导游资格考试《导游服务能力》大纲.docx

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1、 导游资格考试导游服务能力大纲 导游效劳力量大纲(北京市) 一、考试目的 “导游效劳力量”的考试，依据导游应具备的根本力量和素养要求,以室内模拟考试的方式对考生进展现场考试。 现场考试包括以下七个方面的内容： (一)语言表达：考察考生的语言力量，包括语言表达的精确性、流畅性、规律性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。 (二)仪表、礼仪：考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。 (三)景点讲解：考察考生导游讲解是否符合标准程序，对北京城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有肯定讲解技巧，以及答复景点问题的正确性。 (四)导游标准：考察考生对导游效劳标准及

2、工作程序的把握和运用。 (五)应变力量：考察考生处理突发大事和特别问题的力量。 (六)综合学问：主要考察考生对北京重要景点学问的把握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会进展等方面的综合学问是否全面了解。 (七)口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的力量。 二、考试内容 第一局部 景点讲解 中文类考生景点讲解的对象为：天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、圆明园遗址公园、孔庙和国子监、恭王府。 外语类考生景点讲解对象为：故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城 其次局部 导游标准 (一)导游的效劳技能 1.正确处理各方面人际关系，包括导游效劳集体内部

3、的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系; 2.提高组织协调力量; 3.把握特别团队和特别人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。 (二)导游的语言技能 1.把握根本的应对技能，包括应答、赔礼、回绝、聚谈; 2.把握常用的导游讲解方法和技巧。 (三)导游的行为标准 1.导游的纪律和守则; 2.导游的仪容、仪表和仪态; 3.导游的礼节礼貌。 (四)导游效劳程序 1.把握地陪导游效劳程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和效劳要点; 2.把握全陪导游效劳程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和效劳要点

4、; 3.把握散客接待的效劳程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和效劳要点。 第三局部 应变力量 (一)旅游者个别要求的处理 1.餐饮方面个别要求处理的方式方法; 2.住宿方面个别要求处理的方式方法; 3.交通方面个别要求处理的方式方法; 4.购物方面个别要求处理的方式方法; 5.巡游活动中个别要求处理的方式方法; 6.文娱活动中个别要求处理的”方式方法; 7.自由活动中个别要求处理的方式方法; 8.其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。 (二)应急问题的处理 1.接站事故的预防和处理; 2.送站事故的预防和处理; 3.旅游活动规划变更的处理;

5、4.遗失事故的预防和处理; 5.旅游者丢失的预防和处理; 6.旅游者伤病、死亡的处理; 7.突发大事的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等; 8.旅游者越轨言行的处理; 9.旅游投诉的处理。 第四局部 综合学问 (一)北京重要景点 1.景点讲解对象涉及的内容是综合学问测试的主要内容; 2.园囿： (1)景山：五方亭的名称与位置、崇祯自缢处等方面的问题; (2)圆明园遗址公园：圆明园的历史沿革及遗迹整修复建状况。 3.坛庙：孔庙、国子监等坛庙建筑的地理位置、历史沿革、主要建筑物相关问题; 4.王府：恭王府的历史沿革及园内主要景观; 5.宗教建筑：白云观的地理位置、历史沿革、主要建筑特色相关问题。 (二)综合学问 1.把握“大北京”、首都经济圈概念，北京的城市性质及进展目标，北京城市空间布局; 2.把握北京经济规模、特点及产业构造; 3.把握北京文化进展状况; 4.把握北京行政区划、民族、人口，交通，生态环境、科学技术等方面的状况。