终端导购员培训手册.doc

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1、宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册1终端导购培训手册终端导购培训手册、新人入职培训课程 、导购职位说明、导购须知 、导购素质要求 、导购行为规范、导购礼仪守则、导购服务规范 、店内陈列规范 、销售流程 、销售技巧 、顾客心理分析 、人际关系技巧、模拟演答 宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册2第一章第一章 培训课程流程培训课程流程培训课程一般分为新人入职课堂培训和店内学习一：新人入职课堂培训（时间为三天）第一天：早上HR 相关内容、公司的规章制度、公司企业文化、职业素养下午专业基础知识培训第二天：技能培训、专柜导购销售流程、专柜导购销售技巧、专柜管理要素、专柜陈列标准第三天：模拟演练注：新人

2、入职考试合格后，交由商场进行商场的面试及入职前培训。培训时间以商场安排时间为准。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册3二、店内学习（时间为五天）第一天：店铺报到。安排店内选择优秀资深导购最为信任度额学习老师，帮助新人尽快成长并进入角色进行商场规定制度培训1、仪容、仪表规定2、导购员一日流程3、卖场行为规范及考勤制度4、了解货品、学习盘库第二天：销售流程培训1、六类销售小票的正确开法2、整库、盘货3、学习产品知识第三天：商场职能部门培训1、人事部门人员及主管类项2、卖场各区域分布及功能区位置3、跟进学习产品知识第四天：专柜内部管理1、专柜内部管理制度2、继续跟进学习产品知识第五天：总结宜果(国际

3、)贸易有限公司导购培训手册41、 “工作日志”的记录2、学习交接班原则3、交叉点货的事实与记录4、实习总结并考核第二章第二章 导购职位说明导购职位说明导购导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。1、导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。2、重要地位：桥梁作用1） 、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最

4、终实现者，成功源于你的努力。2） 、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册5第三章第三章 导购须知导购须知作为*品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“*”终端的形象代言人，顾客喜欢的导购是什么样的顾客喜欢的导购是什么样的： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 坦诚、竭尽全力为顾客服务 能尽量回答出顾客提出的所有问题 传达正确而准确的商品信息 详尽介绍所购商品的特性 帮助顾客做出正确的商品选择 关心顾客利益，急顾客之所急 耐心地倾听顾客的

5、意见和要求 记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购时时谨记所以我们要求每个导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册6我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品第四章第四章 导购素质要求导购素质要求一、业务素质一、业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为导购的基本业务素质，1、商业素质 敏锐的商业洞察力敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉：b 对于服务对象的直观反应 c 商品比较力：d 销售环境了解： 职业道德与服务品质职业道德与服务品质a 敬业负责，

6、严格把关：b 诚实守信的品德：c 坚持原则，保守公司内部商业信息：2、自身业务素质 充满激情与活力充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣， 头脑清楚，办事认真头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，则必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。 善于沟通、交往善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册7 踏实谦逊，勇于创新踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩。 持久耐性，

7、适应力强持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力。 有进取心，求知欲有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好。二、心理素质二、心理素质良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，并且要适时调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。 自信成功的最大秘诀努力成为一名努力成为一名“三心三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才

8、能感染你的顾客为你赢得成功！2、坚强，勇敢地面对现实“逆流而上逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多3、宽容平和的心态4、正确的价值观5、良好的审美情操三、身体素质三、身体素质每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。个人能力要求个人能力要求一、待人接物能力宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册81、协调人际关系与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。“同舟共

9、济同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契2、拉近与顾客距离 把顾客当朋友 亲和力 待人接物掌握有“礼”有“度”二、应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常。三、表达能力语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌

10、、准确、得体有分寸，完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。 熟练掌握商品知识 全面掌握专业知识 相关的店铺运作知识 个人文化知识宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册9第五章第五章 导购行为规范导购行为规范一、职务行为规范要求一、职务行为规范要求1、了解公司2、了解行业和专业3、专业知识的了解4、商品知识掌握 要求：将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。同时要具有针对性、专业性。介绍商品时应有重点、准确抓住顾客心理和需求，说明

11、不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。5、促销技巧6、准时参加例会7、报表8、货品管理每周进货数量必须认真统计并记录，包括：日期、数量、品种等。 认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。认真作好交接班工作。9、了解竞争商品如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等。10、人际关系不惹是生非、不发生争执、不拖延宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册10二、日常行为规范要求：二、日常行为规范要求：1、严守出勤时间一般情况下，导购员须提前 15 分钟进入店铺，参加营业前例会。2、正确着装工作着装要求：应穿着干净的工作

12、制服，工作制服脏乱不堪，纽扣脱落，不允许上岗；深色平底鞋，应将胸牌端正地别在左胸前。头型要求：女生头发过肩应束起马尾，短发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄长发。3、待客人要求：应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临*”4、行为细则要求：A 导购员不论何种原因离开工作岗位（用餐，卫生间） ，必须在交班本上记录起止时间及离开原因B 导购员当班时间应保持饱满的工作热情，不允许趴在柜台与其它员工聊天，更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊C 导购员应严格遵守公司工作时间，不允许迟到，早退，无故旷工者将予以解聘D 导购员当班时间应保持良好形象，绝不允许在柜台看杂志，吃零食E 导购员不得以任何理由与顾客发生

13、争执，不允许同顾客大声吵闹F 导购员应认真填写每日工作日志，了解同类竞争品牌的情况G 导购员应随时保持台面整洁，维护品牌形象第六章第六章 导购礼仪守则导购礼仪守则 每一位走入商场或店铺的消费者都会对导购得体的仪态，温馨的笑容、亲切周到的服务和充满健康、活力且不失统一的规整的形象留宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册11有深刻印象。导购作为店铺形象的活性代表，其仪态形象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信程度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。一、良好的精神面貌作为*的形象代表，专业顾问，用一颗真诚的心服务于顾客，并将明快、愉悦的心情传递给顾客。1、

14、亲切的微笑发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾客之间关系的最佳方式，成分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。2、自信的眼神用眼神向顾客表达自信、热情、愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。3、专业的形象外在形象的展示是给顾客的第一印象，内在素质是展示专业品质的根本。两者的完美结合才能最佳的展示专业形象。 专业的仪容仪表：A 服装：统一、干净、佩带号牌上岗时必须穿着统一制服、佩带号牌、制服必须保持整洁挺括B 女性导购员要求：淡妆，清新、自然、大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象男性导购员要求：不留长发

15、，不留蓄胡须，保持仪态整洁C 发型：整齐，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来）D 双手：保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员） 优雅的举止A 站姿 站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册12B 服务姿势 蹲式服务，将货品放置在顾客面前的地上轻拿轻放，动作迅速轻巧与顾客交谈时须全神贯注与顾客保持目光接触站在顾客最容易望到及听到你说话的地方C 注意：不许前伏或后靠在柜台上 规范的语言在招呼顾客、回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和、语调自然平缓，语音不可过大， 言语简洁、清晰

16、、亲切诚恳、多使用专业语言，态度耐心。5、面部表情礼仪人的喜怒哀乐往往会直接表现在脸上，通过观察人的面部表情，可以得到许多关于此人的信息作为终端导购，你每天会接触到许多不同的人，你可以通过对方的面部表情来揣测他的想法，同时，对方也会从你的面部表情上判断你的想法。1、 不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉提出异议 2、 不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽3、 陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸张，不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教4、 不可进行直接,浅显的推销， 5、 不可说竞争者或竞争品牌的坏话 6、 不要喋喋不休的介绍，应以开

17、放式问话了解客人更多资讯 宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册137、 不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行 8、 不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音9、 不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比10、不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情第七章第七章 导购服务规范导购服务规范专柜服务规范专柜服务规范1、与卖场处理好关系必须遵守卖场的规章制度，不得有迟到、早退、串岗、擅自脱岗等违纪行为，并处理好与商场各部门人员的关系.2、竖立公司良好形象 【商品款型准确】【商品价格准确】【商品材质准确】【商品功能准确】耐心解答顾客提出的问题3、配合促销工作：积极推广促销商品以及促销活动的介绍

18、电话追踪服务电话追踪服务 （售后服务）（售后服务）当顾客买好商品离店的时候并不是服务终止的时候，良好的售后服务能帮我们的服务再提高一个层次，所以在顾客购物后，在征求其同意的情况下，留下顾客的资料，在过半个月的时候，打电话追踪商品使用情况，有什么问题及时答复并记录下顾客的意见，做好详细的记宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册14录。第八章第八章 店内陈列规范店内陈列规范店内商品陈列是通过对整体店面空间内，全系列商品的统筹配置和组合， 完整体现品牌形象和商品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能潜移默化地激发消费者的认同，并引导消费者的消费理念，商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商

19、品质量、用途及价格一目了然，加深顾客对商品的印象，将最易引起顾客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上：1、陈列展示的原则 以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成 注意点、面的结合和统一 善用 POP，突出重点 树立明确的主题，围绕主题展开陈列，强化商品风格 站在顾客的角度和立场观看、审评陈列效果 随时保持货架整洁2、陈列展示的基本方法 设置吸引顾客的焦点：焦点就是 针对于每一个展示面上，最先能吸引顾客注意力的视点，焦点一般位于视平线中心或正上方，也就是黄金视平线。一般在进口的右手边有最佳展示面 注重色彩的搭配：商品陈列色彩搭配，在展示商品的同时，要将商品的颜

20、色因素考虑进去，如何给人以美感，如何吸引顾客的注意宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册15力，这就需要善于进行适当的色彩搭配，色彩是视觉反应最快的一种，是美感中最大众化的形式 陈列配色技巧：同类色相配 近似色相配 强烈色配色 补色配合3、商品陈列中应避免的问题 陈列商品须标示价签各种商品如有破损或次品，若不法整理的必须马上退仓，不可留在货区内不可随意在店堂内张贴宣传品，须在指定位置陈列，终端形象应保持统一店内各种宣传品、陈列样品、模特须定期进行清洁和维护 第九章第九章 销售流程销售流程 导购服务过程：一、如何引导顾客选购商品；二、与顾客沟通如何融洽；三、销售方式如如何才能到位，顺畅；销售前：

21、整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 一、主动招呼顾客对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务。当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临*”。为了避免造成顾客购物的压力，不要在顾客进店后马上跟随顾客，而应该与顾客保持一定的距离，如果发现顾客的目光停留在某件商品上，应立刻上前。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册16二、招呼用语1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为“女士“、 ”先生“等2、 “欢迎光临*”，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的注意3、当顾客

22、较多时，应道：“对不起，让你久等了”、 “请稍等，我马上就来”4、当顾客离店时，招呼比进来时更加重要，道：“欢迎您下次光临”三、接触顾客1、当顾客注视某一商品时当顾客仔细观察某一商品时，就是对该商品产生了”注意“和“兴趣“，而且可能很快地会将心理过程转移到”联想“阶段，所以一定要把握时间2、 当顾客用手触商品时顾客以手接触商品，表示顾客已经对此商品产生了兴趣，此时正是导购接近并询问3、当顾客表现出寻找商品的状态时遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：”有什么需要我为您服务呢？“并迅速做出反应，为顾客拿取商品4、当与顾客的视线相遇顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，因此，导购要把握这个机会（

23、与顾客视线相遇） ，以微笑说”欢迎光临“并立刻走向顾客5、当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果6、当顾客将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册177、当顾客匆匆入店，四处寻找时顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，导购应当立即迎上前去，询问顾客需要，高效地帮助顾客找到所要商品。8、当顾客直接拿商品询问价钱时这是代表顾客对商品本身满意，只是在顾及自己的购买能力，此时，导购应该转移顾客的顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告诉顾客该商品的畅销程度以及某种有

24、价值的特性四、推荐商品 当已经接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，就立刻主动上前提供服务推荐商品 推荐商品是将顾客的需求与商品的益处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议在推荐的过程中，你要详细的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望五、试穿服务 当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下 询问顾客适合的尺码，迅速为顾客拿取他需要的商品 在店里人多的时候，试穿商品时，应注意拿取商品的件数，以免丢失 顾客一般会比较不同商品的感觉，这时需要做到的就是耐心服务，尽量满足其需要，不要有不耐烦的表情。 在帮助顾客的同时，要尽量

25、把是商品的特性，优点和好处再次一一介绍给顾客，并对顾客的选择加以肯定， 试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中，所以，让顾客 120%的满意就需要你耐心，热心和细心，多做一点，主动一点，耐心一点，一定会得到顾客的回应六、连带销售 连带销售的目的是在于为顾客着想，关心顾客宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册18 在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐相关的商品，但切记，不可使顾客有强制购买的感觉，否则他会对你之前的服务的真诚度表示怀疑。 连带销售一般可以为：购主打商品，可推荐相关配件例如：购鞋，可以推荐袜子购单件商品，可推荐成套商品例如：购运动上衣

26、，可推荐运动裤 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售七、成交决定 当顾客进行决定前是会进过再一番考虑的，需不需要，划不划算，当顾客考虑时，导购应及时再次肯定他的选择，如果几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商量的结果，然后再纠正其想法， 在顾客做最后购买决定时，导购只有建议的权力，没有替顾客做决定的权力，如果为顾客做了决定，如果回去后顾客有一点不满意，往往会把责任推卸到导购身上，要求退货或换货 在顾客决定购买时，导购应主动讲解一些相关的商品保养知识以后

27、介绍相关的售后服务 当顾客决定购买时，应该再次确定顾客的需求，并适度的赞许顾客，迅速并准确地给顾客开票或者指引顾客明确的交款处，在等待顾客交款时，将商品的包装好，等待顾客回来。八、建立顾客档案 为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建立顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节，如：节假日问候，新品上市等，坚持对顾客诚信周到的服务，长期保留、维护顾客信息资源，同时也可以根据顾客资料了解消费群体的消费特征以及服务所需达到的目标。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册19九、欢送顾客 欢送顾客时依然保持微笑的表情，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说 一声：

28、”欢迎下次光临“ PCA 原则：Please Come Again,欢迎再次光临，80%的营业额是由 20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这 20%的老顾客，吸引新顾客加入这 20%的队伍里，让更多的人再次光临第十章第十章 销售技巧销售技巧一、待客的心态使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪；亲切而专业的建议；提供顾客有益的咨讯；周到的售后服务二、待客销售的成交技巧成交的最高境界就是能准确捕捉成交的信号，抓住瞬间即逝的成交机会，由于顾客类型的不同，导购在日常销售工作中应用心体会，不断积累经验，应用不同的待客服务技巧，培养敏锐的成交嗅觉，提高成交机会记住顾客名字和面孔应该会察

29、言观色，通过顾客的语言，包括肢体语言来了解顾客的内心真实想法三、语言艺术言为心声，语为人镜。导购在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧 掌握销售交易时间顾客的心理过程一般为：宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册20注意兴趣联想欲望比较信任行动满足接待用语的技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧 1、避免使用命令式，多用请求式2、少用否定句，多用肯定句。3、要用先贬后褒。例4、语言生动，语气委婉。5、配合适当的表情和肢体动作四、待客的基本技术1、 主动询问主动询问：当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼

30、顾客，以标准的服务礼仪使顾客注意到专柜上 ，例如：“欢迎光临*专卖，今天我们最近有新款上市”。2、 处理顾客拒绝技巧处理顾客拒绝技巧：客人很快的反应说“不”的时候：这是一个正常的反应，不仅不是意味着被他拒绝，而是说明他回答其实没有针对性，是一个条件反射，这正在暗示着一个机会，他有较大的空间去塑造，能培养成忠实顾客。3、 顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理（1）处理抱怨的原则处理抱怨的原则A 冷静，切忌提高声调B 表现乐意帮助顾客，C 表现了解顾客感受 宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册21D 不要与顾客争辩 E 不要和顾客正面冲突 F 将顾客带离现场（2）.处理抱怨的步骤处理抱怨的步骤A 向顾客道

31、歉，B 倾听顾客的理由，中间不可打断客人倾诉C 鼓励顾客说出抱怨原因D 表现了解顾客的感受，并同意他的说法E 听完顾客的陈述后找出症结所在F 向顾客解释如何处理并谢谢顾客的建议G 立即采取弥补的行动，不可推诿搪塞 H 问题若无法解决必须立即向上级主管报告，并讨论解决方案I 密切注意后续行动，确实作到兑现承诺，以免造成第二次抱怨的发生J 处理完毕，应将此类问题记录下来以供以后参考4、 重视售后服务销售是个良性的循环过程，仅有良好的开始是不够的，就像只在顾客进门时才会笑脸相迎说：”欢迎光临“，而顾客离开时却冷面相对，这样给顾客的感觉是你的服务并非出自真心。第十一章第十一章 顾客心理分析销售服务活动

32、的顾客心理分析销售服务活动的 5S 原则：原则：所谓 5S，就是微笑（smile） 、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵活(smart)、研究(study)宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册221、微笑：指适度的笑容，只要对顾客有体贴的心，才可能发出真诚的微笑2、迅速：指动作和反应快3、诚恳：只要心寸尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到4、灵活：指“精明、整洁、利落“。以干净利落的方式来接待顾客，即是“灵活的服务”5、研究：只有平日多多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，并在工作上取得更好的成绩了解顾客需求的方法

33、：了解顾客需求的方法：1、观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索2、推荐商品法 试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求3、询问法 通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，询问要循序渐进4、倾听法 耐心听顾客的讲话，预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任一、一、 顾客类型的表现形式及应付技巧顾客类型的表现形式及应付技巧1、目的明确型顾客（理智型）：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的明确，对商品知识掌握较多，购买中不动声色表现形式：急匆匆的走到专柜前面，目光注视在商品上或柜台上，语言较为专业，反映迅速，主动叙述需求应对技巧

34、：在认真倾听其叙述需求后，针对性的回答他的问题，肯定顾客的选择，但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正。2、冲动型顾客：购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决定，喜欢购买新商品表现形式：主动提问，较快的做出是否购买的决定，一般会直接询问价格应对技巧：强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册233、犹豫不决型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈表现形式：反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听过这个牌子，

35、会不会对我有效果之类的话应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的4、需求缺乏型顾客：品牌认知度高，缺乏购买欲望，有固有的消费习惯 表现形式：对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍，表情自信应对技巧：刺激其需求，创造机会，要有自信心，这样的顾客是具有挑战性的，所以需要更加的耐心和仔细 5、走马观花型顾客：闲逛为主，漫无目的，既无品牌认知，也无购买欲望表现形式：衣着很随意，没有带包，或者表情闲散，到专柜前就拿宣传看，询问时没有专业和针对性应对技巧：以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专业的姿态，为

36、销售做好铺垫，主要以宣传为主二、常见的购买动机：常见的购买动机：1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠” 、 “使用” ，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素2、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特” 。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意3、求名购买动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通

37、过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足4、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑5、求美购买动机：以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最为关注的是商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，商品的实际使用价值是次要的宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册246、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品7、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客

38、时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔8、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点9、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理

39、，透视顾客的真正需求三、顾客购买心理：三、顾客购买心理：1、年龄顾客购买心理特征：A 青年顾客的心理特征：对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；购买具有明显的冲动因素购买动机易受到外部因素的影响；购买能力强，不太考虑价格因素。是新商品的第一批购买者对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册25愿望，满足其渴望自主的心理需求B 中年顾客的心理特征：多属于理智性购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买已被证明使用价值的新商品；对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。对待中年顾客，导购言语要

40、尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要C 老年顾客的心理特征：保健、安全是第一的要求；喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度；希望购买方便舒适的商品；对导购员的态度反应敏感；购买心理稳定，不易受广告宣传影响。对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人2、不同性别顾客购买心理特征：A 男顾客的心理特征：购买动机常具有被动性；常为有目的购买和理智型购买；宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册26目标明确，选择果断比较自信，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，注重时间效率。

41、B 女顾客的心理特征：购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理；购买行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识；比较愿意接受导购员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致，具有求全心理为顾客展示商品时为顾客展示商品时：顾客若反复地翻看起初那取的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或者长时间地注目于某种商品，是其表示喜欢某商品的信号。为此：1、应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择2、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜3、向顾客展示的商品应便于其比较选择4、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等5、向顾客展示商品的顺序是：若顾客

42、未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册27十二章、人际关系技巧十二章、人际关系技巧 无论是在商场中还是在公司里，我们都非常肯定合作与协调的能力，对于上司的态度以及与公司同事之间的关系问题都是从另一个侧面反映出其能力，职场和平共处八大原则职场和平共处八大原则：不要向同事采用指令性的言语和行动不要自作主张，替同事作决定，哪怕是针尖大的事情多用谢谢代替责备，注意礼貌得肯定别人，要为同事保全自尊和面子学会谢绝别人，并宽容地对待同事的拒绝主动帮助别人，给予越多，收获越多既有合作，又要有竞争，鼓励正当竞争不可相互诋毁

43、，不允许有破坏团队的行为适当开点善意的玩笑 ，轻松的闲聊会成为同事关系的润滑剂对于店内管理者的意见要虚心接受，不要发生正面的冲突，如果解决不了的事情就及时汇报给公司或者你上级的主管，由他们来处理。对于公司的管理制度应该严格遵守日常生活中与同事建立良好的关系，这样便于工作的展开团队合作技巧团队合作技巧共同努力则每个人都会获得更大的成功-这是在商业环境中建立团队理论的依据。团队是由一小群拥有互补技术的人员组成，他们致力于共同的目的，绩效目标和工作方法，为此他们相互有责任。无论是一个公司，一个单位或部门，我们无论是处于领导地位还是团队成员，都要以团队为中心进行工作。要掌握好团队合作技巧，首先要了解自

44、己在团队中的角色及团队中常见的问题。导购员在团队中扮演的角色大致有以下几种：执行者、完成者、结束者、创新者、监督者、资源调查者、团队工作者。宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册28团队中常见的问题包括：团队成员对团队的目标缺乏奉献精神，日程进度失去控制，团队成员间的矛盾，所有这些都会导致团队工作的失败。作为导购，要学会如何解决团队中的常见问题，维护团队合作。团队合作的技巧：团队合作的技巧：了解团队合作的三要素A 领 导 力-导购员坚决服从公司制度以及直属上司的正确领导。B 团队关系-整个店（包括促销队伍）的合作关系。C 方 法-磨掉自己的个性融入大家庭的个性中，为维护团队合作而使用的有效方法。

45、团队关系的范畴中，领导者必须要平衡以下两个变数来维系团队的正常运作a 支 持-鼓励坚定信心及协助等方式，对团队成员的需求表示关怀的意思。b 坦 诚-以直接给予回馈和分享个人观点的方式鼓励成员彼此忠实的评估表现。十三章十三章 模拟演答模拟演答1、当顾客询问特价商品时在顾客询问特价商品时，要说明清楚商品特价的原因来打消顾客的顾虑让顾客对品质放心2、当顾客问：“*的皮鞋会开胶吗？”A：“*”产品采用的专业的鞋类粘合胶，在正常穿着的时候一般是不会开胶的3、当顾客问：“没有鞋是不会开胶的？你们能保证吗？”A：“如果您在下雨天穿着的，脱下后没有进行阴干处理，当然会出现局部脱胶的现象”4、当顾客问：“如果按

46、照你们的要求护理还是有些脱胶现象呢？”宜果(国际)贸易有限公司导购培训手册29A：“即使有脱胶现象也是，局部脱胶，建议您拿来专柜送鞋博士进行专业的维修及保养5、当顾客问：”*的皮鞋会变形吗？“A：”*皮鞋采用一级头层皮手工制作，皮料都是全国做好的，只是会有一点细纹而已，建议您穿着一段时间后，换另一双来增加皮鞋的使用寿命6、当顾客询问*皮鞋会不会出现质量问题，例如：脱线、开胶、断帮、断底等等，用”质量保证、绝对不会“之类的回答是不具体的，无法得到顾客深层次的信任A：”*“皮鞋的所有材料都经过标准化检测合格，出厂时都把好每道工序的品质，全部采用进口生产设备，有着坚实的产品品质保证，不良品率很低，如果万一您遇到了质量瑕疵，我们一定按照”三包“规定处理，保证您满意”9、 促销时顾客较多，如何处理？A：首先不可贪多，先招呼好自己正在接待的顾客，同时注意与身边的顾客10、一个顾客在使用过我们的产品后，出现了一些问题，她到专柜前吵闹A：首先需要冷静，不可与顾客正面冲突，迅速将顾客带离人群，态度要温和，然后，就了解情况，听顾客叙述，在她发泄完后，你再分析一下问题产生的原因，如果你不能解释清楚顾客产生问题的原因，应即可与公司相关管理人员联系，并不断安慰顾客，平舒其烦乱的心情后，再详尽的考虑解决方法。宜果（国际）贸易有限公司宜果（国际）贸易有限公司2013.7.12