客户管理制度15篇.doc

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1、 客户管理制度15篇1. 总则 1.1 “准时快速响应”是客户投诉处理的根本要求； 1.2 “尽量避开与客户打官司”是投诉处理必需坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机大事处理小组，负责重大客户投诉的预警治理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售参谋、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参加；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参加。 2.3 接待人员应急躁倾听客户的诉求，稳定心情，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并马上在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集

2、团呼叫中心接到客户投诉后，精确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按客户投诉流程予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反应至集团客服部，由客服部进展回访和投诉处理满足度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应当在24小时内向品牌事业部/治理部、法务部预警报备，品牌事业部/治理部准时向运营副总裁、CEO报备，并供应相应帮助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、

3、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对方法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术标准和业务标准要求进展预警。未按厂家要求进展预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关治理人员担当责任。 2.8客户投诉及其处理，必需录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 客户治理制度2 一、总则 公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，效劳第一”的经营理念，表达温馨、温情、暖和的效劳宗旨，提高顾客满足度为指导方向，追求最完善的客户效劳。 二、效劳承诺 1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让

4、顾客满意、满足。 2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪效劳，让我们用周到热忱的效劳保证每一位消费者能用上满足的产品。 3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外修理只收零部件费用。 三、工作守则 1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后效劳工作。 2.准时把客户和行业的各种信息馈给公司。 3.仔细保管和维护安装维护资料和工具。 4.准时赶赴现场处理各种故障。 四、安装修理效劳细则 1.公司客户效劳人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆根本信息，填写安装任务派工单 2.公司客户效劳人员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、详细地址、联系方式、商品型号

5、、购置日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写修理效劳单。 3.经GPS事业部经理审批安装任务派工单和修理效劳单，安排适宜的修理人员。 4.公司安装修理人员动身前须核对安装修理信息，预备好工具，备品配件及相关文件等。 5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在修理效劳单上。保证终端产品外观干净。 6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在修理效劳单上。 7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8.公司安装修理人员在效劳过程中必需要做到诚意、细心、细心，不损坏其他物品。 9.凡属，应由修理人员直向接客户收取费用，并开具发票，

6、回到公司后，马上将款交于财务。 10.公司鼓舞修理人员通过多种形式提高其修理技能。 五、客户意见和投诉 1.公司通过公示的热线效劳电话、信箱其他方式，承受客户和消费者的效劳询问、意见馈和投诉等。 2.公司客户效劳人员要根据公司标准语言进展，热忱礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。 3.公司对每次来电、来信、来须赐予快速、满足回复，对有价值的意见和建议要综合整理，供应给相关部门。 4.各地效劳中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果准时通报给客户。 六、客户效劳人员的效劳准则、权限及应急方案 1.效劳准则 （1）一流的效劳态度，超值的效劳质量，宣传公司文化，树立公司形

7、象。 （2）效劳准时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。 2.安装维护人员权限 （1）对使用的材料工具及资料严格掌握和保管。 （2）准时向部门主管照实映各种状况。 （3）严格执行公司的客户效劳治理制度。 3.应急方案 （1）如在修理过程中由于器件或配件的缺乏而不能处理，可通过口头请示或其他方法敏捷处理。 （2）遇紧急叫修通知，修理技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员帮助。 本制度自xx年二月开头执行。 客户治理制度3 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，具体说明申诉的理由及有关依据，并填写“埋怨申述登记

8、表”。 1、2技术业务室受理申诉，填写“埋怨受理登记表”，准时报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉治理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满足度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进展调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的缘由

9、，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进展回忆检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量掌握程序规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品治理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉治理制度。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。

10、如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“埋怨受理登记表”“处理结果”栏。 3、投诉处理结果的反应 3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清晰。 3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式准时通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写投诉处理结果客户反应登记表。 4、假如客户对处理结果不满足，职责部门应重新对该投诉进展调查处理，直至客户满足为止。 5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作

11、掌握程序和订正措施程序。 6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。 7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案治理员归档保存。 客户治理制度4 1、回访工作规定 1.1责任人:客服部主管。 1.2客服部主管制定回访规划,逐一安排回访。 1.3投诉事情处理完毕后三天内进展回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。 1.4修理工程处理完毕后一个月内进展回访,回访率达30%,详细由责任区物业助理负责。 1.5组织文体活动完毕后一个月内进展回访,回访率达10%,详细由社区文化文员(物业助理)负责。 1.

12、6重大节日访问由公司经理组织进展,入伙回访、突发大事处理完毕后回访。 1.7上门回访必需有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。 1.8客服部主管对物业助理的回访工作进展检查并签署意见。 1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清晰或临时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进展其次次回访的必需进展其次次、第三次甚至更屡次的回访,在其次次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。 1.10当需对同一问题进展回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。 1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音

13、”,回访处理率达100%。 1.12对同一问题屡次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。 1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进展回访,但应将复函状况附在投诉表后。 2、回访处理工作流程 2.1公司客服部负责客户回访工作。 2.2客服部根据“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进展适当回访,回访时间按客户投诉内容详细确定。 2.3回访期间发觉客户不满足之处,必需准时解决,一时无法解决的应向客户解释缘由,并确定下次回访时间并安排人员整改。 2.4将回访内容记录在回访记录表上,交部门主管批阅。部门主管将每月统计回访结果记录在客户回访记录上,并提交公司领导,作为改良工作的

14、依据。 3、附表 3.1 回访记录表 3.2 客户回访记录 客户治理制度5 1.虚心承受客户投诉，急躁倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。 2.设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。 假如是本方的失误，首先要代表公司表示赔礼，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为

15、最正确的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作时机。 3.承受压力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、积极的态度解决问题。 4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷消失后要用积极的态度去处理，不应回避。 在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。 5.长期合作，力争双赢。 在处

16、理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： A、学会识别、分析问题； B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识 C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法； D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问； E、有换位思索的意识，勇于担当自己的责任； F、处理问题时留有盘旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作到达双方共同躲避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终到

17、达客户与公司都满足的效果。 客户治理制度6 一、营销经理岗位职责及工作流程 有优良的思想品质，良好的职业道德和业务技能。忠于职守，敬重上级，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤礼貌，快速主动的工作态度为顾客效劳。满意营业时间内全部客人的效劳要求供应优质高效的效劳，给酒吧树立良好的企业形象，处理投诉以及老客人的稳固，新客户群体的开拓，场内气氛衬托和剧烈的拼台促销意识。 1.营销经理上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。 2.营销经理19:30准时开班前会，视状况开下班会，开会统一点名。 3.19:30进展班前例会，会后跟进客人联系工作，打电话问候或短信祝愿。

18、4.营销经理应在营业中稳固好自己的客户的同时，积极的进展新客源，仔细接待场内散客. 5.营销经理不得恶意抢客，一经发觉严峻惩罚。 6.赠送不得在非自己订台的台位之上重复赠送。 7.中途协作客服经理、效劳员对客人进展酒水再次消费。 二、行为标准 1.营销经理例会前必需穿着整齐，戴好工号牌，仪容仪表干净，保持良好的精神状态，如有个人卫生不清洁者，视稍微过失惩罚。 2.营销经理每月公休二天，请假公休必需提前一天提出申请，经部门总监同意方可生效，临时请假或电话请假做旷工处理(特别状况除外)。 3.工作时间内不能离开营业区域，如有特别状况，必需由部门总监批准方可离开，否则视严峻过失处理，如有超时未归者，

19、视迟处处理。如外出一个小时以上旷工处理。 4.工作时间内必需听从上级安排，不得顶撞上级，更不能怠慢客人，如有违反，视严峻过失处理，情节严峻者直接开除。 5.工作时间内接待客人必需有礼貌，热忱大方，不得带有私人心情，不得因醉酒影响酒吧形象，破坏酒吧与客人之间的良好关系，违者视为严峻过失处理。 6.上班时间内不得长时间停留在一桌客人处,必需轮番照看好场内需要营销经理效劳的每桌客人,促进客人消费,尽量满意客人的一切要求。 7.营销经理必需团结全都，互助互爱，不得因任何缘由与同事之间发生口角，斗殴及在客户之间相互诋毁，如有违反，一次警告，二次开除处理。 8.工作中必需爱惜酒吧任何财产，严禁损坏及因个人

20、缘由导致酒吧利益受损者，处以价值两倍以上罚款。 9.工作中不得接触黄、赌、毒及其它违纪违法行为，违者处以开除处理，情节严峻者，交公安机关处理。 10.工作时间内，不得以任何借口向客人索要小费，违者处以两倍以上罚款。 11.营销经理必需熟识酒吧全部酒水价格及相关信息，熟识酒吧场内布局及台位分布状况，熟识酒吧全部优待促销政策，以便满意每一位客人的要求，因营销经理自身业务学问不合格而导致一切损失由自己担当。 12.营销经理在工作时间内因做到多巡台，以便适时熟悉或觉察新客人并代表酒吧与客人保持良好的关系往来，代表酒吧在客人心中树立酒吧正面形象，因营销经理个人缘由导致酒吧形象受损及客人流失者，以严峻过失

21、处理。 13.积极做好拼台工作，以便做好业绩额。 14.作好老客户的稳固和新客户的开拓。 15.严禁将酒吧客人资料以及商业机密透露给其他竞争对手，违者以开除处理(不退还全部工资及押金)。 三、奖惩制度 1.拾金不昧,视情节,物品珍贵程度,嘉奖50-500元。 2.爱岗敬业,工作表现突出,屡次获得客人表扬者,嘉奖100-500元。 3.当日订台超过五张，视订台消费状况嘉奖50-200元。 4.提出合理化建议,并被接受者,嘉奖50-200元。 5.爱惜酒吧财务,见义勇为,为公司做出重大奉献者嘉奖200-500元。 6.对于损害酒吧利益之状况,勇于检举揭露者,嘉奖100-500元。 7.迟到,早退者

22、罚款30元，事假一天200元，必需由部门总监同意方可，旷工一天300元。每月迟到3次算旷工一天，当月旷工3次者视自动离职，酒吧不退还全部工资及押金。 8.未经允许私自外出酒吧罚款100元。 9.违反仪容仪表规定者50元/次。 10.未完成上级领导安排者,50-200元。 11.待人接物不礼貌者,罚款50-200元(导致客人投诉的罚款200)。 12.客户维护不当,导致流失客户者,罚款100-300元。 13.未准时满意客人之效劳需求者,罚款100元(过分要求除外)。 14.与同事之间吵架者罚款100元,打架者无薪劝退。 15.不听从上级安排者罚款50-200元。 16.不得向客人索要小费或变相

23、索取小费,违者罚款200元。 17.与同事之间发生恋爱关系者公司将劝退一方。 客户治理制度7 客户投诉治理方法 (一)目的 为求快速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反响质量特别的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善)。 (四)处理程序 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉特别缘由的不同区分为

24、： 1.非质量特别客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 2.质量特别客户投诉发生缘由。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。 (3)帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 (4)快速传达处理结果。 2.质量治理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产治理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 (2)客户投诉资

25、料的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及职责归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反响调查及处理 1.业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别(编号

26、、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(表14.6.3)连同特别样品签留意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应马上反响质量治理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为准时了解客户反响特别资料及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总

27、经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量治理部追查分析缘由及判定职责归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决

28、权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 10.总经理室生产

29、治理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉工程进展检查改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供给商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户埋怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签

30、呈”呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限 1.“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 (十一)客户投诉金额核决权限 (十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉职责人员处分 总经理室生产治理组每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及效劳部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程缘由打算职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚

31、扣部门罚扣奖金。 (十三)成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 (2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 (1)实退量小于核定量或实

32、退量大于核定量于必需比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 (2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。 (3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择一取得退货证明： 收回原开立统一发票，

33、要求买受人在发票上盖统一。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。 填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明： 收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。 填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 (十四)处理时效逾期的反响 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案

34、件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期缘由。 (十五)实施与修订 本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉行政惩罚准则 (一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假如售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生特别缘由归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比

35、例，以分摊损失金额。 (三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。 (四)客户投诉行政处分判定工程补充说明： 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。 3.未依“制作标准”予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.擅自削减有关生产资料者。 7.业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8.订单误记造成错误者。 9.交货延迟者。 10.装运错误者。 11.交货单误记交运错误者。 12.仓储保管不当及运输上出问题者。 13.外观标示不符规格

36、者。 14.检验资料不符。 15.其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算： 1.警告一次，罚扣400元以上。 2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 客户投诉经济惩罚准则 (一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。 (二)业务部门、效劳部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者

37、，才归属至业务部门、效劳部门。 (三)客户投诉罚扣方式： 1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。 3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 (四)制造部门的罚扣方式： 1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。 2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣

38、计全科每人的基点数。 客户治理制度8 部门简介 客户效劳部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的治理模式。入职培训，效劳标准，业务学问，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的治理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及效劳理念的宗旨上，部门在渐渐扩大规模，完善治理。 客服部门理念： 仅有更用心才会更专业。专业的态度，专业的效劳流程是我们坚持的理念! 一、部门构架 二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后效劳支持 2)本部门员工实现目标治理和绩效考核。对本部门员工实行在职

39、辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。 3)参加制定公司治理制度，参加公司整体进展方向的帮助及协作 4)协作市场部，技术部准时反应用户信息 5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息 6)遵守根本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建立、团队性建立 2)负责部门的日常治理和监视，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系治理工作 4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的安排部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作规划并分解到季度或者月度 2)制定部

40、门员工培训规划 3)注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客效劳 4)检查员工的客服工作流程，确保效劳质量，做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，准时反应信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)治理员工的日常工作及住宿问题 3、客户效劳人员 1)准时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，准时反应客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的询问，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通本领和打字速度，即文字描述本领 4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反应问题，解决问题 5)听从治理

41、，根据部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1)受理客诉，准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2)本着公正，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，准时反应，削减客诉量 4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可掌握范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1)娴熟把握各个供货渠道的根本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2)准时发觉充值问题，准时向上级反应渠道问题，准时调整，做到充值顺畅 3)帮助顾客处理订单问题 4)遵守根本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5)定期总结并汇报供货渠道充值情景 客户治

42、理制度9 一、总则 为加强公司保密工作的治理，防范和杜绝各种泄密大事的发生，维护公司正常经营治理秩序，保障公司合法权益不受侵害，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于总公司及直属公司全体员工，每个员工均有保守公司隐秘的义务和制止他人泄密的权利。 三、保密范围和密级划分 公司隐秘指涉及公司利益、依照肯定程序确定、在肯定时间内只限肯定范围内的人员知悉的事项。 1、密级划分 公司隐秘的密级分为绝密、机密、隐秘三级。 1)绝密级:是最重要的公司隐秘，泄露会给公司造成特殊严峻的经济损失或不良影响; 2)机密级:是重要的公司隐秘，泄露会给公司造成严峻的经济损失或不良影响; 3)隐秘级:是一般的公司隐秘，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。 2、保密范围 公司隐秘包括以下事项: 1)公司重大决策中的隐秘事项; 2)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营工程及经营决策; 3)公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录; 4)公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表; 5)公司所把握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息; 6)公司的治理策略、客户信息、货源情报、产销策略; 7)公司技术水平、