护患关系管理课件.ppt

《护患关系管理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《护患关系管理课件.ppt（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于护患关系管理第1页，此课件共37页哦 第一节 护患关系概述v护患关系：指护士在为患者提供护理服务的实践中，与患者及其家属所结成的特殊人际关系。第2页，此课件共37页哦（一）护患关系的特征v以治疗为目的的专业性人际关系v工作关系v以患者为中心的关系v护患关系受多种人际关系的影响v互动关系v治疗关系v暂时性的人际关系第3页，此课件共37页哦（二）护患关系的意义v良好的护患关系是开展护理工作的重要前提v融洽的护患关系对患者是一种良好的社会支持第4页，此课件共37页哦（三）护患关系基本内容v技术性关系（护士主导地位，患者从属地位）v非技术性关系道德利益法律文化价值第5页，此课件共37页哦（四）护患

2、关系基本模式v1.1.主动主动-被动型模式被动型模式，护士处于主动的、主导地位。，护士处于主动的、主导地位。适用于昏迷、休克、全麻病人适用于昏迷、休克、全麻病人v2.2.指导指导-合作型模式合作型模式，护患双方都具有主动性，护士决定，护患双方都具有主动性，护士决定护理方案、措施，患者尊重护士的决定。护理方案、措施，患者尊重护士的决定。适用于急性期但意识清楚的病人适用于急性期但意识清楚的病人v3.3.共同参与型模式共同参与型模式，双向的、新型的、以平等合作为，双向的、新型的、以平等合作为基础的模式。基础的模式。适用于慢性病病人适用于慢性病病人第6页，此课件共37页哦 护患关系的基本模式护患关系的

3、基本模式主动被动型指导合作型共同参与型第7页，此课件共37页哦引导期引导期工作期工作期终止期终止期回顾工作回顾工作征求意见征求意见满足需要满足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者（五）护患关系分期第8页，此课件共37页哦（六）护患关系的发展趋势v技术化与人性化趋势并存v法律化与道德化趋势并存v商品化与友情化趋势并存第9页，此课件共37页哦第二节 护患沟通管理v一、护患沟通的概念与要素概念：护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。第10页，此课件共37页哦护患沟通的要素（6W1H）v1.Why为什么沟通？v2.What确定沟通主题、内容与目标v3.Who由谁出面沟通？v4.

4、Who沟通对象v5.Where合适的沟通地点与环境？v6.When沟通最佳时机把握？v7.How为达到沟通目的所使用的方法和程序？第11页，此课件共37页哦二、护患沟通原则v了解沟通目的 相互了解、支持与协调，达到心理相容 充分体现关注和尊重患者权利 调整和改变患者心态v明确沟通重点v合理安排沟通时间第12页，此课件共37页哦三、护患沟通的方式v语言沟通v非语言沟通第13页，此课件共37页哦语言沟通v称呼亲切v言辞热情v语态柔和v语言规范v宣教通俗v主动引导（开放式提问）v反馈准确（重复、澄清、归纳总结）v注意倾听第14页，此课件共37页哦非语言沟通v目光接触v面部表情v肢体语言v触摸v空间距

5、离第15页，此课件共37页哦 亲密距离：亲密距离：8-30cm触摸和治疗触摸和治疗 个人距离：个人距离：3090cm护患沟通的理想距离护患沟通的理想距离 社会距离：社会距离：100200cm 护理查房护理查房、病案讨论病案讨论 公众距离：公众距离：200cm专题讲座、学术演讲专题讲座、学术演讲 第16页，此课件共37页哦四、与住院患者的沟通v入院时：首诊护士沟通、护士长沟通v住院期间：v出院时与危重症、儿童、老人沟通治疗性沟通告知出院方式告知出院后的注意事项诚恳征求意见第17页，此课件共37页哦五、影响护患沟通的因素v护士因素：知识面、护士对信息的强调程度、沟通方式v患者因素：文化差异、生理缺

6、陷、社会背景v环境因素：硬环境、软环境第18页，此课件共37页哦六、护患沟通的技巧（一）谈话技巧v谈话的性质及作用v谈话的形式（正式与非正式）v谈话的技巧善于激发下级谈话愿望善于抓住重要问题善于克制自己，掌握评论分寸善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿第19页，此课件共37页哦（二）倾听技巧vv专注vv移情vv接受vv完整第20页，此课件共37页哦第三节 护患冲突管理v概念：护患交往过程中发生障碍而形成的人际关系冲突。第21页，此课件共37页哦护患冲突产生的原因内部因素v服务制度不完善v未认真履行规章制度v缺乏良好的职业道德v专业技术水平低v服务态度生硬v随便议论诱发护患冲突v法制观

7、念淡薄v人员配备不足第22页，此课件共37页哦外部因素v患者对疗效期望值过高v对医院性质认识偏差v护患关系不和谐v患者身体及精神方面原因第23页，此课件共37页哦护患冲突的基本过程v潜在对立阶段v认知与个人介入阶段v行为阶段v结果阶段第24页，此课件共37页哦护患冲突的处理两维方式解决v强制v合作v回避v迁就v妥协第25页，此课件共37页哦谈判或者行政干预解决冲突的方法v谈判解决v仲裁解决v行政干预第26页，此课件共37页哦护理管理者处理冲突的策略v充分认识冲突的不可避免性，并不是所有冲突都是不好的v护士发生冲突，让护士自己解决问题的角度去化解v处理护士冲突，一要信任，二要合理v着手解决经常抱

8、怨的事件第27页，此课件共37页哦案例分析v某护士由于工作忙，在拔针时忘记了嘱咐病人多按压一会，结果造成病人静脉出血，血滴到床单和地上，此时护士并未做任何解释，就离开病房。结果病人一封信将该护士告到医德医风办公室并反馈回科室。v引起这起护患冲突的原因是什么？v假如你是该护士，你将如何处理这件事情？第28页，此课件共37页哦原因v沟通不到位、缺乏护士职业道德、服务态度问题第29页，此课件共37页哦第30页，此课件共37页哦案例一v一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”v患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”v小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红

9、细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”v患者好奇：“降低了，又怎样呢？”v小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”v患者被说服了：“好吧！”第31页，此课件共37页哦案例二v小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。v护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您

10、有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”v小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”第32页，此课件共37页哦v患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”v小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难

11、，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。v患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”v小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”v患者：“好！再次谢谢你。”第33页，此课件共37页哦第34页，此课件共37页哦课堂练习课堂练习选择题选择题2、下列不属于非语言沟通技巧的是（、下列不属于非语言沟通技巧的是（）A、倾听、倾听B、提问、提问C、沉默、沉默D、触摸、触摸B第35页，此课件共37页哦课堂练习课堂练习选择题选择题3、下列有助于有效沟通建立的是、下列有助于有效沟通建立的是()A、双方沟通时距离尽量近、双方沟通时距离尽量近B、护士用病人易懂的语言进行沟通、护士用病人易懂的语言进行沟通C、双方有一方情绪处于兴奋状态、双方有一方情绪处于兴奋状态D、护士对病人要用说教口气进行沟通、护士对病人要用说教口气进行沟通E、病人处于主动地位、病人处于主动地位B第36页，此课件共37页哦感感谢谢大大家家观观看看第37页，此课件共37页哦