餐饮业礼仪标准课件.ppt

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1、关于餐饮业礼仪标准第1页，此课件共22页哦酒店礼节酒店礼节问候礼节问候礼节您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！晚上好！晚安！（最常用的问候语）（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！您今天的气色不错！（生活化的问候语）（生活化的问候语）注意：注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。第2页，此课件共22页哦酒店礼节酒店礼节应答礼节应答礼节请稍等！请稍等！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！不客气

2、！不用谢！这是我应该做的。不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）态来表达（微笑并点头）应答要及时！应答要及时！第3页，此课件共22页哦酒店礼节酒店礼节应答礼节应答礼节什么时候用致谢用语？什么时候用致谢用语？得到客人表扬、夸奖时得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、服务后客人使用了酒店的设施、服务后客人配合我们的工作时客人配合我们的工作时客人额外协助我们时客人额外协助我们时第4页，此课件共22页哦酒店礼节酒店礼节迎送礼节迎送礼节请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再见！再见

3、！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体动作，迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。也就是你的仪态。第5页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪仪态仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：雅的行为：、抠、咬指甲；抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫发，整理衣服，或在公共

4、场合搞个人卫生；生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。第6页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪坐姿坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面

5、偷看，客人注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。不要双手抱手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。在两腿之间。、脚：脚：对女士而言，切忌两腿分开，对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；免

6、引起不必要的误会；不要让宾客看到你不要让宾客看到你的鞋底；的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。脚抬得太高。第7页，此课件共22页哦第8页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪站姿站姿站姿：站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。美的起点和基础。、表情：、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。笑容。、头部头部：保持正直，眼睛不斜视。：保持正直，眼睛不斜视。、身体：身体：挺胸、收腹

7、、两肩自然放平后张、挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。台、柱子或其他物体上。、手：手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好双手，不要插在口袋里或插右手放在左手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、脚：脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖微张在从正面看，两脚跟相靠，脚尖微张在30度左右，右脚放在左脚的后三分之一处，身体重心度左右，右脚放在左脚的后三分之一处，身体重心线应在两腿中间

8、，向上穿过脊柱及头部，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。周围的宾客，随时准备提供服务。第9页，此课件共22页哦第10页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪站姿站姿除了基本的方法和要求外，由于除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：致的区别：、男服务员：左脚向左横迈、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩一小步，两脚之间距离不超

9、过肩宽，宽，以以30厘米左右为合适，两脚厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，间，身体直立。双手放在背后交叉，右身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。手放在左手上，挺胸收腹。、女服务员：右脚放在左脚的后、女服务员：右脚放在左脚的后三分之一处，身体重心可落于双脚三分之一处，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，劳。双手交叉于腹前，右手放在左右手放在左手上。手上。第11页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪走姿走姿走姿：人的

10、行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，

11、服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。第12页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪走姿走姿第13页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪走姿走姿员工统一靠右行，勿走中间工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意与客人同

12、时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起对不起”、“不好意思不好意思”，然后再加紧步伐超越客人，然后再加紧步伐超越客人在公共区域内行走，两人以上要成纵队行走。在公共区域内行走，两人以上要成纵队行走。第14页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪走姿走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走两脚沿一条直线平行行走双手自然前后双手自然前后4545度摆动度摆动步幅适中，步频不宜过快步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头

13、目视前方挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小过小不可在营业现场跑动不可在营业现场跑动 第15页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。腿辅助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；第16页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬即

14、弯身行礼，是表示对他人敬重的鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜肩部向前倾斜1530度，目光向度，目光向下。下。礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。第17页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪引领方向引领方向引领方向引领方向引领方向是我们平时工作中常见引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。的一种仪态。引领是右

15、手拇指和其余四指微微分引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。眼睛朝向所需引领之方向。第18页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪递物与接物递物与接物递物与接物递物与接物礼仪的基本原则是尊重他人，而双礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。尊重。应该用双手恭恭敬敬地递至对方，应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或方也应恭恭敬敬，

16、双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物更不可在文件或名片上压放其他物品。品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，若递交尺子之类较长物品，则应横则应横向递出。向递出。第19页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪握手握手握手握手握手是我们日常工作中最常使用握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、后顺序是

17、上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间长者在先、女性在先。握手时间一般在一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。视对方并面带微笑。第20页，此课件共22页哦举止礼仪举止礼仪身体语言身体语言身体语言：身体语言：、身体语言揭示了我们的真情实感；身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向宾客发我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，去确定我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；助；、在工作中，我们要避免以下身体语在工作中，我们要避免以下身体语言：言：、双臂交叉胸前；双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。低头弯腰走路。第21页，此课件共22页哦感谢大家观看第22页，此课件共22页哦