客户投诉管理制度(15篇).doc

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1、 客户投诉管理制度(15篇)客户投诉治理制度1一条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 其次条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监视员接到投诉)。 第三条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用申诉和投诉处理登记表具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、打算客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要打算客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户

2、投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反应意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进展总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营治理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部： 1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由; 2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料; 3、快速传达处理结果。 综合部： 1、综合部主任组织客户投

3、诉案件的调查与职责人员的拟定; 2、发生缘由及订正、预防措施的执行、催促; 3、客户投诉质量的检验确认。 总经办： 1、客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响; 2、客户投诉资料的审核、调查、上报; 3、处理方式的拟定及职责归属的判定; 4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认; 5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理; 6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效治理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进展沟通达成初步协议。 2、为准时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员

4、于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否胜利： 客户满足，质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档; 客户不满足，质量负责人或其指定的相关人员进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第七条客户投诉惩罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。 主题词：合理化推举范围提交程序嘉奖 客户投诉治理制度13 第一条：目的 为快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，特制定本制度。

5、其次条：范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反响等工程。 第三条：适用 凡本公司产品遇客户因质量特别而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“特别处理单”并催促有关部门予以改善。 第四条：处理程序 (略)。 第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉特别缘由的不同区分为： 1.非质量特别客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 2.质量特别客户投诉发生缘由。 第六条：处理部门 客户投诉的处理部门。 第七条：处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1.业务部 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料

6、号、数量、交运日期。 (2)客户投诉要求及客户投诉理由确实认。 (3)帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 (4)快速传达处理结果。 2.质量治理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员确实定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促，并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产治理室 (1)客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 (2)客户投诉资料的审核、调查、上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及职责归属的判定。 (5)客户投诉改善方案的提出、执行的催促及效果确认。 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投

7、诉处理中客户所反响的意见提交有关部门追踪改善。 4.制造部 (1)针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。 第八条：客户意见处理表编号 1.统一编号的格式为：YYMMCC。 (1)YY：年度。 (2)MM：月份。 (3)CC：流水编号。 2.编号周期以年度月份为基准。 第九条：客户反响调查及处理 1.业务部人员于接到客户反映产品特别时，应即刻查明该特别状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并马上填具“客户意见处理表”连同特别样品签留意见后送交总经理室。 2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确

8、保处理时效，业务人员应马上与质量治理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为准时了解特别资料及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。 4.案件追踪流程； (1)总经理室生产治理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于：客户投诉案件登记追踪表”。 (2)质量治理部追查分析缘由并判定职责归属部门。 (3)制造局部析特别缘由并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。 (4)共性特别状况送研发部征求意见。 (5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理

9、意见。 (6)经总经理批复后执行。 5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应马上向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产治理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进展明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。 8.经核签结案的“客户意见处理表”第

10、一联存质量治理部，其次联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。 9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。 10.总经理室生产治理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量治理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉工程进展综合处理，提出改善对策。 11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。 13.客户投诉资料若涉及其他公司，

11、或原物料供给商等的职责时由总经理睬同有关部门共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。 第十条：客户投诉处理期限 1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。 第十一条：客户投诉职责人员处分及惩罚 1.客户投诉职责人员处分 总经理室生产治理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。 2.绩效奖金惩罚 制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程缘由判定，并开具“惩罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存

12、，一份送财务部核查，一份下发惩罚部门或个人。 第十二条：成品退货账务处理 1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。 (2)退货处理：开具“成品退货单”注明退货缘由、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。 2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依以下方式办理。 (1)实退量小

13、于核定量或实退量大于核定量于必需比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。 (2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。 (3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在以下三种方式中选取一种取得退货证明： 收回原统一发票，在发票上盖统一。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影

14、印本，且务必由买受人盖统一。 填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依以下两种方式取得折让证明： 收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。 填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。 第十三条：时效逾期处理 总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期缘由。 第十四条：实施与修订 本制度

15、自公布之日起实施，本公司有权随时予以修订。 客户投诉治理制度14 一、目的 为标准客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善效劳资料、效劳质量预警作用，实现客户满足度提升，切实提高公司内部质量治理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及详细资料 2.1定义 2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，效劳态度等各方面的缘由，向公司反响状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问

16、题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求详细资料 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、效劳质量、效劳过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满足的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身损害而引起的重大投诉； B.客户对公司的效劳质量、效劳过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项效劳（根底效劳、对客效劳）所提出的询问、需求及推举，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、

17、非正值客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需赐予帮助解决的。 B、询问型：客户有问题或推举向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 4、投诉处理程序： 章：客户询问类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户意见/投诉登记表，马上同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在客户意见/投诉登记表记录答复结果。 章：客户意见类： 由接收部门录入客户意见/投诉登记表向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必需回复期限，待领导作出批示后向答复推举被采纳状况。 章：客户投诉类： 职责部门接到投诉后

18、，要依据资料分类处理，要求职责部门有专人进展调查： 效劳类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将详细状况向本部门经理汇报，由部门经理进展当事人的惩罚，按公司规章制度处理； 销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进展处理，并使其马上订正，同时依据实际状况准时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进展赔偿，马上开除处理，并向公安机关报案处理。 会员类：属于客户自身问题或误会引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消退误会。 备注：每周一对客户投诉大事进展统计分析，在周会上汇报。 5、投诉分析和改

19、善 章：接诉所属部门对客户投诉状况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法， 改善工作和效劳策略，提高效劳水平。 6、投诉处理期限要求 章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特别状况不能超过5个工作日。 章：硬件方面投诉的，如短期内不能准时完善或整改的，向公司总经办请示批示。 7、处理结果的反应和归档 章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反应给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推举。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。 8、客户投诉处理治理要求 章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写，妥当保存客户意见/投诉登记表章：各部门要对

20、投诉处理过程进展总结与分析，找出问题根源，吸取阅历教训，提出改善对策，防止同类大事的再度消失。 客户投诉治理制度15 第一条：目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 其次条：范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 第三条：适用时机 凡本公司产品遇客户反响质量特别的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或 有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善)。 第四条：进展客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进展。 第五条：客诉分类 客诉处理

21、作业依客诉特别缘由的不同区分为: (一)非质量特别客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量特别客诉发生缘由。 第六条：处理部门 第七条：处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1、具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2、了解客诉要求及确认客诉理由。 3、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 4、快速传达处理结果。 (二)质量治理部 1、进展客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。 2、发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促。 3、客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产治理组 1、客诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 2、客诉资料的审核、调查、上报。

22、3、处理方式的拟定及职责归属的判定。 4、改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。 5、帮助有关部门进展客诉的调查及妥当处理。 6、客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进展追踪改善。 (四)制造部门 1、针对客诉资料进展具体调查，并拟定处理对策及执行检查。 2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条：客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条：客户反响调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表

23、”(附表2)连同特别样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为准时了解客户反响特别资料及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。 (三)总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后，送质量治理部追查分析缘由及判定职责归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再依据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部

24、依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七

25、)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 (八)“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 (九)总经理室生产治理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉工程进展检查改善对策及处理结果。 (十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。

26、(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供给商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。 (十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进展处理。 第十条：客诉案件处理期限 (一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。 (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 第十一条：客诉金额核决权限 第十二条：客诉职责人员处分及奖金惩罚 (一)客诉职责人员处分 总经理室生产治理组每月十日前应端详上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位

27、并在“人事公布单”上公布。 (二)客诉绩效奖金惩罚 制造部门、业务部门及效劳部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程缘由打算职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。 第十三条：成品退货帐务处理 (一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理: 1、折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，

28、除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。 3、因客诉之故，而影响

29、应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择取得退货证明: (1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。 (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。 (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明: (1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 第十四条：处理时效逾期的反响 总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期缘由。 第十五条：实施与修订 本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。