物业安全员服务礼仪规范.ppt

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1、 以顾客的眼光 来审视“我们的服务”安全员服务礼仪规范安全员服务礼仪规范中山区域人事部培训专员中山区域人事部培训专员 x x秀才赶考秀才赶考引例：态度决定未来高墙上种菜白费劲戴斗笠还打雨伞多此一举背靠背，没戏 高墙上种菜高种(中)戴斗笠还打雨伞有备无患背靠背，翻身的时候到了 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象 月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什 么样的想法，就有什么样的未来。么样的想法，就有什么样的未来。工作服饰要求工作服饰要求服务仪表仪态服务仪表仪态礼貌用语礼貌用语各岗位具体要

2、求各岗位具体要求学习学习学习学习内容内容内容内容走路引路走路引路运用礼仪的目的与作用v化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 v增强自我信心增强自我信心 v良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 v是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是自尊自爱的表现，是个人素质的反映v是尊重客户的需要是尊重客户的需要v是企业管理水平和服务水平的反映是企业管理水平和服务水平的反映职场形象决定职场命运职场形象决定职场命运v据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。v另一项调查显

3、示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。v以往，人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的形象是包括仪容仪容(外貌)、仪表仪表(服饰、职业气质)以及仪态仪态(言谈举止)三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。仪容仪表 一个人的容貌，五官一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，一个人的外表，总体形象的总称总体形象的总称举止姿态与风度举止姿态与风度男士仪容仪表要求1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、各岗位服装穿着应按照公司内务

4、管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm；7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处；工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；11、女员

5、工长头发应用发网扎成发髻，不得涂指甲油，不染头发，不留长指甲，化淡妆。松下：传统方式造就接班人松下：传统方式造就接班人v凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。服务仪表仪态引例：服务仪表仪态引例：通用服务礼仪基础知识通用服务礼仪基础知识1、接待三声接待三声：来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声2、文明十字文明十字：问候语问候语“你好你好”请求语请求语“请请”感谢语感谢语“谢谢谢谢”抱歉语抱歉语“对不起对不起”（及时）（及时）告别语告别语“再见再见”3、热情三到、热情三到v眼到：友

6、善地看着对方注意看的部位、角度、时间眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间v口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象v意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢服务仪表仪态服务仪表仪态 1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情；(微笑比电便宜,比灯灿烂!)2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不

7、留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来；5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引

8、方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；服务仪表仪态服务仪表仪态 14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 脚自然分开与肩同宽，两

9、眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒 西歪等不良行为；17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度，小腿与大腿成7090度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘 腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注 意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门 把。服务仪表仪态服务仪表仪态 尊重原则遵守原则适度原则自律原则尊重我们的服务对象 尊重以相互尊重为前提反映共同利益自觉维护身体力行与现场气氛相适应严于律己宽以待人现代礼仪应遵守的基本原则现代礼仪

10、应遵守的基本原则十字真言再见您好请对不起谢谢你能运用自如吗？礼貌用语礼貌用语1、积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”、“请进！”、“请走好！”、“请慢走！”等；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起！”、“失礼了！”、“真抱

11、歉！”、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您多包涵1”、“请您别介意！”。同时要配合适当的补偿行为；6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大爷”“阿姨”等；对儿童可称为“小朋友”。7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？”礼貌用语礼貌用语社交场合禁选话题非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背

12、后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私之事收入、年龄、婚否、健康、经历三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗恶语伤人、三心二意、大声喧哗）六不谈五不问三大忌走路引路v最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。走路引路走路引路1、员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“

13、对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人 走在后；7、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧 为上位，到达时请客人先步出电梯；走路引路走路引路8、开门的顺序：向外开门时：向外开门时：敲门-开门-立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进用右手关门；向内开门时：向内开门时：敲门-开门-侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，

14、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进退出-用右手关门。正确姿势与动作的十原则正确姿势与动作的十原则v要量力而行要量力而行v不要长时间持续同一动作不要长时间持续同一动作v尽可能使用更多的筋肉尽可能使用更多的筋肉v保持好平衡保持好平衡v保持控制力的敏锐保持控制力的敏锐v夹紧腋下夹紧腋下v在身体附近进行操作在身体附近进行操作v掌握运用时机掌握运用时机v熟悉运动规律熟悉运动规律v学会紧张与放松的交替学会紧张与放松的交替各岗位具体要求各岗位具体要求大门大门/道口岗道口岗1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！

15、”2、当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员“请您自行刷卡！”3、当有人走近岗亭时，要热情问候先生/小姐/女士，您好！“请问有什么可以帮到您吗？”4、有访客到来时，应礼貌地询问：“请问您找谁？”然后提醒访客，“请您用对讲机与业主/住户联系！”如业主不在家时，要婉言告诉访客，“对不起，先生/小姐/女士不在家，请您事先与先生/小姐/女士联系，下次再来，再见！”如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，“请您出示有效证件登记！”登记完成后，应双手将证件递给访客，说：“让您久等了，谢谢合作！”5、当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，“对不起，

16、登记身份证号码是公司的一项制度，请您支持！”6、当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说“欢迎下次光临！”各岗位具体要求各岗位具体要求大门大门/道口岗道口岗7、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！”8、当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说：“请出示物品搬出放行条！”如对方没有办理物品搬出放行条时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验物品搬出放行条持有疑议时，再诚恳的告诉对方，“验证物品搬出放行条是对业主/住户财产安全负责，请您合作！”9、如有不愿意出示证件的闲杂人员

17、欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，“这是私家花园，请绕行！”10、如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示：（如是电话投诉，还应加上我已做了记录，的话语）“我们将尽快为您服务，请稍等！”然后及时报告。11、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码）找行吗？再见！”各岗位具体要求各岗位具体要求停车场（车库）岗停车场（车库）岗1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中

18、、下）午好！”2、当车辆进入停车场（地库）时，应立即立正敬礼，并迅速上前指挥车辆倒车与停放，并向问候业主“您下班了”或“您回来了”。3、当业主把车停稳时，应及时提醒业主“请不要把贵重物品放在车内”，请关好车门窗。4、如业主携带物品过多时，应立即上前，帮助业主把物品送到家门口，并礼貌的向业主道别，“再见！”如其向你致谢，应答“不用谢，”这是应该的。5、当有车主驾车驶出停车场（车库）时，应立正敬礼并致“一路顺风！”。6、当有外来车辆进入停车场（车库）时，应指挥车辆停放在临时车位上，并告诉车主“请走人行通道，并到大堂进行登记！”并致辞谢业主，谢谢合作！各岗位具体要求各岗位具体要求停车场（车库）岗停车

19、场（车库）岗7、如有闲杂人员进入停车场（车库），应立即迎上去，先敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家停车场（车库），请不要在此逗留。”8、如遇到业主/住户当面向您投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您服务”请稍等！然后及时报告。9、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！”10、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码）找行吗？再见！”各岗位具体要求各岗位具体要求巡逻岗巡逻岗1、面对当日第一

20、次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”2、遇到车主不按规定停放车辆时，要主动迎上前去，先上车主敬礼，然后劝阻到：“对不起，这是消防通道，请不要在这停放车辆！”3、遇到攀折花木，践踏草地情况，要给予制止，“请不要践踏草地！”4、如遇见业主/住户外出时，以提醒的口吻说；“请关好门窗，切断电源，注意安全”。5、当发现有业主/住户将家什、物品放在楼宇公共（消防）通道时，要及时告诫业主/住户，“请不要把物品放在公共（消防）通道上，以免堵塞通道！”6、要及时提醒业主，“天干物燥、注意防火”。7、如看见乱丢果皮纸、屑的情况，要及时给予制止，提

21、醒其“注意环境卫生，不要随地乱扔！”各岗位具体要求各岗位具体要求巡逻岗巡逻岗8、当发现有业主/住户在通道上点烛、燃香、烧纸时，要及时给予制止，并告诫业主/住户：“请不用在通道上点烛、燃香，以免引发火灾！”9、如发现有违反时间规定搞装修或其它行为，造成过大声音，影响他人休息的情况，须及时出面制止，并告诫业主/住户：“请自觉遵守装修规定，停止装修或减少音量，不要影响邻居休息！”10、如业主携带物品过多时，应立即上前，帮助业主把物品送到家门口，并礼貌的向业主道别，“再见！”如其向你致谢，应答“不用谢，”这是应该的。11、当有车主驾车驶出车库时，应立正敬礼“并致一路顺风！”。12、当有外来车辆进入小区

22、时，应正确运用指挥手势，指挥车辆停放在临时车位上。13、发现闲杂人员进入小区，应立即上前敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家花园，请不要在此逗留”。各岗位具体要求各岗位具体要求巡逻岗巡逻岗14、如遇到业主/住户当面向您投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您服务”请稍等！然后及时报告。15、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！”16、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码）找行吗？再见！

23、”各岗位具体要求各岗位具体要求屋村管家屋村管家1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”2、当有陌生人走进大堂时，要起立问候“先生/小姐，您好！”或“请问您什么事吗？”3、确认是访客到来时，应礼貌的询问：“请问您找谁？”然后提醒访客，“请用对讲机与业主联系！”如业主不在家时要婉言告诉访客，“对不起，先生/小姐不在家，请您事先与她联系，下次再来，再见！”如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，“请您出示有效身份证件登记！”登记完成后，应双手将证件递交访客，说：“让您久等了，谢谢合作！”4、

24、当访客对登记有效证件有异议时，用诚恳的语调告诉对方，“对不起，登记身份证是公司的一项制度，请您支持！”5、当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭上，应起立，双手将证件递还访客，同时说“欢迎下次光临！”各岗位具体要求各岗位具体要求屋村管家屋村管家6、当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说：“请出示物品搬出放行条！”如对方没有办理物品搬出放行条时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验物品搬出放行条持有疑议时，再诚恳的告诉对方，“验证物品搬出放行条是对业主/住户财产安全负责，请您合作！”7、如遇到业主/住户当面向您投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽

25、快为您服务”请稍等！然后及时报告。8、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！”9、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来”；或“请拔电话（具体号码）找行吗？再见！”优质的服务赢得顾客的心v引例：泰国住店v认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。态态度度决决定定一一切切v笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点v想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点v站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点v走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点v态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点