导游服务案例分析(精品).ppt

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1、案例分析案例分析(一一):导游服务程序导游服务程序要求要求每组抽签选择案例序号每组抽签选择案例序号;每组进行讨论分析每组进行讨论分析2020分钟分钟;每组选排每组选排1 1人来阐述观点人来阐述观点;最后来共同学习处理方法最后来共同学习处理方法.案例案例1 1由格林女士任领队的美国由格林女士任领队的美国GBGB旅游团与全陪、地陪旅游团与全陪、地陪一起，于某日一起，于某日1919时到达饭店，地陪为游客办理了时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，

2、一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今今天时间晚了，有什么事明天再说吧！天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？该团地陪哪些方面做得不妥？案例案例2 2 某旅游团在某旅游团在N N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我店主是我的好友，保证价廉物美。

3、的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价当姓朱的女士对标价40004000元的珍珠元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以价还价，最终以900900元成交。元成交。1616：4040旅游团游览某景点。因景旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退次日出发前，

4、朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：换，说：“一内行人认定它是残次品一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。系，进店逛一圈也可以。”1313：3030赴机场途中，数名游客又提赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：起购书一事，王小姐说：“没有时间了。没有时间了。”试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？试问：王

5、小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？案例案例3 3 清清晨晨8 8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪饭店前往车站。地陪A A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团女士们，先生们，早上好。我们全团1515个个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9 9：3030的的次火车去次火车去X X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我

6、工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。火车站到了，现在请下车。”请

7、运用导游工作规范程序知识，分析导游员请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A A在这一段工作中在这一段工作中的不足之处。的不足之处。案例案例4 4北京某旅游团一行北京某旅游团一行2121人于人于3 3月月2 2日由北京市乘日由北京市乘某航班于某航班于1010：1515飞抵广州市住白云饭店，广飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析：按照地陪导游规范，请分析：1 1、写出致该团抵达、写出致该团抵达S S市的简短欢迎辞。市的简短欢迎辞。2 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？案例案例5 520052005年年“十

8、一十一”黄金周期间，韶关中国旅黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个行社派卢导带一个3232人的旅游团参加广州人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间参观，时间1 1小时，考虑人多又怕堵车，小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。请分析：卢导在此过程中的行为。案例案例1

9、1分析答案分析答案1 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；住店手续；2 2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4 4、没有照顾游客行李进房；、没有照顾游客行李进房；5 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；现的问题，而是急着回家；7 7、未立即着手

10、帮助游客联系、办理其亲属随团活动、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。的有关事宜。案例案例22分析答案分析答案1 1不应该带旅游团到非定点商店购物，违反不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；了有关带团购物的规定；2 2介绍商品不实事求是，以次充好。导游员介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；既要推销商品，更要让游客满意；3 3拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；换所购商品，导游员应积极协助；4 4没有满足客人的购物要求，部分游客去书没有满足客人的购物要求，部分游客

11、去书店买书的要求没有实现；店买书的要求没有实现；5 5强行推销，多次安排购物，影响游客在该强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。市的游览效果。案例案例33分析答案分析答案1 1送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；厅，但他迟到了；2 2由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；队、全陪与行李员清点行李；3 3没有提醒游客结帐，交客房钥匙；没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4 4没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5 5没有征求游客的意

12、见和建议；没有征求游客的意见和建议；6 6欢送辞中没有回顾游览活动内容；欢送辞中没有回顾游览活动内容；7 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品的物品.案例案例44分析答案分析答案1 1欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2 2地陪应做好以下工作：地陪应做好以下工作：（1 1）协助领队办理住店登记手续；）协助领队办理住店登记手续；（2 2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；业时间；（3 3）照顾游客的行

13、李进房；）照顾游客的行李进房；（4 4）带领旅游团用好第一餐；）带领旅游团用好第一餐；（5 5）宣布当日和次日的活动安排；）宣布当日和次日的活动安排；（6 6）确定叫早时间。）确定叫早时间。案例案例55分析答案分析答案1 1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的的心理准备；心理准备；2 2、导游应按合同进行旅游活动；、导游应按合同进行旅游活动；3 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；绝大部分人的同意才行；4 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、

14、耐心解、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言释和妥善处理，多使用柔性语言 。案例分析案例分析(二二):游客个别要求处理游客个别要求处理要求要求每组抽签选择案例序号每组抽签选择案例序号;每组进行讨论分析每组进行讨论分析2020分钟分钟;每组选排每组选排1 1人来阐述观点人来阐述观点;最后来共同学习处理方法最后来共同学习处理方法.案例案例1 1全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。每餐的中国菜肴十分丰盛，

15、且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？请分析：如果你是小熊，应该如何做？案例案例2 2某旅游团某旅游团1717日早上到达日早上到达K K市

16、，按计划上午参观景市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上点，下午自由活动，晚上1919：0000观看文艺演出，观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些应做好哪些工作工作?案例

17、案例3 3 美美国某旅游团一行国某旅游团一行1818人参观湖北某地毯厂后乘车返回人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以10001000美元买美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现

18、地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下15001500美元作美元作为购买和托运费用。小王本着为购买和托运费用。小王本着“宾客至上宾客至上”的原则，当即的原则，当即允诺允诺下来，史下来，史密斯夫人十分密斯夫人十分感激感激 。送。送走旅游团后，小王即走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、托运单、350350美元托运手续费收据寄给夫美元托运手续费收据寄给夫妇。妇

19、。试试分析小王处理此事过程中的不妥之处。分析小王处理此事过程中的不妥之处。案例案例4 4由西安的林女士接待某美国旅游团，安排由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！让我想想明天再说吧！”请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做的正确做法是什么？法是什么？案例案例5 5某旅行社导游员小郭接待一个来自

20、美国某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划旧金山的旅游团，该团原计划9 9月月2727日飞日飞抵抵D D市。市。9 9月月2626日晚餐后回到房间不久，日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？请分析：小郭应该如何妥善处理？案例案例6 6 某某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要旅游团离境前，一老年游客

21、找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查

22、此事时，小李说将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1 1）领导的批评对不对？为什么？）领导的批评对不对？为什么？（2 2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？案例案例11分析答案分析答案1 1、与游船上取得联系，说明了游客的情、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2 2导游人员在对客服务时，应考虑游客导游人员

23、在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；的饮食习惯；3 3在游客含蓄提出换餐要求后，导游人在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4 4如需增加费用，应征求游客的意见。如需增加费用，应征求游客的意见。案例案例22分析答案分析答案1 1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。切勿答应游客的要求。2 2应做好的准备工作有：应做好的准备工作有：1 1）问明具体情况；）问明具体情况；2 2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3 3）落实好车、餐

24、的安排；）落实好车、餐的安排；4 4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5 5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。案例案例33分析答案分析答案1 1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：先征求其他游客的意见：1 1）大家同意可返回；）大家同意可返回；2 2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。后陪同史密斯

25、先生前往地毯厂。2 2不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：做法应是：1 1）婉拒代购地毯的要求；）婉拒代购地毯的要求；2 2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；受委托并收钱；3 3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。旅行社保存。案例案例44分析答案分析答案导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1 1）了解具体情

26、况；）了解具体情况；（2 2）向旅行社汇报，讲清详情；）向旅行社汇报，讲清详情；（3 3）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4 4）征得领队和其他游客的同意；）征得领队和其他游客的同意；（5 5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；出示有效证件、填表、交费；（6 6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；情接待、周到服务；（7 7）不办理入团手续、不交费

27、者不准随团活动。）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。案例案例55分析答案分析答案1 1表示哀悼，安慰玛丽小姐；表示哀悼，安慰玛丽小姐；2 2立即报告接待方旅行社，由其与国外组团立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；3 3协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4 4玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例

28、退还；惯例退还；5 5通知内勤有关变更事项。通知内勤有关变更事项。案例案例66分析答案分析答案1 1领导批评得很对，小李处理此事有领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：错，主要错在：（1 1）违背了处理游客转交物品要求的）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；一般原则；（2 2）在不请示领导，不知盒中何物时）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；就接受游客转交贵重物品的委托；（3 3）既没有让老年游客写委托书，也）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。没有让收件人写收据。案例案例66分析答案分析答案2 2对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：对待游

29、客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1 1）一般要婉言拒绝；）一般要婉言拒绝；2 2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；3 3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；后方可接受游客的委托；4 4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；纳税，若是食品应婉拒；5 5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和

30、详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6 6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。案例分析案例分析(三三)：旅游事故预防与处理：旅游事故预防与处理要求要求每组抽签选择案例序号每组抽签选择案例序号;每组进行讨论分析每组进行讨论分析2020分钟分钟;每组选排每组选排1 1人来阐述观点人来阐述观点;最后来共同学习处理方法最后来共同学习处理方法.案例案例1 1某旅游团计划于某旅游团计划于2 2月月5 5日乘日乘CACA航班由航班由A A市飞抵市飞抵B B市，导游员小孟按接市，导游员小孟按接待

31、计划上的时间前往机场，但未能接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因；请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？孟该怎么办？案例案例2 2 某旅游团将于某旅游团将于1010月月1717日日1717：4040乘火车离乘火车离A A市赴市赴E E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于1616：0000将该团带到市中心购物。将该团带到市中心购物。1616：4040全团上车后发现全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地少了两名客人。于是小胡让领队照

32、顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。火车已驶离站台。请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？采取什么补救措施？案例案例3 3某团按计划于某团按计划于1010月月5 5日日1717：3030分飞抵分飞抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飞机离开乘飞机离开D D市。由于时

33、值市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到机票，只得安排该团乘加班机，提前到1010月月6 6日日1313：0505飞离飞离D D市。市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施，尽量使客导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在人在D D市逗留期间过得愉快？市逗留期间过得愉快？案例案例4 4 美美BTSBTS旅游团一行旅游团一行1515人按计划人按计划5 5月月3 3日日由由W W市飞往市飞往S

34、S市，市，5 5月月7 7日离境。在从日离境。在从W W市飞往市飞往S S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达人手足无措。该团抵达S S市后，老人马上被市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。疗。半个月后老人痊愈、返美。请分析：（请分析：（1 1）在旅游途中老人心脏病复发，）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？全陪应该采取哪些措施？（2 2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？案例案例5 5 一天早晨某全陪发现一位住单人房

35、间的游客没有来一天早晨某全陪发现一位住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为是起身外出散步，没有在吃早饭，他有点纳闷，但以为是起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡床上。两人

36、吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？该怎样做？案例案例6 6导游员小王接待的某旅游团计划于导游员小王接待的某旅游团计划于1212月月2323日日1616：0000乘飞机由乘飞机由W W市飞抵市飞抵S S市，该团即将市，该

37、团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。饭店。请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？链遗失时又该如何处理？案例案例11分析答案分析答案1 1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1 1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏接事故。或由于天气原因，

38、或因机械故障，或造成的漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，达，A A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B B市的接市的接待旅行社。待旅行社。（2 2）B B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。记通知或没能找到导游员。（3 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有）地陪小孟接到了更改

39、通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。真、电话记录、更改通知等。案例案例11分析答案（续）分析答案（续）2 2如果旅游团提前抵达，小孟应该立即如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达系。得知该团将于第二天上午抵达B B市，市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐

40、宿；重新安排天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在在B B市的活动日程市的活动日程;与司机商定第二天接团与司机商定第二天接团的时间。的时间。案例案例22分析答案分析答案1 1造成事故的主要原因有：造成事故的主要原因有：（1 1）不应安排旅游团在快离开本地前到市）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；中心这类热闹的场所购物；（2 2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。火车站。案例案例22分析答

41、案（续）分析答案（续）2 2地陪应采取的补救措施为：地陪应采取的补救措施为：（1 1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；旅行团离开本地；（2 2）报告旅行社领导，请示处理意见；）报告旅行社领导，请示处理意见；（3 3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4 4）请旅行社有关部门通知）请旅行社有关部门通知E E市接待旅行社；市接待旅行社；（5 5）安排好该团离开）安排好该团离开A A市前的游览活动；市前的游览活动；（6 6）妥善处理行李；）妥善处理行李；（7 7）离开）离开A A市的车次确定后，提醒内勤及

42、时通市的车次确定后，提醒内勤及时通知知E E市接待旅行社。市接待旅行社。案例案例33分析答案分析答案1 1、全陪说明情况，协商变更计划；、全陪说明情况，协商变更计划；2 2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救措施，争取他们的明困难，诚恳道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；谅解和支持；3 3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要文娱演出提前到旅游团抵达的那

43、天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；更精彩，服务更周到；4 4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；6 6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。下一站接待旅行社。案例案例44分析答案分析答案1 1全陪在途中应采取的措施：全陪在途中应采取的措施：（1 1）让老人平躺，头略高）让老人平躺，头略高（2 2）让其夫人或旅游团成员在老人身）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；上找药，让其服下；（3 3）请空中小姐

44、在飞机上找医生，若）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；有，请其参加救护工作；（4 4）请机组与）请机组与S S市的急救中心和接待市的急救中心和接待旅行社联系。旅行社联系。案例案例44分析答案（续）分析答案（续）2 2老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1 1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；生活方面的问题；（2 2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；长签证手续；（3

45、 3）出院时帮其办理出院手续；）出院时帮其办理出院手续；（4 4）帮助老人夫妇重订航班、机座；）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5 5）上述各项所需费用均由老人自理。在他）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。案例案例55分析答案分析答案 1 1导游员行动的不妥之处：导游员行动的不妥之处：（1 1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2 2）不应该惊恐地当众宣布死讯；）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3 3

46、）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4 4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；的消息；（5 5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。其他游客。案例案例55分析答案（续）分析答案（续）2 2导游员正确的做法是：导游员正确的做法是：（1 1）两人中应有一人留在原地保护现场；）两人中应有一人留在原地保护现场；（2 2）两人应与地陪商量后向游客宣布死讯；）两人应与地陪商量后向游客宣布死讯；（3 3）应考虑安定其他游客的情绪；）应考虑安定其他游客的情绪；（

47、4 4）地陪应继续带团到预定地点游览；）地陪应继续带团到预定地点游览；（5 5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫处；）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫处；（6 6）向旅行社领导作详实报告；）向旅行社领导作详实报告；（7 7）有关部门来调查时，应积极配合。）有关部门来调查时，应积极配合。案例案例66分析答案分析答案导游员应：（导游员应：（1 1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；项链，并说明原因；（2 2）立即与饭店联系请其协助寻找；）立即与饭店联系请其协助寻找；（3 3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4 4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。她出中国海关及回国后向保险公司索赔。