奇迹超市处理顾客投诉程序.docx

《奇迹超市处理顾客投诉程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奇迹超市处理顾客投诉程序.docx（8页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 奇迹超市处理顾客投诉程序 奇迹超市处理顾客投诉程序 1、登记投诉内容。各店面须在效劳台与有特地的“顾客投诉意见箱”，对顾客投诉的全部内容进展登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。 2、推断投诉是否成立。依据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。假如顾客投诉不能成立，即可动听回复顾客，取得顾客谅解，消退误会。 3、确定责任部门或责任人。 4、找责任部门或责任人对顾客投诉的缘由进展分析，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。 5、无法从表像推断投诉是否成立的商品须交由公司特地技术人员进展鉴定并作处理，如电器检测与修理。 6、对因工作过失或效劳态度不妥造成的效劳投诉

2、要责任到人，并按公司奖惩罚法和店面有关规定对当事人进展惩罚。 7、将处理结果通报顾客并把握顾客的满足度，比照较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。 8、总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进展具体的总结和综合评价，以便为以后处理顾客投诉供应依据和案例。店长每周对“顾客投诉意见簿”进展检查、分析、总结和反思，不断改良店面工作，提高效劳质量。 物业经理人：.P 篇2：奇迹超市处理顾客投诉原则 奇迹超市处理顾客投诉原则 1、有章可循 要有特地的制度和人员来处理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。为此需要常常不断地提高全体员工的素养和业务力量，树立全心

3、全意为顾客效劳的思想，加强企业内外部的信息沟通。 2、准时处理 对于顾客投诉，各部门应通力合作，快速做出反响，力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步简单化。 3、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的详细责任与权限以及顾客投诉未能得到准时圆满解决的相关人员责任。 4、留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出具体的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满足程度等。通过记录，吸取教训，总结阅历，为以后更好地处理好顾客投诉供应参考。 篇3：华联超市顾客投诉处理规定 华联超市

4、顾客投诉处理规定 一、接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告知对方：“您好!超市”或者：“您好!效劳中心”常常将“请”、“感谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟赐予确认是否已经接通，并请对方稍等;假如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时预备便条 纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在认真倾听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 二、顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且急躁的倾听之后，赐予详细的答复。千万不行漫不经心或顺手一指。假如必需

5、以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，假如职员本身无法赐予满足的答复或处理时，必需马上请当值主管出面处理。 三、处理顾客投诉 1、当顾客在超市的购物行为无法得到满意时，很自然的就会产生埋怨，甚至前来投诉。埋怨的缘由主要是来自于商品和效劳，也有来自超市意外损害上。埋怨一旦产生，不管是对顾客，或是对超市而言，都是一个不开心的场面。 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于超市供应的效劳品质和工程不满足时，对顾客的心理、生理都可能造成损害，甚至由于投诉所造成的时间上的铺张，更是不法衡量。至于超市本身，则可能由于顾客埋怨的产生，而降低顾客对超市的信念。状况严峻者，还可能影响到

6、商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非全部的顾客有了埋怨都会前往超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的心情，甚至会影响全部的亲朋好友来实行全都的对抗行动。反过来说，假如顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改良的时机。因此，顾客埋怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的埋怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客犹如超市的免费广告，当顾客有好的阅历时，会告知五个其它的顾客，但是一个不好的阅历，却可能会告知二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成

7、为超市的免费宣传员，使企业可以到达长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个埋怨。 四、顾客埋怨问题分析 以超市而言，顾客所以会产生埋怨，其缘由大致可分为以下五大类型： 1、对商品的埋怨 超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购置商品发生不满足的状况最为常见。其埋怨的缘由有以下几种情形： (1)价格：超市贩卖的商品大局部为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大局部是顾客埋怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。 (2)品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发觉，往往是顾客买回去之后才发觉商品

8、的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新奇的状况，干货类的商品内部有变质，消失异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。 (3)残缺：例如商品买回去之后，发觉零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。 (4)过期：顾客发觉所购置的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的状况。 (5)标示不符：顾客对标示不符的埋怨有以下几种情形： 进口商品未附有中文标示; 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符; 商品上的价格标签模糊不清晰; 商品上有数个价格标签; 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符; 商品本身外包装上说明不清晰，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形

9、。 (6)缺货：常发生特价品或降价品因销售状况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购置的商品致使顾客多跑一趟。 2、对效劳的埋怨 虽然超市属于自助性效劳，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要超市人员供应效劳或帮助的时候。一般会导致顾客埋怨的状况有以下几种状况： 工作人员态度欠佳：例如：不理睬顾客的询问要求，答复顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。 收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客;遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。 效劳工程缺乏：要求供应送货效劳、换钱效劳、洗手间外借或其它各式的额外效劳。 现有效劳作业不当：例如：超市供应

10、寄物效劳，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公正，填写超市供应的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的埋怨未得到妥当的处理等 取消原来供应的效劳工程：例如：超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物方法等。 3、安全上的埋怨 意外大事的发生：顾客在卖场购物时，往往由于超市在安全治理上的不当，造成顾客的意外损害，而引起顾客的埋怨。 环境的影响：例如：超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的交通或四周车辆的出入;违反建筑物使用方法;或是超市的扩音器太大声，影响住户安静等状况，都会造成四周住户的埋怨。 五、顾客投诉处理原则 不管

11、是超市的一线工作人员、治理人员或者是总公司负责顾客效劳的专职人员，在接待顾客投诉或埋怨时的处理，其原则都是全都的。主要的目的，都在使顾客的不满与埋怨，能够得到妥当的处理，并且在心情上觉得受到敬重。因此，在处理顾客埋怨时应遵循以下步骤： 1、保持心情安静，不受顾客心情的影响 划分人与埋怨，就事论事 以自信的态度来认知自己的角色 2、仔细倾听顾客诉求，分析问题发生的缘由 让顾客先发泄心情，运用礼貌、动听的语言，保持虚心的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意; 倾听事情发生的细节 ，确认问题所在 3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 4、做好细节 记录，感谢顾客所反映的问题 5、提出解决方案 把握问题重心，分析投诉大事的严峻性 了解投诉的重点所在 援引超市已有的政策制度处理 处理者权限范围的考虑 提出圆满的解决方案 6、执行解决方案 7、顾客投诉总结 总结处理得失 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生 顾客投诉记录表