客房工作计划四篇.docx
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1、 客房工作计划四篇 一、削减效劳环节,提高效劳效率 效劳效率是效劳的一个重要环节,许多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是盼望能尽快帮忙其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”效劳势在必行。客人入住酒店以后,对各种服电话均不清晰,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会仔细看,需要效劳时都是拿起电话任凭拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不便利客人,使客人对我们的效劳满足度大打折扣。我部将从削减效劳环节来提高效劳效率。 (一)成立来宾效劳中心。 目前总机和效劳中心均是通过电话为客效劳的两个岗位,有许多客人需要效劳都是将电话打到总机或其他
2、分机上,总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心,这样很简单造成效劳延缓或效劳信息丧失,由于其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或遗忘传达,给我们的效劳带来极大的不便,很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清晰客人真正的需求,更清晰哪个效劳最急于去办,合理的去通知效劳。为了削减效劳环节便利客人,将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心,酒店全部的效劳和查询只需拨电话,一切均可解决。 1、来宾效劳中心的职能来宾效劳中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息,并进展分拣、传递;统一接收效劳信息,并精确传递效劳指令,确保效劳能准时供应
3、。 2、来宾效劳中心的工作内容 接听电话并供应效劳。总机和效劳中心合并以后,酒店全部的外线电话和效劳均由来宾效劳中心接转,特别状况时可亲自为客人供应效劳,如此一来不仅提高了效劳效率,保证了效劳的精确性,还减轻了楼层效劳员的工作量。 承受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的效劳无法保障。若来宾效劳中心电脑与前台联网
4、,全部的电话预定和电话查询均可由来宾效劳中心操作,不仅便利了客人,还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展电话更改房态,来宾效劳中心接到通知后可马上更改房态,确保房间能准时出租。 钥匙的治理。客房全部的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发,并进展登记。 失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并依据规定做出处理。 对电话进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的电话进展统计分析,分析我们的缺乏,更好的了解客人的需求,提高我们的效劳水平。 (二)成立礼宾部 目前行李处可给客人供应行李存放、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等
5、效劳,但随着社会的进步,行业的进展,客人的需求不但提高,这些效劳已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙,金钥匙效劳应当是效劳的最高表达,但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用,因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好效劳工作,满意客人合理的需求。 1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李效劳,而且可以满意客人更多合理的需求,还可以供应店内查询工作,可以减轻接待处的工作量,让接待员能更好的接待客人。 2、礼宾部的工作内容 行李存放。为店内全部的客人供应行李存放效劳,并妥当保管。 收送行李。为店内客人收送行李,并做好登记。 托付代办。受理客人合理的需求,并快速为客人办理。 店内查询。 二、拓
6、展前台UPSALL的散客市场。 增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已娴熟把握,前台增销虽然取得了肯定的成绩,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳究竟,即自客人办理入住手续开头,由谁负责接待的,那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳,其他员工协作做好效劳工作。详细工作内容: 1、在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话留给客人,告知客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人供应效劳,若便利请
7、客人留下名片。 2、客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满足(视状况),欢送客人提出珍贵的意见。 3、客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参与。迎合客人合理的需求,为客人供应效劳。 4、确定客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出珍贵的意见和建议,祝愿客人一路平安。 5、客人退房其次天,依据客人名片上Email地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢送客人下次光临。 6、节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝愿,邀请客人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店,在接待客人时适时
8、介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知效劳中心,电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反应给其他消费场所(如餐厅),使客人到哪里,酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。 三、员工工资调整 (一)员工工资调整方法 1、员工工资基数为500元,技能工资为100元和200元,依据员工的考核成绩做工资调整,成绩好的技能工资就高,可达200元,往下就是100元,成绩差的只能领根本工资500元。 2。部门依据员工日常表现、业务技能、综合力量等方面,每季度对员工进展一次考核,考核成绩公布于众。
9、拿技能工资的员工若在考核中成绩不抱负,达不到技能工资的标准,工资即可调整到500元而无技能工资。 3、技能工资的员工若在一个季度消失三次有效投诉,即使考核成绩优秀,也不允许连续享受技能工资。 4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位,如病事假、孕假,员工不享受技能工资。 (二)领班工资调整方法 1、领班工资基数为700元,岗位工资为200元和400元,依据领班的考核的成绩,相应的做岗位工资调整。 2、依据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合力量等方面每季度进展一次考核,连续三次考核最差的领班,取消领班资格。 3、连续三个月不在工作岗位的领班,只享受根本工资。 四、培育员工的观看力量,供应
10、共性化效劳。 创效劳品牌随着行业进展,饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新,仅仅让顾客满足是不够的,还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上,供应共性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想,急客人之所急”。效劳人员要留意观看,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度供应效劳,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯,来供应共性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统标准和培训嘉奖等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进效劳质量的提高。 客房工作规划 篇2 致:总经办 时间:20xx年1月8日 由:客房
11、部负责人 事宜:关于客房部和销售部存在的问题及解决方案 一:A:治理人员主要存在问题 1:治理人员对下属员工太迁就,对员工太松。 2:治理人员执行力度不够,做事有些拖拉,对于上级交待的事情不能高效率得完成。(治理人员执行力度不够直接导致基层员工执行力也不够,使得许多上面安排的工作不能落实到位) 3:有些治理人员没有做到以身作则,严格要求自己。 4:有些治理人员老是习惯于以前的做事方式和模式,不愿转变新的方式和创新。没有转变就不会有进步。 B:解决方案 1:平常多和大家沟通,盼望能逐步从工作意识和思维上得以提高 2:每周星期一下午进行销售部和客房部治理人员会议,会议主要目的是提出各部门的问题及解
12、决方案,部门负责人提出要求及把它落实到人。 3:加强层次治理,一级一级加强监视,责任到人,落实到位。 二:A:销售部存在问题 1:有些员工工作不认真,导致出错,例如:前两天有接待员在房卡牌上把A317写成B317,导致客人跑到B塔3楼去找房号。 2:前台有些员工对本部门业务的熟识程度和跟本酒店相关的一些公司、单位熟识程度不深,导致会消失错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。 3:前台的信息传达和工作交接不到位,有时候明湖公司领导、电厂领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情,这位接待员没有准时传达给其他同事和上司,当上面问起其他人员时就只有答复不清晰或不知道了。 4:前台有些员工在
13、处理问题时不够敏捷和醒目 5:礼节礼貌、仪容仪表有待加强 B:解决方案 1:交代销售部治理人员加强前台信息传达和交接工作,有 新的 信息和通知应准时口头传达或在交班本上交班清晰。 2:销售部治理人员在平常需加强对部门的培训,以加强对各项业务的熟识。我也会亲自主持参加培训。时间定在每个星期二晚上6点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟识,(2)前台对客效劳语言技巧(3) 前台各种信息的传达和交班留意事项(4)对客效劳中的案例分析和留意事项。 3:前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作,消失问题准时订正。注意在实际工作中加强培训和指导。 4:治理
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