客户服务管理制度（19篇）.docx

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1、 客户服务管理制度（19篇）客户效劳治理制度 篇1 为加强对客户投诉处理工作的质量治理，坚固树立“以顾客为中心”的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售工作，特制订本治理制度。 一、投诉接待热线 二、受理流程 1.电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的马上建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，马上同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。 2.客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要马上向营销办治理部汇报，请示。并在24小时内给客户进展登记、回复客户确认。 3.客户口头投诉或转交投诉 客

2、户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理方法分四种状况： 3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人 员去进展调查。依据调查缘由能马上解答的，马上解答。不能马上解答的，马上和上级部门领导汇报，质量部进展整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。 3.2客户产品退货是指产品消失沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进展审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3

3、.3投诉资料是产品的售后效劳，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进展通报批判，并且将惩罚和批判的结果反应给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进展解答，消退客户与工作人员的误会。 三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过七个工作日。 四、投诉处理结果的反应和归档 1.客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反应单反应给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推举，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。 2.公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进展抽查验证。公司营管办做好投诉登记

4、和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。 五、投诉分析和改善 营销办治理部对客户投诉状况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推举，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。 六、客户投诉处理治理要求 营销办治理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写客户埋怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办治理进展保存。 七、客户投诉考核方法 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。 客户效劳治理制度 篇2 客户效劳治理制度的主要资料有： 1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，精确表达自己的意思，语言饱满，并且坚持急躁，听取客

5、户问题和意见。 2.准时完整精确的反应客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并准时赐予客户回复。 3.准时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，进展长期的客户关系。 4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。 5.依据客户所投诉的资料和严峻程度进展分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严峻大事则需要第一时间为客户反应和处理，持续跟踪大事处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。 6.树立企业良好形象，提高客户效劳水平，准时满意客户需求，最大程度的为客户供应满足的客户效劳。 7.明确客户治理部门的治理职责，细化客户效劳流程，分工分责，制定要客户治理部门的培训规划

6、和培训目标，保证为客户供应优质的客户效劳。 客户效劳治理制度 篇3 第一章 总则 第一条 为健全鼓励机制，提升客户效劳人员工作积极性、责任心，保障产品产量和效劳品质，降低不必要的效劳本钱，特制定本治理制度。 其次章 鼓励原则与对象 其次条 效劳质量为主，效劳工作量、效劳本钱为辅。 第三条 本治理制度适用人员：效劳部全部员工。 第三章 鼓励细则 鼓励包括：月度绩效、季度评优嘉奖、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和效劳合同鼓励。 第四条 月度绩效（效劳工程师、组长） 4.1 依据客服部调试工程工作系数，计算出每月效劳人员的出差工程对应的效劳点数，效劳人员以每月出差17个点为基数，超过17个点

7、的局部根据270元/点计入月度绩效。 4.2 效劳人员当月消失安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优嘉奖（效劳工程师、组长、客服治理部） 5.1每季度对客服工程师、客服治理部员工进展考核排名，季度考核排名前3名，季度嘉奖1500元，第48名，季度嘉奖1000元。 第六条 半年度绩效奖金 6.1 适用范围：客服治理部员工。 6.2 鼓励方式：参照泰昂能源鼓励制度-治理职能部门执行。 第七条 年度绩效 7.1 适用范围：客服部全体员工。 7.2 鼓励方式：参照泰昂能源鼓励制度-治理职能部门执行。 第八条 备品备件销售嘉奖： 8.1 依据泰达公司收费原则和常用元器件报价修理更换元器件基准报价

8、根据“元器件35%以上毛利+效劳费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后根据实际金额按3%提成； 8.2根据“元器件50%以上毛利+效劳费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后根据实际金额按5%提成； 8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核根据嘉奖原则安排提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金嘉奖原则； 8.4 鼓励按季度统计，每月4、7、10、其次年1月发放。 8.5 效劳产品销售嘉奖参见泰达公司效劳产品销售鼓励政策； 第九条 奖惩条例： 9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）赐予效劳人员200-500元嘉奖； 9.2对于效劳人员在效劳

9、中争取和客户沟通，削减效劳本钱和现场整改材料 数额明显，由效劳工程师向公司提出经核查后赐予效劳人员200-500元嘉奖； 9.3 对于效劳人员完成工程正常调试通电后，半年中未发生由于调试功能性缺失和遗漏造成的重复效劳，每个工程嘉奖30元；每半年由客服治理部统计核算； 9.4效劳人员在安装和调试过程中，因个人缘由（安装工艺差、接线错误、调试不仔细认真）造成其次次效劳的，赐予扣除其次次效劳的工作系数； 9.5 安装调试和效劳完毕，效劳人员必需要求客户签收效劳记录单，特别状况经同意可以不签效劳记录单，否则每次罚款100元； 9.6假如消失客户投诉或者剧烈不满，经查属于效劳工程师的个人缘由造成，每次罚

10、款200元； 9.7当月消失效劳质量投诉大事，确认归属效劳人员责任，根据质量考核实施规章执行； 第十条 以上数据由效劳部统计，财务部、人力进展部核实计算，并在发放时扣个人所得税。备品备件收费业绩和效劳业绩由泰达公司发放鼓励； 第十一条 本治理制度监视实施中心/部门：营销中心、人力进展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由效劳部、人力进展部负责解释和修订。 附件一：客服部调试工程工作系数 附件二：20xx年客服人员销售备品备件相关规定 客户效劳治理制度 篇4 依据石华公司工作指引及公司各项治理制度，为了提高部门整体效劳水平，塑造窗口效劳新形象，为

11、客户供应优质、专业、高效的效劳，同时确保绩效考核工作的有序进展，结合部门工作实际，特制定本制度。 1.严格遵守公司各项治理制度和安全生产治理规定。 2.严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进展作业。 3.遵守燃气效劳“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准挟制、刁难客户。 4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。 5、工作时间内统一着装、佩牌。 6、仔细执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和效劳场所的干净卫生，做到清洁、光明，物品摆放有序，杂物不外露

12、。 7、接待客户时态度热忱大方、恳切仔细，急躁解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字效劳用语”（您好、请、感谢、对不起、再见），做到“三声效劳”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲一般话。若因效劳态度或效劳技能等自身缘由造成客户投诉者，一经查实，严厉处理。 8、凡遇生病有事不能正常上班时，必需完善请假手续。 9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装嬉戏、谈天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。 10、积极参与公司和部门组织的相关培训和各项活动。 11.提倡团队精神，同事之间彼此敬重相互协作

13、。 12.按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。 抄表治理制度 1.抄表员必需严格根据进入客户室内工作准则和抄表作业指导书进展操作。 2.抄表员要把握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。 3.抄录的燃气表数据要真实精确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。 4、月抄见率必需到达100%；居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必需到达98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必需到达70%。 5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。 6、抄表记录单应字迹清晰、数字精确，准时录入客户抄

14、表电子档案。 7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进展汇总、数据分析，拿出详实、牢靠的报告。发觉燃气表快、慢、失灵等特别状况准时上报。 8、仔细保管好抄表记录单，无丧失或丢页，保持抄表记录单干净。 9、对欠费客户要准时进展催缴。 10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人赐予表彰和晋级，对玩忽职守的个人赐予批判和惩罚。 收费治理制度 1.收费人员必需严格遵守公司的财务治理制度，承受公司规划财务部的业务治理和监视。 2.严格根据物价治理部门公布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。 3.销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。 4、加强安

15、全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。 5、准时、精确编制并报送当日气量销售汇总表。随时把握客户购气变化特点，对特别现象准时上报。 6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的赐予表彰和晋级，对玩忽职守的赐予批判和惩罚。 前台收费治理制度 1.收费前台是为用户效劳的一个重要窗口，收费员应自行标准行为，提高自身素养，增加工作效率； 2.收费员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随便换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行； 3.精确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作； 4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必需验明真伪； 5、营

16、业完毕时，必需仔细按收费系统核对报表数与实收数是否全都，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入状况资料及数据； 6、不得将公款挪作私用； 7、承受银联卡进展气费结算时，应仔细依照银行有关规定受理； 8、爱惜及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作； 9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、洁净； 10、严格根据公司规定着装，保持个人仪表仪容的干净大方。 营业大厅治理制度 为了加强营业大厅的治理，切实优化效劳环境，强化效劳意识，提升效劳质量，提高效劳水平，特制定本规定。 一、效劳大厅治理 营业大厅现场治理实行责任制，营业中心组长负总责

17、，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班； 1.营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好； 2.值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设臵醒目，摆放整齐； 3.营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清楚、精确、具有时效性； 4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅便利（包扣：华润燃气公司的期刊，自然气安全使用手册）； 5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全； 6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持干净卫生，无杂物。效劳柜台及大

18、厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具； 7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应准时关闭； 二、效劳纪律 1.负责收费的营业员实行无周休日，轮番当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制； 2.营业员正常工作期间必需统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌； 3.执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必需参加； 4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行状况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项预备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭状况，整理并妥当保管营业物品、单据后，

19、方可离开； 5、营业员必需仔细履行岗位职责，不准随便换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特别状况需换班或临时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意前方可执行，营业中心组长需作好记录； 6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收； 7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑； 8、营业员严禁泄露客户资料； 9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人； 10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食； 三、效劳标准 营业员效劳行为是影响效劳效果至关重要的因素，效劳行为一方面表达公司员工的自身素养和修养，另一方面表达公司的效劳水平和公司的经营

20、理念。因此，营业厅效劳人员必需以客户为中心、以客户满足为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热忱。 1.问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声； 2.与客户沟通必需使用标准效劳礼貌用语，宜讲一般话； 3.与客户沟通要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清楚； 4、与客户沟通严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵； 5、对客户的询问要急躁解答，对不清晰的问题要准时请教相关人员，寻求支持，并转达客户； 6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球； 7、处理客户投诉或埋怨要急躁细致并记录，必要时解释，不行与客户发生冲突； 8、主动维护营业厅的现

21、场秩序，疏导客户，保证良好的效劳环境； 9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户； 10、对有需要特别帮忙的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮忙，不得嘲笑客户的生理缺陷； 11.业务办理过程中如有过失，应马上向客户致歉并更正； 12.业务办理过程中客户提出表扬时，要虚心致谢。 客户效劳治理制度 篇5 一、总则 公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 效劳第一 ”的经营理念，表达温馨、温情、暖和的效劳宗旨，提高顾客满足度为指导方向， 追求最完善的客户效劳。 二、效劳承诺 1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，

22、我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客满意、满足。 2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪效劳，让我们用周到热忱的效劳保证每一位消费者能用上满足的产品。 3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外修理只收零部件费用。 三、工作守则 1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后效劳工作。 2. 准时把客户和行业的各种信息反应给公司。 3. 仔细保管和维护安装维护资料和工具。 4. 准时赶赴现场处理各种故障。 四、安装修理效劳细则 1. 公司客户效劳人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆根本信息，填写安装任务派工单 2. 公司客户效劳人员在接到

23、修理来电来函时，应具体记录客户名称、详细地址、联系方式、商品型号、购置日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写修理效劳单。 3. 经GPS事业部经理审批安装任务派工单和修理效劳单，安排适宜的修理人员。 4. 公司安装修理人员动身前须核对安装修理信息，预备好工具，备品配件及相关文件等。 5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在修理效劳单上。保证终端产品外观干净。 6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在修理效劳单上。 7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8. 公司安装修理人员在效劳过程中必需要做到诚意、细心、细

24、心， 不损坏其他物品。 9. 凡属，应由修理人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，马上将款交于财务。 10. 公司鼓舞修理人员通过多种形式提高其修理技能。 五、客户意见和投诉 1. 公司通过公示的热线效劳电话、信箱其他方式，承受客户和消费者的效劳询问、意见反应和投诉等。 2. 公司客户效劳人员要根据公司标准语言进展，热忱礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。 3. 公司对每次来电、来信、来访须赐予快速、满足回复，对有价值的意见和建议要综合整理，供应给相关部门。 4. 各地效劳中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果准时通报给客户。 七、客户效劳人员的效劳准

25、则、权限及应急方案 1. 效劳准则 n 一流的效劳态度，超值的效劳质量，宣传公司文化，树立公司形象。 n 效劳准时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。 2. 安装维护人员权限 n 对使用的材料工具及资料严格掌握和保管。 n 准时向部门主管照实反映各种状况。 n 严格执行公司的客户效劳治理制度。 3. 应急方案 n 如在修理过程中由于器件或配件的缺乏而不能处理，可通过口头请示或其他方法敏捷处理。 n 遇紧急叫修通知，修理技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员帮助 。 客户效劳治理制度 篇6 一、部门规章制度 1.严格遵守考勤制度及其他各项规章制度 2.按规定统

26、一着装，标准仪容仪表。 3.听从安排，仔细履行工作职责。 4、保持办公区域的卫生。 5、仔细学习安全消防学问，提高安全防火意识。 6、爱惜设施、设备，节省开支，杜绝铺张。 7、礼貌标准地接听电话。 8、团结协作，提高工作效率。 9、把握业户状况，留意对业户信息予以保密。 10、坚持垂直领导、准时上报的工作原则。 二、客户效劳部主管巡检制度 1.公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作状况。（包括各楼层、大堂、天台、 电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域） 2.公共区域保洁主管仔细填写客务部工作检查表。 3.客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有

27、序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、 乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。 4、客户协调主管（2）仔细填写客务部工作检查表。 三、客户回访制度 1.客户投诉的回访 （1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进展回访。 （2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进展回访。 （3）在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。 2.对满足度调查中客户意见的回访 （1）对客户意见进展汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面 反应客务部并针对意见进展整改。 （2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进

28、展回访。 （3）在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。 3.特约效劳的回访 （1）特约效劳是物业公司为客户供应的一种效劳。 （2）特约效劳后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约效劳的满足状况通过电话进展回访。 4、部门例会制度 为增加工作的规划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有规划，特制订本制度： 1.部门例会由工程经理召集或主持。 1.1参与人员:客户协调主管、保洁主管。 1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 1.3会议内容及目的: 1.3.1汇报上周工作状况及存在问题和下周工作规划。 1.3.2经理安排各项工作及工作总结。 2.保洁工作例会由保洁主管

29、召集或主持。 2.1参与人员:保洁公司主管、领班。 2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 2.3会议内容及目的: 2.3.1总结上周工作状况及存在问题和下周工作规划。 2.3.2依据上级精神安排各项工作。 3.餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。 3.1参与人员:送餐公司经理、领班。 3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 3.3会议内容及目的: 3.3.1总结上周工作状况及存在问题和下周工作规划。 3.3.2依据上级精神安排各项工作。 四、时间：每周一次 5、附则： 参与会议人员必需根据会议规定时间、地点准时参与、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特别状况

30、应事先征得上级的同意。 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、争论集中”。 会议打算的事项，不得随便变动，会后根据会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。 五、业户物品出、入治理规定 业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定： 办理时间： 办理对象：入住标厂的全部业户（不包括装修期间的业户）。 1.业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。 2.若业户因特别状况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署携物出入门证负责人的亲笔签字供客务部备案。 3.业户搬运物品须经过客户效劳部盖章确认方可出、入标厂。 4、客务部有权

31、制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。 5、客务部应依据状况，安排物品搬运时间并维持好秩序。 六、保洁员行为标准 1.遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。 2.履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。 3.上下班穿工作服，戴工作牌，仪表干净，精神饱满。 4、文明效劳，礼貌待人。 5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。 6、听从领导，团结同事，相互帮忙。 7、爱惜公物，损坏、遗失工具照价赔偿。 七、垃圾房治理规定 1.垃圾房工作人员应根据规定时间将垃圾运出标厂并无条件的承受甲方治理人员的安全检查。 2.严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危急品及腐蚀性物品。 3

32、.垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。 4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。 5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。 6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。 7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。 8、垃圾房工作人员如在工作中发觉垃圾中有客用品应马上上缴客务部，不得私自处理。 9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进展各种违法犯罪活动。 10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。 八、空置单元的保洁养护规定 空置单元的清洁保养是物业治理工作中不行无视的一局部。因此特作以下保洁养护规定： 1.对空置单元安排专人进展保洁养护。 2.清扫的频

33、率每月一次。 3.在评定保洁效劳质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。 4、对空置单元的保洁应到达以下标准： 4.1空置单元的地面无杂物、无积水； 4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网； 4.3空置单元内的全部设备无污染； 4.4清扫完毕应关好空置单元的全部门窗、防止意外事故的发生。 5、保洁员清扫完毕空置单元后要仔细填写空置单元清洁记录表，并承受上级的检查。 九、收发报纸工作规定 1.当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。 2.前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。 3.送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。 4、业户收件后，必需签字确认。 5、如收件人不在时，

34、将此报纸登记好，送到前台保管。 6、前台接待人员必需将报纸的种类、数量登记清晰。 十、保洁监管工作规定 1.了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等状况。 2.每日到岗分两次巡察大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。 3.听取保洁公司每日工作安排。 4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持状况，如发觉安排不合理，马上与保洁公司治理人员协商调配。 5、参加保洁公司例会，总结工作状况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。 6、听取客户意见与建议。 7、向部门经理汇报当日的工作状况。 8、做下班前的最终巡察。 9、在巡察中发觉公共区域设备、设施有任何损坏或特

35、别状况，应马上通知工程部维护修理。保洁人员发觉类似状况，应马上上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。 11.每周与保洁公司治理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作规划和下周工作安排。 12.每月末与保洁公司治理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。 13.每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作规划，并请领导做出明确指示。 13.定期对保洁公司进展专业培训，并作好记录。 十一、送餐工作监管规定 为了给各业主、供应良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的效劳,对标厂餐厅应加强治理,特制定本规定: 1每日的饭菜的质量及把戏： (1)每日饭菜保证生熟分

36、开。 (2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。 (3)每周一中午前报送本周主菜单。 2对效劳态度礼仪礼貌规定： (1)需要微笑效劳。 (2)餐厅工作人员不得进入办公区。 3对餐厅卫生，消毒状况规定： (1)仔细做好每日卫生及消毒，严格遵守食品卫生法对餐盘及餐具进展高温消毒防止穿插污染。 (2)每日对分餐间内的卫生进展仔细清扫，确保清洁无污物。 (3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进展认真清扫保洁，确保无杂物垃圾。 (4)对现有员工及新调入的员工的安康证的进展备案及培训工作。 (5)对每日剩饭及垃圾应准时清运。 (6)仔细做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑

37、的工作。 (7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进展保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。 4建立检查抽查制度及周会制度： (1)每天对餐厅检查发觉的问题准时订正，对重大问题准时汇报客户效劳部经理及反应送餐公司。 (2)催促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。 (3)建立周会制度并做好会议记录。 (4)建立培训制度，加强员工的效劳意识及本岗位的业务水平，详细规划由餐厅主管编写，并做好培训记录。 (5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。 十二、固体废弃物处理规定 1.在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。 2.标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不

38、行回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。 3.公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不行回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。 4、分类、堆放点按可回收、不行回收标准详细分类、回收。 5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。 6、废蓄电池由工程部负责联系供给商，做到更换完毕后马上由蓄电池供给商统一回收处理。 7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供给商回收。 8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后马上进展回收处理。 9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进展回收处理。 10、办公垃圾

39、由各物管中心负责统一收集处理。 11.选购部负责对工程有害材料的回收；在购置时选择能回收有害废旧材料的供方。 12.确保标厂无污染。 十三、包装容器回收治理规定 1.对于包装容器回收要专人负责。 2.对于包装容器定期进展清理，运送到指定的回收地点。 3.保证标厂无污染。 十四、化粪池清掏治理规定 1.清掏车辆必需为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。 2.清掏前将管口翻开释放气体非常钟后，清掏人员方可进入井内。 3.先清掏化粪池表层漂移物在清掏底层沉积物。 4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应准时疏通。 5、在清掏过程中，必需严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负

40、。 6、清掏后应将现场清理洁净，等待验收前方可撤离。 7、清运过程中不准有任何遗漏。 8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必需送至积肥站进展环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。 9、乙方在清掏过程中，必需听从甲方的统一治理，严格执行合同条款的有关规定。 十五、隔油池清掏治理规定 1.清掏车辆必需为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。 2.先清掏隔油池表层漂移物在清掏底层沉积物。 3.如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应准时疏通。 4、在清掏过程中，必需严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。 5、清掏后应将现场清理洁净，等待验收前方可撤离。 6、清运过程中不准有任

41、何遗漏。 7、乙方定期对隔油池进展清掏，清掏的污物必需送至积肥站进展环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。 8、乙方在清掏过程中，必需听从甲方的检查与治理。 客户效劳治理制度 篇7 一、接待来投诉工作 1.接待来望风披靡工作由效劳中心物管员负责，治理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2.任何治理人员在遇到住户来投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，急躁、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的治理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持治理处的工作。 3.对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应准时进展记录，当天进展调查、核实，然后将处理结果汇报治理处责任部

42、门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任打算处理方法。 4、当住户主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并准时向主任汇报，由主任打算实行或制定整改规划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户”。 5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出效劳;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和治理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6、全体治理人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的效劳，尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。 7、当同行物业治理单位要求参观时，治理处员工应赐予热忱接待，把住宅区状况做全面的介绍