宾馆服务员奖惩制度.doc

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1、 宾馆服务员奖惩制度一、嘉奖 1、目的：通过嘉奖到达鼓舞先进、教育全体的目的。在全酒店形成人人关怀酒店、人人精益求精、人人爱岗敬业、人人争领先进的良好气氛，树立良好的酒店形象。 2、嘉奖方式： （1）电子屏幕表扬（2）奖金或奖品（3）其他嘉奖 3、嘉奖范围： （1）为客人供应优质效劳，一个月内未受到客人投诉或受到客人表扬三次者，经查属实，嘉奖30元。 （2）拾到遗留物品，主动上交，价值在200-1000元，嘉奖10元；价值在1000元以上，嘉奖30元。 （3）主动检举揭露营私舞弊、严峻违纪等不良现象的，嘉奖50元。 （4）在紧急状况下，消退事故隐患，挽回酒店损失的，嘉奖50元。 （5）工作任劳

2、任怨，积极主动，提出合理化建议，经实践，有显著成效，为酒店猎取显著效益，嘉奖30元。 （6）一个月内，无工作失误，未承受任何惩罚者，嘉奖20元，并且在大厅电子屏幕以“爱岗敬业优秀员工”公开表扬三天。 二、惩罚 1、目的：处分是维护纪律的帮助手段，其目的在于严厉纪律，增加团结，加强集中统一，不断提高员工素养，梳理酒店良好形象。 2、处分原则：以事实为依据，不缩小、不拔高，坚持惩前毖后，治病救人的原则。 三、惩罚细则： 1、客房部房间卫生清理惩罚条例： （1）房间内抹尘不认真，首先以批判教育，重新规整清理为主，再次发觉予以每到处罚2元处理。 （2）若发觉房间木质家具不抹尘或检查发觉有严峻果汁、茶迹

3、等污渍现象，每到处以2元罚款。 （3）发觉房间内地毯一周内未吸尘者，每间处以5元罚款。 （4）卫生间三缸内发觉毛发，累计超过三根，按每根1元进展惩罚，若超过10根，每根2元罚款。 （5）若发觉卫生间三缸有不清理或因此引起客人投诉者，处以5元罚款。 （6）若发觉成品房间被单不干净或因此引起客人投诉者，视情节严峻处以10元罚。 （7）房间设备、设施损坏不准时报修或因此引起客人投诉者，视情节严峻处以20罚款。 （8）房间物品配备不齐全或屡教不改者，以批判教育为主，严峻者处以20元罚款。 （9）对房间内杯具不检查更换或因此引起客人投诉者，视情节严峻处以20元罚款。 （10）对主管安排房间大清洁或细部卫

4、生清洁，清洁不仔细、不认真或干脆不清理者，一经发觉将安排重新清理检查，若再不合格处以20元罚款。 （11）若发觉在清洁房间卫生时，有用布草当抹布使用者将处以30元罚款。 （12）做完卫生后收尾工作不准时进展或不清理（包括效劳室规整，布草车清理，吸尘器倒尘袋及清理等）者，首先以批判教育为主，重新清理检查后若再发觉不合格者将处以5元罚款。 （13）洗衣房送回的洁净客用布草，不按规定整理或在效劳室地面上叠放造成布草污染者，每次处以10元罚款。 2、客房部楼层对客效劳及日常工作惩罚条例： （1）员工上班不穿工作服，佩戴员工卡者，一次惩罚2元 （2）在对客人效劳时对客人不敬重，不礼貌或与客人直接冲突引起

5、客人投诉者，一次惩罚30元。 （3）在对客效劳时向客人索要小费者处以50元罚款，严峻者辞退。 （4）客人需要效劳员进展正值效劳时，效劳员不准时或不进展效劳而引起客人投诉者，视情节严峻处以10-30元罚款。 （5）效劳员在查退房时因责任心不强而造成误报者，每次处以10元罚款。若屡次发生或因此而引起客人投诉，将处以30元罚款。 （6）若因责任心不强或私心太重，有意多报物品者，一经发觉查实，处以50元以上罚款，若情节严峻者将予以开除。 （7）私藏客人遗留物品不上交者，处以50元以上罚款，情节严峻者将予以开除。 （8）对偷拿、偷用酒店物品及客人物品者，视情节严峻处以50元罚款，若情节特殊严峻者，将上交

6、执法部门进展刑事处理。 （9）对领导安排工作不仔细完成或不听从治理人员安排者，处以10元罚款，若与领导当面顶撞不听从治理，在员工中进展不听从治理煽动及举止者，或带心情上岗者，视情节严峻状况进展惩罚或予以开除。 （10）因交接失误而影响下一班次正常工处以10元罚款，对因交接遗漏而引起客人投诉者，视情节严峻予以20元罚款。 （11）闲杂人员一律严禁进入楼层，若发觉有私自带着闲杂人员进入楼层，效劳室及房间内，每次处以10元罚款。 3、客房部楼层公共区域卫生清理日常工作惩罚条例： （1）公共区域不吸尘者，首先以批判教育，重新清理为主，若再发觉将处以10元/层的罚款。 （2）消防箱、灭火器、走廊窗户等发

7、觉不清理者处以5元罚款。 （3）烟缸内垃圾袋不更换者处以5元罚款。 （4）公共区域物品发觉损坏不准时报修者，每到处以10元罚。 （5）由于不准时巡查楼层状况而引起重大事故者，将责任到人进展严峻惩罚，造成严峻后果者将上交执法部门进展刑事处理，同时担当因此造成的一切经济损失。 注：惩罚细则中没有涉及的违纪行为；按客房治理规章制度进展惩罚。 宾馆效劳员奖惩制度2 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度，受到批判教育者。

8、 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话谈天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆谈天，不经请示擅带中心外人员进入中心。 9、对上级分派工作缓慢、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作过失，情节稍微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化装、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、效劳不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的治理人员不订正、不制止，

9、不履行治理责任，情节较轻的。 14、违反有关规章制度或部门规定，情节稍微的。 15、在卫生检查中发觉多处不合格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不听从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违反各种安全守则、工作程序、操作标准和各项规章制度。 6、对下属不治理，发觉违纪不制止、不按规定惩罚。 7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动来宾物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争论，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

10、 宾馆效劳员奖惩制度3 、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。 、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。 、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 、工作效率或效劳态度欠佳者，每次扣10元。 、没有执行工作指令或不听从工作调配者，每次扣20元。 、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。 、修理工程未准时报修或不阅历收签字者，每次扣5元。 、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 10、超过规划费用支出按超支的%扣，每次扣5元。 11、未按程序工作或操作不标准者，每次扣5元。 12、不听从

11、工作安排者，每次扣10元。 13、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 14、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款元）。 15、无礼节礼貌，未用效劳敬语者，每次扣5元。 16、未经同意擅自换班者，每次扣50元。 17、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。 2、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 21、工作期间会客谈天者，每次扣5元。 22、违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。 23、钥匙保管不善者，每次扣20

12、元，如有遗失或造成严峻后果的将另行按实赔偿。 24、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。 25、发表影响员工团结言论或影响正常工，每次扣30元。 26、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。 27、在班期间所负责的区域消失质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。 28、因工作疏忽，效劳质量低劣或其他缘由引起他人投诉者，每次扣50-100元。 29、效劳员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 30、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 以上方法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。