销售-沟通技巧.ppt

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1、只有只有“我我”只有只有“你你”J 通过研究生产通过研究生产学术、宣传学术、宣传通过努力探索通过努力探索文章、演讲文章、演讲我我 们们成功成功成功成功测评你的沟通能力测评你的沟通能力选项选项1.1.从不从不2.2.有时有时3.3.经常经常4.4.总是总是1.1.我适时的把适当的信息我适时的把适当的信息 传递给合适的人传递给合适的人2.2.在决定该如何沟通前在决定该如何沟通前,我我 认真思考信息内容认真思考信息内容212134343.3.我表现出自信我表现出自信,讲话时信讲话时信 心十足心十足4.我希望对方就我的沟通我希望对方就我的沟通 提供反馈提供反馈212134345.我注意聆听我注意聆听,

2、并在回答前并在回答前 检查我的理解是否正确检查我的理解是否正确6.评论他人时评论他人时,我努力排除我努力排除 各种个人成见各种个人成见212134347.会见他人时会见他人时,我态度积极我态度积极 ,礼貌周到礼貌周到8.我及时向他人提供他们我及时向他人提供他们 需要于想要的信息需要于想要的信息212134349.我利用单独会见检查员我利用单独会见检查员 工的表现并辅导他们工的表现并辅导他们10.我通过提问了解他人的我通过提问了解他人的 想法以及他们工作的进想法以及他们工作的进 展展2121343411.我分发书面指示以提供我分发书面指示以提供 关于某一任务的所有相关于某一任务的所有相 关信息关

3、信息12.我运用专业的电话技术我运用专业的电话技术 改进沟通改进沟通2121343413.我通过所有可以利用的我通过所有可以利用的 电子媒介进行沟通电子媒介进行沟通14.我把写文章的规则应用我把写文章的规则应用 到外部与内部沟通中去到外部与内部沟通中去2121343415.会见、调查或作会议记会见、调查或作会议记 录时录时,我使用有效的记录我使用有效的记录 方法方法16.写重要信件或文件时写重要信件或文件时,在在 定稿前定稿前,我经常征求可信我经常征求可信 赖的批评者的意见赖的批评者的意见2121343417.我运用快速阅读技巧来我运用快速阅读技巧来 提高工作效率提高工作效率18.作演讲前作演

4、讲前,我认真准备并我认真准备并 多次试讲多次试讲,演讲取得成功演讲取得成功2121343419.进行内部培训时我发挥进行内部培训时我发挥 着明显的积极作用着明显的积极作用20.我安排的大型会议已经我安排的大型会议已经 达到专业水平达到专业水平2121343421.我用软性和硬性推销技我用软性和硬性推销技 巧说服他人接受我的观巧说服他人接受我的观 点点22.谈判前我已经对问题进谈判前我已经对问题进 行深入思考并熟知对方行深入思考并熟知对方 的需求的需求2121343423.我写的报告结构合理我写的报告结构合理,内内 容准确简明、清晰容准确简明、清晰24.提出提议前我往往进行提出提议前我往往进行

5、彻底调查彻底调查2121343425.我努力了解有关听众对我努力了解有关听众对 组织的看法组织的看法26.我认真考虑技巧娴熟的我认真考虑技巧娴熟的 顾问如何帮助我解决公顾问如何帮助我解决公 关问题关问题2121343427.我与记者及其它媒体工我与记者及其它媒体工 作人员进行有益的接触作人员进行有益的接触28.我确保由合格的专业人我确保由合格的专业人 员来完成设计之类的专员来完成设计之类的专 门工作门工作2121343429.我交给广告代理商的书我交给广告代理商的书 面指示是以明确的商业面指示是以明确的商业 目标为基础的目标为基础的30.我把定期与员工沟通看我把定期与员工沟通看 作重要工作作重

6、要工作2121343431.我积极接收并回应来自我积极接收并回应来自 员工和其他人员的反馈员工和其他人员的反馈32.我确定了沟通目标我确定了沟通目标,并且并且 不允许任何行为阻止这不允许任何行为阻止这 一目标的实现一目标的实现21213434测评结果分析测评结果分析32-6432-64你不能有效地沟通你不能有效地沟通.要倾听反馈要倾听反馈,努力从失败努力从失败中吸取教训中吸取教训65-9565-95你在沟通方面表现一般你在沟通方面表现一般.要针对弱点努力提高要针对弱点努力提高96-12896-128你能很好沟通你能很好沟通.但要记住沟通多多益善但要记住沟通多多益善n沟通定义n信息、思想、观念及

7、感情在两人或多人之间交换n沟通的目的n维持良好的人际关系维持良好的人际关系n有效的传达或接收讯息有效的传达或接收讯息n获得认可、尊重、成功获得认可、尊重、成功n沟通原则沟通原则n要充满热情要充满热情n要简单明了要简单明了n要根据对象选择使用名词要根据对象选择使用名词术语术语n提供的材料要准确提供的材料要准确n时机要得当时机要得当 沟通管理原则n保持和维护他人自尊保持和维护他人自尊u要具体，对事不对人要具体，对事不对人u态度要诚恳、温和态度要诚恳、温和n以同理心聆听并回应以同理心聆听并回应u对谈话的内容及情感做出回应对谈话的内容及情感做出回应n请求帮助解决问题请求帮助解决问题u寻求解决的方法寻求

8、解决的方法u提供支持但不转移职责提供支持但不转移职责n沟通途径的分类n面对面沟通面对面沟通n书信沟通书信沟通n电话沟通电话沟通沟通途径的选择：沟通途径的选择：1 1、传达一个复杂的、传达一个复杂的奖奖罚罚制制度度给给1010名员工。名员工。2 2、通知你的一个朋友有关、通知你的一个朋友有关十十一一旅行的行程旅行的行程3 3、吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一部门的、吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一部门的 同事。同事。4 4、向你的、向你的领领导导解释你所提议的一种新解释你所提议的一种新科科研研项项目目。5 5、通知你的、通知你的4040名名患患者者，有关，有关患患者者教教育育的事情。的事

9、情。6 6、向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。、向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。7 7、通知你的、通知你的领领导导你已经完成他交与你的工作。你已经完成他交与你的工作。8 8、指导你的朋友怎样找到你、指导你的朋友怎样找到你现现在在的的住所。住所。n书面沟通技巧n书面文章结构合理书面文章结构合理 条目分明条目分明n内容具有可读性内容具有可读性 新、全、科学新、全、科学n使用简短的句子表示使用简短的句子表示n使用日常话来表达使用日常话来表达n书面沟通技巧n摘要及总结要一目了然摘要及总结要一目了然n页码要标清，以便于翻寻页码要标清，以便于翻寻n小标题可使读者迅速找到最关心的部分小标题可使

10、读者迅速找到最关心的部分n留边以得于读者批注和学习留边以得于读者批注和学习n最后不要忘记注上发文者大名最后不要忘记注上发文者大名n书面沟通技巧n适宜书面沟通的情况a你不想当面沟通时或无法面对面时你不想当面沟通时或无法面对面时a沟通对象人数较多，采用当面沟通很耗沟通对象人数较多，采用当面沟通很耗时、费力时时、费力时a资料要求保存，以供日后参阅时资料要求保存，以供日后参阅时a需要证明自己已经采取行动时需要证明自己已经采取行动时a想要将你的见解引入记录或加以强调时想要将你的见解引入记录或加以强调时a亲自手写的意义亲自手写的意义n书面沟通技巧n采用书面沟通的缺点采用书面沟通的缺点(不能立即得到对方的反

11、应不能立即得到对方的反应H采用书面沟通的优点采用书面沟通的优点(对方可以保持资讯，必要时可随时研究对方可以保持资讯，必要时可随时研究(可以让分散在不同地方的许多人同时看可以让分散在不同地方的许多人同时看到相同的资训到相同的资训n电话沟通技巧n微笑微笑n热情热情n言简意赅言简意赅n最好站起来最好站起来n面对面沟通技巧n语气要诚恳语气要诚恳n充满热情和活力充满热情和活力n微笑微笑n掌握时机掌握时机n体态语言体态语言n面对面沟通技巧n服装整洁服装整洁n注意倾听注意倾听n确保反应得当确保反应得当,设身处地设身处地n会谈的内容广泛或散乱时，要作会谈的内容广泛或散乱时，要作提要性的结论和适当控制提要性的结

12、论和适当控制n面对面沟通技巧n面对面沟通的优点面对面沟通的优点可以立即得到对方的反应可以立即得到对方的反应比较容易鼓舞或说服对方，以达成你的目的比较容易鼓舞或说服对方，以达成你的目的H面对面沟通的缺点面对面沟通的缺点你要有好的注意力、听力、理解力和记忆力你要有好的注意力、听力、理解力和记忆力需要好的语言表达能力需要好的语言表达能力你要保持警觉以确保使自己的反应得当你要保持警觉以确保使自己的反应得当掌握适当的时间和时机掌握适当的时间和时机TheThe Johari Johari Window Window 周哈里视窗周哈里视窗J图图1 1：阐明认知的关系：阐明认知的关系他人已知他人已知 开放区开

13、放区 盲目区盲目区Known toKnown to Arena Blind Pint Arena Blind PintOthersOthers 隐藏区隐藏区 未知区未知区他人未知他人未知 FaFaade Unknownade UnknownNot KnownNot Known to Othersto Others 自己已知自己已知 自己未知自己未知 Known to Self Not Known to SelfKnown to Self Not Known to SelfTheThe Johari Johari Window Window 周哈里视窗周哈里视窗他人已知他人已知 开放区开放区 盲

14、目区盲目区Known toKnown to Arena Blind Pint Arena Blind PintOthersOthers 隐藏区隐藏区 未知区未知区他人未知他人未知 FaFaade Unknownade UnknownNot Known Not Known to Others to Others 自己已知自己已知 自己未知自己未知 Known to Self Not Known to SelfKnown to Self Not Known to Self 图图2 2：阐明：阐明“沟通视窗沟通视窗”Solicit Feedback Give Feedbackn沟通前思考（1）n我想

15、做的是什么？我想做的是什么？n我主要的目的是什么？我主要的目的是什么？n谁应该接收到这讯息？谁应该接收到这讯息？n接收讯息的人，对沟通主题可能会有接收讯息的人，对沟通主题可能会有的态度？的态度？n沟通前思考（2）n他们对这件事应该知道多少？他们对这件事应该知道多少？n沟通的时机是否合适？沟通的时机是否合适？n沟通的内容是什么？沟通的内容是什么？n我想表达的重点是否清楚？我想表达的重点是否清楚？n沟通前思考（3）n使用的语言与辞句，是否恰当？使用的语言与辞句，是否恰当？n细节资料是否足够或会不会太多？细节资料是否足够或会不会太多？n要求对方采取的行动是否清楚？要求对方采取的行动是否清楚？n是否能

16、让接收讯息的人，了解我们期待是否能让接收讯息的人，了解我们期待些什么些什么n沟通前思考（4）n讯息有没有任何暧昧不清之处？讯息有没有任何暧昧不清之处？n所提述的事实资料，有没有经过求证？所提述的事实资料，有没有经过求证？n是否需要对方回馈？是否需要对方回馈？n用什么方式沟通最好？写联络单、打电话，用什么方式沟通最好？写联络单、打电话，还是当面晤谈？还是当面晤谈？沟通前沟通前时刻准备着时刻准备着准备准备再准备准备准备再准备提高语言表达的技巧提高语言表达的技巧n正确地表达自己的含义正确地表达自己的含义 包括字包括字 词词 语法语法n回答时恰当地使用回答时恰当地使用“我不知道我不知道”简单的简单的“

17、我不知道我不知道”有损于你在他人心目中有损于你在他人心目中的形象的形象,应该反应积极的一面应该反应积极的一面.如如 我将尽力弄清楚这个问题我将尽力弄清楚这个问题.我将努力找出问题的解决方法我将努力找出问题的解决方法 提高语言表达的技巧提高语言表达的技巧n注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束 开始开始-表现你对他人的兴趣表现你对他人的兴趣 关心关心 结束结束-总结确认谈话内容总结确认谈话内容,为将来沟通敞开大门为将来沟通敞开大门n培养自己的语体风格培养自己的语体风格 声音声音语速语速姿势姿势聆听聆听辅助语言辅助语言肢体语言肢体语言 组织语言原则组织语言原则一一 让他人保持平静与镇定让他人保持

18、平静与镇定无论讨论什么问题，都需用双方心平气和，达到预期目的。无论讨论什么问题，都需用双方心平气和，达到预期目的。例句：例句：1.看来我们似乎看来我们似乎 2.我的印象是我的印象是 3.我所理解的是我所理解的是 4.让我们谈谈这个问题让我们谈谈这个问题,以便我们以便我们.组织语言原则组织语言原则二二 缓解矛盾与冲突缓解矛盾与冲突当受到他人职责时当受到他人职责时,你可以使用一些词语来缓解冲突。你可以使用一些词语来缓解冲突。例句例句:1.让我解释一下让我解释一下 2.当当时时,你可能会赞同我的想法。你可能会赞同我的想法。3.让我们看看还能做些什么让我们看看还能做些什么,以纠正以纠正 4.我知道这事

19、让你不安我知道这事让你不安,我实在表示抱歉。但我实在表示抱歉。但 我想有一个机会能够解释这个问题我想有一个机会能够解释这个问题组织语言原则组织语言原则三三 充满紧迫感充满紧迫感表达对事情和工作表达对事情和工作,不应该给人的印象是不紧不慢不应该给人的印象是不紧不慢,不得要领。不得要领。例句：例句：1.我将立即去做我将立即去做.2.我马上处理此事我马上处理此事.3.我将在今天完成你吩咐的事我将在今天完成你吩咐的事.4.别担心别担心,我会认真处理的我会认真处理的.5.我看出此事极为重要我看出此事极为重要.组织语言原则组织语言原则四四 有助于为自己辩解有助于为自己辩解万不得情况下万不得情况下,要为自己

20、开脱或辩解要为自己开脱或辩解,要显得十分得体。要显得十分得体。例句：例句：1.我感到我感到 2.我希望你能理解我希望你能理解 3.我们还可以试用一下其它方法我们还可以试用一下其它方法.4.那似乎表明采取这种行动是最好的选择那似乎表明采取这种行动是最好的选择.5.这是我认为完成此事的方法这是我认为完成此事的方法,是如此做的理由是如此做的理由.组织语言原则组织语言原则五五 慎用影响他人的语言慎用影响他人的语言不要让人感到你盛气凌人不要让人感到你盛气凌人,俨然是一个行家俨然是一个行家.例句例句:1.我赞同你削减开支的想法我赞同你削减开支的想法,但是但是 2.我非常同情你的处境我非常同情你的处境,如果

21、如果 3.让我们一起来处理此事让我们一起来处理此事让你的声音充满魅力让你的声音充满魅力完美声音八大原则一一 注重说话的语调注重说话的语调 语调能够反映你说话时的内心世界语调能够反映你说话时的内心世界,表露你的表露你的 情感情感,性格性格,以及态度。以及态度。无论你谈论什么话题无论你谈论什么话题,都应该保持都应该保持语调与所谈及语调与所谈及 的内容相互配合的内容相互配合,并能够恰当地表达你的态度。并能够恰当地表达你的态度。二二 注重你的发音注重你的发音 尽量不要发音不准尽量不要发音不准 含糊不清含糊不清让你的声音充满魅力让你的声音充满魅力完美声音八大原则三三 不要让发出的声音尖得刺耳或低沉无力不

22、要让发出的声音尖得刺耳或低沉无力 高尖意味紧张惊恐或兴奋激动高尖意味紧张惊恐或兴奋激动 低沉意味没有生机或过于自信，让低沉意味没有生机或过于自信，让 人感到你根本不需要他人帮助。人感到你根本不需要他人帮助。四四 不要用鼻音说话不要用鼻音说话 如如“姆姆哼哼嗯嗯”等等 让人感到毫无生机气让人感到毫无生机气,十分消极十分消极 或高高在上或高高在上.让你的声音充满魅力让你的声音充满魅力完美声音八大原则五五 控制说话的音量控制说话的音量 不要以为大喊大叫就一定能够说服和压制不要以为大喊大叫就一定能够说服和压制 他人他人,声音过大只能迫使他人讨厌你的讲话声音过大只能迫使他人讨厌你的讲话.六六 充满热情与

23、活力充满热情与活力 当你向某人传递信息或劝说他人时当你向某人传递信息或劝说他人时,你的热情你的热情 情绪会带动人情绪会带动人,你的活力会感染人你的活力会感染人.让你的声音充满魅力让你的声音充满魅力完美声音八大原则七七 注意说话的节奏注意说话的节奏 节奏节奏:说话时由于不断发音与停顿而形成的说话时由于不断发音与停顿而形成的 强弱有序和周期的变化强弱有序和周期的变化.八八 注意说话的速度注意说话的速度 过快过快-让人感到紧张让人感到紧张,会使词语模糊不清会使词语模糊不清.过慢过慢-表明你领会迟钝或过于谨慎表明你领会迟钝或过于谨慎.让你的声音充满魅力让你的声音充满魅力如何改进你的声音1.用录音机录下

24、每日打电话的声音,用于自检.2.请家人或朋友对你的声音作真实的评述.3.将你在停顿或静默时反复使用的语气词记 下来,在今后的谈话中尽量表明使用.4.找语言磁带和录像带进行针对性发音训练.5.进修公共言谈或演讲的课程.6.向语言专家咨询请教.保持完美的语速保持完美的语速.过快-让人感到紧张,会使词语模糊不清.过慢-表明你领会迟钝或过于谨慎.你的语速速度太快,下列几点可以使你减慢,反之加快!1.从一数到十,第一次五秒说完,第二次十秒,第三次二十秒.2.经常高声朗读报纸,用铅笔将你认为连贯的字词做个记号,朗读时,同时移动铅笔,引导你的朗读.如果平时说话太慢,就加快一些;平时太快,就减慢一些.3.用录音机检查自己速度,是否流畅?是否停顿跳跃?4.录下好的新闻报告,试着模仿播音员.5.平时工作在显眼处贴纸条,来提示自己慢一些或快一些.良好姿势的规则良好姿势的规则选择合适的站立位置头部适度转动挺胸收腹全身重量均匀分配两足双足平放地面,双腿不可交叠手势要简单站立站立良好姿势的规则良好姿势的规则保持双L字形脚和小腿形成一个L大腿和躯干形成一个L挺胸收腹脊背抵靠椅背座谈座谈