客服部工作季度总结.docx

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1、 客服部工作季度总结客服部工作季度总结1 回忆第三季度来的客服工作，有得有失。现将第三季度来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在其次季度初步完善的各项规章制度的根底上，三季度的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的进展现状，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对

2、效劳理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进展回访。 四、物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标，积极开展物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务首次入户抄水表收费工作。 六、底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了超市、药店工程。 七、节日期间园区的装饰布置工作 积极完成各节日期间园

3、区内的装饰布置工作，今年公司加大了对中秋节期间园区装饰布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了各种装饰品。 八、业主座谈会 在中秋前夕，组织进展了第三季度一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的效劳工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之，在第三季度的工作根底上，第四季度我们满怀信念与盼望，在新的季度里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探究，勇于进取，我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。 客服部工作季度总结2 我从3月24日开头接手客服工作，初期主要查看前任客服客户回访日志，学习车型资料，熟识长远系统根本操作等等，到后来的长远系统数据添加更

4、新，简洁的客户电话回访，系统客户资料的审核、整理修改完善等。 一、关于系统数据更新 1、在这项工作中遇到的主要问题有： 现有的资料不太准确，所以往系统添加的过程中会有一些出入；现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一，后续录入的和已有的不符。在此检讨一下自己，工作方法很是重要，要重视质量，也要讲究效率！ 2、解决方法：求助于同事；求助于网络。 二、关于电话回访 1、客户投诉：自从接手工作后，鲜有投诉电话，主要涉及到： A、产品需求，有客户询问什么车适用的什么产品我们有没有； B、投诉某个门店处理问题的态度不太令人满足。 （1）关于A问题，有许多产品学问我不是很了解，首先想到的是查系统资料，无果后问清对

5、方的联系方式及所属门店后，告知对方当地门店的联系方式，让客户直接和门店联系。 但有一局部客户不情愿跟门店联系，只是想通过客服电话得到一个答案，这样就算告知他们门店的联系方式了也没用，这时我只能向选购求救了，条件允许的话，直接问一声就能得到答案了，条件不允许的话，还得在上问，然后静待回复，这中间就要铺张一局部时间了。在此检讨一下自己：关于每个选购负责的产品品类不是太熟识！ （2）关于B问题，许多状况下，我还是不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的，也无法揣测出投诉者说话时的种种思想，也不能推断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我仔细的记录下投诉者的号码、联系方式、投诉

6、内容等，然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太快乐了，说：你不了解状况在此就遇到一个问题：我不了解状况，对于客户的一切信息只能从系统里边查看，无非就是客户名称、联系人、手机号码、地址等等。 2、客户回访：自从接手工作后，客户回访也做了一些，回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户，总体感觉是乱七八糟，成绩平平。我在这局部的工作，做得太令人绝望了，我也对自己有点绝望了，对于我来说要量变才能到达质变，可是我连最根本的量变都没到达呢！真的是要深刻反思了，好好工作是为了好好生活！切忌！ 或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见，比方说客户反映的常常缺货断货、保修时间较长、

7、售后效劳跟不上，价格较高等等，这些意见和建议我也能随口说出，对于这些意见，价格问题我们无能为力，别的能改良的都在改良中？那我们最盼望得到的是什么？我盼望的是客户突然说出一个我们都没有发觉到的谁也没有在意的角落来，客户回访工作并没有深入人心，许多人只是例行公事的你问我答，这样就会有局部假冒信息流入。 三、关于客户资料整理 1、新添客户资料的审核：据我私下了解到一局部客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料假如不完整，我会提示前台让她补充的，但可能会有一局部前台也是例行公事的任凭填个电话号码或者地址，反正大家都不知道嘛，任凭填个也了事了。 2、客户资料的整理，前期整理的一局部客户资料，需要修改的都发

8、到各店的邮箱了，只有连云港的回复我一个，这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗，反正平常又不碍我事。 3、关于开票客户资料；任何人也没跟我说这个是开票客户，资料不完整不要紧，我还在那跟前台说：这个资料补充一下，后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了，所以这也是客户资料乱七八糟的又一缘由。在此提示自己：积极主动了解公司各种动态，政策及措施！不要总是等着别人来提示你！ 四、关于信息传递 1、促销信息。通过电话或者短信平台告知给客户。一般状况下，我都是采纳短信方式告知。 2、公司活动与门店沟通，店长们工作繁忙，忙了这事就忘了那事，需要打好几次电话才能最终解决。店里

9、同事工作沟通较少，往往在上发的信息，前台收到了却传达不到店长或者业务员那里。一般状况下电话沟通，二般状况下再选择。 到目前为止时间已经过去将近6个月，在这6个月当中，特别感谢各位同事的急躁帮忙。 问题，主要表现在： （1）最根本的客户回访量太少了。 （2）沟通不够深入，在与客户的沟通过程中，不能把信息非常清楚的传达给客户，不能了解客户的真正想法和意图， （3）自己的工作没有一个具体的规划和明确的目标，根本上处于放任自流的状态，从而引发自身工作没有一个统一的治理，工作时间没有合理的安排，工作局面混乱等各种不良的后果。 工作规划 （1）详细问题详细分析，首先突破自己的懒散、固执和恐惊心理，积极主动的绽开工作。 （2）制定一个具体的规划和明确的目标。 （3）不断充实自己，提高工作效率。 许多事情，只有做了，才会有很深的体会。假如只是在行动的边缘不断地哀叹，不断地疑心，是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。 实践出真知。通过这次总结深刻的体会到了写工作日记的重要性，假如事先写了工作日记，这个时候也不用头昏脑胀手忙脚乱的苦思冥想了，以后还是要写工作日记的。 季度总结算是写完了，临时能想到的就只有这些了。 【客服部工作季度总结】