沟通媒介之口头沟通和倾听.ppt

《沟通媒介之口头沟通和倾听.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通媒介之口头沟通和倾听.ppt（65页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、沟通媒介之口头沟通和倾听现在学习的是第1页，共65页第一节 口头沟通概述现在学习的是第2页，共65页一、口头沟通的概念一、口头沟通的概念 口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。现在学习的是第3页，共65页二、口头沟通的优点和缺点（一）口头沟通的优点1、形式灵活多样：既可以是两人之间的交谈，也可以是群体中的讨论或辩论；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。2、信息传递速度快，并能及时反馈：是所有沟通形式中最直接的方式，能观察收讯者的反应，确定沟通是否成功。3.有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来

2、加强。现在学习的是第4页，共65页（二）口头沟通的缺点1、通常口说无凭2、不能同时与太多人双向沟通 3、受个人情绪影响较大 4、对拙於言词者不利现在学习的是第5页，共65页三、口头沟通的原则（一）充分准备（二）主题明确（三）语言简洁生动（四）注意语气语调（五）谨慎和留有余地（六）善于倾听现在学习的是第6页，共65页四、口头沟通的种类（一）交谈 指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。按照性质和目的，可划分为以下类型：1、聊天2、谈心3、问答4、洽谈现在学习的是第7页，共65页（二）即兴发言 指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况：

3、没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。主要包括以下形式：1、传递信息的发言2、引荐发言3、颁奖词4、欢迎词5、祝酒词6、口头报告现在学习的是第8页，共65页课堂作业课堂作业请大家课后收集有关以下即兴发言形式的例子（选其中的3个形式）：1、传递信息的发言如：向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息2、引荐发言如：请一位你熟悉的老师给大家讲课，你在上课之前对该老师作个引荐发言。3、颁奖词如：你所在的班级在全校歌咏比赛中获得了团体第一名，现在要给歌咏队员颁奖，请你致颁奖词。现在学习的是第9页，共65页4、欢迎词如：有一个团队要到你所在的班级参观

4、，请你致简短而又诚挚的欢迎词。5、祝酒词如：你所在的班级正举行一次宴会，请你根据宴会的性质和参加人员的特点，作一个简短的祝酒词。6、口头报告如：你有一个打算或计划，希望能够得到领导的支持，请你向领导作个口头报告。现在学习的是第10页，共65页（三）演讲 指演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。根据演说目的，可以分为以下类型：1、劝导型2、告知型3、交流型4、比较型5、分析型 现在学习的是第11页，共65页第二节 交谈的方法与技巧交谈的方法与技巧现在学习的是第12页，共65页一、交谈的特点（一）交谈是一种双向的口头交流活动（二）交谈具有更多的灵活性

5、（三）交谈的口语化色彩浓厚现在学习的是第13页，共65页二、交谈的基本方法（一）选择恰当的时间和地点（二）根据对象选择交谈话题（三）事先了解交谈的内容（四）把握交谈的尺度（五）用眼睛来“聆听”对方的谈话（六）避免讨论无法讨论的问题（七）善于提问和反馈现在学习的是第14页，共65页三、交谈的禁忌（一）随便议论别人的短处或隐私（二）独占谈话时间（三）处处与人争辩（四）用质问的语气交谈（五）用生硬的口吻批评别人的错误（六）一味地讨论自己的事情（七）自吹自擂（八）故意刁难别人现在学习的是第15页，共65页案例分析我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊！

6、是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他教的学生中最出色的一个。大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男

7、朋友中就有一个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。张太太：张太太：张太太：张太太：张太太：张太太：李太太：李太太：李太太：李太太：李太太：李太太：这是一个成功的交谈吗？这是一个成功的交谈吗？现在学习的是第16页，共65页自我检查自我检查 根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。自身交谈的优点自身交谈的缺点改进计划1、1、1、2、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、现在学习的是第17页，共65页第三节第三节 演讲的方法与技巧演讲的方法与技巧现在学习的是第18页，共65页 内容结构：演讲

8、的要素演讲的结构演讲的技巧现在学习的是第19页，共65页 1986年，美国挑战者号太空飞船爆炸后，里根发表了一篇全国电视讲话，悼念在爆炸中牺牲的宇航员。下面是里根总统演讲的最后几句话的两个版本。第一个版本是这样的:跟伟大的海上探险家弗兰西斯跟伟大的海上探险家弗兰西斯.德雷克一样，挑战者号宇航员把德雷克一样，挑战者号宇航员把他们的生命献给了他们全身心投入的一项事业。我们因他们而得他们的生命献给了他们全身心投入的一项事业。我们因他们而得到荣誉，我们永远也不能够忘记他们。我们将永远铭记今天早晨到荣誉，我们永远也不能够忘记他们。我们将永远铭记今天早晨见到他们准备飞行的最后时刻。见到他们准备飞行的最后时

9、刻。引题：请比较这两个版本的演讲现在学习的是第20页，共65页第二个版本：今天，历史出现了重复。今天，历史出现了重复。390390年前的今天，伟大的探险家弗兰西年前的今天，伟大的探险家弗兰西斯斯.德雷克在巴拿马海岸的船上死去。在他的一生，辽阔的边陲德雷克在巴拿马海岸的船上死去。在他的一生，辽阔的边陲就是海洋。一位历史学家后来说就是海洋。一位历史学家后来说:”他活在海上，死在海上，埋在他活在海上，死在海上，埋在海底。海底。”因此，今天，我们可以对挑战者号全体船员说，他们的奉因此，今天，我们可以对挑战者号全体船员说，他们的奉献是彻底的，就跟德雷克一样。献是彻底的，就跟德雷克一样。挑战者号太空飞船上

10、的船员使我们感到了荣耀，是他们度过挑战者号太空飞船上的船员使我们感到了荣耀，是他们度过自己一生的方式使我们感到荣耀。我们永远也不会忘记他们，不自己一生的方式使我们感到荣耀。我们永远也不会忘记他们，不会忘记今天早晨看见他们的最后一刻，当时，他们准备好了远行，会忘记今天早晨看见他们的最后一刻，当时，他们准备好了远行，跟我们挥手道别，跟我们挥手道别，”挣脱大地无情的束缚挣脱大地无情的束缚”去去“触摸上帝的脸庞触摸上帝的脸庞”。现在学习的是第21页，共65页 通过以上两个版本的比较，你可以体会到演讲语言的魁力，尤其是最后的句子-”挣脱大地无情的束缚”去”触摸上帝的脸庞”，让人难忘。这是从许多飞行员带在

11、身边的一首称为高高飞行的十四行诗里摘录出来的，它们使宇航员的死亡崇高化，使演讲在流畅、感人和诗意的气氛中结束。现在学习的是第22页，共65页 第一部分第一部分 演讲的要素演讲的要素演讲的三要素：信息、演讲者、听众演讲的三要素：信息、演讲者、听众一、信息信息 信息可以由演讲者与听众共同分享。演讲中的信息，主要是言语信息。二、演讲者演讲者 演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。现在学习的是第23页，共65页三、听众听众 听众是什么人 目标是什么(一)听众心理的四个特点 1听众对信息的接受具有选择性；2听众心理是独立意识与从众心理的矛盾

12、统一；3“名片”效应与“自己人”效应；4首因效应和近因效应。现在学习的是第24页，共65页听众的构成 上级听众 同事听众 班组听众 混合听众 不友好的听众 国际听众 现在学习的是第25页，共65页听众的构成的分析在演讲的整个准备过程中，演讲者思想上要一直想着听众；演讲者要列出其对听众了解的清单 演讲者可以假设 演讲者要抓住并使听众保持对演讲的兴趣和想象力 演讲者要对听众注意力进行再刺激 听众容易记住结构形式清楚并得到重复强调的内容 演讲者通过听众的耳闻目睹进入听众的记忆现在学习的是第26页，共65页 第二部分第二部分 演讲的结构演讲的结构一、演讲的结构一、演讲的结构 1.开场白 2.主要论点的

13、预览 3.主要论点的严格界定 4.结束语现在学习的是第27页，共65页 1.利用有效开场白利用有效开场白目的目的 技巧技巧 运用幽默 谈谈非同寻常之处 (请同学们思考5分钟演讲)谈谈大家都熟悉的事 运用鼓动听众技巧现在学习的是第28页，共65页 表表4.1 开头实例开头实例例1：提问 “我想问一下在座的诸位，哪位知道过去24小时里在中国有多少孩子出生?”“我想知道，如果我告诉您，您的计算机在买进时已经过时，您有何感想?”例2：事实陈述 “今天，我们市又有30个孩子的父亲因工去世这类死亡本可得到预防!”例3：提及 “今天，这里的每一位都记得，当我们听到唐山大地震时的震惊和悲痛。”现在学习的是第2

14、9页，共65页例4：主题 “我今晚要给您讲述令人激动振奋的xR5多用程序，然后告诉您这种电脑将如何改变您的经商方式。”例5：引用 “一位伟人说：每个人的经历远远超过他的想像范围。不过，正是经验而不是想象，才影响人的行为。”例6:感染情绪 “好心的人们，您只要掏五毛线，就可以使这个孩子活下去，直到下年的收获季节，那时他就可以养活自己。”现在学习的是第30页，共65页 2.预览主要的论点预览主要的论点3.明确阐述主要论点明确阐述主要论点严格遵循演讲预览 限制主要论点的个数使用清晰的承接词做阶段性小结4.使用有效的结束语使用有效的结束语做个总结前后呼应以行动方案结尾 谈谈对听众的好处现在学习的是第3

15、1页，共65页 表表4.2 结尾实结尾实例1：提问 “所以，女士们，先生们，我要提请诸位思考一一如果有人告诉您，您正在受到这种疾病的困绕，您有何感想?”例2：提示 “今天，在我们的节目里，我要使您认识到，我们需要有更强更专业化的经销活动。而实际上，通过向您展示一个等待我们未开发的巨大市场，我想我已实现了目标。”现在学习的是第32页，共65页二、问答过程二、问答过程 1.何时接受提问何时接受提问 演讲后提问 演讲过程中提问 2.如何接受提问如何接受提问 作好事前准备 表示出对听众的理解 按照自已的目标和计划行事 让每个人都参与现在学习的是第33页，共65页 3.不知道答案时应该说些什么不知道答案

16、时应该说些什么(P211)如果对答案一无所知 如果需要时间思考 4.如何回答难以回答的问题如何回答难以回答的问题 含义不明确的问题 具有控制权的问题 不友善的问题现在学习的是第34页，共65页三、一些特殊的讲话场合三、一些特殊的讲话场合1.照讲稿讲话照讲稿讲话 使讲稿“口语化”撰写与编辑 讲话稿的准备 2.即席讲话即席讲话 事先预料 发言要简短 尽量有条理 与你的经验拉上关系 现在学习的是第35页，共65页3.团队演讲团队演讲 从整体出发进行组织 不同演讲人之间要有承上启下的转折 使用统一一致的视听辅助工具 作为集体进行试讲和实际演讲 协调统一地回答问题 4.通过传播媒体和远程设备演讲通过传播

17、媒体和远程设备演讲 作好事前准备 使用音响设备 面对摄像机现在学习的是第36页，共65页第三部分第三部分 演讲语言的运用技巧演讲语言的运用技巧一、语言表达的三个基本要求一、语言表达的三个基本要求 准确精炼 上口入耳 形象生动 （如“望梅止渴”）比喻 （林肯的著名演讲）引用设问反问排比现在学习的是第37页，共65页二、有声语言的运用技巧有声语言的运用技巧声音重音 “我请你吃饺子”“我的猫坐在席子上”“我没说他偷了我的书”吐字现在学习的是第38页，共65页二、有声语言的运用技巧（续）有声语言的运用技巧（续）语气语调爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，

18、迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感 现在学习的是第39页，共65页三、身体语言的运用技巧三、身体语言的运用技巧：表情眼神 看着听众说话 与听众的目光进行实在性接触 多种眼神并用 身体姿态、手势现在学习的是第40页，共65页第第11章章 倾听倾听沉默的艺术沉默的艺术现在学习的是第41页，共65页自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只两只耳朵耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底现在学习的是第42页，共65页 曾经有个小国的人到中国来，进贡

19、了三个一模一样的金人，把皇帝曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝

20、将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。

21、善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。现在学习的是第43页，共65页学习目的1.明确倾听的类型和特征明确倾听的类型和特征2.评价倾听能力评价倾听能力3.了解倾听的内部和外部干扰了解倾听的内部和外部干扰4.掌握克服倾听障碍的策略掌握克服倾听障碍的策略5.认识反馈在有效倾听中的作用认识反馈在有效倾听中的作用6.提高提问质量，促进有效倾听提高提问质量，促进有效倾听现在学习的是第44页，共65页一项针对白领员工每日状况的一项针对白领员工每日状况的调查表明调查表明写写9%讲讲30%读读16%听听45%45%30%16%9%你的结论？你的结论？现在学习的是第

22、45页，共65页你是否曾遇到过你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你，一心一意地那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。打断你，并提些与主题毫不相干的问题。管理者说管理者说:“如有问题，随时来找我。如有问题，随时来找我。”然而，当你真的约好去见他时，他却毫然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。不客气地跟你谈论起他自己的事。现在学习的是第46页，共65页11.1 倾听的特征和类型现在学习的是第47页，共65

23、页听听 Vs 倾听倾听听听耳朵接受各种听得见的声音的一种行为耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息只有声音，没有信息被动的、无意识的行为被动的、无意识的行为主要取决于客观主要取决于客观倾听倾听 主动获取信息的一种行为主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为积极的和有意识的行为主要取决于主观意识主要取决于主观意识现在学习的是第48页，共65页精力投入的程度精力投入的程度最高最高 倾听以帮助他人倾听以帮助他人(积极的积极的)倾听以作出分析和评价倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容倾听以记住内容 倾听以理解内容倾听以理解内容最低最低 听听(

24、被动的被动的)现在学习的是第49页，共65页聆听的类型1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.你会听吗？你会听吗？现在学习的是第50页，共65页聆听的类型4.注意聆听:将注意力集中在谈话上.5.5.带着理解去聆听带着理解去聆听:用耳用耳,眼睛和心灵去听眼睛和心灵去听,听取话中的听取话中的感受感受,含义和行为含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点这并不意味着你同意别人的观点,而而意味着你完全理解和重视此人的感受意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰意思和信仰.现在学习的是第51页，共65页为拯救乘客而跳伞美国知名主持人

25、林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林科莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。现在学习的是第52页，共65页没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他为什么要这么做。小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”启示：倾听时，我们不

26、要先入为主，戴着有色眼镜看人，既要注意其语言信息，也要关注其非语言信息，学会理解他人。现在学习的是第53页，共65页11.2 倾听中的障碍倾听中的障碍环境障碍环境障碍干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息影响沟通者的心境影响沟通者的心境倾听者障碍倾听者障碍理解信息的能力理解信息的能力情绪情绪态度态度现在学习的是第54页，共65页环境障碍环境障碍封闭程度封闭程度氛围状况氛围状况对应关系对应关系现在学习的是第55页，共65页环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型封闭程度封闭程度氛围状况氛围状况对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭

27、严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张情紧张情绪绪,他人或电话铃声的干扰等他人或电话铃声的干扰等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时时间受限制间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干扰外界的干扰,准备不足准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望太想说服对方的愿望太强烈强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应多种对应 关系关系外界干扰外界干扰,易跑题

28、易跑题现在学习的是第56页，共65页倾听者障碍倾听者障碍说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍以上）（后者是前者的四倍以上）思想不集中思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）急于发言急于发言排斥异议排斥异议情绪制约情绪制约 观念或文化差异观念或文化差异 乏味或不感兴趣乏味或不感兴趣 消极消极的身体语言的身体语言现在学习的是第57页，共65页11.3 倾听的策略倾听的策略 1.全身心投入全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，：集中精力，集中思想

29、，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证。行，这是有效倾听的重要保证。2.换位思考换位思考(同理心同理心)，以增强相互理解，以增强相互理解3.适当记录适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及，这有助于对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。你对倾诉者的重视。4.听其声观其行：听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观不仅关注对方说什么，更要观察其非语言所透露出来的信息察其非语言所透露出来的信息5.耐得住沉默耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听：少说多听，适度沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式他人倾诉是有

30、效倾听的最好方式6.反馈反馈：反馈是有效倾听的体现：反馈是有效倾听的体现现在学习的是第58页，共65页反馈的形式反馈的形式语言的语言的非语言的非语言的正式的正式的非正式的非正式的有意识的有意识的无意识的无意识的 现在学习的是第59页，共65页反馈的类型反馈的类型评价评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这样做很这样做很好！好！”通过评价通过评价以示鼓励以示鼓励分析分析：对所获信息加以剖析，如说：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的是你所指的是”，通过分析通过分析以明确观点以明确观点提问提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的相关：积极有效地倾听可以借助

31、提问以获取更多的相关信息。同时也给对方传递了一个积极的信息：你对其叙信息。同时也给对方传递了一个积极的信息：你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听。述很感兴趣，表明你十分乐意听。复述复述：即通过对有关信息的复述，：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息正确与以核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也有助于向信息否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也有助于向信息提供者表达你的兴趣所在。提供者表达你的兴趣所在。忽略：忽略：即对所获信息不作任何反应即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮丧。以避免冲突或沮丧。所持的态度是：所持的态度是：“忘了它吧！忘了它吧！”。现在学习的是第60页，共6

32、5页7.有有 效效 的的 提提 问问有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息。那么，效提问能使我们获取更多更新的信息。那么，如何进行有效提问呢？如何进行有效提问呢？首先首先，我们要明确有哪些，我们要明确有哪些提问方式提问方式；其次其次，要了解通过这些提问方式会获得什么样，要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这一点，的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的提问方式去激发他人才能以适当的提问方式去激发他人“倾诉倾诉”的的热情，从而获得良好的热情，从而获得良好的倾听倾听效果。效果。现

33、在学习的是第61页，共65页常见的提问方式常见的提问方式开放式开放式：以：以“你认为你认为是什么是什么”；“如何如何”；“哪个哪个”等方式开头，等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息以鼓励对方回答，从而获取信息。如：公司上半年的营业额比去年。如：公司上半年的营业额比去年同期下降同期下降30%，你认为主要原因是什么？，你认为主要原因是什么？清单式清单式：以：以多项选择性多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因是什么？工资偏低？制度息。如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因是什么？工资偏低？制

34、度不健全？工作压力太大还是别的什么原因？再如：不健全？工作压力太大还是别的什么原因？再如：A情况情况，B情况情况，C情况情况；假设式假设式：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度，如题的看法和态度，如若是你的话若是你的话,你会怎么想、看、做你会怎么想、看、做重复式重复式:一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息；另一方面也一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息；另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如是为了检验自己所获得的信息是否准确，如你的意思是你的意思是，你是说，你是说封闭式封闭式:

35、是为了获取某些具体的信息，如是为了获取某些具体的信息，如你在那家公司工作了几年；你在那家公司工作了几年；回回答通常为答通常为“是是”或或“不是不是”，或一些具体的数字。，或一些具体的数字。现在学习的是第62页，共65页应避免的提问方式应避免的提问方式引导式引导式诱导式诱导式组合式组合式斥责式斥责式现在学习的是第63页，共65页克服倾听障碍的具体应做的九点克服倾听障碍的具体应做的九点找出并克服找出并克服自己不良的不良的倾听习惯每天进行训练，培养培养自己积极倾听的习惯：如他人在讲话时，专心听。选择适当适当的沟通时间时间和地点地点（别人好心情时，安静的地点）尊重尊重他人的信仰信仰和观点（不要将自己的

36、意志强加于人，不要随便批评他人，尊重他人的信仰，允许其保留自己的观点）明确明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地掌握信息）保持良好良好的精神精神状态（情绪低落或烦躁不安时，倾听效果不佳）建立相互间的平等平等关系（放下架子，以普通人的心态与员工交谈）建立相互间的信任信任关系（只有相互信任，沟通才会真诚有效）适时适度适时适度地提问提问（通过提问，可以帮助获得有效反馈，同时也有助于进一步获得相关的信息）现在学习的是第64页，共65页总结：“听”的艺术要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你现在学习的是第65页，共65页