客服主管年终工作总结及扩展资料.docx
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1、 客服主管年终工作总结及扩展资料 不知不觉间,一年的时间一晃而过。作为xxx公司客服部的主管,在这一年来的工作上,我始终都特别的劳碌,甚至都遗忘了时间的在不断的消逝。如今,新年的钟声再次敲响,我才惊醒,20xx年已经完毕了。 反思这一年,作为工,也作为治理者,在工作方面,我始终在积极的加强自己的熬炼,同时也在加强手下的治理。在提高了自身业务力量的同时也组建出了一支优秀的客服团队。为公司在20xx年里的前进道路上取得了特别不错的成绩。 如今,布满xx人努力和奋斗的20xx年已经完毕了,回忆自己作为主管,在这一年来的工作中,也算是有失也有得。在此我对自己在工作中的状况做如下的总结: 一、加强自我反
2、思和思想心态 作为一名治理,我深知自身的重要性。我在工作中的力量和行为并非仅代表我一人,我的选择,更是会对我的团队和员工的努力方向造成极大的影响。为了能加强自身在工作中的典范作用。在今年工作依靠中,我始终坚持做好自身总结和反省,准时的去熟悉自身的问题。并切,还积极改良自己,让自己能在工作中保持学习性,先进性。 此外,思想和态度也同样是工作的重点。客服是一个效劳性的岗位,为此,保持效劳的思想和态度也是极其重要一点!我从,在团队的治理方面,我也始终特别重视着在思想方面的要求。工作中,不仅通过培训和治理保持大家尽量能在工作保持态度和思想上的全都性,还能准时的调整自己,调整团队,紧跟公司的进展路线,积
3、极的做法会作为客服主管的作用。 二、工作状况 在一年来的工作上,我严格根据公司进展的规划和方向,仔细领导xxx公司客服团队去完成自身的工作和任务,在工作之中,有很多的改良,也遇上过很多问题。但在自身的任务上,我始终积极应对,引导客服员工们积极的更新自己,仔细处理好客服的工作和业务。 三、工作的反思 回忆一年来的状况,在工作方面,我们的确都特别的努力,也特别的拼搏。但我在个人的工作种却还有很多不到位的事情。并且,回忆团队在这一年来的状况和表现。其实,还有很多可以加强和优化的地方!但我却没能准时的做好调整。对此,我很是惭愧。 但总的来说,近年来的状况还是比拟不错的,我也会仔细的牢记这次的阅历,努力
4、做好下一年的工作任务。 客服主管年终工作总结2 依据公司20xx年工作总结与规划中提出的客服部20xx年工作规划和存在的诸多问题,我部门经过开会争论提出以下规划和措施: 一、20xx年工作规划 1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的具体资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。 2、x月份开头催缴多层20xx年度物业效劳费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费气氛。 3、x月份伴随着暖气停暖,各项修理开头进展,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建立,工作纪律,严格执行公司的规章制度,连续定期组织部门员工做
5、好培训工作。 5、定期思想沟通,每周总结前一周工作和争论制定下周工作规划。 6、定期召开各部门效劳质量评定会,标准客服人员效劳,丰富、充实专业学问,为小区业主供应更优质的效劳。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高效劳技能。 7、完善业主档案,对无档案、和档案不具体的业主进展走访,借助社区居委会把握的住户状况完善业主档案。 8、领导交办的其他工作。 二、xx年工作中存在问题和改良措施 (一)xx年物业费收缴率仅为x%,其中有各种修理问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员治理也存在较大问题。 1、收费方法简洁 xx年我小区物业费收缴率低,大局部收费员实行
6、的方法是电话催缴,上门催缴时大局部家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进展,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的时机攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理 我部门现在实行周x户收费任务奖惩罚法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员根本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了,后期也没有准时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴规划和每天走访的户数任务,工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重讨论,合理科学,对收费员
7、既有压力又有完成后工资化的诱惑。 3、收费员的治理问题 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多缺乏,工作武断、奖惩记录不清,没准时把握收费员的思想动态,没有准时发觉问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作规划和收费制度存在很大抵触,局部收费员的动力明显缺乏。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发觉问题准时沟通,用温婉的态度解决问题。 (二)客服中心是治理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律松散、效劳意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工效劳治理工作,每日
8、上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)客服部的接报修、巡察工作做的不够细致,接报修记录不详,巡察区域、路线单一,不认真,没有准时发觉、解决、上报各种安全隐患和违反临时治理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准,仔细执行,严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不
9、管大事小事,每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案,大修小修都有据可查。 xx年我部工作存在诸多缺乏,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的”指导和关心下我部门全体员工有信念做好20xx年全部工作。 客服主管年终工作总结3 转瞬间,在我们劳碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步进展的一年,不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回忆一年来的
10、客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20初步完善的各项规章制度的根底上,年的重点是深化落实,为此,客服部依据公司的进展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也准时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 利用每周xx的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对效劳理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计
11、,日接待各种形式的报修均达xx余次。依据报修内容的不同积极进展派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况准时地进展回访。 四、x区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标,积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务_区首次入户抄水表收费工作。 六、x区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年胜利的引进了超市、药店工程。 七、局部楼宇的收楼工作 在x月份,完成了xx的收楼工作;同时,又完成了局部xx区回迁楼收楼工作
12、。 八、xx组织开展募捐活动 在得知xx地震的消息后,物业公司领导马上打算在社区内进展一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 积极完成各节日期间园区内的装饰布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕,组织进展了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的效劳工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之,在2023年的工作根底上,2
13、023年我们满怀信念与盼望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探究,勇于进取,我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 客服主管年终工作总结4 时间如梭,转瞬间20xx年工作马上完毕,不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲乏的心情,燃烧美妙的盼望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地承受各种挑战,不断地去查找工作的意义和价值,现对今年工作加以总结。 一、工作成就 自参加_客服部后,发觉部门内部治理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责
14、任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进展点评,有力的鼓励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。 客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下一年以来,我部着重加强员工效劳治理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检,使客服人员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素养。部门树立“周到、急躁、热忱、细致”的效劳
15、思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能是联系效劳中心与业主等外部工作,通过反应信息准时为业主供应效劳。 二、部门工作存在的问题 通过部门一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,效劳素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发大事的阅历缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。由于部门在近一年的工作中,主要精力放在了_交付的预备工作中,因而忽视了制度化建立,目前,员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方
16、面的信息反应不够准时全面,接到问题后未准时进展跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。 三、明年年工作规划要点 连续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满足率到达96%以上;加强物业效劳费收费水平,确保年底收费率到达95%以上;加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程,部门根本实现制度化治理。亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包治理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。 回忆20xx年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都,齐心协力的去实现部门目标
17、,为公司进展奉献一份力气。 客服主管年终工作总结5 时间马上过去,在公司领导、同事们的支持和帮忙下,我坚持不断地学习理论学问、总结工作阅历,加强自身修养,努力提高综合素养,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结如下: 一、工作态度 我喜爱自己的本职工作,能够正确仔细的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的仆人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。 二、业务力量 多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟识了所做的工作,明确了工作
18、的程序、方向,提高了工作力量,在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路,能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完本钱职工作。常常同其他业务员沟通、沟通,分析市场状况、存在问题及应对方案,以求共同提高。 三、为了提高我们的效劳水平,我个人认为更应当供应人性化效劳 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、爱护对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途开心”等“谦词”的习惯,给人亲切无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要布满真诚和热忱,以表达我们效劳的态度,表达我们的信念,显示我们的实力。回复邮件、回传传真,字面要洁净利落、清晰美丽,简明扼
19、要、精确鲜亮,标准格式。以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。 我们知道,公司的利益高于一切,增加员工的仆人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做奉献。明白一个简洁的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的进展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来表达的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚决了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。 回忆这这一年来的工作,我特别圆满地完成了本职工作,这是公司的培育,领导的关怀、教育,同事的支持与帮忙,包涵了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今日。今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老狡猾实做人,实实在在做事的宗旨,在领导
20、和同事们赐予的舞台上,为公司的进展尽一份责任。在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”。 客服主管年终工作总结6 时间如梭,转瞬间20xx年工作马上完毕,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园工程以来,在效劳中心领导的指导下和各部门的支持和协作下,根本完成了预期工作目标及各项工作规划。工程交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业效劳工作,加强了部门内部治理工作,强化了物业效劳水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲乏的心情,燃烧美妙
21、的盼望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地承受各种挑战,不断地去查找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 20xx年6月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我始终在不断地探究,盼望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的工
22、作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会消失很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告知她们,一个优秀的客服人员,仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够,要不断地完善自身的心理素养,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主供应切实有效地询问和帮忙,在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主心情上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下: 一、标准内管治理,增加员工责任心和工作效率 自参加丰泽园客服部后,发觉部门内部治理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作
23、效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进展点评,有力的鼓励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员效劳素养和水平,塑造了良好的效劳形象。 客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工效劳治理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检,使客服人员保持良好的效劳形
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