客户回访制度(13篇).docx

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1、 客户回访制度(13篇)客户回访制度1 为进一步提高修理质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满足的效劳，特制定客户回访制度。 1、回访工作安排专人负责，专职回访员. 2、回访对象：全部与修理厂(效劳站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求： (1)在修理厂(效劳站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(效劳站)做过保用效劳后10日内。 (3)在修理厂(效劳站)进展登记后10日内。 4、回访的资料： (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问效劳信息(5)告辞客户。 5、回访员在电话回访过程中假如遇到客户在某一方面不满足，首先应表示歉意，再问

2、清细节，了解客户要求，包括大事经过涉及的相关人员，并做好记录，准时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥当处理，并再次回访客户，告之处理结果，最终得到客户满足。 6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化治理。 24小时救援效劳制度 为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的修理效劳，准时为客户排忧解难，特制定本制度： 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及修理人员，并将值班表分发到有关部门和人员。 2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援效劳，均由夜间带班领导组织救援，市内救援效劳务必在2小时之内到

3、达现常 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。 4、白天外出救援效劳，由各班组轮番外出救援。 5、夜间救援效劳超过12点，救援效劳人员每人嘉奖20元。 6、24小时救援效劳热线 客户回访制度2 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司效劳的满足度。 2)全面了解客户的效劳需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户效劳理念。 2.适用范围 本掌握程序适用于客户效劳专员对客户进展的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户效劳专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进展分析。 2.客户效劳专员依据客户资料确定要访

4、问的客户名单。 3.客户效劳专员依据客户资料确定每个客户访问的详细目的。 三、客户访问预备 1.制订回访规划 客户效劳专员依据客户资料制订客户回访规划，包括客户回访的也许时间、回访资料、回访目的等。客户效劳专员要依据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户效劳专员准时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分思索客户的时间安排，不打搅客户。 3.预备回访资料 客户效劳专员依据客户回访规划预备客户回访的相关资料，包括客户根本状况(姓名、职务、年龄等)、客户效劳的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户效劳专员要准时到达

5、回访地点。 2.客户效劳专员要热忱、全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户回访记录表。 3.回访完毕后，客户效劳专员要准时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观缘由的确无法归还，应报客户效劳主管批准。 五、整理回访记录 1.客户效劳专员在完毕回访的其次天应依据回访过程和结果，依据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进展汇总和评价。 2.主管领导批阅 客户效劳主管对客户效劳专员的客户回访记录、客户回访报告表进展审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户效劳部相关人员对客户回访记录表进展汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客

6、户回访的相关资料制订客户开发规划和客户销售策略。 客户回访客户回访的技巧 一、面带微笑效劳 每一天重复做同样的工作，产生心理疲惫，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得冷淡。在这种状况下，笑从何谈起?公司不行能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，假如每个岗位上都是生手操作，必定造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高快乐兴地去对待每一天工作。打个比方“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的心情。这是由于人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。假如我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有观察，也同样能够感觉得到。因此，

7、我们进展回访工作也务必要面带微笑的去说话。 二、话术标准效劳 话术标准效劳是效劳人员在为效劳对象带给效劳过程中所应到达的要求和质量的标准，话术标准效劳是表达一个公司的效劳品质。因此，公司特地拟定了一系列标准话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高效劳质量，削减客户投诉，缩短与其他公司效劳水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，经常会遇到这种性急而急躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温柔友好的态度和他谈。只要他能够安静下来，这类客户往往很坚决，打算自己的所需。作为回访工作人员对这类客户

8、就应务必做到用温柔的语气交谈。 2、对寡断型客户“坚决”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，经常是被人左右而又拿不定办法。共性是新单回访中经常会消失此类客户，客户购置了保险后又反悔，可怕业务员哄骗;可怕购置保险以后假如公司营经不善，公司破产后该怎样办;可怕购置保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花许多时间，坐席务必用坚决和自信的语气消退客户忧虑，急躁地引导其购置此保险是正确的。 3、对满意型客户“欲望”送一个奇妙台阶 对这类客户要采纳夸赞性语言满意其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满心情，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找时机倾吐一番

9、。对这样的客户，也不行对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满意他的讲话欲望，使他的自尊心不受损害，这样不需要实行更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必定的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让生气的客户渐渐变得理智起来。比方进展一些针对性的问题、选取性问题、效劳性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。效劳工的努力，让每一位客户满足，这是多么困难。在效劳工胜利背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要进展、需要克己、需要忍耐、需

10、要执着、需要付出成倍的努力才能取得胜利，也只有这样才能把回访客户效劳工作做的更好。 客户回访客户回访的要点 1、注意客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进展细分。客户细分的方法许多，依据自己的详细状况进展划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的效劳策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高奉献客户(成交量比拟大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户进展细分也能够根据客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推举等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供给商、直接客户等;还能够按客户的地域进展分类，如国外、国内，再按

11、省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分;也能够按客户的拥有者的关系进展治理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，必需要对客户做出具体的分类，并针对分类拿出不同的效劳方法，增加客户效劳的效率。总言之，回访就是为更好的客户效劳而效劳的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满意客户。共性是最好在客户需要找你之前，进展客户回访，才更能表达客户关心，让客户感动。 许多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积存产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，连续合作的可

12、能性有多大。我们回访的好处是要表达我们的效劳，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后效劳再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的协作，来提高我们自己的效劳潜力，这样才会进展得越来越好。 一般客户在使用产品遇到问题时、客户购置的产品有故障或需要修理时、客户想再次购置时是客户回访的最正确时机。假如能把握这些，准时联系到需要帮助的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满足度。 3、确定相宜的客户回访方式 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: 定

13、期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.为时间段进展定期的电话回访。带给了售后效劳之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。共性是在回访时发觉了问题，必需要准时赐予解决方案。最好在当天或其次天到现场进展问题处理，将用户的埋怨毁灭在最少的范围内。 节日回访。就是说在平常的一些节日回访客户，同时送上一些祝愿的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。 4、抓住客户回访的时机 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满足，找出问题;了解客户对本公司的系列推举;有效处理回

14、访资料，从中改善工作、改善产品、改善效劳;预备好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当时购置前担忧质量、价位，转向对产品使用中的效劳的担忧。所以在产品销售出后，定期的回访非常重要。 5、利用客户回访促进重复销售或穿插销售 最好的客户回访是透过带给超出客户期望的效劳来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而制造新的销售可能。客户关心是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关心来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发本钱最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户

15、的本钱大约是维护一个老客户本钱的6倍，可见维护老客户是如何重要了。 企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系治理(CRM)中的客户效劳系统来完成回访的治理。将全部客户资料输入数据库，假如可能，还要尽量想方法收集未成交客户的资料，并进展归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访规划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录具体的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 6、正确对待客户埋怨 客户回访过程中遇到客户埋怨是正常的，正确对待客户

16、埋怨，不仅仅要平静客户的埋怨，更要了解埋怨的缘由，把被动转化为主动。推举单位在效劳部门设立意见搜集中心，收集更多的客户埋怨，并对埋怨进展分类，例如埋怨来自产品质量的不满足(由于功能欠缺、功能过于简单、包装不美观、使用不便利等等)、来自效劳人员的不满足(不守时、效劳态度差、效劳潜力不够等等)等便利。透过解决客户埋怨，不仅仅能够总结效劳过程，提升效劳潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满意客户需求。 客户回访是客户效劳的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满意客户的同时制造价值。 1、回访主体资料确定。回访工在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他

17、所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，共性是技术性比拟强的产品，技术术语的解释非常重要。 2、回访的方法。能够采纳电话、书信、电子邮件、等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。共性是对产品提出意见或推举的顾客，必需要上门回访。 3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要表达企业文化。都务必要诚恳、可信，并且对公司负责，对顾客负责。 4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、怀疑等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：三包法、消费者权力爱护?、产品质量法以及国家有关的产品制造检验标准等。 5、回访信息记录。回访工作人员务必要

18、日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推举都要有原始记录。 客户回访制度3 客户回访制度 一、目的： 1、了解设备的运行状况、客户对设备的满足度及对本公司效劳的满足度，了解在设计、制作、效劳等方面存在的缺乏，作为本公司在质量和效劳方面持续改善的信息来源； 2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购置本公司产品的可能性，提高客户购置设备补充产品（比方配件）的可能性； 3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。 二、方式： 1、电话回访； 2、信

19、函回访； 3、走访； 4、任何一种方式都配上表格，认真填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁庆贺等） 三、内容： 1、回访的时间选择及主要任务： 设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行状况并解决设备运行中存在的问题，进一步提示并帮忙客户熟识设备的操作程序及设备的修理、保养方面的留意事项，并设法把设备在品质和效劳方面的优良信息传递给客户。 客户回访制度4 第一章总则 第一条为了提高本公司的效劳质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通沟通，特制定本制度。 其次章适用范围 其次条本公司下属部门(销售计调部)。 第三章回访形式、资料及顾客回访率 第三条回访可采纳上门回访、

20、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率80%。 第四条就本公司各部门所开展的工程进展回访。 第四章职责分工 第五条公司设两级职责部门，负责治理公司日常的客户回访。一级职责部门效劳质量治理办公室 (1)催促二级职责部门进展日常客户回访。 (2)受理客户的询问、投诉、推举等问题。 (3)对客户直接向公司反映的问题进展记录、分理，传递给有关二级职责部门。 (4)对客户反映比拟集中的重点、难点问题，准时向二级职责部门通报，并准时将有关办理状况汇总、上报总经理。 (5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。 二级职责部门(公司下属各部门 (1)负责日常的.客户回访活动，负责

21、接收客户传递的意见。 (2)负责对回访意见进展分类、记录，上报一级职责部门。 (3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反应一级职责部门。 第五章投诉治理 第六条公司设客户投诉电话，依据公司首问职责制度要求，准时解决客户所投诉的问题。 第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的准时处理，到达客户的满足。 第六章奖惩 第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满足度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满足度低(未到达70%)的员工赐予批判教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满足度达不到50%的员工，公司

22、将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。 第七章附则 第九条本制度由效劳质量治理办公室解释、补充，经总经理批准后公布执行。 客户回访制度5 1、回访工作规定 1.1责任人:客服部主管。 1.2客服部主管制定回访规划,逐一安排回访。 1.3投诉事情处理完毕后三天内进展回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。 1.4修理工程处理完毕后一个月内进展回访,回访率达30%,详细由责任区物业助理负责。 1.5组织文体活动完毕后一个月内进展回访,回访率达10%,详细由社区文化文员(物业助理)负责。 1.6重大节日访问由公司经理组织进展,入伙回

23、访、突发大事处理完毕后回访。 1.7上门回访必需有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。 1.8客服部主管对物业助理的回访工作进展检查并签署意见。 1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清晰或临时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进展其次次回访的必需进展其次次、第三次甚至更屡次的回访,在其次次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。 1.10当需对同一问题进展回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。 1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。 1.12对同

24、一问题屡次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。 1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进展回访,但应将复函状况附在投诉表后。 2、回访处理工作流程 2.1公司客服部负责客户回访工作。 2.2客服部根据“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进展适当回访,回访时间按客户投诉内容详细确定。 2.3回访期间发觉客户不满足之处,必需准时解决,一时无法解决的应向客户解释缘由,并确定下次回访时间并安排人员整改。 2.4将回访内容记录在回访记录表上,交部门主管批阅。部门主管将每月统计回访结果记录在客户回访记录上,并提交公司领导,作为改良工作的依据。 3、附表 3.1 回访记录表 3

25、.2 客户回访记录 客户回访制度6 1目的 为了准时、真实把握销售的状况，全面了解客户的效劳需求，准时发觉销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满足度，特制定本治理规定。 2适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进展的例行回访和针对特殊客户的特定回访。 3职责 3.1客服人员依据询盘统计表生成客户资料资料制订客户回访名单，包括询盘具体信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 3.2客服人员依据公司状况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户回访记录表，回访完毕后汇总形成客户回访报告。 3.3主管领导负责批阅客户回访记录表、

26、客户回访报告，对回访记录和结果进展审查，并提出指导意见。 3.4客服人员负责对客户回访规划、客户回访记录表、客户回访报告进展汇总存档，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。 4流程 4.1调取客户资料 (1)客服人员依据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进展分析。 (2)客服人员或客户效劳人员依据客户资料确定客户档案。 4.2客户访问预备(1)制订回访免单 客服人员或客户效劳人员依据客户档案制订客户回访名单，包括询盘具体信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的： 1)客户对公司整体状况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象

27、、业务人员各类意见和建议; 2)回访的其次目的是为了建立客户档案，延长对客户的效劳，增加公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的缺乏之处，提高询盘成交力量。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策供应数据支撑。 (2)回访时间 回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打搅客户为根本准则。 (3)预备回访资料 1)客服人员依据询盘统计表预备客户回访的相关资料，包括客户根本状况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户效劳的相关记录等。 2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容

28、代表公司。因此，回访的内容，必需要留意维护公司形象。严禁与客户发生争吵。 4.3实施回访(1)回访的方法 优先采纳电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(、MSN、Skype等)、邮件(2)回访行为要求 在回访中，要仔细处理客户的投诉、不满、怀疑等，应诚恳、可信，并且对公司负责，对客户负责。 (3)回访信息记录 回访人员要热忱、全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户回访记录表。回访工作人员必需要日清日结，对所回访的客户根本信息、要求以及效劳评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客服人员或客户效劳

29、人员编制回访报告 1)按时依据客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进展汇总和评价形成客户回访报告。 2)回访完毕后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导批阅 主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进展审查，并提出指导意见。准时对回访结果供应处理意见，并按时上交客户回访记录表、客户回访报告公司领导批阅。如发觉问题，准时与公司领导沟通。 4.5资料保存和使用 (1)客服人员对客户回访规划、客户回访记录表、客户回访报告进展汇总，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。 (2)销售部门依据客户回访记录表、客户回访报告改良销售方式，提

30、高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销筹划。 客户回访制度客户回访治理制度 第一条为提高效劳质量，树立企业形象，促进与客户的信息沟通，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。 其次条对报修、投诉工单都要进展百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的准时处理，到达客户的满足。 第三条回访要解决问题。在回访时发觉了问题，肯定要准时赐予解决，并做好对客户的解释工作。 第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的.问题，以利于不断地改良工作、改良产品、改良效劳。 第五条定期对大客户进展回访，制定大客户回访规划，要把大客户回访工作作

31、为一项长期、重点的工作狠抓不懈。 第六条客户效劳回访制度作为公示工程，各分公司必需仔细做好自查、督导工作。 客户回访制度客户回访治理制度 客户回访是企业或者产品和效劳进展的满足调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比拟常用和普遍的用法。往往与客户进展互动沟通，完善客户信息为进一步的穿插销售，向上销售铺垫的预备，仔细的筹划就显得尤为重要。 回访制度 一、目的 传达工程信息，精确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进展跟踪处理，表达效劳与销售的专业度。同时表达公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。 二、形式 电话回访 1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。依据

32、公司状况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户名录簿。 2、客服人员负责对客户治理卡、客户定期回访跟单表、进展存档，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、工作人员每周一统计上一周销售状况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进展。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，准时做好同事间的交接处理。 5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：具体、属实、标注时间等 6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约

33、访至少1位。 7、主管领导负责批阅客户名录簿对回访记录和结果进展审查，并提出指导意见。 客户回访制度7 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司效劳的满足度。 2)全面了解客户的效劳需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户效劳理念。 2.适用范围 本掌握程序适用于客户效劳专员对客户进展的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户效劳专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进展分析。 2.客户效劳专员依据客户资料确定要访问的客户名单。 3.客户效劳专员依据客户资料确定每个客户访问的详细目的”。 三、客户访问预备 1.制订回访规划 客户效劳专员依据客户资

34、料制订客户回访规划，包括客户回访的也许时间、回访内容、回访目的等。客户效劳专员要依据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户效劳专员准时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打搅客户。 3.预备回访资料 客户效劳专员依据客户回访规划预备客户回访的相关资料，包括客户根本状况(姓名、职务、年龄等)、客户效劳的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户效劳专员要准时到达回访地点。 2.客户效劳专员要热忱、全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户回访记录表。 3.回访完毕后，客户效劳专员要准时将

35、回访的相关资料归还给公司，假如由于客观缘由的确无法归还，应报客户效劳主管批准。 五、整理回访记录 1.客户效劳专员在完毕回访的其次天应依据回访过程和结果，依据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进展汇总和评价。 2.主管领导批阅 客户效劳主管对客户效劳专员的客户回访记录、客户回访报告表进展审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户效劳部相关人员对客户回访记录表进展汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发规划和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户效劳专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进展汇总，经

36、部门客户效劳主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应掌握在公司限定的范围内，超额局部自行负担 客户回访制度8 第一条为提高效劳质量，树立企业形象，促进与客户的信息沟通，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。 其次条对报修、投诉工单都要进展百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的”准时处理，到达客户的满足。 第三条回访要解决问题。在回访时发觉了问题，必需要准时赐予解决，并做好对客户的解释工作。 第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善效劳。 第五条定期对大客户进展回访，制定大客户回访

37、规划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。 客户回访制度9 第一条、来电客户回访制度： 1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访; 2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约; 3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访; 其次条、来访客户回访制度： (一)一般客户 1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进展讲解，解决和淡化其主要抗性，坚决其对工程认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈; 2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对工程卖点的印象，邀约其再

38、次来访; 3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，局部有抗性客户每周回访，持续其对工程的印象，联系客户感情; 4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对工程的感受; 5、D类客户在重要节点及节日赐予祝愿，多以信息形势维护，以期进展口碑传播。 (二)特别客户 1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在工程重要节点时，如开盘、优待、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平常不要过于频繁的打搅客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝愿，持续其对工程的印象，联系客户感情; 2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访依据公司安排进展，每逢节日以信息的方式向客户表

39、示祝愿，持续其对工程的印象，联系客户感情。(信息标准以“敬重的贵宾“或“xx先生/女士您好“开头，以首席预约电话：xxxxxx置业参谋：xxx“结尾)。 第三条、老客户回访制度： 1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关怀卖点，稳定客户; 2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态; 3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其工程最新进度，告知其工程最新消息; 4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝愿。 第四条、特别回访制度： 1、节假日务必回访客户，给客户发祝愿信息，重点客户以电话形式表示祝愿，联络感情;

40、 2、重要工程节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。 第五条、备注： 1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，留意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触心情; 2、敬重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并查找好的回访时机和借口; 3、把握合式的时间段，依据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间; 4、约电要查找好的”时机和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优待等时机作为开端会比拟好;

41、5、信息标准格式，以“敬重的贵宾“或“xx先生/女士您好“开头，以首席预约电话：置业参谋：“xxx“结尾; 6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你许多次以后，你再坚持和他联系一次就是你胜利的开端; 7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随便打电话回访客户，做到心中有数。 客户回访制度10 为了提升客户满足度，提高韵达快递全网络效劳质量，韵达快递总部客户效劳中心日前特地成立了由40余名专业客服人员组成的效劳质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。 此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动效劳”的效劳理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛汲

42、取客户意见与推举，以便韵达快递持续提升效劳质量。依据制度，每周将安排23次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的.快递订单客户进展随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给效劳、是否送货上门（送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。 除了对客户回访外，效劳质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后效劳工作的意见与推举，以期透过多方面的努力，提高效劳质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。 客户回访制度11 完整的的售后效劳及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪效劳，售前售后效劳、电话回访及

43、效劳满足度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 信息回访 在施工程回访时间点：(电话回访) 前期回访：一般为工程开工后10日左右 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：(电话回访) 一年内客户每季度电话回访一次 两年内客户每半年电话回访一次 两年以上客户每一年电话回访一次 回访资料主要包括： 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、工程经理的各阶段工作是否是客户满足相关人员是否根据公司要求带给标准的效劳。询问对工程质量、效劳态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满足。 客户回访制度： 回访人员负责认真填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5 点前打印上报部门领导。 对在回访中发觉以及客户提出的问题，要具体记录，并与当日告知相关职责部门领 导准时处理，并对处理结果进展跟