销售代表手册.doc

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1、销 售 代 表 手 册第一章 销售代表的职责及要求 1 1 专业销售 一 什么是专业销售 即销售代表以定点巡回、直接销售的方式，运用专业的销售技巧，将产品买出，并保持不间断客户服务的过程。 二 什么是定点巡回销售 即销售代表在单位工作时间内，较稳定地拜访客户，向其推销产品并帮助客户建立顺畅销售系统的过程。 三 什么是 P.S.C 法则 推销内容包括自己(oneself)、观念(conception)和产品(product)。运用 P.S.C 法则就是先推销自己,再推销观念，,最后推销产品。 不管您推销，您得做到与众不同。推销自己，让客户喜欢您，相信您。要是做不好，那就没有任何理由解释“客户为什

2、么大量购买您的产品。 ”同时也要推销您的公司，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售代表的疑虑。 销售代表基本素质要求 一 爱心 二 信心 三 恒心 四 热忱心 把热忱心和您的推销工作结合在一起，那么，您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。对推销工作充满热忱的人，不论推销时遇到多少困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有报着这种态度，推销才会成功，才会达成目标。 第二章 销售代表出访前的计划和准备 销售代表自身准备 一 销售代表的仪容仪表 （一） 着装原则 切记要以身体为主，服装为辅。如果让服装反客为主，您本身就会变地无足轻重，在客户的印象里也只有您的服装而没有您。正如著名

3、的时装设计大师夏娜尔所说：“一个女人如果打扮不当，您会注意她的穿着。要是她穿得无懈可击，您就注意这个女人本身。 ” 要按 T（时间） 、P（场合） 、O（事件）的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。 无论怎样着装，您的着装目的要清楚，就是要让客户喜欢而不是反感您。 （二） 男性销售代表的衣着规范及仪表 1西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。 2 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三件以上。 3 领带：以中色为主，不要太花过太暗，最好准备 5 条以上。 4 长裤：选用也上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖

4、住鞋面为准。 5 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。 6 皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。 7 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。 8 身体：要求无异味，可适当选购好一些的男式香水，但切忌香气过于浓烈。9 头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。 10 检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。 11 嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。 12 胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。 13 手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。 （三） 女性销售代表的衣着规范及仪表 1头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。 2眼睛

5、：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。 3嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。 4服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。 5鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 6袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。 7首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。 8身体：不可有异味，选择高品位的香水。 9一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。 二销售代表应该随身携带的销售工具 * 产品目录 * 已缔结并投入使用的客户名录 * 图片及公司画册 * 地图 * 名片 * 客户档案 * 计算器 * 笔

6、记用具 * 最新价格表 * 带有公司标识的拜访礼品 * 空白“合同申请表” 、 “拜访记录表”等专业销售表格 对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针： 推销工具不应该是别人提供的，而应是销售代表自己去创造的，这才会体现出您自己独具的魅力。 23 竞争品牌的信息收集 一 收集竞争品牌信息 （一）收集的具体内容 1 竞争厂商的内部人事调整； 2 竞争品牌的销售政策调整； 3 竞争品牌的产品价格调整； 4 竞争品牌的新产品推出计划（附样品图片） ； 5 竞争品牌的促销活动； 6 竞争品牌新的广告活动； 7 竞争品牌新的 POP（附样品） ； 8 其他一切竞争品牌的信息； （二）如何搜集竞争品

7、牌的信息 1 公司内现有的档案资料； 2 请教公司内资历较深、有经验的销售代表； 3 对批发商、最终消费者及其他行业内专业人士进行访问； 4 从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获悉； 5 收集行业内或行业外商业、贸易报刊的相关文章； 6 从本行业及其他商业组织获悉； 7 在本行业及其他贸易展示会上收集； 8 对各品牌市场表现情况的细心观察。 二竞争品牌销售行动分析 （一）对竞争品牌销售代表的行动分析 1 每月或每周拜访批发商或零售客户的频率？ 2 在批发客户或零售客户处停留多少时间？ 3 主要与批发客户或零售客户里的哪些人见面？ 4 洽谈的内容如何？ 5 利用何种形式加强客情关系？ 6

8、 与批发客户和零售客户的共同促销活动是否频繁？ （二）对竞争品牌销售策略的分析 1 集中全力销售何种产品，对我们的影响如何？ 2 采用何种销售策略，其效果如何？我们与其对抗的策略是否有力？批发客户对其反应如何？ 3 竞争品牌的价格政策及折扣政策如何？批发客户对其反应如何？ 4 竞争品牌的售后服务、对渠道客户不满的处理、送货制度如何？ 5 竞争品牌对批发客户的销售目标、占有率目标的数字是怎样决定的？ 24 客户资料的准备 （一）如何做事实调查 1 事前调查 2 观察法 3 直接询问法 4 问卷调查法 （二）明确您拜访客户的目的 第一次拜访客户的目的有： * 引起客户的兴趣 * 建立人际关系 *

9、了解客户目前的现状 * 提供一些产品资料 * 介绍自己的公司 * 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书 * 要求客户参观展示 当然，若是您销售的商品不是一个系统产品，您也许可以要求提供报价及要求订购。 每位销售代表都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间，并且确认您接触、商谈的对象是正确的推销对象，否则您所耗费的时间都是不具生产力的。 销售代表在出访前应研究客户业务状况：（1）服务对象 （2）以往定货状况 （3）营运状况 （4）需求概况 （5）资信调查； 个人资料：（1）姓名，家庭状况 （2）嗜好 （3）职位与其他部门关系 第三章 销售代表的销售热身运动 一 皮格马利翁效应与心理暗示

10、 皮格马利翁是古希腊神话中塞蒲路斯的国王，他非常爱慕字雕刻的一尊少女的雕像，他的热烈期望竟然使雕像成了活人，两人终于幸福地生活在一起。 皮格马利翁效应又称为“标签效应” ，含义是：您给自己贴上什么样的标签，您就成为什么样的人。 二 精神电影放映法 （一）销售代表可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示 1 进行三次深呼吸，每次都要憋气几秒钟。呼气的时候心里默念“放松” ，这样可以帮助您安静下来，以便更容易地将积极的思想形象和情感输入大脑。 2 想象自己置身与一个豪华而热烈的庆功宴中，拥有了自己梦寐以求的一切，正迎接着众人的鲜花和掌声；让自己完全沉浸在积极兴奋的理想之中，充分地享受其中的快乐；让

11、您所有的感觉：“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉都全部投入进来；让自己充分体验这一满意结果所带的积极情绪，体验其中的自信、满足、充实和爱，以及这一满意结果感带来的一切好的东西。 3 慢慢从这一满意结果中走出来，放松、完成、输入。这样您就能将希望的种子在自己的头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后，就会使我们沮丧、懊悔、不安和痛苦是同一个道理。 （二）每天早晨，我们出访时都要做一遍“精神电影放映” 通过这一热身运动，让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊：“今天我一定能够做到！今天我一定能够成功！我是最好的！我是最优秀的！”等等，并且在每天早晨放

12、一些激动人心的音乐给自己听，如“男儿当自强” 、 “我的未来不是梦”等等。 威廉詹姆士作为伟大的心理学家，已经向人们证实了：“情绪不能立即降服与理智，但情绪总是能立即降服与行动” 。所以千万不要小看这个热身运动，您要明白一个人不是一个机器，他的超过或失败都与他的心理能否受到激励有关。正拿破仑希尔所说：“只要头脑可想象的，只要自己相信的，就一定能实现” 。第四章 销售开启 一 开拓准客户的方法 1 直接拜访法 2 连锁介绍法 3 接受前任销售代表的客户资料 您可从前任的销售代表手中接受有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。 4 用心耕耘您的客户 日本房屋销售代表的冠军原正文氏，70%的业绩

13、来自客户的再购买及介绍。 5 DM 和宣传单的运用 6 销售信函 一位寿险经纪人，列出将近 300 位销售信函寄送给准客户。他不可能每月都亲自去追踪这 300 位准客户，因此他每个月针对这 300 位准客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节日，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假，每个月的卡片颜色都不一样，准客户街道第四、五封拉平时没有不为他的热诚所感动的，就是自己不立刻投保，当朋友有人提到保险时都会主动地介绍这位保险经纪人。 7 电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。您若能规定自己，找出时间每天至少打五次电话给新的客户，一

14、年下来能增加1500 个与准客户接触的机会。 8 展示会、促销会等 9 扩大您的人脉 销售基盘就是所谓的人脉。企业的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是器乐的另一项重要的资产，销售代表的人脉愈广，您接触准客户的机会就愈多 直接拜访客户的技巧 一 获得客户好感的方法 （一）销售代表语言的巧妙运用 您不要以为这是小节，一个人的能力往往从说话中表现出来。戴尔卡耐基说：“有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了厚利。 ” 1 语气要平缓，语调要低沉明郎 明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人应设法练习变得低沉、浑厚有力，

15、才能发出迷人的声音。任何一次的谈话，抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高低，必须象一个交响乐团语言，搭配得当，才能超过地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一个内容会因语言语调的不同而产生不同的效果。推销时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 2 运用停顿的奥妙 停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣，而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些，我们说出来的话很多是未经过整理的，因此更需要适当的停顿，想想自己究竟要讲什么。 3 词句必须与表情相配合 推销时，单用词句表达意思是不够的，必须加上您对每一词句的感受，以及您的神情与姿态，您的谈话才会生动感人。而您要懂得，只有感动自己才能感动别人。 4 光用

16、嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话 换言之，您必须动用全身所有的器官去说话小，才能造成全身锐不可当的气势，融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是您的真诚与热情。 （二）倾听的技巧 1 倾听的作用 人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程的 70%，而说只占 30%。 2 积极的倾听 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常

17、未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得 25%的真意。 卡尔鲁杰司的“积极的倾听”的三个原则： 1 站在对方的立场倾听 每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去职责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 您必须有重点复诵对方讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指” 、 “我不知道我听得对不对，您的意思是” 。 3 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语 3 倾听的技巧 销售代表倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要

18、讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销将失去方向。 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧： 1 培养积极的倾听态度 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。 2 让客户把话说完，并记下重点 “记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况后，您能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。 3 秉持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 4 对客户所说的话，不要表

19、现出防卫的态度 当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，您不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的理赔经常不干脆” ，您可请客户更详细的说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释地得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。 5 掌握客户真正的想法 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。 掌握客户

20、内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列问题： * 客户说的是什么？他代表什么意思？ * 他说的是一件事实？还是一个意见？ * 他为什么要这样说？ * 他说的我能相信吗？ * 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ * 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 您若能随时注意上述六点，相信您必定能成为一位擅听的销售代表。 （三） 神目光的交流 目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的销售代表常常被理解为诡诈多变，不说实话。 要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来，要

21、学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。 （四）微笑的魅力 微笑可以使“得者获益，给者不损” 。 微笑还可以除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。 （五）真诚的赞美 赞美的意义 真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重” 。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。 2赞美的方法 赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时

22、，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是： （1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最原回忆也最自豪的事情。 （2）借用第三者的口吻来赞美 比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。 ”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。 （3）间接地赞美客户 比如说对方是个年轻女客户，

23、为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。 （4）赞美须热情具体 赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其：“您的歌唱的不错” ，还不如说：“您的歌唱的不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。 （5）赞美要大方得体适度 赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。 （六）给对方以自重感 美国著名的心

24、理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。 法国哲学家罗西法也告诉我们：“如果您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方表现得比您优越” 。真心地向客户求教，是使客户认为他在您心目中是个重要人物的最好办法。既然您如此地重视他，他也不会让您真的失望。 （七）有素质的敲门 敲门只需用中指和食指请扣门板，发出当当当的声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿” 。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。 （八）握手的礼仪 握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左 45倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。

25、握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其 1/4 的手指部分，以表示尊重。 （九）成功的坐姿 坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的 1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。 无论男女坐时都最好不要翘腿，即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，销售代表坐时要给予客户谦虚稳重之感。附: 我对几个营销概念的认识 笔者通过几年的业务实践,特对以下几个营销的概念提出自己的认识和见解: 一. 什么是经销商? 经销商就是维系生产企业

26、和消费者之间的一个纽带,承担着生产企业和二批.消费者之间的产品和资金的传递功能,它处于通路的第一个环节. 但是作为一个生产企业,在认识经销商时也要认识到: 1. 经销商既是天使,又是魔鬼 2. 经销商只是企业的战略合作伙伴. 3. 经销商只是企业的财务客户. 4. 经销商只是企业的中转仓库. 正确认识经销商对于企业处理与经销商之间的关系至关重要.管理经销商着力点应在于管理好其下线客户,通过下线客户控制经销商可以防止经销商从天使变成魔鬼.企业应该知道企业真正的上帝不是经销商而不是经销商而是消费者.一味的迁就经销商只会让经销商往魔鬼的路上越走越远. 二.什么是营销? 营销就是通过不断满足营销对象的

27、需求从而满足自己需求的一个过程. 关键词:需求 过程 1. 营销是一个持续不断的过程,而不是一个静止点. 2. 营销要研究和关注营销对象的需求,企业更应研究和关注消费者的需求. 3. 营销要做到满足自己需求先去满足营销对象的需求. 4. 满足营销对象的需求的目的是为了满足自己需求. 三.什么是淡季? 淡季是由于天气变化.国家行业政策变化以及其他原因所引起的市场整体消费量有所下降的一段相对时期. 尽管市场出现淡季是一种客观存在,但是作为一名职业的营销人员,应树立营销无淡季的观念,要如同一名职业军人一样,随时保持高度警惕,随时做好打好任何一场战争的准备.对市场高度准确的敏感度是任何一个职业营销人员所必须具备的素质. 不过销售淡季却是企业和营销人员的播种季节,淡季应加大费用投入,以确保播种质量和数量,为销售旺季的收获打好坚实基础.