服务内涵演示文稿.ppt

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1、服务内涵演示文稿现在学习的是第1页，共31页星级服务的目的与目标 目的是：规范服务行为，提升服务质量，拓展服务效益，打造服务品牌。最终目标是：通过给客户提供卓越的服务，提升客户良好感受和消费体验，增强远成公司竞争软实力。现在学习的是第2页，共31页 服务意识和个性化服务原则一、星级服务的服务意识自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客户会怎样认为”。二、个性化的服务原则1、灵活性原则。2、细致性原则。3、超常性原则。4、情感性原则。现在学习的是第3页，共31页（一）仪容仪表 1 服装要求 2 男女同事仪容仪表 3 新员工服装要求现在学习的是第4页，共31页1 男女同事仪容仪表男、女同事发

2、式要求：1）、男同事发式：头发需勤洗，每周至少清洗两次，无头屑，梳理整齐。不留长发，定期修剪，标准为前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不剃光头。2）、女同事发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发盘于脑后，发夹装饰，短发合拢于耳后，不得遮面。不将头发烫得过于繁乱、华丽。现在学习的是第5页，共31页2 男女同事仪容仪表 男、女同事面容要求：1）、男同事面容：不留胡须，面部保持清洁 2）、女同事面容：保持清洁，化淡妆，不使用色彩夸张的口红和眼影 现在学习的是第6页，共31页2 男女同事仪容仪表男、女同事口腔要求：1）、男、女同事口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品.注意：男同事不得在工

3、作场合吸烟，严禁在操作现场吸烟现在学习的是第7页，共31页 2 男女同事仪容仪表男、女同事耳部要求：1）、男同事耳部：每日清洗，不可留有皮屑，不得佩带耳饰 2）、女同事耳部：每日清洗，不可留有皮屑，如佩带耳饰以配带一幅耳钉为宜，不得佩戴夸张的耳饰 现在学习的是第8页，共31页 2 男女同事仪容仪表男、女同事手部要求：1）、男同事手部：保持手部清洁，勤洗手，不留长指甲，指甲不得长于1mm。2）、女同事手部：保持手部清洁，勤洗手，不留长指甲，指甲不得长于2mm，可涂无色指甲油 现在学习的是第9页，共31页 2 男女同事仪容仪表男、女同事体味要求：1）、男同事体味：勤换内外衣物，保持清新、干净 2）

4、、女同事体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水 现在学习的是第10页，共31页（二）商务活动礼仪（二）商务活动礼仪1、见面礼仪、见面礼仪、2、常用标准语言、常用标准语言 3、会议礼仪、4、办公礼仪标准5、接打电话礼仪、6、乘车礼仪标准 7、出差礼仪标准、8、用餐礼仪标准 9、汇报、信函、电子邮件礼仪标准、10、肢体礼仪标准11、拜访客户礼仪标准 、12、接待客户礼仪标准13、楼梯电梯礼仪标准、现在学习的是第11页，共31页1、见面礼仪标准1）、遇见同事：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内问候“您好！”。2）、同一部门下级遇到上级：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停顿，

5、问候“您好！”，行点头礼，礼让上级先行。3）、遇见客户或最高领导（分公司是单位负责人或分公司经理）：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停下，问候“您好！”，行点头礼，礼让决策委领导及最高领导先行。如果客户咨询，问候“您好，请问有什么可以帮您的吗？”要帮助和指引客户。4）、领导或领导陪同客户到您处检查工作，起立，微笑，问候：“您好！”，行点头礼 现在学习的是第12页，共31页2、常用标准服务语言1）、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“请稍等”2）、接受别人帮助要有致谢，如：“谢谢”。给比别人造成不便要有致歉，如：“对不起”现在学习的是第

6、13页，共31页3、会议礼仪1）、会议前：提前5分钟到达，签到，关闭手机。2）、主持会议要介绍参会人员、控制会议进程、避免跑题，控制会议时间。最高领导到达会场，全体起立。3）、会议中：坐姿端正，认真听会，积极讨论。4）、会议后：主持人宣布散会，全体起立。现在学习的是第14页，共31页4、办公礼仪标准1）、上班前 -领导要比员工提前到岗，单位负责人至少提前10分钟，检查员工仪容仪表。2）、上班中 -客户到柜台前，要起立，问候“您好”，接、递客户、同事资料要用双手；到领导办公室请示工作，先敲门，进门要说“您好”，离开办公室要轻轻关门。3）、下班后 -总结当天的工作完成情况，整理办公桌子文件，把椅子

7、推到办公桌子下，打下班卡。现在学习的是第15页，共31页5、接打电话礼仪标准1）、接听电话，电话铃响两声之后三声之内接起，应答：“您好，八通！”，并适当记录细节。2）、拨打电话，拨打电话之前，先打一个腹稿，做好准备，并且要说：“您好！我是八通公司*部门（或*公司）的*，今天打电话给您的目的是”通话结束时要说：“谢谢！再见”。正常情况下先听到对方挂断电话之后，我们再挂断电话，电话时间控制在分钟以内，最长也不要超过分钟。现在学习的是第16页，共31页6、乘车礼仪标准1）、上车时，如两人或几人一同乘车时，职位低者礼让职位高者先行上车2）、下车时，经办（职位最低者）先下车，开车门，职位高者后下车3）、

8、安排座位以右为尊，小轿车后排座位靠右边位置为尊，左边位置其次，中间位置为最小现在学习的是第17页，共31页小轿车座位顺序司机DBCA现在学习的是第18页，共31页主人开车时的座位顺序主人ACDB现在学习的是第19页，共31页7、出差礼仪标准1）、出差前要知会分公司行政 -出差临行前知会分公司行政人员具体到达时间，以及住宿安排情况2）、到达沟通 -到达分公司后第一时间到行政部报到，根据出差目的与单位负责人或其他部门人员做好沟通3）、完成出差任务离开分公司 -离开分公司，根据出差目的与单位负责人或其他相关部门负责人沟通出差任务完成情况，填写出差报告，请行政签离开时间，有外宿的开外宿证明、补签考勤卡

9、等 现在学习的是第20页，共31页8、用餐礼仪标准1）、公司食堂 不穿背心、短裤、睡衣、拖鞋进入食堂，主动投票，排队打菜，按量打饭，食堂不大声喧哗，坐姿端正，剩饭剩菜倒回收垃圾桶，饭后要用纸巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，严禁吐痰。2）、自助餐、西餐、宴会 嘉宾发言时，停止手中的取餐或进餐。和他人进行交谈时，停止口中咀嚼食物。给他人夹菜，要使用公筷。喝汤时，喝汤时不可发出声音。现在学习的是第21页，共31页站姿礼仪抬头挺胸，面带微笑，与人谈话时，要面向对方，保持一定距离，一般为一米左右的距离。1、男性左手握右手 2、女性右手握左手，女性站姿一只脚略前，一只脚略后。现在学习的是第22页，共31页坐姿礼

10、仪入座要轻要稳，一般只坐椅子的三分之二，抬头挺胸，面带微笑。1、女性入座时，若是裙装，应用手稍稍向前拢一下。坐下后，女性亦可以一手略握另一手腕，置于前身，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放；2、男士坐时双腿可略分开，双脚平落地上，双手放在膝上，不跷二郎腿。现在学习的是第23页，共31页蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。蹲姿时不要低头、弯背，更不要弯上身，翘臀部。现在学习的是第24页，共31页行走礼仪身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。行走时两脚内侧形成一条直线，两臂自然前后摆动；上半身保持

11、正直不动，胸部要保持有一股气，体现高昂的精神面貌。现在学习的是第25页，共31页现在学习的是第26页，共31页递送礼仪递送或接取物品时，都应该使用双手。招呼客人或给同事指示物品、路线、方向，使用手掌，掌心向上，不能使用手指。现在学习的是第27页，共31页11、拜访客户礼仪标准1）、服装要求 对外社交和商务（外事接待、外联公关、商务洽谈、外出考察）场合，分公司负责人及集团职能部门正、副部长以上管理人员及随行一律着深色西装（女性商务正装），其他人员不作强性要求。2）、拜访时间 提前10分钟到达约定地点。提前的10分钟，用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间。3）、资料准备 确名片、钢笔、笔记本、纸

12、巾（可随时清洁面部）和公文包。4）、谈话技巧 第一，谈话内容要真实具体 第二，谈话方式要简洁干脆 第三，谈话对象要因人而异 第四，谈话结果要言行一致现在学习的是第28页，共31页12、接待客户礼仪标准（1）、介绍）、介绍 1）、介绍的手势 2）、介绍的顺序（2）、握手的礼仪）、握手的礼仪 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正。（3）、安排座位的礼仪）、安排座位的礼仪 1）面门为上 2）以右为上 3）以远为上 倒茶水，只倒满杯子的8成，为客人添水，应沿顺时针方向，在客人右边倒水。（4）、交换名片的礼仪）、交换名片的礼仪 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，

13、再递出名片；双手接受名片，并确定其姓名和职务（5）、引导的礼仪）、引导的礼仪 1）在走廊的引导方法。接待人员在客人左前方二步，配合步调，让客人走在内侧。2）在楼梯的引导方法。引导客人上楼时，让客人走在前面，接待人员走在后面，下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员要注意客人的安全。3）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（远离门的座位）。现在学

14、习的是第29页，共31页引领客人手势规范五指伸直并拢，五指伸直并拢，掌心斜向上方，掌心斜向上方，腕关节伸直，手腕关节伸直，手与前臂形成直线，与前臂形成直线，以肘关节为轴，以肘关节为轴，弯曲弯曲140度左右度左右为宜，手掌与地为宜，手掌与地面基本上形成面基本上形成45度角。度角。现在学习的是第30页，共31页13、楼梯、电梯礼仪标准1）、走楼梯 走楼梯时，靠右走，脚步声音要轻，遇见同事、客人要问“您好！”，礼让客人先行。2）、乘电梯 电梯内少谈话，等候电梯要靠立在电梯的一侧，注意礼让职务高者、年长者、女士先进入电梯，乘坐电梯时面向电梯进出口，尽可能靠近电梯的边缘，在人多时电梯到达您所要下的楼层时，不要一声不响的向外挤，应说：“对不起，请让一下，我在这层楼下。谢谢！”。现在学习的是第31页，共31页