客服人员工作计划参考范文.docx

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1、 客服人员工作计划参考范文 客户效劳部通过制定客户效劳原则和客户效劳标准，拟定标准的效劳工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户供应优质效劳，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续进展。 二、目标分解 1、 客户效劳部宗旨：客户至上，效劳第一。 2、 帮助公司维护并稳固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的效劳水平。 3、 帮助各部门，对工程全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。 4、 售后效劳跟踪及客户关系维护，为提高客户的满足度和公司的利润水平起到良好

2、的支持和帮助作用。 5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进展具体分析，建立客户细料库。并进展客户分类，对不同类别客户制定不同的效劳措施，对高价值客户重点治理。 工作职责及操作标准 客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两局部。 对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。 对外职责：客户效劳的对外职责就是通过供应优质、完善的效劳。通过持续对客户的关注，稳固客户关系，努力提高客户对公司的满足度和忠诚度。 职责分解如下： 1、 工程建档： a、 了解客户联系状况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方

3、式等，并建立工程档案。 b、 工程档案应包括客户根本状况、工程根本状况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款状况，工程生产进度各阶段跟踪状况、工程生产中客户增改、投诉意见及处理状况。为建立客户资料库、进展客户分类供应依据。 c、 工程档案在日常过程跟进中随时更新。 2、 工程跟进： A、 工程交接表下达后，全程跟进生产制作过程。 B、 负责生产过程中全部需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。 C、 帮助各部门与客户的沟通工作，将客户意见准时反应给各部门，并跟踪落实到位。 D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安

4、装、验收状况， 客户签字单据回收治理。 3、 售后跟踪 工程安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满足 度状况。 售后效劳热线的接听、处理。全部售后效劳要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及 时处理解决。 售后修理、维护要求处理。分析修理、维护要求的范围及可行性。 依据售后修理记录，准时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反应。 4、 模型工程资料档案治理： 全部客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。 客服人员工作规划参考范文2 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富学问，实行多样

5、化形式，把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必需的谈判潜力。 3、要非常熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟顾客沟通，答复顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营治理各个环节要清晰(珍宝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要常常爱护联系，在有时间有条件的状况下，节日能够送上祝愿。 7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识

6、，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的潜力。 4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有安康乐观专心向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当转变小的方向。 最终，规划当然好，但更重要的，在于其详细实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标规划随时都可能遭受问题，要求有糊涂的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着抱负、信念、追求、理想;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芳香、失意、磨砺。一个人，若要获得胜利，务必拿出士气，付出努力、拼搏、奋斗

7、。胜利，不信任眼泪;胜利，不信任颓废;胜利不信任幻影，将来，要靠自我去打拼! 有位智者说过：“上帝关掉了全部的门，他会给您留一扇窗。” 我们以前失败，我们以前苦痛，我们以前迷惘，我们以前艳羡最重要的，我一向在奋斗。 客服人员工作规划参考范文3 （一）连续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、推举。 （六）加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳

8、质量。 回忆11年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 1、狠抓团队的内部建立，工作纪律。 2、定期思想沟通总结。 3、建立经理信箱，理解各员工推举，更好的为业主效劳。 4、完善治理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的聘请、培训。 6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。 7、交房工作的预备、实施。 8、空置单位的治理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学

9、习培训，提高员工的工作水平、效劳质量。 13、定期走访，征求业办法见，不断提高效劳质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、签订物业效劳合同、装修协议等文书。 17、依据业主要求开展其他有偿效劳。 18、监视检查各部门的效劳质量，对不合格的效劳准时进展整改。 19、定期召开各部门效劳质量评定会，不断提高效劳质量。 20、领导交办的其他工作 客服人员工作规划参考范文4 客户效劳是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与治理，不但可以帮助第一线员工供应完善的效劳，更有助于企业达成策略性目标。客户效劳代表了一种

10、先进的企业经营理念，它主见以客户为中心，为客户供应全面的效劳，同时，客户效劳中心还实现客户信息的集中治理，供应流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户效劳治理体系已经变得越来越重要。 客户效劳工作主要从以下几个方面绽开： 1. 客服职能定位 作为汽车客户效劳职能部门，提升满足度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续进展，客户满足度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户效劳的功能，一方面针对薄弱点供应反应，并指导其改良，最终再对改良状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商供应客户效劳质量与满足度的状况。客服工作

11、规划 2. 客服根底建立 1)7DC、3DC回访及相关各类报表 认真对每一个客户进展回访(新购车客户提车后7-10天内进展回访，修理客户3-5天内进展回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进展总结分析，将需改善局部进展整改、跟踪，在回访过程中，针对各项效劳内容要求顾客实行打分形式对我们的效劳进展评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访阅历，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2)客户关心、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进展多种形式的生日庆贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进展多种形式的生日庆贺。 3)保养、年审、续保等提示 在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一

12、周前以电话、短信等形式提示顾客。 4)客户档案治理(要求能按多种方式检索) 一般状况下，对客户档案治理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，修理档案一车一档(保修期外的客户档案可进展打包保存)，各种档案必需要求工程、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比方：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5)客户信息统计分析、客户流失分析 依据客户信息，进展统计分析，比方客户群体分析、客户购置构造分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建立性意见。 6)基于软件系统的信息化治理(如DMS系统应用) 以上5个方面的工作必需在一个系统的标准的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统

13、进展治理。这也就需要我们对软件的使用必需到达熟能生巧 7)组织筹划针对性的客户活动(如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户效劳的一个重要目标就是提高客户满足度，针对这一目标，做好CS(即提升满足度)规划，以各种形式的活动(如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。 3.客服流程标准与治理、投诉处理流程 客服部门的工作必需专业、标准、协调，并以积极负责的态度来帮助处理客户投诉。 主要工作流程： 7DC客户档案治理流程： 2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购置合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值

14、税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件; 3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，准时录入客户治理电子档案，填写客户回访治理表并按系统提示客户ID号对档案进展编号并存档。 4、全部业务人员必需在交车后2个工作日内将全部相关资料交车业治理员，逾期者将在季效考核中赐予扣分处理，如遇特别状况需事前与车业治理员说明缘由。 3DC客户档案治理流程： 1、客户修理保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部; 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规工程检查表; 售后前台必需将客户资料分类并将统计数据

15、填入资料交接表单，做好交接手续。 3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，准时录入客户治理电子档案，填写客户回访治理表并按系统提示客户ID号对档案进展编号并存档。 4、全部修理保养档案必需在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中赐予扣分处理，如遇特别状况需事前与市场客服部说明缘由。 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车时间查询出需要进展回访的客户名单，并对其一一进展回访; 2、一级回访： 7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进展电话形式的”回访，填写HTY销售7DC调查表及登记销售档案，并录入客户治理电子档案，每次回访做好回访日报，每

16、周按明细汇总后编制7DC回访周报表，每月进展7DC回访分析报表并入档留存; 3DC回访：自客户修理交车日起3-5日内，对客户进展电话形式的回访，填写HTY销售3DC调查表及登记修理档案，并录入客户治理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制3DC回访周报表，每月进展3DC回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进展电话形式的回访，回访结果填写销售档案入档留存; 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进展抽样回访，回访结果填写相关表格; 4、三级回访(季度回访)： 新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单供应给总

17、经办，总经办以电话形式对客户进展抽样回访，反应回的信息填写定期回访记录表并录入客户治理系统 修理客户：售后效劳部门按月供应进厂修理客户资料，由总经办选择大额修理或大型事故车修理客户、VIP客户等进展电话形式的回访; 5、特别日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进展信函或手机短信形式的访问，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等; 6、温馨提示：准时提示客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等; 7、依据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程： 1、销售或售后部门人员接到投诉后，应准时将状况反映到市场客服部，由市场客服部进展协调跟踪处理; 2、市场

18、客服部收到投诉后，应准时填写HTY客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进展处理，并负责将处理结果准时反应给客户，听取客户的意见及建议; 3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 附表： 7DC客户回访日报表3DC客户回访日报表3DC客户回访周报表7DC调查统计月报表3DC调查统计月报表客服中心工作月报表客户埋怨表销售档案表修理档案表档案信息电子版 4， 促进客户关系治理的客户会员制建立，如成立车主俱乐部。 会员治理的目的是为了加强客户治理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之供应会员增值效劳，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的效劳得到许多汽车品牌的认同，也

19、是实行长期客户关系治理的必要手段。 客服人员工作规划参考范文5 为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及规划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。 一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户效劳与客户资源开发中心，它透过标准化、亲情化、共性化的效劳，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作规划 部门一级职能 20xx年重点工作资料 （工作资料、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求） 20xx年业绩指标:客户效劳体系建立和完善 在工作中不断实践新治

20、理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程修理） 每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。 客户关系治理 拟定工程开盘前销售风险检查规划，依此规划在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进展跟踪，依据开盘状况编制反应报告。时间依据公司开盘规划 客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。 网络客户询问和投诉处理： （1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春

21、天、弗朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 （2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 （3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料准时投诉处理。 开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和效劳方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满足度提升方向。20xx年第4季度 依据20xx年客户满足度调查报告，2月底制定20xx年客户满足度提升规划，并负责跟进和监视客户满足度提升规划的实施。 3

22、月底完成09年老客户关心方案编制，并实施，对老客户带给超值和增值效劳，提高客户满足度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进展分类处理，使投诉能得到准时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每一天进展，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光大事。 工程修理完成后，由现场客服中心进展电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反应，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。（全年） 各月进展，做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0 用图表数据，完成每月客户效劳工作报告，对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作准时精确向公司汇报。记录、整理、

23、分析客户投诉处理状况，提出相关改善推举，并回馈到相关部门，以每月客户效劳工作报告的形式向相关部门通报。（次月7日前完成） 次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。 每月从筹划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进展分类存档，依据实际发生准时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案治理方法进展接收、整理、归档，每日进展，每月25日集中整理纸版档案一次。 完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作，准时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。 全程协作筹划营销部组织进

24、展某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 对于重大客户（涉及补偿客户）进展谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满足度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位担当赔偿职责，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户效劳工作报告通报重大客户投诉处理状况。 工程修理及工程质保金治理 严格根据工程保修协议对施工单位进展日常治理，完成每月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关部门。 在工程施工阶段，客服中心专心参加相关检查工作，并提出合理推举，代表客户对工程质量进展检查。 建立雨季期间房屋漏雨修理应急预案，专心进展雨季房

25、屋漏雨修理工作，至少选取2家零星修理第三方施工单位合作，预防客户群众投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月9月 依据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和反应，审核各施工单位质保金付款申请，进展质保金支付工作，对于施工单位不准时履行维保工作的，依据工程质保金扣款工作指引，根据该工作指引进展质保金扣款工作，维护公司利益。 透过建立公司各工程质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各工程质保金进展统一治理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。 其他综合性工作 依据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进展客户理念培训、专业技术培训、

26、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法律学问培训。透过制定客户效劳中心的全年培训规划并实施，培育合格的客户效劳人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户效劳形象。（每季度培训一次） 初步构成客服中心投诉处理案例库。 依据公司组织授权手册相关规定，对客户效劳中心各类重要信息文件进展存档、备案，存档、备案率100%。 客服人员工作规划参考范文6 新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作规划： 1. 终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训规划并仔细有效地完成培训; 2、 收集小票信

27、息 重视小票根本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要工程，必需标准填写; 2.建档 利用统一的专业的治理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比拟客户消费信息，准时反应到相关部门，并附加初级建立性意见; 4.客情维系 查找、制造时机实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满足度调查、节日期间的互动，根本的颜色搭配建议，高级的私人形像参谋等等。准时把握客户需求尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的效劳，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 5.客诉处理 依据客户反应投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参

28、加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源; 2.人事方面也不是很清晰，这样会耽误到部份同事的珍贵时间; 3.需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通; 由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和帮忙，使客服的工作能够得到很好的连接，感谢! 【客服人员工作规划参考范文】