客户服务管理制度（11篇）.doc

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1、 客户服务管理制度（11篇） 一、客服的主要工作 1、协作销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的根底； 二、客服工作治理规定 1、工作期间应面带微笑，工作仔细进取有急躁，负有职责心； 2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，准时为其解决问题； 3、依据当天的工作情景，具体的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进展登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应留意语言的技巧，不得与客户

2、发生争吵，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打嬉戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户效劳人员不得对用户做出夸张其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争论，应明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的答复，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付； 4、建立完整的客户资料准时反应客户意见及市场信息，为销售

3、部门开展业务做帮助工作； 5、定期向客户供应本公司新的业务工程及相应的新效劳工程，和客户坚持良好的合作关系 四、客服人员个人素养要求 1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热忱与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和效劳工程要有深入的了解和熟悉； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热忱，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对企业有信念； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情

4、带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的时机，一吐为快，了解客户投诉的真正缘由； 5、接听完客户的投诉电话时，假如是本公司的职责，要依据情节轻重，打算是否要上报公司并准时、主动向客户致歉，假如不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司 六、客服人员薪酬治理制度 1、客服人员的工资标准： 根本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则根本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严峻性而定，最低罚款10元次 2、客服人员的提成发放： 3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤情景： 上班时间

5、：早8：3017：30 迟到人次日扣除标准为根本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为根本工资总额的5%。 2、工作表现： 在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及治理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。 xx客服部 客户效劳治理制度 篇2 第一条目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 其次条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反响质量特别的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规

6、定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善)。 第四条进展客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进展。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉特别缘由的不一样区分为： (一)非质量特别客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生缘由。 第六条处理部门 第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2. 了解客诉要求及确认客诉理由。 3帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 4快速传达处理结果。 (二)质量治理部 1进展客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。 2发生缘由及处理、

7、改善对策的检查、执行、催促。 3客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产治理组 1客诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 2客诉资料的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及职责归属的判定。 4改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。 5帮助有关部门进展客诉的调查及妥当处理。 6客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进展追踪改善。 (四)制造部门 1.针对客诉资料进展具体调查，并拟定处理对策及执行检查。 2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反

8、响调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同特别样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为准时了解客户反响特别资料及处理情景，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。 (三)总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后，送质量治理部追查分析缘由及判定职责归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，

9、并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再依据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”

10、(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。 (八)“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 (九)总经理室生产治理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉工程进展检查改善对策及处理结果。 (十)业务部门

11、不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供给商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。 (十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进展处理。 第十条客诉案件处理期限 (一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。 (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 第十一条客诉金额核决权限 第十二条客诉职责

12、人员处分及奖金惩罚 (一)客诉职责人员处分 总经理室生产治理组每月十日前应端详上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。 (二)客诉绩效奖金惩罚 制造部门、业务部门及效劳部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程缘由打算职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。 第十三条成品退货帐务处理 (一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： 1折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送

13、客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 2退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货

14、单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。 3因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择取得退货证明： (1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。 (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 客

15、户效劳治理制度 篇3 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自我，把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的预订、反愧回访效劳等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，效劳标准）。 4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作娴熟。使用五笔输入法，打字速度达80字分。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用语，态度和气、亲切，热忱处理客户的询问或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三

16、不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责怪、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、效劳标准及操作标准的要求去做。 3、值班时必需使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、急躁、周到。 4、树立以“客户”为中心的效劳理念，牢记“客户永久是对的”效劳原则，做到反响快、应答准时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员

17、职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前预备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。 认真阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，准时了解业务变更及优待政策，并做好推举工作。 交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清晰明白。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、玩耍，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面干净，记事本统一放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应准时归位。 出入办公区不得超

18、过规定时限，如有特别情景需请示值班经理。 五、现场治理制度 1、听从治理人员的指挥调度。 2、标准使用效劳用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要干净卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随便移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。 上班时间不准上与工作无关的q、玩网络嬉戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得任凭使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生治理制度 1、办公区内微机、桌

19、椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、门窗光明，地面干净； 3、员工上班着装干净、卫生，长发要束发，尽量职业化。 4、着装干净，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 5、个人物品妥当保管，严防丧失。制止乱拿乱用，准时锁柜，否则后果自负。 6、公共卫生区域清扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、换班制度 仔细执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特别情景者请尽量与其他休息同事换班。 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字

20、批准前方可生效。 每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 换班双方必需交待清晰，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 节假日当班人员不允许换班或请假。 八、客服代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进展跟综并限时处理。 熟识并把握各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。 娴熟客户的各种业务效劳需求，对于自我不能处理的准时反应相关部门或上级领导。 向客户供应精确、快速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应

21、声、送声”三声效劳。 树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记效劳原则，我们的职责就是让客户满足。 努力学习，不断总结效劳工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 对客户效劳过程中发觉的问题准时反应，并进取提出改善意见和提议。 遵守有关的规章制度，关怀团体。 完成领导交办的事宜。 客户效劳治理制度 篇4 部门简介 客户效劳部门于2023年4月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的治理模式。入职培训，效劳标准，业务学问，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的治理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及效劳理念的宗旨上，

22、部门在渐渐扩大规模，完善治理。 客服部门理念： 仅有更用心才会更专业。专业的态度，专业的效劳流程是我们坚持的理念! 一、部门构架 二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后效劳支持 2)本部门员工实现目标治理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。 3)参加制定公司治理制度，参加公司整体进展方向的帮助及协作 4)协作市场部，技术部准时反应用户信息 5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息 6)遵守根本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、

23、客服部经理 1)完成客服部门规划性建立、团队性建立 2)负责部门的日常治理和监视，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系治理工作 4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的安排部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作规划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训规划 3)注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客效劳 4)检查员工的客服工作流程，确保效劳质量，做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，准时反应信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)治理员工的日常工作及住宿问题 3、客户效劳人员 1)准时处理客户提出

24、的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，准时反应客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的询问，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通本领和打字速度，即文字描述本领 4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反应问题，解决问题 5)听从治理，根据部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1)受理客诉，准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2)本着公正，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，准时反应，削减客诉量 4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可掌握范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1

25、)娴熟把握各个供货渠道的根本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2)准时发觉充值问题，准时向上级反应渠道问题，准时调整，做到充值顺畅 3)帮助顾客处理订单问题 4)遵守根本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5)定期总结并汇报供货渠道充值情景 客户效劳治理制度 篇5 客户效劳治理制度的主要资料有： 1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，精确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持急躁，听取客户问题和意见。 2.准时完整精确的反应客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并准时赐予客户回复。 3.准时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖

26、掘客户的潜在价值，进展长期的客户关系。 4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。 5.依据客户所投诉的资料和严峻程度进展分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严峻大事则需要第一时间为客户反应和处理，持续跟踪大事处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。 6.树立企业良好形象，提高客户效劳水平，准时满意客户需求，最大程度的为客户供应满足的客户效劳。 7.明确客户治理部门的治理职责，细化客户效劳流程，分工分责，制定要客户治理部门的培训规划和培训目标，保证为客户供应优质的客户效劳。 客户效劳治理制度 篇6 1.虚心承受客户投诉，急躁倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听

27、，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。 2.设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。 假如是本方的失误，首先要代表公司表示赔礼，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最正确的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作时机。 3.承受压

28、力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、积极的态度解决问题。 4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷消失后要用积极的态度去处理，不应回避。 在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。 5.长期合作，力争双赢。 在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： A、学会识别、分析问题； B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识 C、擅长引导客户，共同

29、寻求解决问题的方法； D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问； E、有换位思索的意识，勇于担当自己的责任； F、处理问题时留有盘旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作到达双方共同躲避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终到达客户与公司都满足的效果。 客户效劳治理制度 篇7 一、效劳监视制度 技术效劳部负责受理客户的投诉及效劳恳求，根据效劳掌握程序及相关作业指导书来保质实施效劳资料； 业务部负责

30、监视技术效劳部效劳质量，为保证技术效劳部的效劳质量，实现效劳、监视两条线治理，业务部每月对技术效劳执行部门的效劳受理、主动维护情景等各项效劳工作进展考核，月底编制效劳监视报告并上报公司总经理，确保效劳流程得到有效地执行，从而提高效劳和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。 2、第一职责者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的效劳、反映的问题或要求要仔细做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的答复，不准推脱和误导，需要上门效劳的事宜要准时处理。 4、对客户的来询或要

31、求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。 6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一职责者消失推诿、扯皮、不进取协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（效劳恳求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反响，并将问题具体记录下来，()准时反应给客服部或相关效劳执行部门人员，主动效劳，不应让客户打其次次电话。 三、新需求治理制度 客服

32、部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求规划。 四、周报制度 每周五午时部门例会，技术效劳人员必需提交本周客户效劳情景和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类情景。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的工程建立回访档案，进展定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。 六、跨部门协作制度 效劳流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消失意见分歧，导致工作开展难以连续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监视协作部门协作完成。 七、故

33、障报告制度 工程发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应准时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应准时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障完毕后技术效劳部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、缘由分析、实行的订正预防措施等准时反应给客户及业务部。 八、节假日效劳保障制度 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的顶峰期，客服部必需在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监视作用，发觉问题准时联系相关效劳部门。 九、效

34、劳信息内外部沟通制度 确保效劳流程执行过程中的主要信息能够准时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术效劳部有权先解决问题，再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。 十、效劳分类 10.1主动式效劳 10.1.1产品质量巡检 由工程经理对各工程定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问题和隐患现场进展分析，并准时递交给客服部予以解决。 10.1.2客户满足度调查 经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后效劳和对客户培训等各方面的满足度评价，并对调查结果进展统计分析，对于存在的问题准时寻求解决方法，

35、以逐步提高客户满足度。 10.1.3效劳调研 由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进展效劳调研工作，听取客户对本公司客户效劳工作的意见、提议和批判，并准时处理客户的投诉。效劳调研活动完毕后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并准时实施，以使我们的效劳能真正满意客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。 10.2被动式效劳 10.2.1热线应答效劳 当客户消失问题或故障时需要寻求帮助，首先能够经过热线电话恳求帮助和指导，准时解决问题或排解故障。 10.2.2远程效劳 当热线应答效劳无法排解故障时，在客户授权的前提下，可依据客户供应的问题现象和故障描述，经过互联网远程

36、接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。 10.2.3现场效劳 当热线应答效劳及远程效劳无法解决客户提出的效劳恳求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进展效劳（不一样的效劳现场规定在不一样时间内动身到达），以求问题的最终解决。 10.3人性化效劳 人性化效劳就是要敬重以人为本的效劳理念，敬重客户共性，敬重客户的习惯，敬重客户的喜好，在可能的情景下一切根据客户要求进展效劳。人性化效劳就是为客户供应的效劳能被客户所理解和宠爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进展分析缘由并改善实施方案和措施，给客户一个最满足的回复。 客户效劳治理制度 篇8 一、目的

37、： 为了明确xx客服的岗位职责，标准和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质效劳的目的，特制订本制度。 二、效劳信念： 1.树立端正、进取的工作态度 2.要有足够的急躁与热忱 3.工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业 4.对待工作勤恳、努力、负责 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6.听从上级安排的指示，按时完本钱职工作 三、淘宝客岗位职责 直属上级：淘店店长 直属下级：无 1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户效劳方案 (2)负责进展有效的客户治理和沟通 (3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定

38、期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的情景 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后效劳工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统 2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的”各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户效劳方案 (2)负责进展有效的客户治理和沟通 (3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的情景 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后效劳工作 (7)建立

39、客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统 4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 四、工作制度 1、工作时间：轮班制 (1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天 (2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮番值班。 2、工作纪律 (1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出; (2)上下班时，必需做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、准时查看工作布置。 (3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖进取协作公司要求。 (4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 (

40、5)换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、工作要求 (1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。 (2)没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。 (3)上班时间不得做与工作无关的事情。 (4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 (5)发觉客户因效劳缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 五、会议制度 1、每周一午时14:30开部门例会(会议，必要时到公司参与现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。 2、新产品上线

41、前，由店长以会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织全部客服到公司参与新产品上线专题培训。 六、客服语言标准 最高标准：微笑效劳(电脑看到)、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满足而归 1、反响准时(关键字：反响快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字; 每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、热忱亲切(赞美、热忱、亲昵称呼、自然、真诚) 用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求(

42、细心、急躁、有问必答、精确、找话题) 对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信，随需应变、舒适) 以专业的言语、专业的学问、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒适 5、主动推举和关联销售 擅长向顾客推举公司主推款，并赐予关联推举，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、) 经过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢迎) 效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 七、第五章在线客服沟通语言标准 1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等 2、庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝