家具产品售后服务方案.docx

《家具产品售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家具产品售后服务方案.docx（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、家具产品售后效劳方案我公司为了保护选购人的合法权益 , 解除选购人的后顾之忧, 我们保证:全部向贵单位供给的家具家电窗帘等产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受全部产品 2 年免费保修、终身维护保养效劳。一、售后效劳保障体系 1、售后效劳治理细则公司为加强客户效劳的治理，提高客户效劳水平，特制定本治理制度。1售后效劳部门职能 A搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与意见； B处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反响；C负责客户回访与开展重点客户关心打算，了解客户需求； D保存客户根本资料，并进展整理、分类与更； E向相关部门反响客户意见及建议； F受理办

2、事处的产品退货、换货； G定期对用户进展回访，了解产品的实际运行状况。2售后效劳部门的主要工作说明A搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司进展有益的意见及建议，如 、网站、邮箱、登门访问等，好的建议及意见准时反响给各相关部门。各办事处也乐观搜集客户信息反响，并准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B开展客户关心、维系打算企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成 局部，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。了解各地区客户对我们产品及效劳工作的反响，以便适时的觉察各区域市场中的问题并准时解决，提高效劳的主动性。C） 建立售后效劳标准，标准售后效劳售后效劳是对企业

3、信誉和品牌形象的长期维护，公司要向自主品牌方向进展，售后效劳更要朝向专业化、统一化和标准化的方向进展，真正满足各区域消费者的效劳需求。公司办事处是公司效劳与形象的延长，公司建立完善的售后效劳制度后，与各办事处统一执行，并对其效劳进展有效的监视。D） 准时快速的处理投诉全部投诉信息需准时反响到公司的售后效劳部，由售后效劳部整理、过滤、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉案件都得到妥当解决，并认真分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E） 开展客户满足度、忠诚度调查第一，顾客满足度调查可以提升产品和效劳的质量，同时从顾客的意见和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。

4、其次，顾客满足度市场调查可以让宽阔消费者生疏到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满足度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满足度调查结果将格外有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络， 等各种方法，准时、高效地觉察及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满足度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引客户，挽回流失客户。F） 定期对用户进展回访，了解产品的实际运行状况。自产品交付使用之日起，制定具体打算。定期对用户进展回访，可 询问具体运行状况、也可现场亲自查看。觉察问题准时与用户沟通、协商

5、解决，以免产品消灭问题影响用户正常使用。二、售后效劳承诺免费质保期期限:2 年；免费质保期期限起计方式:验收合格后起计算；免费质保期内修理人员接到产品故障报修的响应及到达时间:全年 365 天、每天 24 小时响应，在 4 小时内到达故障现场。货物“三包”说明:我司特别严峻承诺:我司对供给的全部货物包修、包退、包换，直至客户满足，全部产品保修期为免费保修 2 年及终身保养效劳，2 年内包修、包退、包换，不收任何费用。三、售后效劳宗旨我们提倡“诚信、敬业、创、超越”的企业精神，以质量求生存，以效劳求进展。我们以“ 热忱、周到、诚信、准时”为技术支持和售后效劳的宗旨,“用户至上、质量第一、效劳优质

6、、响应准时” 是我们效劳的原则。我们效劳质量的优劣、效劳效率的准时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的进展前途。因此我们提出为客户供给超值产品和超值效劳的目标，从而增加客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。四、售前、售中、售后效劳措施让家具充分表达用户在本行业的实力整体环境的搭配,让整体家具配置协调,外观品质、功能等方面到达高档水准,充分表达用户在本行业的实力, 而产品本身充分表达用户在本行业的实力更具备品尝和特色,富于时代感,同时合理的价格使贵单位感到物有所值。从工程有用寿命上加强保障, 依据不同的环境进展多元化的配置,并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质

7、量稳定、售后效劳准时,不会因长途运输、产品调整等客观缘由, 造成用户在正常使用周期内对产品使用, 产品维护的不便。为用户着想,在用户既定方针的根底上,站在技术角度,对产品构造工艺、使用功能等方面细心处理。（1） 售前效劳:专业询问效劳陈设室产品呈现 /示范工程观摩免费测量场地尺寸、电脑关心绘图设计专业治理效劳特别产品的定制效劳（2） 售中效劳由专业的技术人员及销售人员组成治理团队 , 来跟进与选购方的协调工作, 以确保家具的运 送及安装的准确。专业治理效劳团队快捷运送效劳（3） 售后效劳:免费专业安装及保养修理效劳。货物验收前供给一次全面清洁效劳并赠送适量清洁工具。自货物交付日起,依据产品工程

8、,供给 2 年保修效劳。定期 、信函访问客户,供给售后效劳跟踪。五、客户意见反响和改进机制全部我们售出的产品均享有 2 年免费保用及终身保养效劳, 以示我们对产品的信念及对客户的保证。我公司承诺：准时处理客户的询问和投诉, 全年 365 天、每天 24 小时响应，在 4 小时内到达故障现场。我们的售前及售后效劳范围广泛,为选购方供给最完善及最便利的效劳,事事为贵单位安排妥当,尽显过人之处。即使贵单位已经成为我们的客户, 但我们的承诺并未因此而终止。效劳范围包括以下:家具的重组及搬迁家具布料翻桌椅的翻防污处理在保用期内, 假设非人为因素而损坏 , 修理后假设还不能使用, 我们将用全产品赐予更换。

9、六、保修期效劳打算我们保证全部产品,于正常使用状况下,均超卓耐用,华实兼备, 2 年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用,我公司将供给准时适当的补救措施,保障客户的合法消费权益。（1） 、免费修理购置我公司产品验收合格之日起 2 年内, 我公司对家具制造方面的问题供给保用免费修理效劳。（2） 、保用期:觉察所购产品在 2 年保用期内有任何故障,以致在实质上影响了产品的正常使用,免费上门修理效劳,在保用修理过程的修理运输费用由我公司负责。（3） 、更换本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量治理体系和质量监控保证体系， 生产厂家目前已通过ISO9001:2023 质量治理体系

10、的认证，公司在经营治理中以 ISO 质量治理体系为指南， 并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后效劳等各环节。我公司所代理销售的家具,生产厂家严格按国家质量标准生产,在正常使用状况下,家具享有 2 年质量保修,在保质期内,产品如有非人为因素导致的质量问题,本公司将负责修理或更换。如人为损坏,本公司只收取材料本钱进展修理或更换 ,以最大的效劳保障客户的合法权益。七、售后效劳技术人员及培训打算为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训打算，细心组织培训。（1） 此次培训将到达以下目标：保证工程的顺当进展本工程的顺当实施需要客户与我们的亲热协作，客户技

11、术人员对相关技术和方案的生疏程度是工程能否顺当进展的重要影 响因素。通过此次培训，我们将和客户的技术人员沟通技术问题， 保证工程的顺当进展。建立专业化的信息治理队伍，保障系统的正常运行通过对用户技术人员的培训，使客户生疏相关治理技术，把握产品的操作与日常维护。（2） 培训师资培训讲师由产品制造厂商的专业技术人员以及我司的技术 人员担当，我司的技术人员还帮助完成培训的组织、协调工作。我们对培训讲师的资格进展严格审查，保证派出用户认可的具有相关专业资格和实际工作阅历的教师和相应辅导员进展培训，主要培训教员具有三年以上同等内容的教学阅历。（3） 参与人员安排客户指派相关技术治理人员甲乙双方商定地点进

12、展讲课培训。八、备品备件供给打算备品备件的治理直接影响公司的资金占用和周转率，也直接影响正常的生产、检修和公司的技术改造、技术进步。要做好科学的、有打算的备件治理，首先应努力做好备件的打算工作，同时组织做好备件的生产自加工件、选购、供给、保管等方面的工作，在保证不影响生产的前提下，应尽量压缩备件、材料的贮存定额，降低备件的治理本钱和削减库存资金的占用，同时做好备件的周转率和准确率的把握工作。一、备品备件治理的主要任务1、准时有效地向设备修理供给优质备件。2、重点做好关键设备所需备件的贮存、供给工作。3、做好备件使用状况的信息收集与反响工作。4、做好备件贮存定额及名目的编制工作。5、在保证备件供

13、给的前提下，尽可能削减备件的资金占用量。6、做好进口设备备件的国产化工作。7、做好仓库治理和备件的保养工作。二、备件治理的工作内容1、备件的技术治理，主要负责技术资料的搜集工作。2、备件的打算治理，主要负责备件贮存定额和名目的编制、供给和使用打算工作。3、备件库房治理，主要负责备件的保管、进出库和相关库存信息反响等工作。4、备件的经济治理，主要负责经济核算与统计分析工作。三、备件定额的制定、修定1、厂部依据设备的数量以及备件的易损程度、价格、设备对生产的制约度和替代性、选购周期等，在科学分析设备运行状态和过去的消耗统计根底上，每年的第一季度对备品备件贮存定额打算进展修订，修订时需按严格的审批程

14、序：厂部编制定额变动名目含增的局部，送生产部审批认可，最终交设备负责执行。同时依据需要，可以一个季度或半年一次进展修订，修订时同样依据相关程序审批。2、日常备件治理员可以依据特别状况对局部备件不合理的定额打算可以进展实时修改，但需依据审批程序进展审批，审批后送一份由设备部备案。3、假设觉察备品备件欠缺而影响生产，要追查有关单位和个人责任。4、设备确实无图纸资料及说明书，无法看清配件型号规格， 因而没有制订贮存定额打算的，修理时第一次消灭没有配件，可以不追查责任，假设其次次觉察同样的配件无贮存定额打算，维修时没配件更换而影响生产的，要追查备件治理员的责任。5、就近可选购的配件应尽量少备或不备，对

15、价值较高且不易损坏件，可以作为周期备件进展定期选购。6、备件的治理应充分考虑备件的准时性、经济性和牢靠性， 对于关键设备或远途选购的备件可依据需要适当增加贮存，同时要重点做好的、重要设备的备件选购工作。7、备件治理员要深入调查争论，努力提高备件周转率定额内修理费/贮存定额高限资金总额及准确率月定额内修理费/月修理费。四、定额外备品备件及技改材料含设备的申购1、对于定额外日常修理用的材料及备品件的申报，修理部应严格依据公司选购程序要求申购、领用相关的备件和材料，申购时由仓管员核查库存后确认，再由相关部门领导确认后由选购部进展选购。未经领导批准的，选购部担忧排选购，有在厂部领导批准，但相关部门领导

16、尚未审批的，选购部同样担忧排选购。同时仓库治理员对选购回来的备件、材料要有特地的标识和准时通知相关部门。2、随着公司设备的老化，及因生产工艺的不断完善，技术进步和技术改造的工程不断地增加，为了保证技改工程的顺当进展，技改材料的选型、申购、落实等较为重要；同时为了避开因技术改造工程所申购的设备、材料造成仓库不必要的积压，在申购材料时严格进展技术参数参比前方可申报。3、对于公司的技术进步和技术改造时所申购的设备，相关 部门需加强同厂部沟通和沟通，生产流程上已有使用的，且质量、性能方面比较稳定的，在申购时尽可能选用同一型号和同一品牌 的设备，并要求对所购置的设备性能、先进性等方面进展严格的 把关。必

17、要时由厂部协调并提交统一型号和品牌的设备选购清单， 设备部依据清单所列内容进展选购。假设在市场上确实无法定购 到统一型号或品牌的设备时，设备部必需在征得相关技术人员的 认可后才能购置其他型号和品牌的设备。4、厂部在首次选型、购置设备和材料时，应尽可能考虑选购部选购人员以后选购这方面设备、备件的便利性；选型时选购部的选购人员可同时介入，进一步加强部门与部门之间的相互协作与合作。5、假设在技术改造、技术进步和生产检修方面消灭材料等冲突时，首先必需保证生产。技改前应依据实际需要做好相关材料预算并预备好相关备件、材料等，以免和生产发生冲突。五、备品备件供给：1、选购人员应按打算、按时、按规格型号及具体

18、要求购回物美价廉、优质的备品备件及材料。2、主要、关键设备的备品件应实行三定“定型号、定规格、定厂家”购置，确保备品件质量，假设需变更必需征得厂部的同意方能选购，否则要追查相关选购员的责任。3、对于设备和备品备件的订货和选购，假设无法按时到货或无法选购，选购员可先 通知有关人员，必要时三天内需书面填写选购反响单反响到有关部门。4、打算外备品件或其他急件到货后，选购部选购员应随时通知备件治理员或使用部门。5、领出的设备、备品件觉察质量不符合要求或规格型号不对，可退回仓库并准时书面反响给选购员。因没准时反响，造成不良影响，为仓库治理员的责任，因没准时更换备件，影响生产， 为设备部有关人员责任。六、

19、仓库治理方面：1、备品备件设备到库后，属于固定资产的验收按“设备治理制度”中规定的验收方式验收；非固定资产的按申购时的技术要求验收方式验收。2、假设需核对、验收的备品备件，由仓管员准时通知有关人员前往仓库验收，假设觉察型号不符或有质量问题，准时反响给设备部。3、仓库备品件的堆放应实行“四号定位”“五五排放”、，妥当保管。贵重物资应上盖下垫，做到标识鲜亮，材质不乱，名称、数量准确、规格不串，做到帐、物、卡相符。4、保持库容干净，做好防锈、防腐、防尘、防潮、防质变等工作。5、出库的备品件应按“先进先出”，有期限的或散装先发的原则执行。6、仓管员应依据备品件领用状况随时登帐，变动库存量并按备品备件的

20、贮存定额打算随时呈报选购打算，准时补充定额， 保证生产和修理的正常运行。7、因大修或技改剩余材料过多，短期内不会使用完的，应准时办理退库手续，以免造成铺张，否则引起的责任，追究有关当事者。8、备品备件的外调，必需经厂部领导同意及公司分管副总 签字后由设备部办理调拔手续，同时设备部要书面反响给治理员、仓库需准时时按贮存定额进展补充，任何部门和个人不得私自对 外让售、转售等。七、备品备件的修旧利废1、检修人员设备检修完毕后，必需把更换下来的配件及材料能回收的准时回收。2、对更换下来的配件，能修复的且无其他缘由的应尽快赐予修复，以提高配件的利用率，削减配件的损失。3、在检修过程中，觉察配件规格型号不

21、对或质量不符合要求时，检修人员可以拒绝使用，并报厂部领导及设备部，不得任凭乱丢或改为它用。4、在领用配件时必需依据实际需要领用，不得任凭乱领乱放。5、检修人员更换配件必需查清缘由，不得任凭更换配件， 不搞应付式检修。6、仓库治理员要深入现场，准时把握备件型号及修旧利废状况，对重要设备要准时跟踪有关的备件状况。7、对于不能修复需要报废的一般非固定资产设备、备品备件，价值在200 元以上的由机修组、仓库治理员、设备责任人作出鉴定意见并报厂部领导，经同意前方可执行报废。属于固定资产的设备按设备治理制度规定的报废程序执行。8、需相关班组协作的应相互协调好；需防锈保养的备品件应准时上黄油并且放置好。八、

22、非标自加工件易损件1、逐步完善非标自加工件图纸资料，并妥当保存。2、依据现场设备数量以及备件的损坏、使用状况制定出常用的非标自加工件的贮存定额打算其他的可依据需要灵敏安排加工送至班组，由班组落实治理备件的贮备。3、自加工件应做好入库手续，妥当放置并保养好，领用时应填写领用手续。九、投诉处理方案1.目的：确立业主投诉处理流程和职责，实行有效的订正与预防措施， 准时消退和处理产品不合格或产品失效对业主造成的影响，防止 不合格再次发生，确保公司的产品质量和效劳信誉，赢得业主满 意。2. 范围：本标准适用于与本公司有签约和或有业务往来业主的投诉处理。3. 职责：1、品管部：负责组织质量方面业主投诉的状

23、况调查、缘由分析、订正措施制定和验证；2、客户效劳部：负责顾客投诉接收、调查、传递和回复； 以及非质量投诉的处理。3、相关责任单位负责业主投诉的缘由分析、订正与预防措施拟定、执行、效果验证。4、作业内容：（1） 业主投诉的接收与传递： 1当业主的投诉以信函、 、邮寄、访问或由相关人员携带的方式到达公司时，由客户效劳部负责承受，并将业主投诉的具体信息填写在投诉报告中。具体信息包括批次、日期、数量、投诉内容、业主要求处理意见等。2客户效劳部负责把填写好投诉信息的投诉报告以及客户的投诉资料传递给集团品管部以及责任工厂的品管部。（2） 业主投诉的核实调查： 1公司品管部准时把客户投诉传递给厂家及生产部

24、。依据业主投诉的内容对其进展核实调查，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。2公司品管部依据顾客投诉的产品对其进展调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。（3） 顾客投诉处理意见确实定： 1经调查和分析，如业主投诉为顾客本身造成的责任，则由品管部填写调查和分析的结果以及初步处理意见在投诉报告上，经过生产部批准后，再填写相关内容到业主投诉资料中，由客户效劳部回复业主。2经调查和分析，如业主投诉为公司内部造成，则由品管部填写调查和分析结果、初判责任部门、初判损失、以及初步处理意见在投诉报告上，经过生产部会批准后通知相关责任单位。并由客户效劳部回复业主。（3） 顾客投诉的订正措施的实

25、施验证： 1由品管部在必要时发出订正预防措施要求表给责任部门，责任部门需分析造成质量问题的具体缘由，并填写在订正预防措施要求表上。2） 相关责任部门依据顾客投诉的主要缘由拟定订正与预防措施，以防止类似大事的再次发生，并填写在订正预防措施要求表上。3） 品管部依据相关责任部门拟定的订正与预防措施进展汇整后，公司品管核准后，由客户效劳部回复给选购人。4） 如相关责任部门拟定的订正与预防措施未能被品管部审查核准的，则由相关责任部门重对其进展缘由分析和重拟定订正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。5） 品管部、客户效劳部承受到的业主投诉必需在 2 个工作日含内将其回复给选购人，如因调查或分析缘由

26、而导致回复时间延误者，品管部、客户效劳部必需事先跟选购人联络，并征得选购人同意。（4） 订正与预防措施或改善对策的执行及效果确认： 1相关责任部门依据审查核准后的订正与预防措施执行其改善对策，品管部、客户效劳部依据其执行状况作效果追踪和确认；2） 对确认有效的，并能到达预期目的的，由品管部、客户效劳部将有效统计数据供给应相关责任部门，要求其修订或重制订相关的有关标准。3） 对确认无效的，由品管部、客户效劳部要求相关责任部门重进展缘由分析和重拟定订正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决，并在验证栏加上验证时间。4） 与业主投诉有关的质量记录之存档、列管，由品管部、客户效劳部依记录把握程序进展工作。