客户投诉处理工作管理规定.docx

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1、 客户投诉处理工作管理规定 目的 1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。2、提高工作效率，优化效劳质量，提高客户信念，确保客户满足。适用范围物业治理效劳有限公司属下各工程及公司内部相关业务部门。详细内容 1、凡属*公司之员工，当接到顾客投诉时，必需倾听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题具体记录，并将相关信息准时反应客户中心前台（一般状况下在24小时内反应）。2、客户中心前台接到投诉信息后，必需做好汇总、核实、分析，依据各种投诉性质和程度准时作出相应的处理方法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客急躁解释，

2、力求赐予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须准时核实，并组织落实相应工作，若遇特别状况或客观等缘由不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。5、相关部门将问题处理妥当后，须于2小时内反应客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各治理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内

3、提交相关书面报告。7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由进展商客户效劳部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必需负责跟进客户中心处理进度状况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反应首问责任人。9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反应董事办、总经办和开发商客户效劳部。10、不按本规定及相关工作流程协作工作，而影响整体运作或引起客户冲突激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，依据公司制度，分别赐予书面警

4、告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现精彩或对公司有卓越奉献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别赐予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓舞。 篇2：小区机电设施投诉处理程序 小区机电设施投诉处理程序 1、目的：标准小区机电设施投诉处理程序，确保用户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。2、适用范围：适用于用户对机电设施投诉的。3、职责：（1）小区治理处负责对用户投诉的记录和协调处理。（2）治理处机电人员根据用户投诉对有关问题进展直接处理。（3）对超出机电人员处理范围的，由机电部或工程部主管协调和处理。（4）治理处主任对投诉处理的效果进展检查。4、工作程序（1）对用户的口头或书面投诉，治理处

5、人员在用户投诉记录表上做好具体的记录。（2）接到投诉的人员登记完之后，应马上通知治理处机电人员。（3）机电人员在接到投诉后，应马上与用户联系，到现场进展确认，对能解决的问题应马上实行措施进展处理，并做好回访工作，对处理结果进展跟踪验证，对不能解决的问题应赐予答复。（4）如投诉问题紧急、严峻，机电人员无法单独处理，应准时报告机电部或工程部主管，由其组织人员现场观察，确定处理或抢修方案。（5）如有些投诉涉及其它单位，无法准时解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，尽快与有关单位联系，并准时将处理意见反应给投诉人。（6）投诉问题处理完毕后，其结果由机电人员在用户投诉记录上做好记录，并妥当保存。5、

6、相关记录：用户投诉记录。编 制审 核批 准生效日期 篇3：深圳市物业治理投诉处理暂行方法 CEO商学院 () 为您细心推举权威治理培训课程 深圳市物业治理投诉处理暂行方法 （征求意见稿） 第一章 总 则 第一条 为加强物业治理行业监管，标准物业治理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主和物业治理企业的合法权益，依据国务院信访条例、深圳市群众逐级*和分级受理制度实施方法以及物业治理有关法规规章的规定，制定本方法。 其次条 物业治理投诉是指投诉人所投诉内容与物业治理有直接关系的投诉。 第三条 深圳市物业治理行政主管部门（以下简称市局）和区物业治理行政主管部门（以下简称区局）是受理及

7、处理投诉的行政机构。市、区局应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，承受业主、业主委员会、物业使用人和物业治理企业的投诉。市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。 深圳市物业治理协会（以下简称协会）受市局的托付担当物业治理投诉的调查、协调等事务性工作。 第四条 物业治理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，准时、就地依法解决问题的原则。 其次章 投诉的受理 第五条 物业治理投诉实行逐级受理原则。全部投诉由区局直承受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。 第六条 市、区局应热忱接待投诉人员，仔细听取投诉意见，急躁解答投

8、诉人的疑问。能够马上解决的，应明确赐予答复；不能准时解决的，应明确告知投诉人答复时间和联系电话，并做好相应的记录。 第七条 以下投诉不属受理范围： （一）投诉人所投诉内容与物业治理无直接关系； （二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的； （三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的； （四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的； （五）在投诉事项办理期间重复投诉的； （六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的； （七）不符合法律、法规有关规定的。 第八条 投诉应供应的材料 投诉人投诉时需供应文字材料或投诉人签字盖章的具体笔录，包括以下内容： （一）投诉人的姓名（名称）、住址、邮编、联系

9、电话，联名投诉的需供应全部投诉人的签字和联系电话； （二）被投诉人的姓名（名称）、地址、邮编、联系电话； （三）投诉的主要事实和理由； （四）投诉的要求； （五）与投诉事实有关的证据和证明； （六）市、区局要求供应的其它资料。 第九条 投诉受理登记 市、区局应对投诉进展审查，并作如下处理： （一）事实清晰，属于本方法规定受理范围的，登记受理并出具受理回执。 （二） 属于本方法规定受理范围，但证据证明材料缺乏的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。 （三）不属于本方法受理范围的，不予受理，并将不受理的缘由告知投诉人，引导、告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。 （四）属于区局受理

10、范围的，市局一般不予受理或登记后转区局受理，区局受理后出具受理回执。 受理回执等表格由市局统一印制。 第十条 采纳走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过5人。对超过5人的集体*，不出具受理回执和处理意见书。 第十一条 对来访人员中的传染病人、疑似传染病人、精神病人以及不遵守信访秩序、影响接待工作的人员，市、区局应当根据信访条例的有关规定进展处理。 第三章 投诉的办理及结果反应 第十二条 属区局受理范围的投诉件，由区局组织人员进展办理。 属市局受理范围的投诉件，由市局组织人员办理。必要时可由市局牵头，组织有关区局成立小组共同办理。 第十三条 投诉的办理程序 （一）市、区局对登记受理的投

11、诉应在5个工作日内通知被投诉人，被投诉人应在收到通知后5个工作日内做出书面答复。市、区局在收到答复后的20个工作日内进展现场调查，依据查证的事实依照有关法规规章的规定，做出处理打算并在3个工作日内将处理打算书面通知投诉人和被投诉人。 （二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规定的期限内无正值理由又不答复的，视同认可投诉事实，市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理打算并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。 （三）对状况简单，涉及双方重大利益的投诉，市、区局可适当延长受理和作出处理打算的时间。 第十四条 投诉的处理打算 市、区局对物业治理投诉，在查证事实的根底上，依据有关法规规章的规

12、定做出相应的行政处理打算，区局应将较大投诉的行政处理打算报市局备案。 上级有关部门以及同级信访办、监察局等部门转来的重要投诉件，市、区局应在规定的限期内将处理结果向其报告或反应。 第十五条 投诉人和有关单位、个人对市、区局做出的处理打算，应当遵守、执行。对处理打算不服的，可以在收处处理意见书后30个工作日内恳求原办理单位复查或到上一级主管单位恳求复查。 第十六条 物业治理投诉件办理过程中，市局、区局承办人员、主管人员本人或者近亲属与投诉有直接利害关系的，应当回避。 第四章 附 则 第十七条 属市局受理的投诉件，由市局托付协会办理，协会应组织人员进展调查、协调，须行政处理的由协会提出意见后报市局

13、做出处理打算。 第十八条 对在处理投诉工作中做出优异成绩的单位或者个人，由市局或由市局建议其上级主管单位赐予嘉奖。工作人员在处理投诉大事过程中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的，有关主管单位视情节赐予批判教育或者依法赐予行政处分。 第十九条 市局、区局、协会承办人在投诉完毕后，应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档，并以年度为单位进展分类统计。 其次十条 本方法由深圳市物业治理行政主管部门负责解释。 其次十一条 本方法自公布之日起施行。 附：物业治理投诉受理回执、物业治理投诉处理意见书（一式二联）、物业治理投诉复查意见书（一式二联） 编号： 物业治理投诉受理回执存根 投诉人 性别 年龄 职

14、业 联系电话 工作单位或住址 身份证号码 受理时间 拟办结时间 反映问题 处理状况 编号： 物业治理投诉受理回执 ： 来访反映 问题现已经受理。处理意见拟于*年*月*日前答复。 联系电话： 联系人： 受理单位（盖章）*年*月*日 编号： 物业治理投诉处理意见书 投诉人 性别 年龄 职业 联系电话 工作单位或住址 身份证号码 受理时间 投诉人反映的主要问题 办理单位处理意见*年*月*日（盖章） 投诉人意见 签名：*年*月*日 第一联：办理单位存查 其次联：交投诉人 编号： 物业治理投诉复查意见书 投诉人 性别 年龄 职业 联系电话 工作单位或住址 身份证号码 受理时间 申请复查的事项及理由 复查单位复查意见*年*月*日（盖章） 投诉人意见 签名：*年*月*日 第一联：复查单位存查 其次联：交投诉人 CEO商学院 免费供应资料下载 仅供学习之用 严谨用作商业用途