(精品)中级质量管理概论.ppt

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1、第一章 质量管理概论知金教育北京数字化学习中心Beijing Cyber Learning Center各章考试分值比重各章考试分值比重5040第一章第二章第三章第四章第五章302010第一章：38分第二章：28分第三章：34分第四章：30分第五章：30分第一章第一章 质量管理概论质量管理概论本章内容本章内容1、质量的基本知识、质量的基本知识2、质量管理的基本知识、质量管理的基本知识3、方针目标管理、方针目标管理4、质量经济性分析、质量经济性分析5、质量信息管理、质量信息管理6、质量教育培训、质量教育培训7、质量与标准化、质量与标准化8、卓越绩效评价准则、卓越绩效评价准则9、产品质量法产品质量

2、法和职业道德规范和职业道德规范1.掌握质量的概念掌握质量的概念1)“固有特性固有特性”的概念的概念 2)“要求要求”的概念的概念3)质量时效性与相对性区别质量时效性与相对性区别4)组织组织过程过程顾客顾客体系的概念体系的概念5)产品的概念产品的概念2.熟悉质量特性的内涵熟悉质量特性的内涵1)硬件和流程性材料的质量特性硬件和流程性材料的质量特性2)服务质量特性及其含义服务质量特性及其含义3)软件质量特性及其含义软件质量特性及其含义4)质量特性分类及其含义质量特性分类及其含义3.熟悉质量概念的发展熟悉质量概念的发展1)三个发展阶段的概念三个发展阶段的概念2)广义质量与狭义质量的区别广义质量与狭义质

3、量的区别第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识大大纲纲要要求求1 1、质量的概念：、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度 ISO9000：2000版质量管理标准版质量管理标准约瑟夫约瑟夫朱兰朱兰质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。爱德华兹爱德华兹戴明戴明质量是以最经济的手段，生产出最有用的产品。质量是以最经济的手段，生产出最有用的产品。田口玄一田口玄一质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量大师对质量概念的描述：质量大师对质量概念的描述

4、：第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识 关于关于“固有特性固有特性”的概念的概念 一个产品往往具有多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是一个产品往往具有多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，赋予特性是产品生产出来后附赋予的。固有特性是产品本身所具备的，赋予特性是产品生产出来后附加的。产品固有特性和赋予特性有时是相对的，加的。产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。能是另一些产品的固有特性。固有特性是质量定义中固有特性是质量定义中“特性特性”的基本属性。的基本属性。第一节第一节 质量的

5、基本知识质量的基本知识“要求要求”指指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的指法律法规要求的或有强制性标准要求的 要求的主体是顾客与相关方。不同相关方的要求可能不同，即使是要求的主体是顾客与相关方。不同相关方的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的，因此，要求是动态的。同时，要求又是多方

6、面同一方要求也是变化的，因此，要求是动态的。同时，要求又是多方面的，如：产品要求、过程要求、质量管理体系要求、顾客要求等。的，如：产品要求、过程要求、质量管理体系要求、顾客要求等。第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识经济性经济性 组织与顾客关注质量的角度不同，但对经济性的考察是组织与顾客关注质量的角度不同，但对经济性的考察是一致的。即高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。一致的。即高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。广义性广义性 顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对过程和体系提出要求，反映了质量的广义性特征。会对过程和

7、体系提出要求，反映了质量的广义性特征。时效性时效性 由于组织的顾客和相关方由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性相对性 组织的顾客和相关方可能会对组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识组织组织职责

8、、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。过程过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。顾客顾客指接受产品的组织或个人。指接受产品的组织或个人。质量管理强调质量管理强调“下道工序是顾客下道工序是顾客”，因此，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客满意

9、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方相关方与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。体系体系指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识 产品是指产品是指“过程的结果过程的结果”。包括包括硬件、软件、流程性材料硬件、软件、流程性材料和和服务。服务。一一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件硬件 有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件软件 通常是

10、无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。等有形的形式存在。流程性流程性材料材料 有形产品，其量具有连续的特性有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。（可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。（电流电流）服务服务 通常是无形的，并且是在供方和顾客接触层面上至少需要通常是无形的，并且是在供方和顾客接触层面上至少需要完成一项活动的结果（接触层面有时可能是虚拟的）。完成一项活动的结果（接触层面有时可能是虚拟的）。服务产品的特点：服务产品的特点：顾客

11、要求比较难以界定或测量；服务的顾客要求比较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。往参与到服务当中。第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。在实际应用中通常质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。在实际应用中通常都需将定性的质量特性转化成可以定量的代用质量特性。都需将定性的质量特性转化成可以定量的代用质量特性。质量特性包括：质量特性包括：

12、性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识硬件硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性保、美学特性软件软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料流程性材料可定量测量的特

13、性（强度、粘性等），可定性判断的特性可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）（色彩、质地、气味等）服务服务可靠性：可靠性：准确履行服务承诺的能力准确履行服务承诺的能力响应性：响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识

14、质量特性通常划分为质量特性通常划分为关键、重要关键、重要和和次要次要三类三类关键质量特性关键质量特性 是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品安全性或使产品整机功能丧失整机功能丧失的质量特性。的质量特性。重要质量特性重要质量特性 是指若超出规定的特性值要求，将造成产品是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部部分功能丧失分功能丧失的质量特性。的质量特性。次要质量特性次要质量特性 是指若超出规定的特性值要求，是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品暂不影响产品功能，功能，但可能引起产品功能的但可能引起产品功能的逐渐丧失。逐渐丧失。第一节第一节

15、质量的基本知识质量的基本知识 质量概念的发展三个阶段：质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量符合性质量 现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量适用性质量 满足顾客要求的适用性（满足顾客要求的适用性（9494版版ISO9000ISO9000）。这一时期开）。这一时期开始引用朱兰的质量理念，从始引用朱兰的质量理念，从“使用要求使用要求”和和“顾客满意顾客满意

16、”两个方面理解质量。两个方面理解质量。广义的质量广义的质量 一组固有特性满足要求的程度（一组固有特性满足要求的程度（20002000版版ISO9000ISO9000）。）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务、教育、卫生、政府部门等多个领域。服务、教育、卫生、政府部门等多个领域。第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识主题主题狭义质量概念狭义质量概念广义质量概念广义质量概念产品产品有形的产品（硬件）有形的产品（硬件）硬件、软件、流程性材料、服务硬件、软件、流程性材料、服务过程过程直接

17、与产品制造有关的过程直接与产品制造有关的过程包括制造、销售、服务等全过程包括制造、销售、服务等全过程产业产业制造业制造业制造、服务、政府等各行各业制造、服务、政府等各行各业质量被看做是质量被看做是技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的顾客购买产品的顾客内部、外部、潜在的所有人员内部、外部、潜在的所有人员如何认识质量如何认识质量基于职能部门基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲基于普遍适用的朱兰三部曲质量目标体现质量目标体现工厂的各项指标中工厂的各项指标中组织承诺和社会责任组织承诺和社会责任劣质成本劣质成本与不合格的制造品有关与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低无缺陷使成本总和最低

18、质量评价基于质量评价基于符合规范、程序和标准符合规范、程序和标准满足顾客的需求满足顾客的需求改进用于提高改进用于提高部门业绩部门业绩组织业绩组织业绩质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全组织范围内全组织范围内负责质量工作负责质量工作中层质量管理人员中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会高层管理者组成的质量委员会习题：习题：“质量质量”定义中的定义中的“特性特性”指的是指的是()()A.A.固有的固有的 B.B.赋予的赋予的 C.C.潜在的潜在的 D.D.明示的明示的A A习题：下列论述错误的是习题：下列论述错误的是()()A.A.产品的特性可以是固有的或赋予的产品的特性可以

19、是固有的或赋予的 B.B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C.C.产品可能具有一类或多类别的固有特性产品可能具有一类或多类别的固有特性 D.D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 B B习题：质量定义中的习题：质量定义中的“要求要求”指指()()需求或期望需求或期望 A.A.潜在的潜在的 B.B.明示的明示的 C.C.通常隐含的通常隐含的 D.D.必须履行的必须履行的 B.C.DB.C.D习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎习题：顾客认为质量好的产品因要求的

20、提高而不再受欢迎,这反映了这反映了 质量的质量的()()A.A.经济性经济性 B.B.广义性广义性 C.C.时效性时效性 D.D.相对性相对性 C C习题：关于质量特性，以下理解正确的是（习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。）。A.A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.B.质量特性是多种多样的质量特性是多种多样的 C.C.质量特性必须是定量的质量特性必须是定量的 D.D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性 习题：软件质量的固有特性有（习题：软件质

21、量的固有特性有（）0505年考题年考题 A.A.功能性功能性 B.B.效率效率 C.C.可移植性可移植性 D.D.响应性响应性 A.B.DA.B.D习题：服务质量的固有特性有（习题：服务质量的固有特性有（）A.A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.可移植性可移植性 D.D.移情性移情性 A.B.CA.B.CA.B.DA.B.D习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性 为（为（）A.A.关键质量特性关键质量特性 B.B.重要质量特性重要质量特性 C.C.次要质量特性次要质量特性 D.D.一般质量特性一般质量

22、特性 B B习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量 的（的（）A.A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.移情性移情性 D.D.有形性有形性 C C习题：以下属于广义质量概念的有（习题：以下属于广义质量概念的有（）A.A.企业的质量问题只是技术问题企业的质量问题只是技术问题 B.B.顾客不仅指购买产品的顾客，组织内部下道工序人员也是顾客顾客不仅指购买产品的顾客，组织内部下道工序人员也是顾客 C.C.产品质量合格与否取决于是否符合产品标准产品质量合格与否取决于是否符合产品标准 D.D.质量是质量部门抓的

23、工作质量是质量部门抓的工作 B B第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识管理的概念管理的概念管理职能管理职能计划、组织、领导、控制的内容计划、组织、领导、控制的内容管理层次管理层次管理层次与管理幅度之间的关系管理层次与管理幅度之间的关系管理技能管理技能管理层次与管理技能之间的关系管理层次与管理技能之间的关系质量管理的概念质量管理的概念质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标的基本概念质量方针和质量目标的基本概念质量策划、质量保证质量策划、质量保证质量策划、质量保证的主要含义质量策划、质量保证的主要含义质量控制、质量改进质量控制、质量改进质量控制、质量改进的主要含义质量

24、控制、质量改进的主要含义质量管理的质量管理的发展阶段发展阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段的主要特点质量检验阶段的主要特点统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段的主要特点统计质量控制阶段的主要特点全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段的主要特点全面质量管理阶段的主要特点质量管理专家质量管理专家的质量理念的质量理念休哈特的质量理念休哈特的质量理念休哈特与控制图及休哈特与控制图及PDCA循环循环戴明的质量理念戴明的质量理念戴明十四要点的基本内容戴明十四要点的基本内容朱兰的质量理念朱兰的质量理念朱兰的的质量三步曲朱兰的的质量三步曲石川馨的质量理念石川馨的质量理念石川馨的六条

25、质量管理思想石川馨的六条质量管理思想大大纲纲要要求求第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 一、一、管理管理:指挥和控制组织协调的活动。指挥和控制组织协调的活动。1、管理职能：计划、组织、领导和控制。、管理职能：计划、组织、领导和控制。计划计划确立组织目标，制定实现目标的策略确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）（决定组织应该做什么）组织组织确定组织机构，分配人力资源确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）（确定应该怎样做，由谁去做）领导领导激励并管理员工，组建团队激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）（解决如何做的更好）控制控制评估执行情

26、况，控制组织的资源评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）（评价做的怎么样）管理职能按发生先后的逻辑顺序：管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划计划组织组织领导领导控制控制 管理职能的作用主要表现为：管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。键，控制是手段。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 2、管理层次和技能、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次

27、。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。有效的管理幅度的大小还受以下几方面的影响有效的管理幅度的大小还受以下几方面的影响:1.管理者本身的素质与被管理者的工作能力管理者本身的素质与被管理者的工作能力;2.管理者工作的内容管理者工作的内容;3.工作环境与工作条件。工作环境与工作条件。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 管理层次的划分及其相应的职责管理层次的划分及其相应的职责高层管理者高层管理者制定组织目标、战略、方针并评

28、价组织整体绩效。制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。基层管理者基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。综观全局做出决策是战略计划活动，是最高管理者的职责。综观全局做出决策是战略计划活动，是最高管理者的职责。高层高层中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者计计划划组组织织领领导导控控制制战略计划活动战略计划活动战术活动战术活动作业活动作业活动组织活动组织活动 4）组织活动）组织活动 不同管理层所从事的组织活动以及在管理职

29、能上所占的比重：不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 3）管理层次的创新）管理层次的创新 组织层次的扁平化组织层次的扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织组织形式被度增加时，金字塔结构的组织组织形式被“压缩压缩”成扁平状。成扁平状。虚拟扁平化虚拟扁平化在传统金字塔组织结构的基础上利用信息技术达到在传统金字塔组织结构的基础上利用信息技术达

30、到扁平化的基本目的。扁平化的基本目的。组织层次扁平化得以实现的原因是：组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。）现代信息技术的发展。扁平化的显著趋势是：扁平化的显著趋势是：层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 5）管理技能：）管理技能：技术技能技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力人

31、际技能人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力概念技能概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力中层管理中层管理 高层管理高层管理基层管理基层管理概概念念 能能人人技技技技 际际 技技 能能术术 技技 能能高层管理者需要较强的概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（习

32、题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。的活动。05年考题年考题 A.确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。A习题：管理的职能按其发生顺序，应为（习题：管理的职能按其发生顺序，应为（）。）。A.计划计划组织组织领导领导控制控制 B.组织组织计划计划领导领导控制控制 C.计划计划领导领导组织组织控制控制 D.计划计划组织组织控制控制领导领导 A习题：当组织规模扩大时，

33、组织结构可采取的措施是（习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（）。）。A.管理幅度不变，增加管理层次。管理幅度不变，增加管理层次。B.组织形式扁平化。组织形式扁平化。C.管理幅度不变，减少管理层次。管理幅度不变，减少管理层次。D.事业部分权管理事业部分权管理A.B.D习题：组织管理层次习题：组织管理层次“扁平化扁平化”发展的背景是（发展的背景是（）：）：05年考题年考题 A.分权管理成为一种趋势分权管理成为一种趋势 B.企业需快速适应市场变化企业需快速适应市场变化 C.企业管理幅度变小企业管理幅度变小 D.现代信息技术的支持现代信息技术的支持A.B.D习题：组织活动有三种：战略计划活

34、动、战术活动和作业活动。其中的习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的 战术活动主要由（战术活动主要由（）完成。）完成。A.高层管理者高层管理者 B.中层管理者中层管理者 C.基层管理者基层管理者 D.作业人员作业人员B习题：管理者习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力综观全局，认清为什么做某事的能力”是（是（）A.技术技能技术技能 B.人际技能人际技能 C.概念技能概念技能 D.组织技能组织技能C习题：中层管理者更多需要具备（习题：中层管理者更多需要具备（）A.技术技能技术技能 B.人际技能人际技能 C.概念技能概念技能 D.组织技能组织技能B.C 二、质量管理

35、的概念二、质量管理的概念 在在质量方面质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和和质量改进质量改进等活动。等活动。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 1、质量管理是通过建立质量方针与质量目标，并为实现规定的质量、质量管理是通过建立质量方针与质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划、实施质量控制和质量保证、并开展质量改进等活动目标进行质量策划、实施质量控制和质量保证、并开展质量改进等活动予以实现的。予以实现的。2、组织在整个运

36、行过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、组织在整个运行过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各方面进行有效的管理。设备、财务和环保等各方面进行有效的管理。3、质量管理涉及组织的各个方面，是否有效实施质量管理关系着组、质量管理涉及组织的各个方面，是否有效实施质量管理关系着组织的兴衰。织的兴衰。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 1、质量方针与质量目标、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。由组织最高管理者正式发布，由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分是企业经营总方针的重要组成部

37、分 质量方针应形成文件，质量方针应形成文件，内容应包括内容应包括组织目标组织目标和和顾客的期望和需求顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是质量方针的具体体现，质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 2、质量策划、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关

38、资源以实现质量目标。行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划质量策划与质量计划质量策划与质量计划 质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一更注

39、重时性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一更注重时间性以及对目标值的控制。间性以及对目标值的控制。3、质量控制：、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。方面，是组织提高

40、绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。生产前对生产过程的评审和评价的检验通常是质量控制的一部分。生产前对生产过程的评审和评价的过程也是质量控制的一部分。过程也是质量控制的一部分。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 4、质量保证、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。信任。提供信任提供信任是质量保证的核心，信任是在是质量保证的

41、核心，信任是在顾客定货前顾客定货前建立的。质量建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。为使顾客获得足够的信任，供方的质量管理体系往往需要证实。为使顾客获得足够的信任，供方的质量管理体系往往需要证实。证实的方法有：证实的方法有：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、型式检验报告）；提供其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；手册、型式检验报告）；提供其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出

42、具的认证证据。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识质量保证与保证质量质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。内部质量保证是组织向自己的管质量保证包括内部的和外部的。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。理者提供信任；外部质量保证

43、是组织向顾客或其他方提供信任。5、质量改进：、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定质量目标进质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等

44、活动予以实现的 C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线 D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D习题：组织的质量方针须由（习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。）正式发布的。A.最高管理者最高管理者 B.管理者代表管理者代表 C.质量经理质量经理 D.最高管理层最高管理层 A习题：质量策划包括（习题：质量策划包括（）。）。A.组织经营战略策划组织经营战略策划 B.产品实现策划产品实现策划 C.质量管理体系策划质量管理体系策划 D.过程运行

45、策划过程运行策划B.C.D习题：质量保证的关键词是（习题：质量保证的关键词是（）。）。03年考题年考题 A.管理管理 B.信任信任 C.改进改进 D.审核审核B习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。）。A.确定采购文件确定采购文件 B.评定选择合格的供方评定选择合格的供方 C.规定进货质量的验证方法规定进货质量的验证方法 D.对采购产品进行全数检验对采购产品进行全数检验A.B.C习题：组织的质量保证得以证实的方法有（习题：组织的质量保证得以证实的方法有（）。）。A.组织对产品的合格声明组织对产品的合格声明 B.提供认证机构的认证证据提供

46、认证机构的认证证据 C.组织对产品的三包规定组织对产品的三包规定 D.顾客或第三方的审核证据顾客或第三方的审核证据A.B.D习题：（习题：（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力。的能力。A.质量策划质量策划 B.质量控制质量控制 C.质量保证质量保证 D.质量改进质量改进D习题：保证质量、满足要求是（习题：保证质量、满足要求是（）的基础和前提，质量管理）的基础和前提，质量管理 体系的建立和运行是提供信任的重要手段。体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.质量策划质量策划 B.质量控制质量控制 C.质量保证质量保证 D.质量改进质量改

47、进C第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识 三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段 质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 20世纪初，世纪初，泰勒泰勒发发起的起的“科学管理运动科学管理运动”将检验职能独立出来，将检验职能独立出来，形成专职检验机构。形成专职检验机构。检验工作主要是从检验工作主要是从成品中通过全检挑出废成品中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称品，保证出厂质量，称事后把关（死后验尸）事后把关（死后验尸）对于批量生产弊端非常对于批量生产弊端非常突出。突出。1924年年休哈特休哈特发明第发明第一张控制图以及随后由其一

48、张控制图以及随后由其同事发表抽样检验方法同事发表抽样检验方法，为生产过程的控制和，为生产过程的控制和预防以及批量产品检验提预防以及批量产品检验提供了有力的理论基础。供了有力的理论基础。之后，统计质量控制之后，统计质量控制得到广泛应用。但由于技得到广泛应用。但由于技术原因受到制约。术原因受到制约。1961年美国通用公司年美国通用公司质量经理质量经理菲根堡姆菲根堡姆提出全提出全面质量管理的概念被日本面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取引进并得到普及发展，取得成功。戴明、朱兰等质得成功。戴明、朱兰等质量管理专家对质量管理理量管理专家对质量管理理论不断充实，使质量管理论不断充实，使质量管理从对

49、产品的质量控制拓展从对产品的质量控制拓展到对组织的全方位的管理。到对组织的全方位的管理。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识全面质量管理（全面质量管理（TQM）以质量为中心，以全员参与为基础，目的以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。长期成功的一种管理途径。菲菲根根堡堡姆姆 当前举世瞩目的当前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖质量奖、日本戴明奖等各种质量奖以及等各种质量奖以及卓越绩效模式、六西格玛管理

50、模卓越绩效模式、六西格玛管理模式式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识1 1、休哈特的质量理念、休哈特的质量理念 19241924年提出第一张控制图；年提出第一张控制图；19311931年出版产品制造质量的经年出版产品制造质量的经济控制，济控制，提出产品质量不是检提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事质量管理从事后把关提升到了事前控制，前控制，被誉为被誉为“统计质量控制统计质量控制之父之父”。休哈特还首先提出了质量管理的休哈特还首