(精品)社交礼仪第五讲2.ppt

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1、社交礼仪社交礼仪第五讲第五讲商务礼仪商务礼仪主讲人主讲人 李荣建教授李荣建教授一、商务礼仪一、商务礼仪（一）售货礼仪（一）售货礼仪1、购物环境、购物环境（1）环境、设施）环境、设施a.优越的地理位置（居民集中，交通方便）；优越的地理位置（居民集中，交通方便）；b.空调、音响、双向电梯、卫生间；空调、音响、双向电梯、卫生间；c.卫生条件（食品类：容器、罩子）；卫生条件（食品类：容器、罩子）；（2）柜台布局）柜台布局a.柜柜台台布布局局:分分类类摆摆设设：速速购购商商品品（食食品品），选选购购商商品品（服服装装），特特殊殊商商品品（家家用用电电器器）；b、商商品品陈陈列列：醒醒目目、对称、丰富多彩

2、，明码实价。对称、丰富多彩，明码实价。2、柜台待客、柜台待客（1）仪表、举止）仪表、举止a.仪表整洁；仪表整洁；b.举止得当。举止得当。（2 2）商品知识）商品知识a.a.北京的张秉贵；北京的张秉贵；b.b.武汉的刘莉。武汉的刘莉。（3 3）交谈艺术）交谈艺术a.a.礼礼貌貌称称呼呼；b.b.百百问问不不厌厌；讲讲究究语语言言艺艺术术：表表达达准准确确（买买男袜还是女袜？）；男袜还是女袜？）；c.表达委婉（苗条）。表达委婉（苗条）。（二）推销礼仪（二）推销礼仪1 1、推销礼仪、推销礼仪（1 1）推销员的修养）推销员的修养a.a.仪仪表表礼礼仪仪；b.b.业业务务知知识识：企企业业知知识识；商商

3、品品知知识识；营营销销知知识；心理学知识。识；心理学知识。（2 2）推推销销礼礼节节：a.a.预预约约；b.b.语语言言得得体体；c.c.彬彬彬彬有有礼礼（按按门铃）；门铃）；2 2、推销技巧、推销技巧（1 1）赢得顾客信任的技巧）赢得顾客信任的技巧优秀营业员张秉贵a.名名片片、身身份份证证、工工作作证证、介介绍绍信信；b.样样品品（演演示示，试试用用）；c.商商品品价价目目表表（以以便便顾顾客客选选择择）；d.订订货货单单（以以便便顾顾客客订订货）；货）；e.社会评价（让顾客放心）；社会评价（让顾客放心）；f.小礼品小礼品（答谢顾客）。（答谢顾客）。（2）实物推销）实物推销a.日日本本西西铁

4、铁城城公公司司手手表表；b.江江苏苏中中国国华华西西村村塑塑料料编编织织袋袋（异异曲曲同工）。同工）。（3）媒介促销）媒介促销（安徽肥东磷矿）（安徽肥东磷矿）（4）对路销售）对路销售a.红豆衬衫：红豆衬衫：b.日本会说话的闹钟。日本会说话的闹钟。3、谈判礼仪、谈判礼仪 介介绍绍顺顺序序：不不分分男男女女老老幼幼，先先把把社社会会地地位位较较低低的的人人引引见见、介绍给社会地位较高的人。介绍给社会地位较高的人。4 4、签字仪式、签字仪式 各方人数大致相等，签字人的身份大体相当。各方人数大致相等，签字人的身份大体相当。5 5、怎样与谈判对手交往？怎样与谈判对手交往？首先应当尊敬对手，阐述自己的观点

5、时，态度要首先应当尊敬对手，阐述自己的观点时，态度要谦虚平和；对方陈述时，要认真、耐心地听，不要谦虚平和；对方陈述时，要认真、耐心地听，不要随便插话；向对方提问时，语气要委婉，不要生硬；随便插话；向对方提问时，语气要委婉，不要生硬；请对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，要用协请对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，要用协商、征询口吻，不要用命令式口吻；遇到需要双方商、征询口吻，不要用命令式口吻；遇到需要双方商讨解决的问题，应彼此坦诚交换意见，以礼相待，商讨解决的问题，应彼此坦诚交换意见，以礼相待，尽可能避免冲突；对于达成的协议，要遵守诺言；尽可能避免冲突；对于达成的协议，要遵守诺言；即使谈判破裂

6、，也要礼貌相送、告别，以给公众留即使谈判破裂，也要礼貌相送、告别，以给公众留下良好的印象。其次应讲究谈判艺术，例如：发生下良好的印象。其次应讲究谈判艺术，例如：发生在利比亚（制裁）、叙利亚（戈兰高地）的故事。在利比亚（制裁）、叙利亚（戈兰高地）的故事。6、谈判艺术1 1、营造气氛；、营造气氛；2 2、据理力争；、据理力争；3 3、趁热打铁；、趁热打铁；4 4、沉默如金；、沉默如金；5 5、彬彬有礼；、彬彬有礼；6 6、有胆有识。、有胆有识。7 7、宴会的位次排列宴会的位次排列（1 1）宴宴会会桌桌次次：居居中中为为上上；以以右右为为上上；以以远远为为上。上。（2 2）宴宴会会座座次次：面面门门

7、居居中中者者为为主主人人；主主人人右右侧侧者为主宾；主左宾右分两侧而坐。者为主宾；主左宾右分两侧而坐。8 8、中餐礼仪、中餐礼仪（1 1）入入席席礼礼仪仪：客客人人入入席席时时，不不要要捷捷足足先先登登，应应听听从从主主人人的的安安排排。就就座座时时，应应向向其其他他客客人人表表示示礼礼让让；如如果果旁旁边边是是位位女女士士，应应主主动动为为女女士士拉拉开开座座椅椅，协协助助她她坐坐下下，然然后后自自己己从从座座椅椅左边入座。左边入座。（2 2）进进餐餐礼礼仪仪：进进餐餐前前，服服务务员员送送上上的的第第一一道道湿湿毛毛巾巾是是擦擦手手的的，不不要要用用它它擦擦脸脸。俗俗话话说说：“主主不不动

8、动，客客不不食食。”客客人人不不要要急急于于动动筷筷子子，应应等等主主人人举举筷筷后后再再开开始始用用餐餐。取取菜菜时时应应让让主主宾宾先先取取，然然后后按按顺顺序序轮轮流流取取。遇遇到到别别人人夹夹菜菜时时，要要注注意意避避让让，以以免免“筷筷子子打打架架”。作作为为客客人人，敬敬酒酒不不要要争争先先恐恐后后，应应等等主主人人首首先先举举杯杯敬敬大大家家之之后后，再再酌酌情情敬敬酒酒。席席间间不不要要吸吸烟烟，若若实实在在忍忍不不住住，点点烟烟前前应应征征得得在在座座者者特特别别是是女女士士的的同同意意。此此外外，不不要要在在餐餐桌桌上上剔剔牙牙。实实在在要要剔剔牙牙，则则应应用用手手或餐巾

9、遮或餐巾遮挡挡一下。一下。（3 3）退退席席礼礼仪仪：一一般般说说来来，中中途途退退席席是是不不礼礼貌貌的的行行为为。如如果果有有重重要要事事情情需需要要处处理理，可可以以提提前前或或当当场场向向主主人人及及客客人人说说明明必必须须提提前前退退席席的的原原因因。若若无无特特殊殊情情况，一般客人应该等到主宾离席后再离席。况，一般客人应该等到主宾离席后再离席。9 9、西西餐餐礼礼仪仪(1(1）入入席席礼礼仪仪：参参加加西西餐餐宴宴会会，夫夫妻妻不不要要挨挨在在一一起起坐坐；也也不不要要男男士士坐坐一一排排，女女士士坐坐一一排排。客客人人的的大大衣衣、外外套套、雨雨伞伞等等物物品品，可可以以交交给给

10、服服务务员员保保管管。女女士士随随身身携携带带的的小小包包，（用用餐餐时时可可挂挂在在椅椅背背上上。烟民不要把香烟和打火机随意放在餐桌上。烟民不要把香烟和打火机随意放在餐桌上。（2 2）进进餐餐礼礼仪仪：进进餐餐者者左左手手拿拿叉叉，右右手手持持刀刀。使使用用时时左左右右配配合合，左左手手用用叉叉按按住住食食品品，右右手手用用刀刀把把食食品品切切成成小小块块。吃吃面面包包时时，先先把把公公用用面面包包盘盘中中的的面面包包取取到到自自己己面面前前专专门门盛盛面面包包的的盘盘子子里里，然然后后把把黄黄油油抹抹到到盘盘中中面面包包上上。吃吃面面包包时时先先用用手手掰掰下下大大小小可可一一口口吃吃完完

11、的的块块，接接着着送送入入口口中中。吃吃带带头头尾尾的的鱼鱼时时，首首先先切切去去鱼鱼的的头头尾尾，接接着着从从鱼鱼腹腹部部切切入入，沿沿着着脊脊背背从从头头向向尾尾切开，去鱼骨，然后食用鱼肉。切开，去鱼骨，然后食用鱼肉。吃吃香香蕉蕉时时，先先把把剥剥去去皮皮的的香香蕉蕉用用刀刀切切成成段段，然然后后用用叉叉吃吃。吃吃西西餐餐时时，可可以以轻轻声声细细语语同同座座位位两两边边客客人人交交谈谈，但但不不要要高高声声谈谈笑笑。进进餐餐过过程程中中，需需要要打打电电话话或或去去洗洗手手间间，应应将将餐餐巾巾搭搭在在座座椅椅上上。如如果果随随手手把把餐餐巾巾放放在在桌桌子子上上，服服务务员员会会以以为为你你是是提提前前离离席席，进进而而收收走你的餐具（刀叉的走你的餐具（刀叉的摆摆法）。法）。（3 3）退退席席礼礼仪仪：宴宴会会结结束束时时，当当主主人人放放下下刀刀叉叉，撤撤去去餐餐巾巾，表表示示离离席席时时，客客人人才才可可以以离离席席。若若无无特特殊殊情情况况，客客人人中中途途离离席席是是不不礼礼貌貌的的。离离席席后后休休息息1515分分钟左右，待主宾先告辞，其他宾客随后告辞。钟左右，待主宾先告辞，其他宾客随后告辞。