沟通协调技巧.ppt

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1、沟通协调技巧现在学习的是第1页，共48页内内 容容一一.沟通的基本认知沟通的基本认知二二.沟通的基本价值观沟通的基本价值观三三.沟通的基本常识沟通的基本常识四四.如何进行沟通如何进行沟通五五.结束语结束语现在学习的是第2页，共48页一一.沟通的基本认知沟通的基本认知p溝通就是將一個人的意思和觀念溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動傳達給別人的行動。p溝通就是什么人說什么話溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人經由什么路線傳至什么人,而達成什么而達成什么效果效果。p溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使其目的

2、是使接受溝通的人接受溝通的人,獲致思想上的瞭解獲致思想上的瞭解。现在学习的是第3页，共48页一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知成功沟通三步曲：成功沟通三步曲：第一步：拉近彼此距离第一步：拉近彼此距离 第二步：有效进行交流第二步：有效进行交流 第三步：达成信任，做成朋友第三步：达成信任，做成朋友现在学习的是第4页，共48页 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标且不断地改变自己的观点，以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手一流的沟通者都象一位太极高手一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知做一个弹性的沟通者做一个弹

3、性的沟通者现在学习的是第5页，共48页“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，的字眼，-而代之以下列说法：而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。就我看来，事情是不是该如此。-像像这这样样对对自自己己看看法法没没多多大大把把握握的的表表达达习习惯惯，多多年年来

4、来使使我我推推动动许许多多棘棘手手的问题一帆风顺。的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知现在学习的是第6页，共48页“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”将将“但是但是”换成换成“也也”一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知现在学习的是第7页，共48页“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“

5、我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“合一架构合一架构”（1 1）一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知现在学习的是第8页，共48页三层意思：三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构合一架构”（2 2）一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知现在学习的是第9页，共48页幽默用语是中止争执最佳的工具。幽

6、默用语是中止争执最佳的工具。中止模式中止模式一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知 德国空军将领乌戴特将军患有谢顶之疾。在一次宴会上，一德国空军将领乌戴特将军患有谢顶之疾。在一次宴会上，一位年轻的士兵不慎将酒洒到了将军头上，顿时全场鸦雀无声，士位年轻的士兵不慎将酒洒到了将军头上，顿时全场鸦雀无声，士兵惊骇而立，不知所措。倒是这位将军打破了僵局，他拍着士兵兵惊骇而立，不知所措。倒是这位将军打破了僵局，他拍着士兵的肩膀说：的肩膀说：“兄弟，你以为这种治疗会有作用吗？兄弟，你以为这种治疗会有作用吗？”全场顿时爆全场顿时爆发出笑声。人们心中紧绷的弦松弛下来，而将军的大度和幽默博发出笑声。人们心中紧绷的弦

7、松弛下来，而将军的大度和幽默博得了人们的尊敬与爱戴。得了人们的尊敬与爱戴。现在学习的是第10页，共48页同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。一、沟通的基本认知一、沟通的基本认知现在学习的是第11页，共48页二、沟通的基本价值观二、沟通的基本价值观1.心态心态:善于控制和管理自己的情绪，可以说是有效沟通

8、善于控制和管理自己的情绪，可以说是有效沟通不可或缺的基本能力不可或缺的基本能力2.定位定位:你永远没有你自己想象中那么重要你永远没有你自己想象中那么重要现在学习的是第12页，共48页二、沟通的基本价值观二、沟通的基本价值观3.几点要求几点要求 3.1.做人更低调做人更低调-谦虚而不卑微，正直而不高傲谦虚而不卑微，正直而不高傲 3.2.做事更高调做事更高调-别人别人80%投入，自己投入，自己100%投入投入 3.3.沟通更主动沟通更主动-主动汇报与沟通自己的工作与想法主动汇报与沟通自己的工作与想法 3.4.心态更健康心态更健康-低头做好自己的工作，保持淡定正低头做好自己的工作，保持淡定正 直的心

9、态直的心态 3.5.眼光更高远眼光更高远-立志在行业内生存发展，成为业内立志在行业内生存发展，成为业内的精英与行家的精英与行家现在学习的是第13页，共48页二、沟通的基本价值观二、沟通的基本价值观4.适时表达不同的观点时适时表达不同的观点时5.做人做人-没有人愿意做一个平庸的人，每个人都希望没有人愿意做一个平庸的人，每个人都希望 力争上游力争上游6.做事做事-授人以鱼，不如授人以渔授人以鱼，不如授人以渔7.按时按时-主题性的时间规划主题性的时间规划8.作最好的准备，作最坏的打算作最好的准备，作最坏的打算现在学习的是第14页，共48页三、沟三、沟通的通的基本常识基本常识-四大目的四大目的1.說明

10、事物說明事物 (信息表達信息表達)2.表達情感表達情感 表露觀感表露觀感 流露感情流露感情 產生感應產生感應3.建立關係建立關係 暗示情分暗示情分 友善友善(不友善不友善)建立關係建立關係4.進行企圖進行企圖 透過關系透過關系 明明(暗暗)說說 達成目標達成目標现在学习的是第15页，共48页三、沟三、沟通的通的基本常识基本常识-三三种种方式方式p面對面面對面 當面說不出口當面說不出口p書面書面 寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看p電話電話 看不見他可有在聽看不見他可有在聽缺缺点点 沒沒有更好的方法有更好的方法,只有盡量求其有效只有盡量求其有效.存心站在存心站在正面正面的立場來把事情做的更好的

11、立場來把事情做的更好,任何方任何方 式都可能有效式都可能有效.现在学习的是第16页，共48页三、沟三、沟通的通的基本常识基本常识-步骤步骤p了解你要說些什麼.(5W2H)p了解你的對象.p引起對方的注意.p確定對方了解你的意思.p讓對方記憶永存.p不時要求回饋.p付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話现在学习的是第17页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-四大秘诀四大秘诀p真诚真诚p自信自信p赞美他人赞美他人p善待他人善待他人现在学习的是第18页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-障碍障碍1.不同的认知不同的认知2.语言的障碍语言的障碍3.地位的障碍地位的障碍4.文化的不

12、同文化的不同5.思维的定势思维的定势现在学习的是第19页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-倾听倾听聽聽(listen)listen)：對聲波振動的獲得對聲波振動的獲得 傾聽傾聽(hear)hear)：對信息的理解對信息的理解1.1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.3.避免分心的舉動或手勢。避免分心的舉動或手勢。4.4.適當的提問。適當的提問。5.5.復述對方的意思。復述對方的意思。6.6.避免中間打斷說話者。避免中間打

13、斷說話者。7.7.不要多說。不要多說。8.8.使聽者與說者的角色順利轉換。使聽者與說者的角色順利轉換。现在学习的是第20页，共48页p停止交談停止交談p開放心靈開放心靈-同理心同理心p避免情緒影響避免情緒影響,不要打岔不要打岔p注視注視,反應反應,表現興趣表現興趣p注意肢體語言注意肢體語言,言外之意言外之意p作筆記寫下重點作筆記寫下重點p對關鍵字的正面回應對關鍵字的正面回應三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-倾听的技巧倾听的技巧现在学习的是第21页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-发问技巧发问技巧p多用开放式多用开放式,少用限制式问题少用限制式问题p多用协商式多用协商式,少用质

14、问式问题少用质问式问题p针对重点问针对重点问p注意语气和语调注意语气和语调现在学习的是第22页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-协调认知协调认知 定义：定义：为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员连系，彼此交换意见，藉以保持双问题与有关人员连系，彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡。方的和谐与均衡。协调是一种有目标，主动积极的沟通协调是一种有目标，主动积极的沟通现在学习的是第23页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-协调心理准备协调心理准备p确定目的p分析问题p分析对方的可能看法p预先听取相关人员的意见p预估对

15、方的态度，想出适当的因应现在学习的是第24页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-协调态度协调态度p表示诚心与善意p不得有盛气凌人的态度p不得有卑躬屈膝的态度p彼此均应保持舒畅心情p适当改正自己的观念及意见p掌握时机，诚恳表达个人意见p同理心现在学习的是第25页，共48页三、沟通的基本常识三、沟通的基本常识-协调原则协调原则p避免以权威强制或彼此妥协p应充分沟通p不得迷失目标p站在更高阶层次的立场p避免趋向理论化p要站在共同负责的立场现在学习的是第26页，共48页语言是人类所用过的最有效的药。语言是人类所用过的最有效的药。虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其虽然地图所显示

16、的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。能呈现出真实的地貌。如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我我们们所所说说的的每每一一句句话话，都都有有可可能能成成为为我我们们与与他他人人之之间间的的藩藩篱篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。明确表达的重要性明确表达的重要性四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第27页，共48页给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）

17、；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（1 1）四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第28页，共48页当讲到重点问题时，应强调一下；当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：应经常问自己：“为什么要沟通？为什么要沟通？”给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（2 2）四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第29页，共48页求得具体；求得具体；要求对人；要求对人；对你所求的人要有利；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；要用坚定的

18、信心去求；不断地求，直到实现目标为止不断地求，直到实现目标为止。要求的五原则（要求的五原则（1 1）四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第30页，共48页千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；帮助；你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。要求的五原则（要求的五原则（2 2）四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第31页，共48页 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解；容的理解；检查沟通效果的方法：检查沟通效果的方法：请求信息的接收

19、者对你表达的信息请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。再解释一遍。检查沟通的效果（检查沟通的效果（1 1）四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第32页，共48页应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；部分；检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果（检查沟通的效果（2 2）四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第33页，共48页 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（1 1）和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好

20、选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第34页，共48页 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（2 2）在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；等你完全了解了对

21、方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第35页，共48页 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用利用“终结架构终结架构”问句，直接解决问题的结果问句，直接解决问题的结果 用用“如何如何”问句取代问句取代“为何为何”问句问句正确地提问正确地提问 四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第36页，共48页 正确提问的价值观正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助；有帮

22、助；与别人沟通时，应珍视它所带来的信息与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通现在学习的是第37页，共48页四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通p彼此尊重对方的立场p对事实再确认p对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点p找寻重新对话的机会p接受上级的裁示p管理游戏意见相左时的沟通意见相左时的沟通意见相左时的沟通意见相左时的沟通现在学习的是第38页，共48页会议的种类及其性质（会议的种类及其性质（1 1）谈判会议谈判会议 用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。达成一致或

23、谅解。报告会议报告会议 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。会影响信息的有效传递。解决问题会议解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。问题得以有效的解决。四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通-开会开会现在学习的是第39页，共48页会议的种类及其性质（会议的种类及其性质（2 2）制定决策会议制定决策会议 只限于特殊人员参与，组织严密。参与者只限于特殊人员参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。必须深刻理解决策并对决策承担责任。收集、发布、交流信息会议收

24、集、发布、交流信息会议 发布消息，发表意见，了解对消息、意见发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。的反应。此类会议鼓励讨论与提问。其实，企业的会议经常是其实，企业的会议经常是几种会议的整合。几种会议的整合。四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通-开会开会现在学习的是第40页，共48页导致会议失败的因素分析导致会议失败的因素分析 目的不明确目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间）及会中参会人员的发言时间）准备不充分或者根本就没准备准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退

25、席的时候没有退席）参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）信息传递不明确信息传递不明确 会场的气氛不好会场的气氛不好 备忘录记录不准确备忘录记录不准确 议程安排不当议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。议而不决，决而不行，行而不果。四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通-开会开会现在学习的是第41页，共48页参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 主持人主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、会前：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、会议种类、资料、用品、器材等。地点、会议种类、资料、用品、器材等。会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程

26、、鼓励发言、控制发言、总结发言、议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。宣布闭会。会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。议的决议、督导会议决议的执行。四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通-开会开会现在学习的是第42页，共48页参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 参会人员参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上

27、的要表明的观点与论证材料。要在会议上的要表明的观点与论证材料。会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。会议充满生气，从而达致会议目标。会后：努力完成会上所分派的任务。会后：努力完成会上所分派的任务。四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通-开会开会现在学习的是第43页，共48页1.自始自终保持自信的笑容自始自终保持自信的笑容2.善于选择上司心情愉悦、精力充沛的谈话时机善于选择上司

28、心情愉悦、精力充沛的谈话时机3.准备好详细的资料与数据佐证你的方案准备好详细的资料与数据佐证你的方案4.充分尊重上司的权威充分尊重上司的权威5.了解上司的诉求与个人特点了解上司的诉求与个人特点四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通与上司与上司现在学习的是第44页，共48页1.为他人着想为他人着想2.用数据说话用数据说话3.复杂的问题简单化复杂的问题简单化4.借力使力不费力借力使力不费力5.沟通面对面沟通面对面6.到位而不错位到位而不错位7.化解而不误解化解而不误解四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通平行平行现在学习的是第45页，共48页1.尊重下属的兴趣尊重下属的兴趣2.与下属作朋友与下属作朋友

29、3.公正、民主的法则公正、民主的法则4.信任与授权信任与授权5.体谅下属的失误体谅下属的失误6.宽严适度宽严适度四、如何作有效沟通四、如何作有效沟通与下属与下属现在学习的是第46页，共48页案例讨论案例讨论p8月份月份C类产品（不够一个标准产程量）类产品（不够一个标准产程量）p依产销中心与省公司作业规则：每月各省公司依产销中心与省公司作业规则：每月各省公司C类产品量必须全部按预约量出类产品量必须全部按预约量出完且不得跨月出货完且不得跨月出货p依产销中心与生产部作业规则：依产销中心与生产部作业规则：C类产品三个月最多生产两次类产品三个月最多生产两次p若依省公司若依省公司 要求，每月生产一次，不符

30、合生产部要求，三个月多一次要求，每月生产一次，不符合生产部要求，三个月多一次CIP费费用；若依生产部要求，每月将产生跨月产品，不符合作业规则，且有呆滞品隐用；若依生产部要求，每月将产生跨月产品，不符合作业规则，且有呆滞品隐患患 产品代号产品名称8月预估9月预估标准产程4240036有机无糖绿茶772073203000040014872L冰醇茉莉12610158002600040015012L冰醇蜜菊20020219802600042614482L蜜桃多255651741039000合计6591562510思考：如何沟通协调以上矛盾？思考：如何沟通协调以上矛盾？现在学习的是第47页，共48页五五.结束语结束语1.难得糊涂难得糊涂-2.有了错误要指出来，是帮助式而不是指责式有了错误要指出来，是帮助式而不是指责式3.不要在第三者面前指责他人不要在第三者面前指责他人4.沟通与协调的能力决定你的人际关系沟通与协调的能力决定你的人际关系 -非常感谢，周末愉快！非常感谢，周末愉快！现在学习的是第48页，共48页