客户服务部2023年年度工作总结.docx

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1、 客户服务部201*年度工作总结 客户效劳部201*年度工作总结 客户效劳部 客户效劳部201*年度工作总结 201*年初，协作公司战略调整，客户效劳部跨入“业务部门”的行列，同时开头承接公司医废工程和节能工程的后期维保工作。 部门角色的转变，对于我们而言，时机的同时也面临着巨大的压力和挑战，究竟这个团队才刚刚成型，技术根底还非常薄弱，业务力量也有待提高。 固然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（根本）全面实现年度业务指标。 接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作状况向大家做个简洁的汇报： 一、深入落实“以人为本”

2、的政策方针 主要有以下几项措施和工作成绩： 1、重新规划岗位分工，准时分解部门年度目标和规划，同时配套完善岗位说明书和绩效考核方法，明确员工的责权利，让每个员工清晰自己的工作目标和职责。 2、在现有人力资源的根底上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个效劳工程师制定长远进展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。 3、连续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、沟通，准时疏导员工在工作中积存的不良心情，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。 二、进一步标准内部治理工作 主要有以下两项措施和工作成绩： 1、重新争论和修订了201*版的对外方案和合同模板（包括

3、修理、维保、改造业务等），提高了效劳响应速度，在客户面前树立了标准治理的形象。 2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导书等治理及培训手册，强化效劳作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。 三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽 截止201*.12.23，客户效劳部全面完成或超出年度业务指标。 1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。 2、故障修理，共315次，比去年同期削减224次（41%），在维保客户数量增加的状况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势

4、，承包制度显现成效。 3、维保业务，续网率90.7%，比去年根本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。 4、医废和节能工程维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储藏和维保责任分工，到目前为止我们已胜利接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个工程的后期维保业务，并直接参加了广西梧州医废工程的安装整改和系统调试工作。 客户效劳部 5、开头尝试中心空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场宽阔、毛利较高，但行情混乱、信息严峻不对称，目前重庆地区的主要效劳商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务力量相对单一，并缺乏对资源的整

5、合应用。故我们初步认为，中心空调系统的维保业务可作为我们将来业务方向之一。 四、上半年的主要成绩和存在的主要问题 综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比拟突出： 1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从治理团队到一线效劳工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的分散力及稳定性都进一步加强。 2、业务开发工作的思路逐步清楚，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰局部劣质客户、深度耕耘重点客户等等。 这一年来，我们发觉的一些问题和缺乏： 1、现有的组织构造、培训体系和资源配置难以跟上业务进展的步伐。2、我自身的治理、业务等综合力量需待

6、进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。 五、201*年工作思路（简要） 1、适应公司业务构造调整，重新优化部门业务范围。 1）进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户； 2）进一步探究中心空调系统维保市场，培育自身力量、挖掘市场潜力；3）探究锅炉外包效劳业务的运营模式；4）逐步进入建筑节能领域； 2、适应“新公司”的组织构造，补充及培育需求岗位人才。 1）部门负责人参与一次“中高级综合治理人才培训”课程；2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师； 3）引进2名综合力量效劳工程师，培育其中1名称为业务骨干； 客户效劳部彭海洋201*年12月20日 扩展阅读：客户效劳部

7、201*年年度工作总结 客户效劳部201*年年度工作总结 201*年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成绩。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动,进一步整合效劳资源,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,不断提升效劳水平,制造客户价值,积极担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳

8、创新，表达在以下几个方面： 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，

9、并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 201*年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作

10、及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本,促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N”效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动,不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此

11、项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司做好VIP客户工作 为了进一步构建公司VIP客户效劳体系，为VIP客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区VIP客户供

12、应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合201*年的工作如何进展改良做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训,提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员

13、对专业学问及业务技能的缺乏，201*年,我部将连续实行多种方式及途径,对所辖员工进展定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进展特地培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训,对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。 二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障 积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 三、以效劳为本,促进销售，把日常

14、业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿“1+N”效劳内涵1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积存客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为201*年开门红奠定根底,以进一步提升公司效劳品质,增加客户对公司的满足度。 3、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜

15、面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来,全员效劳，营造良好的效劳气氛， “简洁的事情重复做，你就是专家；重复的事情欢乐做，你就是羸家”。客户效劳工作是一项长期的、较为简单的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高效劳意识，营造全员为客户效劳的气氛，将简洁的工作做成不简洁的事，到达客户、公司、自我的三嬴。 分公司客户效劳部二0一0年三月 友情提示：本文中关于客户效劳部201*年度工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客户效劳部201*年度工作总结：该篇文章建议您自主创作。