客服季度工作总结5篇.doc
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1、 客服季度工作总结5篇 时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后_和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了许多,对于_回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存,对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交
2、接数据到达了_多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作,为公司制造更多的效益,特将今年的工作阅历作工作总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用_文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度,言辞要委婉,
3、多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不适宜,商品消失质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗寻常心,仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去效劳,我们应当急躁倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看
4、法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完本钱职工作 _是我们与顾客沟通的工具之一,在_上与顾
5、客沟通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上,我们也要留意沟通技巧,热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随便打断顾客,同时要留意掌握通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有利于双
6、方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多,但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配学问,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有
7、效的推销手段,这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平常工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规章,做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了许多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过_与顾客打交道,但是_沟通也是需要许多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许
8、多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机,拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参与公司的培训,但是领导的指导和关心下,我有信念做得更好。 客服季度工作总结篇2 时间如流水一转瞬就来到了第一季度的结尾,在忙劳碌碌中度过了一个季度的工作后,又要开头迎接新一季度的工作了。回首过去第一季度所完成的工作,还有许多做的不够完善之处,需要我在下一季度里做到改正和加强。固然也有许多可汲取之处,我也会在下一季度里连续发扬和继承。为了更好的熟悉自己,也为了在下季度里更好的完成工作,我把第一季度里所完成的工作做了如下总结。 这一季度虽然相对于轻松了一些,但是由于防范疫情的工
9、作还在连续,所以相对于平常的工作来说还是比拟忙的。首先除了做好自己平常以外的工作,我还要做好防范疫情的工作。 平常日常的工作包括,保持良好的仪容仪表,面带微笑,细致对外效劳。由于我们物业公司是一家比拟知名的物业公司,所以我们客服人员,既坐在了公司的前台位置,我们就要保持好自己的形象气质,我们的一举一动也都会代表着公司的行为,所以我们必需要非常注意自己在岗位中的一言一行,即使在没有客户到来的时候,我们也要做到妆发完整,着装得体,礼仪标准。这不仅是在过去一季度里要求我们客服人员要做到的,这也是我们时刻需要保持的。还有另外一点就是我们的效劳态度,由于我们是效劳行业,所以我们的效劳工作是重中之重。面对
10、我们提出来的各种要求和困难,我们都要尽力帮忙解决和协作。并且要时刻以他们的感受为中心,时刻站在他们的角度动身思索问题。始终保持自己态度温柔亲切的一面,向业主们展现我们热忱效劳,细致急躁的企业效劳宗旨。 其次就是防疫情的工作,在第一季度里,由于防疫情工作的事情我们可没有少忙。由于正是疫情的多发时期。但我们仔细完成了工作。 其次季度的工作总结就到此完毕,面对下一个月工作的降临,我更加布满了信念和期盼。 客服季度工作总结篇3 从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。转瞬间,一年来的客服工作马上完毕,现将一年来的工作状况总结如下: 一、立足本职,
11、爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作规划,坚决听从公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务学问,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的
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