宾馆前台管理制度（4篇）.doc

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1、 宾馆前台管理制度（4篇） 一：前台规章制度 1、 上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。 2、 效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。（双多单少，多推销双人房。） 3、 对自己的工作要负责，工作态度要仔细。 4、 不能拿酒店的物品私用或带回家。 5、 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发觉要重罚。 二：前台操作（重点留意事项） 1、 做好接待、订房的工作。 2、 每天交接班要仔细，交接好前台的账务、 3、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单

2、要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次） 4、 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名 5、 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、 6、 续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作。 7、 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。 8、 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。 9、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。 10、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房） 11、 开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押2

3、00左右现金作押金。） 12、 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。 13、退房后，每张房卡都要消退。 14、 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！ 15、 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（敏捷处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。 16、客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。 17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，假如到时间催房没人听电话的叫客房效劳员去房间看一下。 18、公安系统资料要仔细检查（头像、行政区

4、域、房号等）。 19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。 20、夜班在早上7：30要写好房态。 21、不行擅自动用前台的同财物或公物私用。 22、为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：8888转0。 23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。 24、打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。 25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。 三、早班工作流程 1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。 2、清扫前台的卫生。 3、退得比拟多房后把黄色的清单分今日与昨天的统计燕核对，再到

5、“公安系统”那边退房。 4、将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。 5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房效劳员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。 四、中班 1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。 2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。 3、开房与退房工作。 五、夜班 1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。 2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。 3、对一下压金单及刷卡单，确认每间

6、房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。 4、日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。 六、领班的工作职责 1、每天监视前台收银员的岗位工作，确保账目的精确，帮助收银员对系统的操作。 2、监视前台的卫生清洁与设备的保养工作。 3、常常检查前台的办公用品是否够用，并准时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。 4、常常检查前台的消费商品数量，并准时作好申领工作。 5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。 6、按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。 7、每月底

7、将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。 宾馆前台治理制度 篇二 为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准前方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准前方可休假。

8、4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6、严格根据规定时间换饭，除用餐时

9、间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、播送、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。 四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3、当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。 4、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。 5、听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。 7、积极参与部位班组例会及各项

10、培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。 9、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10、自觉爱惜保养各项设备设施。 11、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委 现象。 12、严禁消失打架、吵架等违纪行为。 13、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14、工作中要有良好的工作态度。 宾馆前台治理制度 篇三 为了加强文博会期间酒店的效劳质量，协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特下此通知。 一、前厅接待岗位工作要求 1、前厅工作人员应保持仪容仪表的干净，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。 2、前厅工

11、作人员上班期间不得大声喧哗，不得追赶嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。 3、前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，仔细全面的告知下一时段上班人员。 4、前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，准时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行担当。 5、前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。 6、前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。 二、来宾住宿登记

12、流程 1、来宾到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。 2、散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进展报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。 3、工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人全都。信息全都后，方可为客人办理入住手续。对于信息不全都、无证件的来宾，因委婉告知缘由，不予办理入住手续。 4、工作人员在办理入住手续前，因认真核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认

13、订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。 5、入住手续办理后，应马上将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安家份信息刷卡系统要求入住房间与入住来宾必需全都，不得消失超员入住未登记、入住人员与登记不符的状况。 6、复核全部信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。 7、在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。 9、客人办理退房手续前，因认真与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丧失等信息，确认无误后，方可办理退房。 10、团队入住前，应提前与当天入住的旅行团猎取入

14、住人员信息，确保每一间房与登记信息全都。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，削减客人等待时间。 三、前厅接待常见问题的处理 1、对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。 2、由于个人人为缘由造成的财务问题，由员工个人担当。 四、前厅办公区域、公共卫生区域交接收理制度的制定 1、当班人员在上班期间应保持酒店吧台的干净洁净。 2、当班人员应做好前厅地面的清洁工作。 3、当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。 4、当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。 5、前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班

15、组一经签字后造成的罚款惩罚与上一班组无关 五、前厅与客房部关于房态的的治理方法 1、前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进展实时更新。仅限白天班组 2、对于修理房应准时跟进，要求客房部准时解决。当天发生的 修理房，除特别缘由外，当天必需解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由修理人员签字备案 六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的治理方法 1、前厅主管领导应在每天下午5点前，将其次日早餐就餐人数报与餐饮部。 2、对于就餐不明确的客人，应准时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得同意客人其次日在餐厅临时就餐。 3、对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答

16、复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。 4、对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特别缘由，不得私自同意客人的要求，所造成的后果由个人担当。 七、保安夜间巡察制度 1、保安人员每两小时在各楼层巡察一次，并对当前状态签字。 2、夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。 3、对于突发状况，状况不明时，应准时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观看，同时准时通知上级领导。 八、保安卫生及停车治理制度 1、保安人员应每天做好停车场及前厅门口的。卫生。 2、保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。 3、保安人员必需做好入住车辆的停

17、车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其其次天便利出入。 对于以上要求，酒店办公室不定期进展抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未根据要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未根据要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以2022元罚款。 宾馆前台治理制度 篇四 为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应

18、尽的职责。 以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准前方可休假。 3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁消失错误。 3、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门

19、主管与当领班，由其处理。 4、听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。 6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 7、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。 8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱惜保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要留意相互协作、理解、沟通。 12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中详细留意事项 1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、

20、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。 2、前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项效劳。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质效劳。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。 5、留意使用礼貌用语，如请、您、对不起、先生、女士等。 6、时刻提示自己要面带微笑。 7、要擅长在工作中掌握自己的心情。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、效

21、劳质量和治理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1、接待岗位工作流程 （1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进展工作交接，了解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 （2）检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。 （3）整理台面，保持前台洁净干净。 （4）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。 2、散客接待要求 向客人问好，表示欢送，并表示乐于为其供应效劳。 问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢送词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满

22、，最好帮忙客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否承受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

23、 六、前厅接待常见问题的处理 （1）客人不愿进展入住登记 应了解客人的想法，并急躁解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人急躁解释，并作出保证让其放心。 （2）来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。 （3）在房间紧急的状况下，客人要求续住 照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为马上来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为马上来店的

24、客人另寻房间，或是联系其他酒店。 （4）客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索要是不适宜的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘恢复原位了，能不能麻烦您帮忙我们找一找？ 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店治理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应效劳，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他效劳，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满。