客户关系实验报告心得.docx

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1、 客户关系实验报告心得 客户关系试验报告心得 客户关系治理试验报告 201*学年其次学期 试验一CRM软件简介 试验目的：了解CRM教学软件的特点、根本操作流程和原理，熟识各功能模块的作用 试验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生局部）试验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程 博星CRM教学软件在看似浅显的界面下操作起来却是相当的简洁流畅，除了个别地方有些bug之外，整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会： 软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来许多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是全部内容给人一目了然的感觉，软件操作简洁。软

2、件在操作过程中很简洁，子模块划分具体，功能实现介绍很清晰，操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中确定有许多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能根据步骤一步步来，有种按部就班的感觉。 主要功能：模拟现实中的客户关系治理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。 操作流程：1、选择角色；2、市场总监安排角色，建立公司；3、各部门依据自己的任务流程操作。 试验二手工CRM 试验目的：了解客户关系治理应用案例试验内容：阅读案例并分析 试验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。 本次试验的案例分析都从

3、分表达了CRM在企业应用的巨大胜利。在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以供应透亮化的效劳的问题，公司采纳了现代式的客户关系治理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户供应优质的产品和完善的效劳，无疑会大大提高客户的满足度。这在日渐饱和的市场，日益剧烈的竞争面前显得尤为重要。 客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必需关注的问题。而

4、这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争效劳竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分表达了客户关系治理的重要性和优越性。 试验三实战CRM市场前期 试验目的：了解实战CRM市场前期的根本流程和主要任务试验内容：分角色操作实战CRM中的市场前期活动试验报告： 在本次试验中我担当的是市场总监的角色。在客户关系中，市场 总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进展决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进展设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开头做的时候把全部广告都打上了，后来发觉，做广告需要本钱，我们并不是单纯地做试验玩的，我们要在学习中了

5、解怎么更好的去完成这个任务。后来我发觉，在大屏幕中和公交车上做广告效果比拟好，客户简单查找到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里扫瞄一下，作用不大。网站本应当成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应当强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。 通过市场总监这个角色，我熟悉到部门协调工作的重要性。在试验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严峻的时间铺张；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛苦 劳碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监依据各个时期的状况

6、合理安排进度就显得尤其重要。 试验四实战CRM销售活动 试验目的：了解实战CRM销售活动的根本流程和主要任务试验内容：分角色操作实战CRM中的销售活动试验报告： 在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系治理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着查找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来，接着重要的就是想方法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购置产品。但是在这一功能上，软件的限制比拟大，我们只能进展极少局部的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最终一个重要

7、的就是应对客户的询问、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块，由于这直接影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候很简洁，但是真正做起来很繁琐，也是最简单令人不满的地方。 促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进展查看竞争对手信息。客服这个角色似乎是连带的责任，主要是处理客户的咨 询、投诉、问卷调查等，主要是后期的工作，做起来牵扯的方面也比拟多。 扩展阅读：客户关系治理总结报告 客户关系治理电话营销总结 电子商务1022张翔 两个月的实习更加让我熟悉早客户关系治理的重要性，许多时候我们约的客户并不是第一次就同意来的，有的可能是不确

8、定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会具体记录沟通状况、联系人、联系方式，并依据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类固然是有目的的，由于有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会连续打，其次天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应当放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，

9、并且在此根底上进展更深层次的业务关系，究竟，在当今社会，不管是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最终的结果不肯定是令人满足的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些效劳，举个简洁的例子，比方我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮忙孩子矫正学习习惯培育学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。由

10、于不同的孩子在不同的年纪需要不同的效劳。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系治理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的根底。这应当是客户关系治理的动身点吧。固然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系治理毕竟是怎么样的？ 随着经济全球一体化和互联网技术的进展，客户资源成为企业进展的生命线。信息技术的进展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加剧烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加共性化。企业如何保持竞争力量并求得进展，这是企业必需面对的问题。

11、市场的剧烈竞争，使得如何吸引客户、保存客户、提高客户的满足度、忠诚度成为企业生存的关键，特殊是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地转变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都顺手可及的信息社会，客户可以极便利地猎取信息，并且更多地参加到商业过程中。这也说明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，准时将客户意见反应到产品、效劳设计中，为客户供应更加共性化、深入化的效劳，将成为企业胜利的关键。1998年罗伯特韦兰和保罗科尔在走进客户的心中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善

12、对企业价值的增加是对这种投资的回报。 市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着胜利。业务流程的重新设计为企业的治理创新供应了一个工具。在引入客户关系治理的理念和技术时，不行避开地要对企业原来的治理方式进展转变，创新的思想将有利于企业员工承受变革，而业务流程重组则供应了详细的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的治理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必需依托现代化的治理思想和治理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进展整合，如今，先进的电脑网络和治理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅

13、转变了企业的治理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争力量。客户关系治理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满意消费者的需求，从而更具竞争力。 客户关系治理理论有助于改善企业与客户之间关系，提高客户的满足度，还能有效地降低企业经营本钱。CRM实施于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户效劳的专业人员供应全面、共性化的客户资料，并强化跟踪效劳、信息分析的力量，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以供应更快捷和周到的优质效劳，提高客户满足度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户

14、关系治理信息平台需要巨大的花费。但是从长远看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱。同时我们应当熟悉到客户关系治理并非等同于单纯的信息技术或治理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业依据客户分段进展重组，强化使客户满足的行为并联接客户与供给商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满足程度。 随着消费者的财宝和学问的增长，特殊是对网络学问的了解，不仅使消费者有更强的购置力，还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系治理理论实施不仅有助于客户互动，即注意销售信息的反应和投诉，企业

15、与客户进展不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高效劳水平；还有还有助于客户化，就是提倡共性化效劳，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户情愿掏钱买货的价值点，更好、更精确、更准时的满意客户需求，使顾客更情愿购置企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。 营销讨论说明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的，所以营销大户作为应当是效劳重点。而这些大客户对企业保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、修理和升级效劳等都要求会比一般的一般顾客要求更高，只有客户关系治理高效的数据收集，整合系统能在今日这个需求共性化、信息

16、爆炸的时代使企业能为这些大客户供应更高质量、更全面的效劳，使这些客户情愿与企业建立长期的合作关系，从而保证企业长期的利润来源。 客户关系治理理论的产生是生产力进展的结果的必定结果，那么客户关系治理在实际的企业中究竟有什么作用？ 提高客户忠诚度。汲取新客户的本钱要远远超过保存现有客户所在的费用。企业假如通过供应超乎客户期望的牢靠效劳将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和效劳流程的简化。企业如能捕获到任何与客户往来的信息，并供应给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进展集成之际，一个清楚

17、的、360度的客户全貌与产品信息将使客户效劳人员在价值链中得以提升，使其能够依据客户全貌信息确定最正确决策，而不必再询问其他的部门或治理人员。在企业流程彼此融合的状况下，企业便有更灵敏的客户回应力量，这种回应力量必定会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的沟通，协调客户效劳资源，给客户做出最准时的反响。 共享客户信息。营销人员的工作是首先去查找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和效劳，当对方产生了购置意向之后，销售人员便更加频繁地进展访问，疏通关系，谈判价格，最终把合同签下来并执行合同。圆满的是，在传统方式下，销售人员可能从今

18、将这些竭力争取到的客户遗忘掉，转头去查找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员原来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种状况的发生，不仅铺张了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户效劳。CRM则强调对全公司的数据进展集成，使得客户信息得以共享，从而使全部员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的沟通。 促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和进展。从ERP（企业资源

19、规划）到CRM，企业组织和流程治理经受了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业治理严密结合起来，以提高企业运作效率，增加竞争优势，促进企业进展。现代企业治理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供给流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和效劳。全部这些要素合起来形成一个全面提高企业运作力量的闭环。迎来全员营销时代。营销就是设计出满意顾客需要的产品，而信息技术则可以帮忙你更好地满意这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮忙营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必需能够与销售和顾客支持共事学问，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必需能够对客户需求快速做出反响并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃进展，更是促进了公司与客户之间的动态沟通。 实施客户关系治理，识别出企业真正的顾客，必需从CRM的“以客户为中心”理念动身，通过多种角度进展分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，供应各种共性化的产品和效劳，从而使企业在竞争剧烈的市场环境中获得持续稳定的进展。 友情提示：本文中关于客户关系试验报告心得给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客户关系试验报告心得：该篇文章建议您自主创作。