第二章 六标准差系统的关键概念.ppt

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1、Chap2 六標準差系統的關鍵概念指導老師：郭倉義指導老師：郭倉義 博士博士研究學生：張清和研究學生：張清和 2002.10.092002.10.09“六標準差”架構n n執行面概述Ch1Ch5Ch1Ch5n n企業導入過程Ch6Ch11Ch6Ch11n n行動步驟與工具Ch12Ch18Ch12Ch18“六標準差”Ch2 關鍵概念n封閉環圈系統n企業流程模式n變異標準差n顧客、誤差&衡量n三大管理策略nDMAIC模式課題n n6能打造怎樣的組織系統？n n如何運用6來達成企業目標？n n衡量在6的意義？n n顧客&誤差在6所扮演的角色？n n6的核心改進措施及管理方法？n n何謂DMAIC？n

2、 n什麼才是6的組織？A:封閉環圈系統“六標準差”,Chap 2你的公司策略、作業結果顧客、市場洞悉未來產業競爭大環境持續發光Q:6能打造怎樣的組織系統？A:企業流程模式“六標準差”,Chap 2Q如何運用6來達成企業目標？XXXXY顧客顧客獲利獲利Q如何運用6來達成企業目標？n n達成目標的主要行達成目標的主要行動動n n企業作業品質企業作業品質n n顧客滿意度的關鍵顧客滿意度的關鍵n n流程變數和用人、流程變數和用人、週期、科技量等週期、科技量等n n流程投入品質流程投入品質(來來自顧客或供應商自顧客或供應商)n n策略目標策略目標n n顧客要求顧客要求n n獲利獲利n n顧客滿意度顧客滿

3、意度n n整體企業效整體企業效率率XYA:變異&標準差“六標準差”,Chap 2Q:衡量在6的意義？=2.7=0.33n n顧客要求高品質的必要條件，高品質的必要條件，CTQsCTQsn n誤差未能達到顧客要求的事件或意外未能達到顧客要求的事件或意外n n例如：文件錯字文件錯字電話中心的長時間等候電話中心的長時間等候延誤交貨延誤交貨貨物不完整貨物不完整等等“六標準差”,Chap 2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？n n標準差衡量的好處始於顧客始於顧客提供一致的標準提供一致的標準結合宏大的目標結合宏大的目標n n標準差衡量的後勤工作設一委員會來設定準則設一委員會來設定準則標準差衡量並非靜態標準差

4、衡量並非靜態要取得整個公司流程的標準差積分真的要取得整個公司流程的標準差積分真的很費時間及資源很費時間及資源“六標準差”,Chap 2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？“六標準差”,Chap 2Q:6的核心改進措施及管理方法？A:6的三大策略流程改進流程改進流程設計流程設計流程管理流程管理“六標準差”,Chap 2Q:6的核心改進措施及管理方法？n n流程改進：尋找特定的解決方案修正造成問題修正造成問題(YsYs)的致命因素的致命因素(Xs)(Xs)例如：如何讓船跑得快一點？例如：如何讓船跑得快一點？n n流程設計：打造更好的生意目標不在修正而是換個新流程目標不在修正而是換個新流程例如：是否該換

5、艘新船？例如：是否該換艘新船？n n流程管理：建立完整的管理體系將將6 6 的要義及方法融入事業的經營中的要義及方法融入事業的經營中例如：變更組織形式、強化人員訓練例如：變更組織形式、強化人員訓練“六標準差”,Chap 2Q:何謂DMAIC？定義定義流程改進流程改進流程設計流程設計DD界定界定確認問題確認問題界定要求界定要求設定目標設定目標確認規格或大型問題確認規格或大型問題界定目標或改變願景界定目標或改變願景釐清要求與顧客要求釐清要求與顧客要求MM衡量衡量驗證問題驗證問題/流流程程精確問題精確問題/目目標標衡量關鍵步衡量關鍵步驟驟/投入投入衡量做到要求的績效衡量做到要求的績效收集流程效益資料

6、收集流程效益資料“六標準差”,Chap 2Q:何謂DMAIC？A A分析分析發展因果假設確發展因果假設確認關鍵問題根源認關鍵問題根源驗證假設驗證假設確認作業典範確認作業典範評估流程設計評估流程設計要求事項再確認要求事項再確認I I改進改進想法根除問題測想法根除問題測試解決方案解決試解決方案解決方案標準化方案標準化設計新流程設計新流程執行新流程執行新流程C C控制控制設立維持績效衡設立維持績效衡量標準量標準視需要匡正問題視需要匡正問題建立衡量及檢討制建立衡量及檢討制度以維持績效度以維持績效視需要匡正問題視需要匡正問題“六標準差”,Chap 2Q:什麼才是6的組織？n n定義：積極將6要義及做法融

7、入日常管理活動，並且在流程績效與顧客滿意度方面都有長足進展的組織n n要點：合格的標準合格的標準衡量的方法衡量的方法組織的名稱組織的名稱“六標準差”,Chap 2回應:封閉的環圈系統n n策略面的意涵:好的封閉環圈系統即使在崎嶇的路上好的封閉環圈系統即使在崎嶇的路上多變的商業環境多變的商業環境，也通行無礙，也通行無礙n n策略的另一觀點:選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一條適合條適合“腳踏車腳踏車”的路的路“六標準差”,Chap 2回應:企業流程模式n n投入:策略性外包、供應鏈形成，使得投入越策略性外包、供應鏈形成，使得投入越來越複雜來越複雜n n組織/流程

8、:大型企業流程的複雜性；即使是中小型大型企業流程的複雜性；即使是中小型企業的流程也得採取動態性的變化以因企業的流程也得採取動態性的變化以因應應n n產出顧客的需求變化，或與企業獲利衝突顧客的需求變化，或與企業獲利衝突“六標準差”,Chap 2回應:6的意義n n上限&下限:USLX=USLX=6XLSL=XLSL=6n n顧客的需求上限上限&下限下限n n僅有下限或僅有上限顧客的需求無限？顧客的需求無限？“六標準差”,Chap 2回應:顧客&6的核心n n顧客=夥伴解決顧客的問題解決顧客的問題顧客獲利，公司才能獲利顧客獲利，公司才能獲利與顧客形成利益共同體與顧客形成利益共同體n n補充6的核心6 6 的要義的要義實質與彈性實質與彈性6 6 是一種態度是一種態度