宾馆服务员管理制度(4篇).docx

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1、 宾馆服务员管理制度(4篇) 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作 任务及留意事项。 2、上班时保持微笑，不行因私人心情而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随便在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随便放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好! 9、保持工作区域的干净和宁静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得声喧哗，严禁在走廊内声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间 严禁会客

2、，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得保藏，传阅，复制动，秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不行抱玩客人小孩，更不准任凭给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特殊事项交接清晰，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内

3、的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要立刻移回原处。 20、不得随便丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格根据进房程序进展。 22、每班完成自己 的工作任务，养成随时检查自己职责 内尚有何事没做，何事待办的习惯。全部电话必需做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让客进入。 24、客人询问，要热忱答复，不行说“不”。 25、对客房内的可疑状况，要准时汇报。 26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发觉任何地方有垃圾和纸屑应当主动把它捡起，放进废物箱。 27、其它部门人员需要进入房间工作时，必需有本楼层效劳员的伴随。 28、不得任凭缺席

4、，如有急事或特别状况，要提前通知办公室或主管。 29、不得在酒店内接待亲威朋友 来。 30、不得将个人的”私事私物带回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x女士”。 32、不要太依靠 自己的记忆 力，养成做笔录的习惯。 33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。 34、严禁铺张公司资源及清洁用品。 宾馆效劳员治理制度2 一、嘉奖 1、严格掌握开支，节省费用，成绩显着。 2、主动完成工作任务，积极推销和制造经济价值显着、 3、拾金不昧，优质效劳为酒店获得声誉、 4、业务技能考核成绩特殊优秀者 5、为酒店的进展和效劳质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。 6

5、、发觉事故隐患并准时排解，在消防安全方面做出突出奉献避开重大损失、 7、全年出满勤，表现良好。 二、惩罚（稍微过失）5元/次 1、未按酒店规定上，下班迟到或早退 2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。（签到，签退或交还物品和钥匙 3、仪容仪表不整和个人卫生不好、 4、楼层内奔驰，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、 5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、 6、未按规定准时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成铺张、 7、拒绝治理人员进展检察工作岗位、 8、不严格根据操作标准进展工作、 9、进出厅房时不敲门和反手关门、 10、工作期间随便去洗手间、 11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席、

6、12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、 13、未经批准私自为客人外出购物、 14、将来店客人姓名，职位随便外泄他人、 15、见到客人不主动问好和行礼、 16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味、（如：蒜，葱等 17、未经批准私自离岗，串岗、 18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带着客人到指定地点、 19、见到上级和同事不打招呼、 20、未按规定时间到岗站位、 21、面对客人无表情或埋头工作、 22、不做好备品或备品缺乏、 三、惩罚（一般过失）10元/次 1、上班时间打口哨，讲笑话，谈天，哼唱歌曲、 2、背后指责客人和同事或聚堆谈天、 3、私自使用酒店设施及电器，电源、 4、

7、私自将个人物品及食物带入酒店、 5、在酒店内洗漱或洗衣服、 6、上下班不走员工通道、 7、私自穿工服外出、 8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观、 9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、 10、上班时间擅自离岗或做私事、 11、不听从上级治理并顶撞、 12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、 13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、 14、利用酒店电话办私事或打私人电话、 15、私自翻看客人资料和物品、 16、清洁厅房时发觉客人物品，不准时上报、 17、私自将酒店物品送予他人、 18、发生意外大事不准时上报、 19、酒店资料，机密外泄、 21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下

8、、 22、酒店专业学问考核时不能通过考核、 23、私自伴随客人饮酒、 24、不仔细做好工作笔记和交接班日记、 25、消极怠工，不听从上级指挥和领导、 26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、 27、未准时完成客人及治理人员安排的工作，留言，指令未准时传达或不精确、 28、未经批准私自进入库房领货、 29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、 30、与客人交谈和语气生硬、 31、不准时为客人更换餐具或烟缸、 32、上班时打私人电话或私自会客。 四、惩罚（严峻过失和重大过失）20元/次 1、指责，谩骂，污辱，殴打客人及同事、 2、将钥匙私自带出配制、 3、工作期间饮酒或铺张客、 5、蓄意破坏酒

9、店设施及客人物品、 6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、 7、偷盗酒店，客人及同事财物、 8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利、 9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架、 10、组织及煽动同事聚众闹事、 11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、 12、将客人遗留物品据为己有、 13、私自涂改，损毁单据、 14、隐瞒事实真相，蓄意说谎、 15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、 宾馆效劳员治理制度3 1、严格遵守会馆各项规章制度，听从领导的指挥安排。 2、加强业务学习，提高业务素养，树立效劳至上观念。文明效劳，礼貌待客，热忱周到，仪表端正，着装干净。 3、做好来访客人的接待效劳

10、工作;来访客人要准时领送到客人房间。(除来访客人有特别要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。 4、熟识会馆状况，了解住宿学问，热忱解答客人提出的问题。 5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何礼物。 6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发觉担心全因素及隐患要准时处理，并向领导汇报，避开发生各种安全责任事故。 7、严格执行“三轻”，确保楼层宁静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门

11、效劳，对患病或行迹特别的客人要准时报告。 8、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丧失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。 9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，准时送交仓库保管，严格领取使用手续。 10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。制止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、玩耍等。 11、仔细检查客房的用电设施的安全状况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断全部电器开关，常常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发觉问题马上报告，做好登

12、记，切防各类事故的发生。 12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清晰未办理完毕的事宜，留意交接记录中有关重要问题的事宜。 13、搞好公共厨房卫生，监视公共厨房电器设施的使用状况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发觉问题准时报告。 14、对所辖区的.安全状况做到心中有数，因工作不仔细、检查不到位、误岗、漏岗而造成严峻后果者，将追究有关人的责任。 15、遵守会馆的其它规定。 宾馆效劳员治理制度4 浴场员工均须有安全意识，为正常经营和来宾的安全尽职尽责，遇到火警，须实行以下措施宾馆效劳员治理制度： 1、保持镇静，召唤同事帮助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆

13、效劳员治理制度。 2、火警消退后，爱护现场以被调查宾馆效劳员治理制度。 3、如有不慎宾馆效劳员治理制度，意外致伤，应马上派人送往医院。 4、如发觉担心全的设备宾馆效劳员治理制度，足以引起意外发生的，应马上向领导汇报 5、对易发生危急的地方，应加设危急标志或警告客人不要接近。 6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动翻开包承受门卫检查。 经营部防盗措施 为保证公司正常经营，预防盗窃大事的发生，结合各部门详细状况，针对内盗和外盗特制定以下措施： 前台 1、前台值班员如发觉进店客人有形迹可疑的举动，应准时通知各班主管和值班经理，加以预防； 2、前台现金必需专人负责，专人治理，完善主收款制度

14、； 3、每日营业款准时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内； 4、存放客人包裹时，必需与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥当保管；顾客也可在密码柜中存放珍贵物品，前台人员留意提示顾客。 5、如需要男、女浴备用钥匙为丧失手牌的客人开柜，必需由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不行以出示备用钥匙。 男、女浴 1、夜班效劳员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人； 2、更衣效劳员在为单独的某位客人开锁时必需主动

15、询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应连续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则准时没收手牌，并通知值班经理； 3、更衣效劳员在更衣值班时必需保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。 4、男更衣效劳员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留； 5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮忙客人检查是否锁好，主动帮忙客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提示客人锁好更衣柜，如发觉有未锁好的更衣柜应准时通知领班找到客人锁好更衣柜。 6、严禁效劳员私自用客用手牌开启来宾更衣柜。 7、男更衣、二次更衣效劳员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物

16、品，应主动上交吧台，严禁私自保存。 8、垃圾每天必需固定由组长和一名效劳员倾倒，严禁由2名以上效劳员倾倒。 9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。 10、严禁顾客带包上楼休息。 11、各组组应做好对班后效劳员携带物品的检查，并自查后集体下班。 餐厅 餐厅效劳员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存； 包房、休息厅 1、休息厅效劳员应主动增加巡台次数，准时提示客人将珍贵物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提示将房门插好，以防睡后丧失物品和手牌。 2、休息厅效劳员应观看大厅中是否有可疑客人，并多询问并

17、跟踪来回走动的客人； 3、在本效劳区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存； 4、休息厅各班组组长应做好对下班后效劳员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。 吧 台 1、每天必需在领班的检查前方可下班； 2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品； 其它 1、各部门员工如确需早退，必需经值班经理同意后，值班员方可开门赐予离开公司； 2、值班员应协作值班经理做好下班人员的包裹检查。 各班组员工必需严格遵照以上防盗措施，并积极协作组长及值班人员检查工作。 经营部防火措施 一、各部门积极开展消防演练，组织新效劳员学习消防学问，并把握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法； 二、组织员工学习并清晰把握营业区

18、内各个疏散口、灭火器及消防栓的精确位置； 三、各部门应加强对火险隐患部位的巡察。 男、女浴 1、干蒸房应合理掌握温度，以防温度过高引起自燃； 2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发觉异味准时 与修理人员联系进展处理； 3、每周肯定期对桑拿炉线路进展检修； 4、干蒸房内电器设备较多，清扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。 5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发觉客人吸烟应准时提示客人熄灭，以免发生火灾。 餐厅 1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30

19、）。 2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否特别，如发觉特别准时进展处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全前方可下班。 美容间 下班前将全部电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物前方可下班。 吧台 1、夜班效劳员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外； 2、每周一与修理人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进展检查，以防电路老化引起火灾； 3、针对休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进展检查，插座应当固定在墙上，电线该整理的整理。杜绝隐患的发生：如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙； 4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将

20、热水器关闭，将展柜射灯关闭。 后厨 后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全前方可下班。 音控设备 1、每天下班前1小时，关闭全部电器设备，待全部设备冷却后，并在值班经理检查前方可下班。 2、每月月底对设备线路进展检修，准时发觉并消退事故隐患； 3、严禁在音控室内吸烟。 洗衣房 1、每次用餐时必需关闭熨斗； 2、每月月底定期对洗衣房全部设备进展检修，以防线路损坏引发火灾； 3、洗衣房内严禁吸烟。 吧台库房 1、严禁携带明火进入库房； 2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进展清库并倒库； 3、严禁库房内长明灯。 休息厅、包房 1、大厅内留意烟头，对于较隐藏的地方如：垃圾筒四周、床边、地毯等准时检查是否有烟头； 2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提示客人在休息厅和包房吸烟当心。同时不连续的对休息厅进展巡察； 3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有准时处理； 4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源； 5、包房效劳员应勤换烟缸； 6、每周肯定时对插座、插头进展检查，以防插座损坏引以意外； 7、包房内应留意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，准时检查，包房无人时准时关闭电视。