客户服务中心2023年度工作总结.docx

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1、 客户服务中心201*年度工作总结 客户效劳中心201*年度工作总结 客户效劳中心201*年度工作总结 一、201*年卷烟销售重点工作回忆 201*年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售构造提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量-箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名其次，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名其次，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算胜利率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。 二、201*年卷烟销售工作

2、中存在的缺乏 （一）零售客户满足度偏低，主要表现在1、卷烟供给工作满足度。2、送货效劳满足度。3、客户经理效劳主要表现在宣传政策及品牌状况的满足度。4、货款结算满足度较低。5、投诉结果满足度。 （二）执行力较低，个别员工得过且过思想严峻，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、构造等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。 （三）治理监视考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、效劳、满足度等指标没引起重视，催促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。 三、201*年卷烟销售重点工作规划 全年销售卷烟-箱，

3、一二类烟比重到达同比增长6个百分点以上，单箱销售收入同比收入增加201*元以上；网上订货率60%以上，电子结算胜利率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满足度到达全省烟草商业行业中上游水平。 201*年工作措施： （一）抓好卷烟市场品牌培育根底，对全区零售商户历史销售数据作为参考进展重新分类治理、依据零售商户经营力量对重点培育品牌进展分类分档投放。准时对新品牌在零售商户店中上柜推举、准时铺货、随时补货等跟踪推动，准时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。 （二）建立石龙区卷烟零售终端客户群，通过群这个沟通平台加大货源公开、政策宣传、品牌

4、培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务询问等工作的进一步推动。 （三）开展客户满足度季度调查，对全区全部商户全面掩盖每季度至少进展一次客户满足度问卷调查，对存在的问题准时整改解决，因政策性缘由解决不了的要向零售商户解释清晰直到满足为止。 （四）建立考评机制，除了公司成效挂钩以外，客户效劳中心要针对一线人员客户效劳满足度、货源公开满足度、送货效劳满足度、投诉处理满足度、重点品牌上柜率、电子结算胜利率、政策宣传知晓率等工程每季度进展一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推举等工作的重要依据。 201*年已成为历史，201*年已经到来，我们要在总结成绩的同时查找自己的缺乏，确定今

5、年的工作目标，制定详细工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作规划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的奉献。 客户效劳中心 201*年2月15日 扩展阅读：客户效劳部201*年度工作总结 客户效劳部 客户效劳部201*年度工作总结 201*年初，协作公司战略调整，客户效劳部跨入“业务部门”的行列，同时开头承接公司医废工程和节能工程的后期维保工作。 部门角色的转变，对于我们而言，时机的同时也面临着巨大的压力和挑战，究竟这个团队才刚刚成型，技术根底还非常薄弱，业务力量也有待提高。 固然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不

6、断前进，通过这一年的共同奋斗，（根本）全面实现年度业务指标。 接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作状况向大家做个简洁的汇报： 一、深入落实“以人为本”的政策方针 主要有以下几项措施和工作成绩： 1、重新规划岗位分工，准时分解部门年度目标和规划，同时配套完善岗位说明书和绩效考核方法，明确员工的责权利，让每个员工清晰自己的工作目标和职责。 2、在现有人力资源的根底上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个效劳工程师制定长远进展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。 3、连续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、沟通，准时疏导员工在工作中积存的不良

7、心情，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。 二、进一步标准内部治理工作 主要有以下两项措施和工作成绩： 1、重新争论和修订了201*版的对外方案和合同模板（包括修理、维保、改造业务等），提高了效劳响应速度，在客户面前树立了标准治理的形象。 2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导书等治理及培训手册，强化效劳作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。 三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽 截止201*.12.23，客户效劳部全面完成或超出年度业务指标。 1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7

8、万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。 2、故障修理，共315次，比去年同期削减224次（41%），在维保客户数量增加的状况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。 3、维保业务，续网率90.7%，比去年根本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。 4、医废和节能工程维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储藏和维保责任分工，到目前为止我们已胜利接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个工程的后期维保业务，并直接参加了广西梧州医废工程的安装整改和系统调试工作。 客户效劳部 5、开头尝试中心空调系统维保业务

9、，经初步了解，该领域市场宽阔、毛利较高，但行情混乱、信息严峻不对称，目前重庆地区的主要效劳商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务力量相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中心空调系统的维保业务可作为我们将来业务方向之一。 四、上半年的主要成绩和存在的主要问题 综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比拟突出： 1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从治理团队到一线效劳工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的分散力及稳定性都进一步加强。 2、业务开发工作的思路逐步清楚，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰局部劣质客户

10、、深度耕耘重点客户等等。 这一年来，我们发觉的一些问题和缺乏： 1、现有的组织构造、培训体系和资源配置难以跟上业务进展的步伐。2、我自身的治理、业务等综合力量需待进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。 五、201*年工作思路（简要） 1、适应公司业务构造调整，重新优化部门业务范围。 1）进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户； 2）进一步探究中心空调系统维保市场，培育自身力量、挖掘市场潜力；3）探究锅炉外包效劳业务的运营模式；4）逐步进入建筑节能领域； 2、适应“新公司”的组织构造，补充及培育需求岗位人才。 1）部门负责人参与一次“中高级综合治理人才培训”课程；2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师； 3）引进2名综合力量效劳工程师，培育其中1名称为业务骨干； 客户效劳部彭海洋201*年12月20日 友情提示：本文中关于客户效劳中心201*年度工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客户效劳中心201*年度工作总结：该篇文章建议您自主创作。