客服主管年度工作总结13篇.docx
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1、 客服主管年度工作总结13篇客服主管年度工作总结1 时间总是过得很快,一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带着我部的员工顺当完成了去年的各项工作任务。在此,对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们的努力工作,就不会有客服部今日的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和协作。以下是我今年的工作总结。 一、工作回忆 今年是客服最劳碌的,但对于我们每个人来说又有许多不同的收获。我部x主任在年初被任命为商品部主管,始终从事客服部治理工作的她,对商品经营缺乏阅历。开头不知从何着手工作,对此顾虑重重,疑心自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有阅历,但作为她
2、的主管依旧鼓舞她并帮忙她,和她一起争论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。由于我部门全体员工同心协力的去帮忙x主任,使她布满信念,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟识的工作,并且精彩完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了根底。 二、员工培训 在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和标准,所以我和xx就以前的培训资料逐项进展了修改,由x做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的教导学习物业治理效劳公司工程部的每日早读方法,对临时工进展宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 三、学习与成长 在今年客服
3、部的工作中,使我感到欣慰和傲慢的是看到了x等在工作力量上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的时机,仔细努力的完成它。公司让我参加x的装修工程,对于始终没有和外单位洽谈工作阅历的我是个考验,也是给我的一次学习的时机。通过领导的教导及教导,我胜利的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参加x的选购工作是给我的又一次学习的时机,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些学问,使我增长了见识。 时间总是年复一年的轮回,岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中,我将带着我在
4、从前的工作中积存的全部的全部,投入到下一年的工作中。我将更加努力的进展本职工作,带着客服部的全体同事更好的完成清洁效劳任务。并在工作中制造和谐的工作气氛,加强部门内的分散力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。 客服主管年度工作总结2 回忆20xx年的工作,已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主效劳到达了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的缺乏,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过
5、这次总结,仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加标准,业主更加满足。 在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情效劳,专心做事”把效劳业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业治理根本学问及岗位职责,热忱接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续准时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各工程标及规划。以下是重要工作任务完成状况及分析: 一,日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,准时反应、电话回访业主。 二,信息公布工作
6、本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约x屡次。运用短信群发发送通知累计xx条,做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精确,同时积极协作通知内容做好相关解释工作。 三,业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率x%,工程修理满足率x%。 四、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议,不断提高x小区物业治理的效劳质量及效劳水平。 五,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 六,培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业治理最根本的概念,到物业人
7、员的沟通技巧,到物业治理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进展了较为系统的培训学习。 七,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往,对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。 工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训,关于物业方面的学问仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时; 三、物业各
8、项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用缺乏。 四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率,简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想: 我部门在做好收费及日常工作的根底上,连续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和效劳标准,并根据目标、预算和工作规划准时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量; 三、强化部门工作纪律治理,做到工作严谨、纪律严明;
9、 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中熬炼,在熬炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程标准,合理运用先进的治理软件来提高工作效率。 综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下,虽然取得了肯定的成绩,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业治理水平标准还有一段距离,我们今后肯定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据x省、x市政府有关物业治理的政策、法规及xx小区临时治理规约为
10、业主供应标准、快捷、有效的效劳,仔细做好接待工作,为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛,提升x的效劳品牌。 客服主管年度工作总结3 过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己,作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业进展的重要性,所以我能够在领导的指示下仔细履行好作为客服主管的职责,在客服部门的治理方面也能够仔细听从其他客服人员的意见,通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体进展,现对一年来在客服主管岗位上的表现进展简要总结。 完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则,我明白治理阅历的积存是需要通过工作中的不断尝试获得的,因此我在治理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工,主要是盼望提升部
11、门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障,但我也明白合格的治理人员应当要在工作中以身作则才能够得究竟下员工的认同,所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到,通过这种方式来让客服部门的员工认同自己,得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。 重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责,在工作中效劳好每个客户是客服人员的职责所在,作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行,若是由于客服工作没能做好导致客户对物业效劳的评价很差,那么这也意味着我在治理方面存在着严峻的失职之处,因此有时我也会在客服部门员工的工位四周进展巡察,主要是为了对客服人员与客户之间的沟通有所了
12、解,若是存在语气不好的态度则会进展批判并要求员工进展整改,对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并帮助对方进展处理。 加强对新员工的”培训力度从而提升客服部门的工作质量,我明白客服人员应当要具备较高的综合素养才能够更好地胜任这份工作,所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题,今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面,关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册,通过对话术的学习可以在短时间内把握客服工作的根本技巧,而且我们在培训期间也会进展屡次的模拟对话练习,让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应当如何去解决。 尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力,但在我看来自己取得的成
13、果还是有些差强人意的,所以我得连续履行好客服主管的职责并为了物业公司的进展而努力,盼望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。 客服主管年度工作总结4 伴随着神话中“年”的接近,我们告辞了任务繁重的20xx年,迎来了满怀盼望的20xx年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进展回忆、思索,希望于能提炼阅历,更上台阶。 作为业服中心的主管,我的工作主要是:整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电状况的核对,并准时补充相关数据,帮助胜基公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,做好售水电特别状况的月结统计并上报,检查催促前台岗位的接待工作,落实规定的
14、任务目标,帮助同事处理好较为简单的售水电业务,协调与业主较为简单的相关业务,以及负责准时处理各类投诉与回访等等。 一年以来,我仔细落实工作职责,贯彻物业治理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,较好的做了日常接待工作: 首先,团结同事,乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为,假如和同事的关系都搞不好,更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班,我以身作则,严于律己,起到较好的表率作用。与全体文员一起,团结全都,为我们前台各项接待工作的顺当开展,为让业主满足作出自己应有的核心作用。 其次,准时做好新员工的培训。前台文员始终人数较少,尤其在去年底今年初,随着的相继离职,给
15、我们部门的工作连接带来肯定影响。在准时补充人员后,通过我手把手的演示,急躁具体的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥当处理各项效劳工作。 另外,准时组织相关费用的催收。依据任务分工,我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进展物业费的预缴工作, 此外,准时对相关数据进展统计整理。严格实行痕迹治理,即彻底摆脱过去事情特别又无记录的”状况,全部存在特别的状况都有书面记录,业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。准时对单元门修理业主投诉建议会议记录等进展整理归档。 再有,准时完善物业治理收费系统。补录全部小区的车库杂屋
16、资料。 还有,能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满足度调查,清理全部车库杂屋水电费。 一年以来,虽然我的各项工作都能取得肯定成绩,但我知道自身也存在许多缺乏。如对待简单问题的处理上,分析问题解决问题的力量还有待提高,作为领班,个人有时专注于个人工作,对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强治理。针对以上问题,今后我的努力方向是:首先要加强理论学习,虚心请教领导和同事,进一步提高业务力量,进一步提高工作效率;其次要在严谨、细 致上下功夫,多投入更多的精力,抓好团队治理,使自身综合力量不断得到提高,使公司的窗口更加标准高效。 另外,我在公司工作的五年多时间里,积存了很多工作阅历,尤其是接待业
17、主效劳业主方面,总结起来有以下阅历和收获: 只有摆正自己的位置,心态平和,态度虚心,才能又快又好的做好各项效劳工作,赢得业主的满足;只有坚固树立效劳意识,加强沟通协调,才能消退业主的担忧,赢得业主的信任。 最终,感谢公司领导的信任。同时信任我们物业公司在20xx年各项工作能更上一层楼。 客服主管年度工作总结5 x物业治理处于20xx年x月份成立,在近半年的时间里,物管处始终贯彻业主至上的原则精神,依据小区的实际状况,在搞好效劳的同时理顺完善治理工作,使小区前期物业治理工作逐步走上标准化的轨道,现将本部门成立以来的物业主管的工作总结如下: 一、日常工作目标的完成状况 (一)业主入住前期物业治理工
18、作 1、熟识小区各项设施、设备的施工状况,协作工程部做好各项施工的验收。 2、依据小区实际状况,完成工作预案,做好成品爱护工作。完成了小区各项治理工作预案,如:物业收楼流程,车辆治理方案,治安治理方案,装修治理方案,报修工作流程等。 3、协作销售部的售楼工作。 为了协作销售工作,一方面做好物业接收工作,另一方面由客服人员急躁解答客户关于物业治理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁效劳,保安进展24小时站军姿效劳,保持了良好的精神风貌。 4、搞好业主入住前期预备工作,整理入住资料和各类协议及治理规定,顺当完成交房工作;针对小区的实际状况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,
19、装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺当进展。 (二)房屋治理 第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位间续交工,物业治理处协作工程部做了竣工验收工作,共进展了20屡次验收,对不合格项进展书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进展备案。 为了完善此项工作,建立了房屋治理档案,制定了房屋治理制度,编制了的治理规划,并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋构造的行为。 (三)公共设施、设备的治理 对已开头使用的第一时创写字楼,在公共设施、设备的治理方面,制定了完备的维护、保养规划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急修理工作,
20、到达养护设施、设备到位,修理准时,正常运行的治理要求。 x各类公共设施设备均已可以正常使用,物业治理处集中做好成品爱护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发觉问题准时处理。 (四)环境卫生和绿化治理 环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的状况,大家齐动手定期、不定期组织进展大扫除,制定了相应的保洁程序与考核方法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运治理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。 小区的绿化现仍由施工单位进展维护,治理处积极协作监视绿化公司进展施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中消失的问题,准时提出合理化的建议。 (五)小区安全工作 小区治安防范及消防工
21、作是物业治理中的重中之重。上院小区的保安实行对外聘用专业保安公司的方式进展治理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库治理、外围车辆停放治理以及消防安全治理。要求保安人员仔细巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆治理,使小区的安全防范工作状况良好。 (六)其他 1、搞好修理效劳工作 为了搞好房屋及相关设施的修理工作,我们严密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了修理程序和方法,保证了修理工作的准时率和完成率。我们准时定期对各种设施进展保养、检查,发觉问题准时修理,准时处理,保证业主的正常使用不受影响。 2、加强小区装修治理工作 小区装修治理工作是前期物业治理的一个重要环节,它涉及到物
22、业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并依据小区实际状况与治理要求,制定了具体的治理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题准时解决,准时处理,坚持原则。保证房屋主体构造完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。 3、仔细听以业办法见,准时为住户排忧解难 业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题仔细记录,准时处理,增进与业主间的沟通,急躁为业主作解释工作,并准时为住户排忧解难。 二、存在的问题和教训 虽然,我们在半年的工作中取得了肯定成绩,但还有许多需要完善与加强的地方。第一、治理和效劳人员整体素养不高,效劳意识不强,各方面考
23、虑不全面,实际处理事务的力量还有待提高;其次,与业主的沟通不够,了解缺乏。第三,设备、设施治理力度还需加强。针对以上几个问题,在20xx年的工作中,将吸取阅历与教训,努力提高员工的业主技能与治理水平,把工作做得更好。 三、20xx年工作规划 (一)部门治理方面:整合治理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。 对部门内各岗位职责进展细化,明确责任和权利,避开工作中消失死角,把效劳工作做精做细。在确保各班组治理质量稳步提升的根底上,努力部门整体的治理和效劳水平,保证无重大安全责任事故的发生,使x两个工程的物业效劳更加细致、高效。 建立并完善对客服人员、修理、保安、保洁的绩
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