客服述职报告七篇.docx

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1、 客服述职报告七篇客服述职报告 篇1 光阴如梭，20xx年就已经成为历史了，内心不禁感慨万千!转瞬间又将跨过一个年度之坎，回首过去的一年，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经受了一段不平凡的考验和磨砺。特别感谢领导给我这个熬炼的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，渐渐的提升自身的素养与力量。回首过往，电子商务已陪伴我走过了人生很重要的一段时间，使我懂得了许多。在此我向公司领导以及全体同事表示最诚心的感谢!正是有你们的帮助才能使我在工作中更加的得心应手，也是由于有你们的帮忙，才能令我在电子商务的进展更上一个台阶。在工作上，围绕部门的中心工作，对比相关标准，严以律己，初步的完成了各项工作 以下把个

2、人的只要工作职责表达如下： 一、职责分工 1、负责打印网店每天交易胜利的交易单、发货单、快递单 ; 2、每天的发货扫描操作,处理问题件的快递单更改等; 3、邮寄单运输及派送查询; 4、疑问件与物流客服准时沟通; 5、协作仓储人员对商品进入库治理,盘点; 6、预约B2C网站送货时间，协调安排 7、线上，线下订单ERP系统发货以及退换货单，移仓单的打印 8、整理各个运营渠道、自营渠道回单收集以及归档 以踏实的工作态度，适应商务部门的工作特点 1、发货时，肯定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发; 2、物品出库或入仓要准时打印出库单或入库单，随时查核，做

3、到入单准时，月结货物验收合格准时将单据交与供给商,做到当日单据当日清理; 3、做好月底仓库盘点工作，准时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档治理工作; 二、尽职尽责，做好本职工作 1、出入库及库存治理 产品入库要求越来越严格，不符合条件坚决不入库;目前入库在物流流程中还是比拟薄弱的一个环节，将制定更加具体的验收规章、做到到货检验双人把关、入库产品贴上明显的标识标签;真正做到全部入库的产品都带着正确的信息和相关证件进入我司系统的。 2、严把出库关：产品出库后直接面对客户，所以我们严把出库检验关，使出库过失率保持在很低的水平;但是依旧有发多、发少甚至发错货的现象消失，自己解决不了的问题

4、我们转向外部学习，把学习到的阅历马上用于工作实践中;在新的一年里，我们要更多的向外面学习、邀请专业人士对我们进展专业性技能培训，用时代的财宝来丰富我们的技能和治理阅历，真正把住出库关，把出库过失率降到最低水平。 订单审核工作需认真、慎重 系统数据录入工作得细心、急躁 以下排列仓储物流部的制度建立：用制度来标准操作：制度制订出来之后要坚持执行，并在实践中不断完善和改良;一些新的改良化建议、新的打算、新的措施等以制度形式固定下来以标准操作并得以连续。举例如下：我们坚持每季度进展盘点，每次盘点都发觉了一些平常操作上的问题或者错误，准时进展订正，并完善、修订相应制度或流程以避开类似的问题再次发生;盘点

5、由原来的先盘点再与ERP核对改善为直接从ERP导出库存表进展盘点，省去了核对的环节，并避开核对不到造成的虚库存;再到学习深航的动态盘点，目前每月进展一次动态盘点，更准时的发觉问题、解决问题。由于人手缘由，在20xx年下半年的动态盘点就搁置了。20xx年制订的发货追踪制度，由原来的手工统计进展到在ERP新开模块直接录入ERP;由原来的仅仅录入根本发货信息到录入发货重量、发货运费、有无签单。坚持持续执行并不断完善各种制度，同时用制度来标准操作;信任在我们不断的努力下仓储物流部工作标准化、标准化操作的目标能够逐步实现，并走向成熟。 1、库存治理：对库存产品进展了重新布局，使陈设更加合理;下半年库存量

6、的过失率严峻。缘由：人员缺乏，出库把关力度不够，盼望在20xx年公司为能物流部增加人手，能使每一单货物出入仓库做到双人把关，使整个出入库环节更加严密。 2、物流运输普件运输，加强了对中通、圆通等长期合作物流公司的治理，更充分的发挥其运输力量。尤其加大力度进展发货追踪，根本做到每票发货都准时跟踪到送达客户手上，并把发货信息准时录入ERP。 3、人员分工在过去的一年里，仓储部同事不断强化着分工协作的理念、在各自的岗位上强化着自己的技能水平。首先明确自己的分工，每个人知道在团队里我需要做什么，并不断娴熟、丰富自己的技能水平，做好自己的分内事;一个团队要成为一个有机的整体还要相互协作，一个岗位多人胜任

7、，团队里有成员缺席或者外出其他成员能够补上，某项工作成为流程的瓶颈时、其他成员能够来支援，这样才能保证部门流程的正常运转。为了把工作做好、为了把每天该发的货发出去，仓储部同事几乎每个工作日都或长或短的夜以继日的工作着，保持着每天24小时、一年365天不连续的值班，平均每人每月加班60个小时(相当于8个工作日)以上，正是仓储部同事的辛勤付出、通力合作才换来物流部工作的不断好转，也得到了各个部门同事的认可。 4、存在的问题 (1)要多吸取同行的先进阅历，持续改善仓库治理、质控治理工作;多查找专线物流公司、开拓多渠道的效劳，争取把发货运输工作再上一个台阶。 (2)随着公司的业务范围的扩大，开头经营多

8、种品牌产品。我们还缺乏这类产品治理的阅历，要多多学习产品学问，不断积存阅历。 以下阐述个人存在的问题与缺乏： 1、自己存在的问题 通过一年来的工作，我也糊涂的看到自己还存在许多缺乏，主要是： 一、沟通不够，有些想法，有些思想关于工作的，关于制度的，总是自己憋着不说，等别人说出来的时候，心里又有些不舒适，其实这些我早就想都了，只是我没提出来，主要是不知道该如何沟通，在什么场合，开口的第一句话我该怎么说。 二、工作的制造性还不够强，工作中会遇见许多的新状况，需要特别对待，对于特别对待的方法总是束手无策，需要得到领导的指导与帮忙。 2、今后努力的方向不断的学习，学会沟通，同时也盼望得到公司的帮忙，安

9、排去学习，在接下来的工作中争取提高领悟力量，在同事的帮忙下，盼望在工作制造性方面得到进步。 总之，一年来，收获很大，我坚信工作只要尽心努力去做，就肯定能够做好。我打算在接下来的工作中努力提高自己的的素养与修养，多学习为人处事的哲学，超越现在的自己，争取更大的进步!同时，盼望在20xx年能够实现努力方向，新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，肯定努力翻开一个新的工作局面! 述职人： 20xx年xx月xx日 客服述职报告 篇2 来到申通工作已经两年整了，之前对快递始终不了解，从一无所知到了解什么是快递，我不断学习业务学问，了解企业文化，熟识规章制度，并逐步胜任日常工作。这些都要感

10、谢领导和同事们赐予我的大力支持,关怀和帮忙. 使我能够很快地融入团队，做好本职工作。 客服部是我们公司的窗口，是与顾客之间的纽带和桥梁，每天的主要工作是负责接收客户下单，帮忙客户查询、催件，这就要求我不仅要有全面的专业学问还要熟识业务员片区，快件中转路由，并且也与各部门也要保持严密的联系，以确保快件信息的急时性、精确性，更好的能够为每位客户的效劳。 做一名合格的客服首先必需做到仔细负责，急躁倾听，优质的效劳才能带给客户温馨的感受。面对客户，我是这样做的： 1、实行换位思索，多站在对方的立场想想。当到达旺季时，快递时效会比平常慢，有时候一些很急得件，往往不能按时到达，客户在查询时会很焦急，心情很

11、感动，什么难听说什么，认真换位思索一下，假如是自己的件没有到，也会很生气，许多时候顾客也只是想发泄一下，我们要做的是先学会急躁倾听和安抚顾客的心情，尽量在第一时间解决顾客反映的问题，拿出百分之一百的急躁去给客户解释去分析缘由。 2、调整心态。有时候往往接到一个麻烦的快件，还没有处理好，又接到另外一个工作，面对这种状况往往心情会比拟烦燥，但我们仍旧要耐住性子，不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会常常沟通，总结阅历，这样一来可以放松自己，缓和一下心情，二来可以让其他客服知道，并做好预备，以便自己不在，其他人也可以知道怎么样去处理麻烦的事情。 3、留意说话技巧，不能激化冲突。面对客户查件，

12、我往往凭借阅历告知客户也许几天能够到达，但有一些客户仍旧不满足，这时候我就先登记上收件人信息，查询一下对方公司，虽然查询结果和之前告知客户的”是一样的，但这时客户往往比拟能承受，由于客户也知道你已经帮助他查询了，而不是凭阅历告知。 4，有问题准时反应。对于客户询问的问题，或者对我们公司的一些建议、投诉，做好登记工作。对于解决不了的事情，可以告知客户，会向上级经理反映，安抚其心情，做好登记，让客户知道假如有什么问题，可以第一时间想到联系客服解决。 在公司领导的关心和培育下，让我担当客服部经理，主要帮助客服部总监做好客服部工作。客服部现在5名员工，除日常接听电话外，*经理负责理赔，*主要负责帮助*

13、经理处理发来问题件处理，并兼顾打印面单，钟程*负责到付件对帐，*负责有派件无签收，*负责淘宝调度。处理到件问题件固定在早晨，中午的时间看一次留言。下半年公司对客服系统进展了升级，确保了电话畅通，每位客服都用标准用语效劳于客户，对客户的问题细致地进展解答，我们也对未接听电话进展了回复，客户满足度不断提高。客服系统人员业绩考核，也极大地促进了工作的积极性。我们客服局部工不一，各负其责，相互协调，团结协作，以更完善工作流程和更加高效工作效率为客户效劳！ 为了培育新人，保证工作正常有效地完成，每个人都学会了国际件，怎样查询三字代码、偏远查询。在今年客服部的工作中，比我晚些到公司里的赵宇、钟程、孔丽都在

14、工作中有了成长和进步，能这样一个团结、奋进的团队工作也是对我的一种鞭策，只不断的学习才能不断的进步 。 回想在过去一年的工作当中，工作中需要自己改良和不断学习的地方还是有许多，下面依据自己的工作还需要做一下努力： 1.努力学习物流学问，把握客服技巧，多与其他公司客服沟通，增加人脉，更好的为公司和客户效劳。 2.我有一次将国际件DHL和TNT地址相互寄反，经过此事，以后在做任何事我要更加仔细认真，做到精确无误。 3、在打印公司材料上，要多加强自身学习，拓宽学问面，增加词汇量，以便跟得上领导的思路。 来到公司这两年中，看到公司不断投入建立，扩大公司规模，我只有不断学习，才能跟得上公司的步伐。因自身

15、业务学问和阅历缺乏，力量有待提高，要拓宽业务学问，积存阅历，以真诚效劳让客户信任，争取取得更大进步。 最终，盼望我们公司再创辉煌。 感谢大家！ 述职人： 客服述职报告 篇3 从原来的工作单位辞职之后，我预备开头一次新的尝试，我想要做好的工作有许多，不过我信任自己可以做的更好的。在经过许多次的面试应聘之后，我最终在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司准时的看到了我的才华，给我时机。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前始终没有过的抱负、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管治理客服部全部员工，处理客服部日常事务，帮助楼层主管

16、和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观看，我对客服部的日常工作有了肯定的了解，并从中学习到许多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点

17、如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。 3、楼层治理到位，有效地帮助治理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 三、目前客服部主要工作中所发觉的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工作量过重，导致治理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方

18、式确实可以节约大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起治理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特殊是我商场马上新装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成

19、工作失误无据可查，员工间会相互推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责，难以提高治理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，相互包庇。 4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散治理，造成

20、客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于vip会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不清晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户维护、回访等工作。 四、针对发觉的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤治理，保证员工出勤，工作期间严格治理，严查员工在岗纪律，每周制定标准排班登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进展小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，转变原有的简洁流程，标准工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他效劳记录

21、等，便于领导检查工作和主管治理员工。 4、建立客户后续跟踪效劳制度，用以培育和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特殊是对vip会员客户进展追踪效劳，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。 5、严格掌握办公本钱，如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简单治理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特别熟识，观看得还不够深入细致，看到的问题比拟浮

22、浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不肯定能够真正反映出整个客服部的全貌，盼望领导能够批判指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和治理制度而言，需要改良的地方并不是非常突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的治理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进展加强治理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，连续留在这里担当客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的状况没有太大的了解，不过也许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力，让我连续在现在的工作岗位工作下去，我信任自己有这个力量当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的进展做出我最大的奉献!

23、述职人： 20xx年xx月xx日 客服述职报告 篇4 客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，严密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根底、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“治理升级、效劳升级”为目标，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员配备紧急的状况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务 指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务进展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作状况汇报如下： 一、工作根本完成状况： 20xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体进展目标，注意部门

24、标准治理，主动靠前效劳一线，延长放大客服职能，实现了客户满足、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务进展供应了良好的后援保障。 （一）、建章立制，注意夯实工作根底 20xx年，为进一步提高工作效率、提升效劳技能、标准业务处理、提升客服满足度，我部建立健全了一系列治理标准： 1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进展记载备案和准时反映、反应；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进展总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户效劳过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中消失的问题或过失实时记载，定期进展汇总、讲评、反应，并作

25、为考评的重要依据。 3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进展了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟识的状况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责进展了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 （二）防控风险、高度重视回访工作 20xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续安康进展的重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进展了梳理

26、，针对一些簿弱环节加强改良，并对消失的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进展协调沟通，强势掌握因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续安康进展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工作的重点难点，供应客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。 4、准时对回访工作进展精确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营治理供应科学合理的数据支撑。 （三）、诚信效劳，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，效劳第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达

27、己”的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 （四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20xx年我部在做好根底工作的同时，根据总省公司的相关要求，间续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“安康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1n”效劳品牌，树立公司的品牌形象，增加公司的市场竞争力。 20xx年保险客服年终总结：（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作力量及自身素养，同时加强与各营销部门的协调沟通，严密协作销

28、售部门的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习力量、专业力量、沟通力量和执行力量等，建立一支高素养的客服队伍，提升了全员整体综合素养，增加了客户和销售人员的客服满足度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务进展，我部开展了屡次培训进职场的时机，仔细倾听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些缺乏之处加以总结改正，进一步提升效劳水平。为帮助业务的进展，客服部对各公司销售部门进展了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队供应目标客户信息。 客服述职报告 篇5 一、仔细学习，努力提高 由于所学专业与工作不对口，工作初期

29、遇到一些困难，但这不是理由，我必需要大量学习行业的相关学问，及销售人员的相关学问，才能在时代的不断进展变化中，不被淘汰，而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化，要适应工作需要，唯一的方式就是加强学习。 二、脚踏实地，努力工作 我深知网络销售是一个工作特别繁杂、任务比拟重的工作。作为电子商务员，不管在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面，全部这些都是电子商务不行推卸的职责。要做一名合格的网络营销员，首先要熟识业务学问，进入角色。有肯定的承受压力力量，勤奋努力，一步一个脚印，留意细节问题。其次是仔细对待本职工作和领导交办的每一件事。仔细对待，准时办理，不拖延、不误事、不敷衍。

30、 三、存在问题 通过一段时间的工作，我也糊涂地看到自己还存在很多缺乏，主要是：一、针对意向客户没有做到准时跟踪与回访，所以在以后的工作中要将客户的意向度分门别类，做好标记，定期回访，以防遗忘客户资料。二、由于力量有限，对一些事情的处理还不太妥当。要加强仔细学习销售员的标准。 总之，在工作中，我通过努力学习和不断摸索，收获特别大，我坚信工作只要专心努力去做，就肯定能够做好。 回首20xx,展望20xx!祝xx在新的一年里生意兴隆，财源滚滚!也祝我自己在新的一年里业绩飚升! 述职人：xxx 20xx年xx月xx日 客服述职报告 篇6 述职报告最初曾用“总结”或“汇报”的形式消失，经过一段时间的使用

31、，并随著干部体制改革的不断深入和完善，逐步形成了独具特色的体式，述职报告最终形成了一种新的应用文体。不妨看看客服行业述职报告。 光阴如剑，时间如流水，转瞬间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁，外呼工作的效劳质量将直接代表着移动公司的整体效劳形象，娴熟把握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的效劳标准用语，应答技巧及团队之间的严密协作，每一项都是我们需要留意的重点。并在第一时间将信息清晰明确的传递给目标客户，反应其用户使用信息，为下一步的客户效劳工作打下根底。现在近期的工作总结如下： 一、

32、重点工作的完成状况 自8月份带学员分班后两人轮番负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员参加开头不太抱负，后期稍有提高，工作流程分为： （1）统计每天全部工作人员的在线通话时长，这个数据将直接表达出员工的工作态度，这与工作力量无关，只要仔细对待不会与大团队有相当大的差距； （2）统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。 （3）统计每天的胜利预约单数量。预约数量的多少表达员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训供应依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题

33、并加以指导解决。 （4）在工程外呼时，进展实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进展录音共享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不情愿做出购置的打算时，我们做到借问问题去辨别顾客口中的理由是否为心中的真正购置障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的缘由。并帮忙客户衡量得失，再向客户重申有关产品和效劳的特性及对他所带来的好处及价值。 二、工作中的亮点和创新 在工作中急躁细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、供应不同形式的信息效劳。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上

34、门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门效劳。包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。表达移动公司的人性化效劳与前瞻性的治理理念。 客户的反对意见只是由于对产品和效劳有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和效劳。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的时机，针对不同客户进展销售所积存的阅历，可以促使销售人员在与不同用户沟通时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话完毕方式，可以使的销售人员在销售领域中积存更多的销售阅历。再是，结合公司的战略目标，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的效劳质量。 三、工作

35、中的缺乏 （1）加强员工的培训。作为客户效劳行业，不仅要有想客户之所想的效劳精神，还要有过硬的业务学问，在客户遇到问题时能针对问题进展解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼效劳质量供应保障。 首先对其根本素养进展培训，提高外呼公司员工的效劳意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业学问进展培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和效劳政策等。最终应对外呼公司员工的工作技能进展培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。 （2）提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必需具备业务脚本的设计力量、沟通力量、谈判说服力量、文字整理力量、分析改良力量等。我们在进展

36、业务培训前对全部员工进展力量水平测评，并依据测评结果设计相应科学合理的培训课程。 四、下一步工作规划 （1）避开客户流失，稳定客源：加强客户资料治理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避开业务员的流淌造成客户资源的流失。 （2）削减开支，降低经营本钱：将大量的重复性和标准化的效劳尽量采纳自动语音进展处理，可节约30%以上的人力本钱。 （3）提高资源利用率，节约办公本钱：采纳多种不同的方式和策略加以资源优化，通过多个效劳平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、精确、高效地实现信息的保存、传递、根底和共享，可以更好的效劳客户，实现人力调配的优化。 客服述职报告 篇7 x年x月怀着满腔热

37、血来到x商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在x年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今日我主要对x年工作的总结和自己对x年客服部工作进展展望。 一、岗位认知 我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关怀、同事的帮忙以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。 二、工作状况 在各位同事的关怀爱惜、主管的支持帮忙下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总效劳台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

38、1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。 3、会员积分兑换。 4、办理免单。 5、协作企划部完成每一期的赠礼活动。 6、播音室日常工作。 三、岗位职责 1、注意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象 2、维持良好的效劳秩序，供应优质的顾客效劳。 3、做好顾客投诉与接待工作。 4、协作公司完成每一次的活动任务。 四、问题与缺乏 1、早晚班交接还是会发觉不到位。 2、楼层电话簿品牌登记不完善。 3、客服人员对于商场学问偏薄弱，例如接待简洁客诉时候都要依靠楼层主管。 4、总效劳台和贵宾厅学问本内部员工都了解的不够透彻。 5、员工依靠性强，小问题都要依

39、靠主管出面处理。例如电脑故障。 6、个别员工自律力量差 五、个人建议 1、严格治理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。 2、加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够准时更改品牌电话簿。 3、对员工进展小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等。 六、对将来的展望 1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培育，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。 2、加强自身业务学问，提升工作力量，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮忙员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素养人员。 3、加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我盼望部门员工也要加强这方面的意识。 4、微笑效劳。只要是效劳行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。盼望将来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑效劳，把微笑效劳深入人心。 以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批判指正。 【客服述职报告七篇】