声响，慢慢起身，左侧离开。慢慢起身，左侧离开。(三三)举止礼仪举止礼仪3 3.基本坐姿基本坐姿第28页，讲稿共96张，创作于星期二常用坐姿常用坐姿双腿叠放式双腿叠放式坐姿坐姿双腿叠放平行式双腿叠放平行式(三三)举止礼仪举止礼仪第29页，讲稿共96张，创作于星期二侧位脚尖点放

12、式侧位脚尖点放式双腿斜放式双腿斜放式(三三)举止礼仪举止礼仪第30页，讲稿共96张，创作于星期二不雅的坐姿不雅的坐姿不雅的坐姿不雅的坐姿第31页，讲稿共96张，创作于星期二由站立的姿由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身两腿弯曲，身体高度下降。体高度下降。(三三)举止礼仪举止礼仪4.基本蹲姿基本蹲姿第32页，讲稿共96张，创作于星期二蹲姿蹲姿拾拾物：物：一脚后退半步，理一脚后退半步，理顺身后工身后工作衣作衣头略低，上身挺直前略低，上身挺直前倾双脚靠双脚靠紧屈膝下蹲屈膝下蹲 。(三三)举止礼仪举止礼仪5.5.拾物姿势拾物姿势第33页，讲稿共96张，创作于星期二不雅的拾物、蹲姿姿态第34页，讲稿共96张

13、，创作于星期二位于位于车后手扶后手扶车把，把，上身平直略向前上身平直略向前倾，不拉不拉车和用和用车撞撞门。(三三)举止礼仪举止礼仪6.6.推车姿态推车姿态第35页，讲稿共96张，创作于星期二 双手扶把，平衡用力，双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表察病人的面部表情和各种管子的通情和各种管子的通畅，要使病人的，要使病人的头端在端在护士的一士的一侧。(三三)举止礼仪举止礼仪7.7.推平车行进姿态推平车行进姿态第36页，讲稿共96张，创作于星期二双手握于方双手握于方盘的的两两侧，掌指托物；，掌指托物；双肘靠近腰部；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈上臂与前臂呈90；盘内内边距身体距身体5-10cm；取放平取

14、放平稳。(三三)举止礼仪举止礼仪8.8.端治疗盘姿势端治疗盘姿势第37页，讲稿共96张，创作于星期二取站立或行走姿取站立或行走姿态手掌握病手掌握病历夹的中部，的中部，放在前臂内放在前臂内侧，与上身，与上身呈呈锐角。角。(三三)举止礼仪举止礼仪9.9.持病历夹姿态持病历夹姿态第38页，讲稿共96张，创作于星期二 入室：入室：先用手推开门先用手推开门 后推车入室内后推车入室内 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁(三三)举止礼仪举止礼仪1010.开关门的礼仪开关门的礼仪第39页，讲稿共96张，创作于星期二双方双方并排并排时，居时，居左左。一前一前一后一后时，应居于病人的时，应居于病人

15、的左左前方前方1 1米左右。米左右。上上楼梯时在领导或长辈的楼梯时在领导或长辈的后后面，面，下下楼梯时，在领导或长楼梯时，在领导或长辈的辈的前前面面11.指引、引导的礼仪指引、引导的礼仪第40页，讲稿共96张，创作于星期二界界 域域必须与他人保持的间隔距离必须与他人保持的间隔距离亲密区域亲密区域 15-4515-45厘米厘米 爱抚、安慰、关爱、护理处置爱抚、安慰、关爱、护理处置个人区域个人区域 0.5-1.20.5-1.2米米 介绍治疗、护理方案；健康教育。介绍治疗、护理方案；健康教育。社交区域社交区域 1.2-3.51.2-3.5米米 护护理教学理教学查查房房公共区域公共区域 3.53.5米

16、以上米以上 学术报告，讲课、护士长例会学术报告，讲课、护士长例会（四）服务距离（四）服务距离第41页，讲稿共96张，创作于星期二（五）表情（五）表情规范范交流交流时表情表情亲切自然切自然,不要不要显得得过分分亲昵。昵。患者走入患者走入视线2米范米范围内用目光迎接，内用目光迎接，微笑并点微笑并点头示意；示意；微笑微笑时应露出露出6颗上上齿为标准，嘴角准，嘴角微微上微微上翘，使唇部略，使唇部略显弧形。弧形。第42页，讲稿共96张，创作于星期二（六）眼神（六）眼神规范范交流交流过程中程中应注注视患者，患者，保持保持较长时间交交谈时，应该以患者的整个面部以患者的整个面部为注注视区域，不要凝区域，不要凝

17、视一点；一点；在医院任何在医院任何场合，只要看到患者的目光就要合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得用眼神去迎候，不得轻视或将目光或将目光转移开。移开。第43页，讲稿共96张，创作于星期二（七）声音（七）声音规范范音音调，在，在发音音时选用中高音用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控得有朝气并有利于音量掌控.音量：音量：视患者的音量患者的音量调节语气气:轻柔、柔、缓和、清晰、自然和、清晰、自然语速：速：适中适中第44页，讲稿共96张，创作于星期二（八）服（八）服务用用语问候候语：您好：您好/早上好早上好/节日快日快乐送送别语：再：再见/请慢走慢走征征询语：有什么可以帮到您：有什么可以帮到

18、您/我的解我的解释您您满意意吗道歉道歉语:对不起不起/很抱歉很抱歉/请您原您原谅致致谢语：谢谢您的合作您的合作结束束语：请慢走慢走第45页，讲稿共96张，创作于星期二语言沟通注意事项语言沟通注意事项慎重使用术语慎重使用术语尽量不用方言尽量不用方言多用积极语言多用积极语言避免权威用语避免权威用语防止语言过渡防止语言过渡运用运用“复述复述”你不得你应该你必须STOP护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道”“我没空我没空我没空我没空”“这不是护士的事这不是护士的事”第46页，讲稿共96张，创作于星期二（十）（十）处理抱怨理抱怨降化患者的怨气：降化患者的怨气

19、：我立即帮你我立即帮你查一下。一下。请你慢点你慢点讲好好吗？我来做？我来做详细记录。不直接反不直接反驳和批和批评对方方对于一些没有于一些没有办法解决的服法解决的服务对象，交象，交给同伴同伴处理理第47页，讲稿共96张，创作于星期二（十一）（十一）对待病人待病人隐私的礼私的礼节与治病无关的与治病无关的隐私不要涉及。私不要涉及。注意与病人交注意与病人交谈的地点。的地点。注意注意维护病人病人对自己身体自己身体隐蔽部位蔽部位隐私私权。保守病人的秘密。保守病人的秘密。第48页，讲稿共96张，创作于星期二护士的社交礼士的社交礼仪第49页，讲稿共96张，创作于星期二公共礼公共礼仪名片礼名片礼仪：双手：双手递

20、接名片，接名片，递名片名片时应使名片的字使名片的字顺着着对方；接名片方；接名片时应说“谢谢”，并并认真看一遍，好好收藏；真看一遍，好好收藏；如果把名片放在桌子上，不要在名片如果把名片放在桌子上，不要在名片上上压东西或几西或几张名片名片摞在一起；在一起；如果名片有如果名片有污损，不要将名片，不要将名片递给别人。人。第50页，讲稿共96张，创作于星期二介介绍礼礼仪：（1）自我介）自我介绍：介介绍工作工作单位、部位、部门、职位、姓名等；位、姓名等；（2）介）介绍他人：他人：把晚把晚辈介介绍给长辈；把男士介把男士介绍给女士；女士；把把下下级介介绍给上上级；把客人介；把客人介绍给主人；主人；第51页，讲

21、稿共96张，创作于星期二握手礼：握手礼：握手的主握手的主动权掌握在四掌握在四类人手里：人手里：主人、年主人、年长者、身份高的人、女士。者、身份高的人、女士。握手握手总是是应该得到响得到响应的的正确的握手姿正确的握手姿势：站起来，两脚并立；站起来，两脚并立；手抬到腰部，手掌垂直；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前身体稍微向前倾；面面带微笑，眼睛温和地注微笑，眼睛温和地注视对方。方。第52页，讲稿共96张，创作于星期二握手注意事握手注意事项：握手握手应当站立相握；握手当站立相握；握手应先先脱去手套，用右手相握；脱去手套，用右手相握；顺序：序：长幼之幼之间，长辈先抻手；先抻手；男女之男女之间，女士先

22、伸手；，女士先伸手；上下上下级之之间，上，上级先抻手；先抻手；握手握手时间：不宜不宜过长，一般，一般25秒即可；秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。第53页，讲稿共96张，创作于星期二电梯礼梯礼仪的注意事的注意事项1、进入入电梯梯时应走到尽走到尽头角落角落处，如果只有两个人，可，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因，因为里面里面的每个人都在听你的每个人都在听你说话，话题太太“公公”不好，太不好，太“私私”也不好，也不好，而且大家之而且大家之间的距离非常近，的距离非常近，说话

23、、举止一定得注意。止一定得注意。第54页，讲稿共96张，创作于星期二2.等等电电梯梯时时，忌站在，忌站在电电梯梯门中中间堵住堵住门门口。口。电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目中无人乘电梯时，忌目中无人，随意地抛扬背包、甩长随意地抛扬背包、甩长发影响他人。发影响他人。第55页，讲稿共96张，创作于星期二4.忌等候时不自觉地忌等候时不自觉地 点按按钮。点按按钮。电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项第56页，讲稿共96张，创作于星期二5.进进入入电电梯的次序梯的次序陪同客人或陪同客人或长辈来到来到电梯梯门前，先按前，先按电梯呼梯按梯呼梯按钮，若，若客人不止一人，自己可先行客人不止

24、一人，自己可先行进入入电梯，一手按住梯，一手按住“开开门”按按钮或另一手或另一手拦住住电梯梯侧门，礼貌地，礼貌地说“请进”。如果是和自己的如果是和自己的领导一同乘用一同乘用电梯，梯，应先按先按电梯呼梯呼梯按梯按钮，请领导先行先行进入。入。电梯礼仪的注意事项电梯礼仪的注意事项第57页，讲稿共96张，创作于星期二第二部分：第二部分：护患沟通患沟通第58页，讲稿共96张，创作于星期二沟通与沟通与护患沟通的定患沟通的定义沟通：沟通：是人与人之是人与人之间、人与群体之、人与群体之间思想与感情的思想与感情的传递和反和反馈的的过程，以求思想达成一致和感情程，以求思想达成一致和感情的通的通畅.护患沟通：患沟通

25、：是是护士与病人之士与病人之间的信息交流和相互作的信息交流和相互作用的用的过程。程。第59页，讲稿共96张，创作于星期二医患矛盾引医患矛盾引发系列惨案系列惨案浙江温岭的浙江温岭的杀医案引起全国震医案引起全国震动，近年来近年来，针对医生的暴力行医生的暴力行为频现、在温岭、在温岭杀医案之前医案之前，哈医大哈医大杀医案、衡阳医案、衡阳杀医案、天津医案、天津杀医案都震医案都震动全国，全国，就在就在2周前，又爆出周前，又爆出银行工作人行工作人员打打骂医生，造成医生，造成医生外耳道撕裂的惨医生外耳道撕裂的惨剧。第60页，讲稿共96张，创作于星期二医医患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但

26、主要有以下几个方面：原因是多方面的，但主要有以下几个方面：第61页，讲稿共96张，创作于星期二患者：患者：对医院的怒气医院的怒气 对体制的怨气体制的怨气 对疾病的疾病的丧气气必须沟通得以正确宣泄必须沟通得以正确宣泄第62页，讲稿共96张，创作于星期二医医务人人员：收收计划划经济的的费-办市市场经济的事。的事。2121世世纪的技的技术-7070年代的服年代的服务以以药养医养医-不是医院的不是医院的错高价高价药物物-体制缺陷体制缺陷（关关键）但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-医医务人人员医医务人人员是政策的是政策的牺牲品。牲品。第63页，讲稿共96张，创作于星期二第三方第三方媒体的推波助媒

27、体的推波助澜；医医闹的介入；的介入；相关法律法相关法律法规不健全。不健全。第64页，讲稿共96张，创作于星期二为了患者和自身，必了患者和自身，必须学会沟通学会沟通记住：住：There is never over communication第65页，讲稿共96张，创作于星期二有效沟通的好有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、情况、检查结果，医果，医疗费用，病人及家属的心理状用，病人及家属的心理状态。化解医化解医疗纠纷，建立良好的关系。，建立良好的关系。更能更能赢得得对方的信任，增加方的信任，增加对方的方的满意度。意度。第66页，讲稿共9

28、6张，创作于星期二沟通什么？沟通什么？依具体情境而定依具体情境而定患者最需要的患者最需要的患者最不患者最不满的的患者会患者会误解的解的患者会感患者会感动的的第67页，讲稿共96张，创作于星期二四大技巧四大技巧集中思想，集中思想，专心工作心工作诚心沟通，四位一体心沟通，四位一体调整心整心态，洞察心理，洞察心理身心共病，身心共病，细心心识别第68页，讲稿共96张，创作于星期二集中思想，集中思想，专心工作心工作-主主动消除消除护患冲突的第一步患冲突的第一步第69页，讲稿共96张，创作于星期二诚心沟通，四位一体心沟通，四位一体-主主动消除消除护患冲突的第二步患冲突的第二步第70页，讲稿共96张，创作于

29、星期二沟通要素沟通要素职业外表外表负责态度负责态度言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣第71页，讲稿共96张，创作于星期二沟通要素一：沟通要素一：职业外表外表第一印象第一印象衣着打扮衣着打扮工具、用具工具、用具稳重的重的动作作敬敬业的的态度度诚恳的表情的表情第72页，讲稿共96张，创作于星期二沟通要素二：沟通要素二：负责态度度态度度认真真负责不是说出来的不是说出来的任何一个患者体验出来的任何一个患者体验出来的第73页，讲稿共96张，创作于星期二沟通要素三：言沟通要素三：言谈技巧技巧 对患者的指患者的指导要具体化要具体化避免与患者避免与患者发生正面冲突生正面冲突适当运用肢体适当运用肢体语言沟通言沟通

30、言言谈要考要考虑：患者的承受能力患者的承受能力要要讲场合合,有分寸有分寸第74页，讲稿共96张，创作于星期二沟通要素三：言沟通要素三：言谈技巧技巧注意注意说话的的语气、气、语调和和语速速善于善于倾听、听、应答，形成良性互答，形成良性互动了解患者心理了解患者心理，适当适当进行疏行疏导解解释适当运用比适当运用比喻，使使专业术语通俗易懂通俗易懂语言的技巧性言的技巧性鼓励鼓励,增增强患者信心患者信心,加快疾病康复加快疾病康复暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批批评,提高治提高治疗依从性依从性肯定肯定,理解患者感理解患者感觉安慰安慰,调节患者不良心境患者不良心境第75页，讲稿共96张，创作于星期

31、二沟通要素四：情感共沟通要素四：情感共鸣学会学会换位思考位思考,理解同情患者理解同情患者让患者感到你的患者感到你的责任心任心应注意或避免的行注意或避免的行为避免避免“见病不病不见人人”避免消极性暗示避免消极性暗示语言或斥言或斥责患者患者避免在患者床前窃窃私避免在患者床前窃窃私语重重视患者的心理社会患者的心理社会问题第76页，讲稿共96张，创作于星期二沟通要素沟通要素4 4：情感共：情感共鸣患者最大的不患者最大的不满:半天等待，几分半天等待，几分钟看完看完医院流程：除了等待，就是排医院流程：除了等待，就是排队理解、同情理解、同情第77页，讲稿共96张，创作于星期二调整心整心态，洞察心理，洞察心理

32、-主主动消除医患冲突的第三步消除医患冲突的第三步第78页，讲稿共96张，创作于星期二识别患有躯体疾病伴患有躯体疾病伴发心心理障碍的患者理障碍的患者-主主动消除医患冲突的第四步消除医患冲突的第四步第79页，讲稿共96张，创作于星期二l护士的首士的首问责任制任制 当病人当病人对治治疗有疑有疑问或者或者对病情渴望了解的病情渴望了解的时候，无候，无论问到哪位到哪位护士都不士都不应推脱，推脱，让病人去找其他人去解决。病人去找其他人去解决。作作为被病人首次被病人首次问到的到的护士，士，虽然不是所有的然不是所有的问题都都能能够解决，但解决，但应设法和其他法和其他护士、士、护士士长或者医生取或者医生取得得联系

33、，并且把系，并且把结果告知病人。果告知病人。第80页，讲稿共96张，创作于星期二1、催款的、催款的语言言艺术 催款在催款在临床工作中是一件床工作中是一件令人令人头痛的事情。患者痛的事情。患者对这类问题非常敏感，非常敏感，话没没说好，常好，常常遭到患者的冷眼冷常遭到患者的冷眼冷语，请比比较护士甲乙的催款方式。士甲乙的催款方式。第81页，讲稿共96张，创作于星期二催款沟通催款沟通护士甲：士甲：阿姨，我都告阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款你好几次了，你欠款2000多元多元了，今天无了，今天无论如何要如何要让你的家人把你的家人把钱交了，否交了，否则我我们就就停止用停止用药了。了。阿姨阿姨烦躁地回答：躁

34、地回答：“又要我交又要我交钱，前几天才交的！，前几天才交的！”护士乙：士乙：阿姨，今天是不是感阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合好多了？不要心急呀，再配合我我们治一个治一个疗程，您就可以出院了。噢，程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点了，您需要再交点住院住院费，麻，麻烦您通知家人您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。他去交的。哦，好吧，我哦，好吧，我这就叫家人去交。就叫家人去交。第82页，讲稿共96张，创作于星期二2、说服他人的技巧服他人的技巧在在临床床护理中，理中，护理人理人员会会经常碰到患者常碰到患者对检查、治、治疗、护理、理、饮

35、食、休息等食、休息等问题不理解、不合不理解、不合作或作或难以接受的情况，常常需要以接受的情况，常常需要护理人理人员耐心耐心地解地解释和和说服。怎服。怎样说服他人呢？不妨从以下服他人呢？不妨从以下几方面入手。几方面入手。第83页，讲稿共96张，创作于星期二从从对方的利益出方的利益出发，达到，达到说服目的。服目的。护士小刘走士小刘走进4床房床房间，说：“王姨，王姨，请抽血！抽血！”患者拒患者拒绝：“不不抽，我抽，我现在化在化疗，身体又太瘦了，受不了，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解小刘耐心地解释：“抽抽血是要血是要检查骨髓的造血功能，例如，白骨髓的造血功能，例如，白细胞、胞、红细胞、血小板等，

36、胞、血小板等，如果血象太低了，就不能如果血象太低了，就不能继续做化做化疗，治，治疗就会中断！就会中断！”患者好患者好奇：奇：“降低了，又怎降低了，又怎样呢？呢？”小刘小刘说：“降低了医生就会用降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化物使它上升，仍然可以化疗！你看，你看，别的病友都抽了！一点点血，的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。你不会有什么影响的。”患者被患者被说服了：服了：“好吧！好吧！”第84页，讲稿共96张，创作于星期二从从对方的利益出方的利益出发，达到，达到说服目服目的。的。劝走陪人：走陪人：病人病人术后需要安静休息，人多会影响。后需要安静休息，人多会影响。人多病房空气人多

37、病房空气污浊，病人，病人术后抵抗力低，容易后抵抗力低，容易导致感染。致感染。人多大家都辛苦，人多大家都辛苦，轮流来照流来照顾对患者和家属都好。患者和家属都好。第85页，讲稿共96张，创作于星期二3、沟通中的、沟通中的红绿灯灯临床工作中，床工作中，护患沟通的患沟通的红绿灯灯时常出常出现。不利沟通的言不利沟通的言语和行和行为是沟通中的是沟通中的红灯，遇灯，遇到到红灯可以等候黄灯的灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。的机会，而不必使沟通陷于僵局。第86页，讲稿共96张，创作于星期二小王看到一位小王看到一位带气管套管的患者在用医院的精字气管套管的患者在用医院

38、的精字处方涂涂画画。出于方涂涂画画。出于对处方管理的方管理的责任感，小王没来得任感，小王没来得及向患者做及向患者做详细解解释说明，急忙将患者手中的明，急忙将患者手中的处方方拿走，并批拿走，并批评患者乱用患者乱用处方。方。结果果导致致该患者的不理患者的不理解，情解，情绪激激动。另一。另一护士小李士小李见状，状，连忙将小王推开，忙将小王推开，耐心而礼貌地安耐心而礼貌地安抚说：“对不起，不起，请您不要着急，您有您不要着急，您有什么什么问题我我们一定尽力帮助解决。一定尽力帮助解决。”第87页，讲稿共96张，创作于星期二患者患者显然被激怒了：然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是一位医生方不是我自己拿的，

39、是一位医生交待事交待事项时顺便便给了几了几张，我用它写字又有什么关系？，我用它写字又有什么关系？”小李把患者小李把患者带到到办公室倒好一杯水并公室倒好一杯水并请患者坐下：患者坐下：“我很理解您的心情。我很理解您的心情。”稍微停稍微停顿了一会儿，了一会儿，见患者已患者已经安静下来，安静下来，继续说道：道：“但是，您可能但是，您可能还不知道，医院不知道，医院对处方的使用范方的使用范围有有严格的管理要求，尤其是精字格的管理要求，尤其是精字处方是方是不能随便作其他的用途不能随便作其他的用途”患者开始小声患者开始小声嘀咕：咕：“我我现在做了手在做了手术后后暂时不不能能讲话，只能写字。，只能写字。第88页

40、，讲稿共96张，创作于星期二小李立刻意小李立刻意识到到护士小王在收回士小王在收回处方方时解解释不不够，“是我是我们工作做得不工作做得不细致，没有考致，没有考虑到您的困到您的困难，请您您谅解。解。现在，我就去在，我就去给您拿一本我您拿一本我们自制的小本子，自制的小本子，患者（情患者（情绪好好转）：）：“谢谢你帮我解决了你帮我解决了实际问题，刚才我的才我的态度不好，度不好，讲了一些不了一些不该讲的的话，希望你，希望你们不要放在心上。不要放在心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能没关系，只要您能够满意，我意，我们就放心了。以后您如有什么困就放心了。以后您如有什么困难，请随随时找我找我

41、们，我，我们一定会尽力帮助您的。一定会尽力帮助您的。”患者：患者：“好！再次好！再次谢谢你。你。”第89页，讲稿共96张，创作于星期二 护士小王士小王虽然从管理的角度，然从管理的角度，对患者私患者私用医院用医院处方方进行制止并收回。但是，小王没有行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入工作，使沟通陷入红灯窘况。灯窘况。而而护士小李站在理解和体士小李站在理解和体谅患者的立患者的立场，及及时解决了解决了护士小王未能士小王未能发现的的问题，使患者，使患者感受到理解和同情，化解了感受到理解和同情，化解了护患之患之间的矛

42、盾。的矛盾。第90页，讲稿共96张，创作于星期二4、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示暗示是暗示是语言、寓意言、寓意创造的一种非造的一种非药物的治物的治疗效果，效果，是心理治是心理治疗的方法之一。有的方法之一。有时暗示能暗示能带来来优于于药物作用的效果。在物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以患沟通中，有很多地方可以借借鉴暗示来帮助暗示来帮助护患架起沟通的患架起沟通的桥梁。梁。第91页，讲稿共96张，创作于星期二 患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院，入院诊断：断：脑动脉硬化。老脉硬化。老诉头晕，肌注苯海拉明效果不明，肌注苯海拉明效果不明显，医嘱肌注生理，医嘱肌注生理盐水两毫水两毫升。

43、升。护士小王：士小王：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉唉哟，晕死我了。死我了。”王王护士（士（语气气坚定）：定）：“别急，急，现在医生要在医生要给你打一你打一针效果比效果比较好的好的药，以前的患者用，以前的患者用过这种种药后，都止了后，都止了晕。”胡先生胡先生顺利地接受治利地接受治疗，半小，半小时后，后，王王护士（关心地）：士（关心地）：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多好些了，多谢你你们。”第92页，讲稿共96张，创作于星期二5、学会、学会给给患者一个患者一个“苹果苹果”一一场突然而来的沙漠突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前暴使一位旅

44、行者迷失了前进方向。更可怕方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊旅行者惊喜地叫着。他喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。找出路。每当干渴、每当干渴、饥饿、疲乏、疲乏袭来的来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天去了，两天过去了，去了，第三天

45、，旅行者第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始于走出了荒漠。那个他始终未曾咬未曾咬过一口的青苹一口的青苹果，已干巴得不成果，已干巴得不成样子，他却宝子，他却宝贝似的一直似的一直紧攥在手里。在手里。在深深在深深赞叹旅行者之余，人旅行者之余，人们不禁感到惊不禁感到惊讶：一个表面上看来是：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量的神奇力量！第93页，讲稿共96张，创作于星期二护理人理人员也要学会不失也要学会不失时机地机地馈赠给患者一个患者一个满怀信念的信念的苹果苹果，鼓励患者，鼓励患者战胜疾病的信心，疾病的信心，缩小与患者的距离。小

46、与患者的距离。第94页，讲稿共96张，创作于星期二 一把一把坚实的大的大锁挂在大挂在大门上，一根上，一根铁杆杆费了九牛二虎了九牛二虎之力，之力，还是无法将它撬开。是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只孔，只轻轻一一转，大，大锁就就“啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆杆奇怪地奇怪地问：“为什么我什么我费了那么大力气也打不开，而你了那么大力气也打不开，而你却却轻而易而易举地就把它打开了呢？地就把它打开了呢？”钥匙匙说：“因因为我最我最了解他的心。了解他的心。”每个人的心，都像上了每个人的心，都像上了锁的大的大门，任你再粗的，任你再粗的铁棒也棒也撬不开。唯有关撬不开。唯有关怀，才能把自己，才能把自己变成一只成一只细腻的的钥匙，匙，进入入别人的人的心心中，了解中，了解别人。人。第95页，讲稿共96张，创作于星期二感谢大家观看第96页，讲稿共96张，创作于星期二