电话销售流程图.ppt

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1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道关于电话销售流程图关于电话销售流程图现在学习的是第1页，共39页电话前的准备电话前的准备1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备5、所需资料的准备6、态度上做好准备现在学习的是第2页，共39页电话销售的开场白电话销售的开场白1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求现在学习的是第3页，共39页探询客户的需求探询客户的需求1、对客户需求的了解2、明确的需求和潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类现在学

2、习的是第4页，共39页关于产品介绍的几个概念关于产品介绍的几个概念1、USP（UNIQUE SELLING POINT）独有的销售特点2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUEUNIQUE BUSINESS VALUE）独有的商业价值3、FAB（FEATURE ADVANTAGE BENEFITFEATURE ADVANTAGE BENEFIT）产品的好处以及对客户的真正价值现在学习的是第5页，共39页产品推荐三部曲产品推荐三部曲1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同现在学习的是第6页，共39页何时向客户推荐产品何时向客户推荐产品1、明确客户需求以后2

3、、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后现在学习的是第7页，共39页提高电话销售的其他办法提高电话销售的其他办法1、提高销售（UP-SELLINGUP-SELLING）2、交叉销售（CROSS-SELLING）现在学习的是第8页，共39页成交信号的出现成交信号的出现1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚现在学习的是第9页，共39页电话销售的倒三角电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售现在学习的是第10页，共39页达成协议的步骤达成协议的步骤1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受现在学习的是第11页，共39页未达

4、成协议时要争取到的客户承诺未达成协议时要争取到的客户承诺1、购买、正式下订单2、接受样品3、接受产品宣传材料4、同意约见销售代表5、亲自到公司来参观现在学习的是第12页，共39页根据电话结果对客户分类根据电话结果对客户分类1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户现在学习的是第13页，共39页对新客户的跟进方法对新客户的跟进方法1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值现在学习的是第14页，共39页对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事现在学习的是第15页，共39页对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、

5、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事现在学习的是第16页，共39页对近期没有需求客户的跟进方法对近期没有需求客户的跟进方法1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化的手段现在学习的是第17页，共39页跟进时获得转介绍的要点跟进时获得转介绍的要点1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标范围缩小现在学习的是第18页，共39页提供优质服务的要点提供优质服务的要点1、亲自解决客户投诉2、认真处理客户异议现在学习的是第19页，共39页解决客户投诉的步骤解决客户投诉的步骤1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢现在学习的是第20页

6、，共39页处理客户异议的步骤处理客户异议的步骤1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决办法4、取得客户认同现在学习的是第21页，共39页影响声音感染力的要素影响声音感染力的要素1、声音2、措词3、身体语言现在学习的是第22页，共39页增强声音感染力的要素增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿现在学习的是第23页，共39页措词对声音的影响措词对声音的影响1、要有专业性2、措词要积极3、要有自信4、语言简洁现在学习的是第24页，共39页身体语言对声音的影响身体语言对声音的影响1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合现在学习的是第

7、25页，共39页建立融洽关系的重点建立融洽关系的重点1、适应客户的性格2、赞美客户3、一针见血地指出问题现在学习的是第26页，共39页提问题的技巧提问题的技巧问题的种类问题的种类1、开放式问题 (适用于搜集客户有关环境的信息适用于搜集客户有关环境的信息)2、封闭式问题 (适用于确定客户的明确需求适用于确定客户的明确需求)现在学习的是第27页，共39页与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题 (1)1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算现在学习的是第28页，共39页与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题 (2)5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引

8、导客户达成协议8、提供信息给客户现在学习的是第29页，共39页提问的技巧提问的技巧1、提问之前要有节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题现在学习的是第30页，共39页积极倾听的技巧积极倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户现在学习的是第31页，共39页表达同理心的技巧表达同理心的技巧1、用不同的方式表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达现在学习的是第32页，共39页影响电话销售人员的因素影响电话销售人员的因素1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力现在学习的是第33页，共39页电话销售人员成功要素电话销售人员成功要素1、商业意识2、沟通

9、和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力现在学习的是第34页，共39页电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路新员工培训新员工培训产品培训产品培训行业现状及发展行业现状及发展基础素质课程基础素质课程电话销售技巧电话销售技巧(业务开展业务开展)新产品培训行业现状及发展专业销售技巧让你的顾客更满意信用和帐款催收(客户服务)新产品培训行业现状及发展专业销售技巧(客户谈判)新产品培训行业现状及发展电话客户管理(客户管理)03个月39个月915个月1524个月现在学习的是第35页，共39页电话销售人员电话销售人员6大助手大助手1、录音机2、头戴式耳机3、计时器4、自己的同事或朋友5、镜子6、电子相片现在学习的是第36页，共39页电话销售礼仪电话销售礼仪(一一)1、铃响两三声接电话2、问候语3、向对方表示感谢4、等对方先挂电话5、放电话时要轻6、不要让客户在电话里等待现在学习的是第37页，共39页电话销售礼仪电话销售礼仪(二二)7、随时准备接听电话8、办公时间不打私人电话9、不要做假设10、不要不耐烦现在学习的是第38页，共39页http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第39页，共39页