第五章 休闲体育服务.ppt

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1、第五章第五章 休闲体育服务休闲体育服务 第一节 休闲体育服务的内容第二节 快速成长中的休闲体育服务业第三节 休闲体育服务组织及其体系第四节 不同阶层的休闲体育服务章前导言章前导言 休闲体育服务是休闲体育服务组织为消费者提供的服务性产品，是一种有别于物质形态商品的产品。区别商品与服务的差异，是学习休闲体育服务的基础，它既有一般服务产品的共性特性，又有其自身的个性特征。服务组织通过转化服务资源“生产”服务，顾客“消费”的不仅是服务结果，还“体验”服务过程，这充分说明服务是一个整体、套餐式产品。在不同经济时代，休闲体育服务消费方式也不相同，针对顾客需求提供顾客满意的休闲体育服务，是每个休闲体育服务组

2、织的使命与责任。第一节 休闲体育服务的内涵 一、服务的一般定义一、服务的一般定义 1960年，美国市场营销协会（AMA）将服务定义:服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。由于其未区分有形产品与无形服务对顾客“所获”的影响程度，1984年:服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其它产品或服务的出售联系在一起。生产服务可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。我们可以找到许多关于服务的定义，它们都包含一个共同的方面，就是强调服务的就是强调服务的无形性以及其

3、生产和消费的同时性。无形性以及其生产和消费的同时性。尽管学者们依其不同的视角对服务的理解不同，但都认同服务是一种以无形性特征和活动为主要表现的能够出售或交易的特殊商品。顾客购买服务的目的是希望得到服务产品所能提供的效用，或者说是服务价值。要准确把握服务的涵义，我们必须首先了解服务的“生产”过程及特点。1.服务“产出”的特点：由于服务缺乏外显的物质实体，常常无法通过触摸或视觉感觉到其存在。2.独特的服务“投入”：对有些服务而言，员工的知识与技能是主要投入。3.服务的生产“过程”：服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于与相关人员和有形资源的相互作用之中，但不产生所有权转

4、移，直接或间接地使服务的接受者或其拥有的物品形态发生变化。二、商品与服务的差异一般地说，商品可以定义为一种物品、器械或装置。而服务可以定义为一个行动、努力或表演。把服务产品看做“表演”是对服务涵义的一个戏剧化的比喻：顾客就是观众，服务人员就是演员。服务策划者就是编剧，服务质量控制者就是导演。当使用产品这一术语时，它既可能是指商品，也可能是指服务。服务区别于商品的基本差异缺乏物质实体，具有无形性的特征。服务区别于商品的基本差异缺乏物质实体，具有无形的特征。（一）无形性（二）同时性（三）异质性（四）易逝性三、休闲体育服务的涵义及内容 为人们休闲体育活动营造场景、提供便利与帮助的各种行为与活动，便是

5、休闲体育服务；提供休闲体育服务的机构，便是休闲体育组织。从生产过程来看，休闲体育服务是休闲体育服务组织将其体育场地空间设施、器材用品及服务人员转化为服务产品的过程。体育场地空间设施、器材用品等有形服务资源既是构筑和营造服务场景的道具，又是进行服务转化的资源物质。从消费过程来看，顾客置身于特定的服务场景之中，自始至终与休闲体育服务机构的有形服务资源进行着广泛的接触与体验。顾客的服务经历，是对休闲体育服务过程与结果的消费。休闲体育是在适当的场所，应用一定的设施和器材，按照一定的方法是组织的愉悦身心、促进健康的活动。根据服务主体的不同，休闲体育服务内容可分为休闲体育组织管理、休闲体育场馆设施经营、休

6、闲体育活动指导推广、休闲体育的信息咨询等服务。四、整体的休闲体育服务服务套餐休闲体育服务可以被描述为活动、益处和互动之间的不同组合。活动诸如运动项目、保健活动(健身、水疗)、娱乐和社会交往等各类活动；益处诸如代客停车服务、礼宾服务、洗衣服务、商务办公服务以及送餐服务等；互动消费者在参与上述活动和享受上述益处过程中所体验的各种互动。（一）有形产品与无形服务之间的组合（二）将服务视为一种结构化的系统（三）核心服务与辅助性服务（四）休闲体育服务包:支持性设备、辅助物品、显形服务、隐形服务第二节 快速成长中的休闲体快速成长中的休闲体育服务业育服务业 休闲体育服务业是指第三产业中那些供给休闲体育服务的产

7、业或部门的总称，是体育产业中的一个重要组成部分。一、我国休闲体育服务的性质一、我国休闲体育服务的性质关于我国体育的性质，较有代表性的观点有三：我国体育基本上还属于公益事业；我国的体育事业是具有产业性的社会主义公益事业；体育是产业和事业的对立统一体。由此可见，作为我国大众体育的主要活动形式与健康休闲方式的休闲体育，是“产业”和“事业”的复合体。（一）从“事业”的视角识别休闲体育服务的性质 事业一般意义有二：一是指人们所从事的具有一定目标、规模和系统的对社会发展有影响的经常性的活动。如：教育事业，体育事业等；二是指没有生产收入，由国家经费开支，不进行经济核算的社会活动。这里所指的“事业”是一个特定

8、的概念，特指那些面问全社会，以满足社会公共需要为基本目标，直接或间接为国民经济和社会生活提供服务或创造条件，并且不以营利为主要目的社会活动。这类“事业”有以下特点：公共性、非营利性、资源的供给性。（二）从“产业”的视角识别休闲体育服务的性质 广义的产业是指为社会提供产品的部门。狭义的产业，是指同类经济活动的总和或是具有生产相同属性的产品的企业集合。狭义产业的特征与事业相对应，其特点包括：以生产私人品为目的；产业的基本组织形式是企业；资本由自身提供；以寻求经济效益为主要原则。休闲体育的产业属性是为了满足人们娱乐、休闲、健身、审美、交际等享受与发展的需要而生产的特殊产品，提供场地、环境、服务或组织

9、活动而获取利益的各种合法行业的总称。张发强同志说得：“在社会主义市场经济条件下，我国的体育事业应当是具有产业性的社会主义公益事业。其中，产业性是体育事业的经济属性，是体育工作的着力点和体育发展的生长点；社会主义是体育事业的政治属性，是体育工作的方向和灵魂；公益性是体育事业的文化属性，是体育工作的基本点和立足点。因此，体育应当作为事业来发展，也可以作为产业来经营，作为行业来管理”。二、我国休闲体育服务业的发展现状二、我国休闲体育服务业的发展现状休闲体育服务业不仅包含着传统体育竞技、健身等相关产业内容，而且包含旅游娱乐、影视转播、中介服务、出版发行以及饮料食品等几乎所有与人类休闲消费相关的产业。它

10、是物质生活水平达到一定程度，人们对于更高层次生活追求的产物，其巨大的市场价值已经展现在世人面前。体育休闲消费的性质，己经由福利性消费为主，向个人和家庭自主消费为主转变；消费的群体，己经由以青少年和高薪阶层的成年人为主，向各个年龄段、各个阶层人群扩散的方向发展；消费的方式，也开始由不定期的尝试性消费，向经常性消费转变。尽管我国休闲体育服务业已取得了非凡的成就，但从总体上来说，仍然存在许多不足，主要有如下几个方面:休闲体育服务业起步晚、水平低，与发达国家相比差距较大；休闲体育服务资源紧缺，资源开发利用水平不高，几乎所有的休闲体育设施都集中在经济较发达的地区，而相对欠发达地区休闲体育设施较少；休闲体

11、育服务项目收费标准较高，大众休闲体育服务供给不足；休闲体育品种单一，经营水平较低，休闲体育企业服务质量有待提高；休闲体育服务消费观念陈旧，民众休闲方式过于狭窄等等。三、我国休闲体育服务业的发展策略三、我国休闲体育服务业的发展策略（一）建立休闲体育服务业发展的市场法律保障体系（二）建立休闲体育服务业发展良性的社会运行机制（三）建立完整的休闲体育服务业统计指标体系（四）培育休闲体育服务业消费市场体系（五）营造休闲体育服务业良好发展氛围第三节第三节 休闲体育服务组织及其体系休闲体育服务组织及其体系 一、休闲体育服务组织的定义一、休闲体育服务组织的定义组织作为某种实体，是相对于社会、社团和家庭的一种机

12、构或结构。孔茨“有意识形成的职务和结构”。韦伯则把组织视为一架精心设计的机器，其目的是实现某些既定的目标，执行某些功能。德鲁克认为“组织是一种人的团体，在这一团体中各种拥有专业技术的人为共同的任务而一道工作。国内学者：组织是指人们为了达到某种共同目标，将其行为彼此协调与联合起来而形成的社会团体。正式组织应具备如下特征：有明确的组织目标；有正式设计的组织结构和组织功能；组织内有权威系统存在；讲求效率，注重协调人与人之间，部门与部门之间，人、财、物之间的关系，追求“整体大于部分之和”的效果；有明确的行为规范，借助于规章制度约束个人和组织行为，以求达到组织的同一性。休闲体育服务组织是指以开展体育休闲

13、活动、提供休闲体育服务为主要目的，并根据一定的程序和规章共同行动的团体。休闲体育服务组织体系是指两个或两个以上同一类型或性质相近的以开展休闲体育活动、提供休闲体育服务为主要目的的组织相互联系、相互交叉所形成的多层次、多功能的服务网络。二、休闲体育服务组织的类型二、休闲体育服务组织的类型组织分类方法有：根据社会部门进行分类，如工业、农业、教育等类型的组织；按组织所履行的社会功能或所要实现的目标进行分类，如经济生产组织(企业)、政治目标组织(行政组织)、社会整合组织(法院)、维持社会体育体制组织(教育机构)等(帕森斯，1960)；根据组织活动的受益者来划分，如互惠性组织(政党和工会等)、以所有者为

14、主要受益者的企业组织、医院等服务性组织、以一般国民为受益者的公益性组织(布劳和斯科特，1962)。此外，还可以根据组织的规范化程度、权力的集中程度和服务的性质等方面对组织进行分类。休闲服务组织多种多样，划分类型的方法也很多，较有代表性的分类方法有美国休闲学家杰弗瑞戈比根据组织管理方式的不同，“将休闲服务组织划分为政府、非营利性和商业性组织三大类。”以及任海教授在分析社会经济条件变革下中国体育改革中提出新型的体育组织体系包括行政类、事业类、社团类和企业类组织。根据我国社会改革的趋势以及组织财政来源和管理方式的不同，可将我国城市休闲体育服务组织分为：政府行政类、非营利和企业三大类：（一）政府行政类

15、休闲体育管理组织由各级政府直接领导的公共部门，将休闲体育作为公共物品和服务向全社会公民提供的组织，主要指各级政府休闲体育主管部门。、（二）企业休闲体育服务组织以营利为目的，将休闲体育作为私人物品提供的休闲体育经营性服务组织。企业休闲服务组织的组织形式可分为：(1)个人所有企业；(2)地方公司；(3)大型的全国性公司；(4)特许经营。（三）非营利休闲体育服务组织非营利性组织是公民社会的组织形式，是对应于政府、企业的一种基本的社会组织形式，具有非营利性、非政府性和志愿性三大本质属性。三、我国休闲体育服务组织体系三、我国休闲体育服务组织体系 （一）我国休闲体育服务组织的发展阶段 1政府管办阶段(建国

16、1983)主要特征是：政府垄断全部体育资源；自上而下的运作过程。以行政指令计划方式，通过各级行政机构来开展体育工作；条块分割，各自形成相对封闭的系统；职能多元化。体育行政部门既“管体育”，也“办体育”，同时还“干体育”。经费来源渠道单一，主要依赖国家拨款。2官办体育社团发展阶段(19841993)1984年关于进一步发展体育运动的通知 和1986年国家体委制定的关于体育体制改革的决定 3休闲体育服务组织的多元化发展阶段(1993)推动体育社会化进程将逐步由利用行政分工来约束各方面参与办体育的责任制，转变为在划分社会责任的同时，运用政策引导和体育资源的合理配置来调动社会各方面办体育的积极性。体育

17、组织的组织体制开始由单纯行政化向政府领导、社会运作的多元化方式转变。（二）我国休闲体育服务组织体系 我国休闲体育服务组织体系 第四节第四节 不同阶层的休闲体育服务不同阶层的休闲体育服务 一、阶层的定义及分类一、阶层的定义及分类 （一）社会阶层的定义及特征 社会学把由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体称为社会阶层。我们定义社会阶层，认为它是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。同一社会集团成员之间态度以及行为和模式和价值观等方面具有相似性。不同集团成员存在差异性。社会阶层有以下之特征：1同一阶级的人群具有类似的行为；2社会阶层

18、的地位有高低；3社会阶层乃是职业、所得、教育等综合的结果；4社会阶层的内涵会变动，而且个人亦会提升到较高阶层或下降到较低阶层。（二）我国社会阶层的划分所谓阶层，各社会阶层及地位等级群体的高低等级排列，是依据其对三种资源的拥有量和其所拥有的资源的重要程度来决定的。在这三种资源中，组织资源组织资源是最具有决定性意义的资源，因为党和政府组织控制着整个社会中最重要的和最大量的资源；经济资源经济资源自20世纪80年代以来变得越来越重要；文化文化(技术技术)资源资源的重要性则在近十年来上升很快，它在决定人们的社会阶层位置时的重要性并不亚于经济资源。以职业分类为基础、以组织资源、经济资源和文化资源的占有状况

19、为标准划分当代中国社会阶层结构的基本形态，它由十个社会阶层组成。这十个社会阶层是：国家与社会管理者阶层、经理人员阶层、私营企业主阶层、专业技术人员阶层、办事人员阶层、个体工商户阶层、商业服务业员工阶层、产业工人阶层、农业劳动者阶层和城乡无业失业半失业者阶层。二、我国不同阶层休闲体育服务的异同二、我国不同阶层休闲体育服务的异同 （一）各阶层休闲体育服务的共同点1休闲体育的时间支出随大众生活水平的提高而逐渐增加。2对体育功能的认识由过去一味地强调健身而变得日趋丰富现在人们在追求体育运动的本质功能的同时，也比较注重休闲体育在其作用方面的多重性3耗费在非运动性休闲活动的时间偏多，运动休闲意识有待提高。

20、因此，科学规划，合理布局，抓好城乡休闲体育服务场所建设，健全休闲体育服务体系，为不同阶层的人提供更多的选择，更多的人就会自然而然地回到运动休闲中来。（二）各阶层休闲体育服务的差异1国家与社会管理者阶层，余暇时间参加活动，不仅是为了健身，更多的是为了放松身心和宣泄压力，在休闲体育服务过程中，一般对环境要求较高。2经理人员阶层，他们参与休闲体育服务活动的价值取向除与上一阶层有相似之处外，其中还蕴藏着完善自我、展示人格魅力、突出社会影响和宣传企业形象的深刻内涵。3私营企业主和个体工商户阶层，他们在休闲时间、消费水平、生活方式上极其相似。参与休闲体育活动主要是基于一种身份的显示及渴望跃入上一阶层地位的

21、心理。因此，他们常常通过休闲体育服务过程来建立起良好的人际关系。4专业技术人员和办事员队伍是现代社会中等阶层的主干群体。在休闲体育服务的价值取向和内容选择上未表现出较为突出的职业特征。5商业服务业员工和产业工人阶层，这两个阶层的社会地位、经济状况、时间结构、价值认同没有明显的差异，由于他们主要是以自身劳力和简单技能作为谋生手段，工作时间又相对较长，工作之余身心比较疲惫，其休闲体育服务的目的则主要是消遣娱乐，放飞心情。6农业劳动者阶层他们文化水平低，家庭负担重，生产劳动和家务劳动的体力消耗大，休闲体育服务目的及内容更多的是偏向放松、消遣项目。7城乡无业、失业、半失业者阶层他们的休闲时间中有很大一部分属于空耗时间，所以他们主要是想通过趣味性娱乐性强的休闲体育来消磨时间，并且大多喜欢采用自娱自乐形式，到不收费的公园、河边、广场、街边健身路径等公共休闲体育服务场所进行健身、娱乐、消遣，散步、跳舞、打太极拳、练气功、做器械练习等活动自然就成了他们的首选。思考题1、如何区分商品和服务？服务最明显的特性是什么？2、如何理解服务的生产过程及特征？3、休闲体育服务的涵义？如何理解休闲体育服务的性质？4、各阶层休闲体育服务的共同点和不同点有哪些？5、以某个特定的体育健身俱乐部为例，分析俱乐部与顾客的接触方式，探讨体育俱乐部的产品结构与服务类型。