国际酒店管理培训课程教学文案.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。国际酒店管理培训课程-酒店房务课程酒店洗衣房概况本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。酒店洗衣房概况讲师：李春来一、洗衣房的概念及与各部门的关系1、洗衣房的概念及规章制度2、洗衣房的重要性及与各部门的关系二、洗衣房的安全与卫生1、洗衣房的安全与防火制度2、洗衣房的卫生制度三、洗涤剂的性能、使用

2、方法及注意事项1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白剂4、乳化剂5、浆粉6、中和剂7、柔顺剂四、各类机器的结构、操作程序及日常保养1、干洗机的结构、操作程序及日常保养2、水洗机的结构、操作程序及日常保养3、烘干机的结构、操作程序及日常保养4、平烫机的结构、操作程序及日常保养5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养7、人像机的结构、操作程序及日常保养8、去渍台的结构、操作程序及日常保养9、空压机的结构、操作程序及日常保养洗衣房各岗位的职责与技能要求讲师：李春来本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。内容详细、具体，实战性较强。而且在实际工

3、作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。一、洗衣房各岗位的职责与技能要求1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求2、客衣组的岗位职责与技能要求3、水洗工的岗位职责与技能要求4、干洗工的岗位职责与技能要求5、制服房的岗位职责与技能要求二、洗衣房每日工作分配及范围1、领班每日工作分配及范围2、水洗组每日工作分配及范围3、烫衣组每日工作分配及范围4、制服房每日工作分配及范围5、客衣组每日工作分配及范围一、洗衣房各岗位的职责与技能要求1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求2、客衣组的岗位职责与技能要求3、水洗工的岗位职责与技能要求4、干洗工的岗位职责与技能要求5、制服房的岗位职责与技能要求二、洗衣房

4、每日工作分配及范围1、领班每日工作分配及范围2、水洗组每日工作分配及范围3、烫衣组每日工作分配及范围4、制服房每日工作分配及范围5、客衣组每日工作分配及范围衣物洗涤程序及注意事项（上）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。衣物洗涤程序及注意事项讲师李春来一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项2、衬衫的洗涤程序及注意事项3、深色制服的洗涤程序及注意事项

5、4、客衣的洗涤程序及注意事项二、人工打卡及打码机打卡的程序1、人工打卡程序2、打码机打卡程序三、客衣的分类及特别污渍的处理1、客衣的分类及其注意事项2、客衣的特别污渍处理程序衣物洗涤程序及注意事项（中）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中）讲师李春来四、污垢、污渍的分类及去除方法1、污垢、污渍的分类及区别2、污垢、污渍的去除方法五、客衣的洗涤、烘干的

6、程序及注意事项1、客衣的洗涤程序及注意事项2、客衣的烘干程序及其注意事项六、熨烫应掌握的知识要领1、熨烫的技术与原理2、熨烫规程与技巧3、烫衣的成品检查与标准衣物洗涤程序及注意事项（下）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。衣物洗涤程序及注意事项讲师李春来七、一些衣物的熨烫程序及标准1、西装的熨烫程序及标准2、西裤的熨烫程序与标准3、光夹机烫衬衣的程序与标准4、手烫衬衣程序及标

7、准八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项1、客衣的折叠及其注意事项2、客衣的包装及注意事项3、客衣的送返及其注意事项九、其它客衣的处理程序1、快洗客衣的处理程序2、VIP客衣的处理程序3、转房客衣的处理程序十、客衣相关处理程序1、客人投诉的处理程序2、失物领取的处理程序布草洗涤原理以及洗涤程序随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和

8、工作技能。布草洗涤原理以及洗涤程序讲师：李春来一、布草的基本知识与水洗原理1、布草的分类标准及作用2、水洗的原理二、布草的洗涤程序及注意事项三、布草的熨烫与包装四、布草收取程序1、布草的收发程序2、布草的送洗流程3、布草的更换程序4、布草的接收程序5、布草外洗程序五、布草日常管理1、布草日常管理2、布草报损程序及注意事项酒店制服管理课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且具体。在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。酒店制服管理讲师：李春来一、酒店制服管理程序二、制服的日

9、常更换程序及分类三、制服房工作人员守则四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理1、新员工入职制服领取程序2、员工辞职制服退回程序3、员工借用及调部门更换制服的程序门市洗衣管理随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。门市洗衣管理讲师：李春来一、门市洗衣的概念1、漂白和干洗2、服装材料分类二、门市洗衣的程序及注意事项1、门市洗衣的接收及其注意事项2、门市洗衣的发放及其注意事项三、门市店面的管理1、

10、门市洗衣单的管理及使用2、门市店面现金的收费及其注意事项3、门市店面卫生标准及摆设四、门市洗衣收发员的要求1、收发员应有的责任感及礼貌用语2、收发员应具备的应变能力及语言技巧3、让员工了解国际洗涤标志的含义五、如何留住客人客房产品价格分析与决策酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。酒店客房管理实务系列课程二客房产品价格分析与决策讲师：杨波一、客房定价的基本原则二、客房产品定价方法选择三、房

11、价评价指标及其意义1、理想平均房价和客房产出率2、RevPAR和等同的出租率客房产品非价格竞争措施价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否定的。酒店间的价格竞争仅仅是竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。本课程主要围绕酒店客房产品的非价格竞争展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。一、酒店业竞争的手段1、酒店企业竞争的手段选择2、价格战对酒店经营的影响3、非价格竞争二、个性化服务的概念和实施1、个性化服务的设计与提供2、个性化服务的设计思路3、个性化服务

12、的具体实施如何实现有效的客房预订和销售控制酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。如何实现有效的客房预订和销售控制讲师：杨波一、对预订渠道的选择1、中心订房系统2、全球分销系统3、多项销售代理机构4、酒店直接预订5、互联网预订二、客房预订中的收益管理策略1、把握影响客房可供量的因素2、正确理解收益管理3、收益管理策略的具体运用4、未来发展的趋势电脑软件建模分析三、酒店总台对客房的有效销售1、从一句亲切的问候开2、销售

13、报价技巧3、缓解客人精神上的等候时间4、满足客人对房间的特别要求酒店客房服务质量关键控制点酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。所谓100-1=0就是这个道理。本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。酒店客房服务质量关键控制点讲师：杨波一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”二、酒店对客服务中的关键接触点1、服务开始于

14、接电话的那一瞬间2、抵达酒店3、在总台4、进出电梯5、进走廊6、房门口7、进房间8、卫生间9、客房中心10、清扫房间11、其他细节三、客房服务模式的创新探索1、“电话总机”向“控制中心”转变2、由“立式总台”向“坐式总台”转变3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”4、呼叫中心5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变6、小组清扫模式探索7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变处理投诉的艺术界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程主要围绕酒店管理者

15、对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。一、对“投拆”的正确认识1、“投诉”的定义2、“投诉”的意义3、对待“投诉”应有的态度二、饭店服务处理投诉的艺术1、对投诉进行分析2、对投诉进行处理三、投诉处理的持续改进1、自我控制2、自我对话3、自我检讨如何在客房部门实现有效的人员管理现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人展开讨论，希望在酒店“人”

16、的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。酒店客房管理实务系列课程七如何在客房部门实现有效的人员管理讲师：杨波一、用人标准应确定二、用人观念应转变1、一张白纸好画画2、绣花枕头要不得3、眼高手低应慎重4、青春职业不见得三、用人数量应控制1、按步骤确定人员数量2、科学制定劳动生产率标准3、考虑影响劳动生产率的定性因素四、用人机制应灵活1、了解客源市场动向，准确预测客情2、劳动力市场动向，灵活用工3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间客房物资设备的有效控制酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其薄弱环节。针对这个问题，本课程主要围绕客房布

17、件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达到学以致用的效果。一、把握布件选择要点1、质量要素2、规格尺寸二、客房布件的有效控制1、确定布件的数量2、对布件使用进行控制三、客房客用品的有效控制1、客用品的配备2、客用品成本控制方法四、客房机器设备的有效控制1、机器设备的选择2、机器设备的配备3、控制机器设备的方法4、与客房设施设备使用有关的节能措施客房安全管理的要点安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础。安全就是效益，酒店安全无小事。本课程将围绕酒店安全管理制度规范及

18、保证酒店安全的关键点展开讨论，力求使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用正确而有效地安全管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产安全。一、了解酒店安全管理的制度规范二、把握员工安全管理的要点1、归纳酒店安全事故发生的基本原因2、具备客房的职业安全意识三、把握酒店安全管理要点1、对门、锁、钥匙的控制2、对酒店出入口及电梯入口的控制3、客房的安全4、对店内人群的控制5、顾客财产安全6、清楚掌握应急程序7、通讯系统8、健全安全记录9、为旅行者提供安全提示客房经济效益分析家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者

19、所关注的话题。本课程主要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。一、客房营业预算的编制1、预测客房收入2、估计支出3、营业预算的调整二、客房经济效益分析1、把握评估客房经营业绩的重要工具2、掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标如何高效准确地完成宾客离店结账在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关注意事项。从宾客离店结账前的准备工作，到离店结账的整个过程，再到宾客意见的收集与记录，最后还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准

20、流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及宾客满意度。刘建老师语言简洁，知识点清晰，对相关人员具有很强的实用性。一、宾客离店结账前的准备工作1、每日宾客消费等账目核查2、宾客离店结账的准备工作二、为客人办理离店结账手续1、正式离店结账前的准备工作2、为客人办理结账等相关手续三、完成离店结账后的工作如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！为更好地做好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。在本课程中，刘建

21、老师为大家讲解了VIP的等级划分、接待服务的流程和标准，以及相关的注意事项。通过本课程的学习相信您会对VIP接待工作有更深入的认识。从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及管理经验，曾任职前厅部经理并服务于凯莱（Gloria）、喜达屋（Starwood）、万豪（Marriott）等多家知名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业经验，曾参与多家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。多年的酒店前厅部工作和管理实战经验，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的理解与掌握的培训风格。前厅部运作系列培训课程如何圆满顺利地完成酒店贵

22、宾的接待主讲人：刘建一、贵宾的含义及等级划分1、什么是贵宾（VIP）2、贵宾的等级3、贵宾等级的服务对象4、贵宾等级的礼品标准5、贵宾等级的礼遇服务二、贵宾到店前的准备工作1、贵宾到店信息及预定的确认2、贵宾到店前的准备工作3、安保准备工作三、贵宾的到店1、贵宾到店前一天的准备工作2、贵宾到店当天的准备工作3、贵宾到店时的迎接工作四、贵宾在店期间1、贵宾资料及档案的更新2、贵宾在店期间的服务3、贵宾在店期间投诉及意见的处理五、贵宾的离店1、贵宾离店前一天的准备工作2、贵宾离店当天的准备工作3、贵宾离店时的欢送工作宾客投诉处理技巧与实战应用一家酒店无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是

23、不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快是非常难度的，应随时准备接待投诉。这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢？答案是否定的。投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财富，投诉来之不易。从低处说，投诉发现了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向；往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服

24、务质量的推进器。一、认识投诉1、正确认识宾客投诉行为2、投诉产生的原因二、投诉百态1、诉的种类2、投诉的形式3、宾客投诉的表达方式三、投诉处理1、投诉的处理原则2、投诉的处理程序四、投诉的应对要领五、投诉案例分析如何规范快捷地完成宾客登记入住课程旨在让学习者全面了解并熟练掌握前台登记入住的流程及标准，以及知道相关注意事项，达到规范员工工作程序，提高酒店服务水平及宾客满意度的目的。刘建老师采用平实的语言和通俗易懂的表述方式，把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待宾客的小窍门，把原本很空泛的接待事件做了详细的展开，一件一件展示在学习者面前，无论您对前台工作了解的层次高低都可以从中获

25、得并升华。一、宾客登记工作的重要性1、对于境外人员2、对于境内人员3、对于酒店二、宾客到店前的准备工作1、到店前一天的准备工作2、宾客到店当天的准备工作三、为宾客办理入住登记手续1、欢迎宾客到店2、预定的查询及确认3、登记宾客资料并办理入住4、押金的收取5、准备房间钥匙6、适时进行酒店推销7、预祝宾客住店愉快8、向客人介绍酒店及客房四、入住登记的后续工作1、宾客档案的更新2、公安局电脑系统宾客资料录入及保存3、存档工作如何有效预测客房出租率酒店收益管理是专门针对酒店业客房管理的系列课程。本课程有效预测客房的出租率旨在培养酒店人的预测意识及技能，从而增加酒店收益。具体从如何预测，预测相关的因素介

26、绍着手，到量化的预测数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、具体实例层层分析，最后到计算出预测到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。一、收益管理1、收益管理及其概念2、关于酒店收益管理的解说二、客房出租率的预测1、什么是预测2、预测的重要性三、关键数据的分析1、酒店经理们最关心的数据2、出租客房数和出租率3、平均房价及其计算方式4、平均每间房收益四、酒店细分客源市场1、细分客源市场和预定2、某酒店市场分类说明五、与预测相关的因素六、如何计算预测出租率七、酒店预测报表的制作八、如何计算可用房数如何提高预订准确率及有效控制房态客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提前预定的

27、。提高预订率不但可以很好地控制房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利。本课程较为详细地介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕影响房态的因素和客情预报，最后导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习可以使酒店人把握现代酒店管理的新方向。一、预订的基本知识1、预订的概念2、预订的意义3、订房的方式和种类二、如何提供预订服务1、散客订房服务2、团队订房服务三、客源情况预测四、影响客房状况的几个因素1、影响客房状况的因素2、客房的基本状态五、客情信息分析与预报1、客情信息分析2、客情预报六、超额预订1、超额预订

28、的概念2、影响超额预订的因素3、如何计算超额预订酒店布草采购计划及损耗分析本课程将提供从理念到技能的全面训练，帮助酒店提高布草管理的技能，主动掌握工作节奏，有效控制酒店布草的一切成本。这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格，其次重点讲述布草的损坏原因，并介绍如何解决布草破损的问题。最后重点介绍了布草使用量及采购量的计划，在计划使用量与实际使用量的对比中提高酒店布草的管理。一、酒店布草基本知识1、布草基本知识2、酒店布草的种类及规格二、布草破损原因及保护措施1、布草破损原因2、保护布草措施三、酒店布草需求量的计算1、布草采购量的计算2、年损耗率的计算酒店客房分配技巧和房间控制员的应用酒

29、店行业经常说的一句话就是：RIGHTROOMFORTHERIGHTCUSTOMER（合适的房间分给合适的客人），那么如何才能够做到如此分配有素呢？相信，通过本课程的讲解，您不仅能够学到客房分配的原则与技巧，而且通过杨卫平老师的传授，您还能掌握房间控制员的设置与应用，并学会如何让您的房间控制员来缓解客房分配的紧张状况，给您的前台员工减压，也给您的客房出租率的提高提供又一层保障。一、房间分配方法和技巧1、分房原则2、散客分房的技巧3、团队的分房技巧二、房间控制员应用1、房间控制员的相关概念及设置目的2、房间控制员的工作流程3、房间控制员的具体工作酒店车辆管理一般酒店都有自己的车辆，或多或少，或大或

30、小，酒店的车辆管理工作可能繁琐但是很重要。本次课程皆在使大家对酒店车辆管理的各方面工作有一个比较全面的了解，比如增强对驾驶技术、车辆故障辨别、车辆保险等的认识，从中撷取宝贵的经验和丰富的营养，激发大家的智慧和创造力，打造出一支完美的车队队伍。本课程的主要内容包括：酒店客用车有关知识、酒店驾驶员应具备的素质、酒店车队的管理、车辆费用分类与控制等。一、酒店客用车有关知识二、酒店驾驶员应具备的素质1、酒店驾驶员应具备的条件2、酒店驾驶员应遵守的规3、行车安全的重要性三、酒店车队的管理四、车辆费用分类与控制1、油耗2、保养和维修3、保险4、其他费用前台增销管理前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是

31、提升平均房价的关键点。前台增销旨在培养前台员工的增销意识，掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。通过具体实例与案例的讲解，加深对增销的理解。一、前言二、前台增销的目的1、增加客人的满意度2、提升平均房价三、增销方案1、有预订增销方案2、无预订增销方案四、前台增销流程及技巧1、营造良好的关系氛围2、发现和确认增销机会3、迎合客人需求4、达成共识五、确认增销的后续工作1、签定补充协议2、保证增销的准确性如何提高入住登记手续的办理速度前台是酒店业务活动的中心，无论酒店规模大小，都必须设置前台。前台是一个综合性、服务性较强的部门，对从业人员一般要求较高。本次课程通过了解前台服务的特点，找出前台经常出

32、现的问题，并针对这些问题寻找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求，满足或超越客人的期望，让每一位客人都能够成为酒店的忠实客户。本次课程主要讲授入住登记流程、入住登记前的准备工作、接待过程中经常出现的问题及对策，并辅以实例的分析。第一章入住登记流程第一节住宿登记的必要性1、住宿登记是公安部门和警方的要求2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全第二节散客入住流程1、识别有无预订2、填写入住登记表3、验证身份证件4、安排房

33、间，确定房价5、确定付款方式6、完成入住登记手续第三节团队入住流程1、旅游团队入住登记流程2、会议团队入住登记流程第二章入住登记前的准备工作第一节散客入住前的准备工作1、利用客史做预订2、打印登记单3、录入身份证及护照4、提前分配房间并制作钥匙5、存放准备好的登记单第二节团队入住前的准备工作1、检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样2、房间分配有没有按团队预订要求分配3、团队有没有到达时间4、房间钥匙是否做好5、所有团队信息是否单独存放第三章接待过程中经常出现的问题及对策1、酒店无法及时提供客房2、等候办理入住时间太久3、前台人手不够4、卖重房酒店客房消耗品的控制与分析课程将引领酒店工作人员有

34、效掌握客房消耗品的基本知识，拓宽如何有效控制和分析客房消耗品的视野，激发管理思维，探索管理实践规律。本课程首先了解客房消耗品的种类，其次认识客房消耗品对酒店的影响。然后重点讲述如何掌握从客房消耗品流失的控制到如何发放及使用。最后介绍如何分析统计客房消耗品的定额。在分析中发现问题解决问题。一、客房消耗品对酒店的影响1、对酒店的积极影响2、对酒店的消极影响二、客用品的流失及控制1、消耗品的浪费现象2、消耗品的控制三、消耗品的领取和发放1、消耗品的领取2、消耗品的发放四、消耗品的分析统计1、消耗品的分析报表2、消耗品的使用及采购酒店如何有效建立及管理客户档案系统据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住

35、一位老客人的6倍，在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客？如何让您的酒店成为大家青睐的焦点？在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个详细、不断扩展完善的客史档案系统更加成为了一种趋势。那么如何建立客史档案？如何使用以及维护客史档案系统？如何通过您的酒店客史档案来为您的客人带来意外的惊喜呢？杨卫平老师的酒店如何有效建立及管理客户档案系统将针对上述问题，为您进行详细而全面的阐述。一、酒店客史档案的重要性二、如何建立宾客历史档案系统1、客人基本信息2、预订部在客史记录过程中的注意事项3、各部门在建立客史档案系统过程中的职责三、宾客历史档案的使用四、宾客

36、历史档案管理1、宾客历史档案库的更新与维护2、宾客历史档案的删除和使用权限酒店行政楼层收入及费用分析行政楼层（ExecutiveFloor）,又叫商务楼层，一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层，为客人提供最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。如何合理设置您的行政楼层布局？如何有效留住您的行政楼层客人？如何快速提高您的行政楼层出租率？如何准确掌控您的行政楼层利润？酒店行政楼层收入及费用分析这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也可以如此简单一、行政楼层服务设施与布局特色1、行政楼层的概念介绍2、设置行政楼层的目的3、行政楼层的特点4、举例说明行政楼层

37、的具体服务项目5、行政楼层较之普通楼层所享受的优惠二、行政楼层统计数据1、相关数据介绍2、利润分析3、收入统计表4、其他数据的统计5、行政楼层其它收入统计6、行政酒廊菜单三、行政楼层费用分析1、行政楼层的费用2、协调与西餐厨房的食品供应关系3、如何清楚地了解行政楼层的费用以控制酒店下午茶费用为例4、行政楼层每日客人消费报告5、行政楼层物件盘点四、行政楼层年度分析1、行政楼层年度分析报表2、行政楼层年度实际与预算分析总机系统功能的选择与使用四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工甚至是管理人员又是否了

38、解总机系统呢？通过本次课程的学习，使大家熟悉总机的功能，了解在选择交换机的时候应该从哪方面去测试。理解在选择总机系统的时候，要掌握整个酒店的电话使用情况，并要配合酒店的管理软件的使用。本课程主要介绍酒店总机系统的选择、酒店总机系统对交换机的要求、酒店客房电话的功能、酒店内部电话的功能等内容。一、酒店总机系统的选择二、酒店总机系统对交换机的要求三、酒店客房电话的功能四、酒店内部电话的功能1、内部电话分机功能2、电话直线的申请酒店地毯保养随着社会经济的发展，现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大的投资。为了节约酒店这项昂贵的开支，只有使用正确的保养方法，才能延长他们的使用寿命；所以

39、作为酒店的每位经理人来说，这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益。1、地毯的基本知识2、地毯保养方法3、地毯除渍常用的清洁剂4、常见地毯污渍的处理方法酒店餐饮课程烹调的基本方法与技巧厨师准确的判断力是影响菜品质量的决定性因素，陈镇老师结合个人长期的行业经验和心得讲授了在实践中，如何对原料进行把握和烹调基本原理的掌握运用。通过深入浅出的讲解使学员了解加热对食物产生的影响、食物的烹调方法和调味方法。配以丰富图表，内容信息量大、知识点多、实战性强。该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能，通常也是酒店厨房新员工的入门课。一、影响烹调的几种因素1、热量对食物产生的影响2、热量的传递3、烹调时间二、烹调

40、方法1、湿性加热法2、干性加热法3、常用烹调术语小结三、调料和调味技术1、调料和调味的概念2、常用的调味品现代西餐烹饪过本次视频培训学习，可以让大家了解1、西方现代烹饪的发展过程，其中包括近期的食品发展，设备和技术发展对现代烹饪的影响。2、西餐在我国的发展及现代六种主要流行菜式的风味特点。一、现代烹饪的起源1、传统烹饪的创始人凯艾米2、20世纪的烹饪之父埃斯科菲耶二、现代烹饪的发展1、新烹饪设备的发展2、现代烹饪方式、新饮食产品等方面的变化三、西餐在中国的发展1、西餐，重新进行概念上的理解2、西餐在我国的传播与发展四、西餐主要菜式的风味特点1、法国菜2、意大利菜3、英国菜4、美国菜5、俄国菜6

41、、德国菜管事部sop及运作规则程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途，以及洗碗机的工作原理，同时讲解了举办各种不同宴会，对管事部门有什么不同的要求。针对管事员，餐厅服务员，及酒吧服务员，帮助他们各项工作正常的开展，又增加他们对不同工作环境的认识和能力。一、污垢的成因种类及清洗原理二、管事部洗涤化学品的工作原理与分类三、洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序四、餐具清洗后的搬运及放置五、厨房环境的清洁要求与清洗方法六、厨房设备的清洗程序七、各种宴会的餐具准备及服务工作管事部门的工作规范及各岗位的工作职责本章节当中可以让一个刚认识管事部门的一个员工清楚的了解到管事部门的具体工作规范，如何的

42、使用表格完善自己的工作意图，还有就是可以认识不同岗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通过对认识管事部，了解管事部运作，职责范围，规范要求，来提高自己的工作技能，增加自己的知识面。整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色。包括可以让一个初次接触的管事员能够很好认识到管事部门的重要性及各项工作的细致化，还有就是完全让一个不懂餐饮到熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念。一、餐饮管事部的性质特点及职责范围1、餐饮管事部的工作性质2、管事人员的职责二、管事部门门在餐饮的人员配置1、本地酒店的人员配置2、国际五星级酒店的管事人员配置3、管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通三、管事部工作规范1、配餐

43、间工作规范2、保管员、洗碗工、清洁工的工作规范3、餐具清洁、加工间卫生清洁四、管事部实用操作报表分析1、库房器具的盘点报表2、洗碗工的考核表3、管事部门早班中班重要清洁范围管事部在酒店中的重要地位课程主要是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中体现出来；管事部门相关岗位的职责要求，安全注意事项并且讲到管事部门如何配合好财务进行财产管理；本部门如何使用表格来控制财产的一个制度等。一、如何体现出员工在酒店的价值二、部门组织架构三、如何使用借据单来控制成本1、各餐厅用品借用及领取制度2、管事部财产管理制度酒吧经营与管理通过学习“酒吧经营与管理”，您可以对酒吧的整体运作有了初步了解。初步掌握酒

44、吧运转程序、酒吧分类、酒吧设备设施的使用和保养知识、酒吧组织结构以及酒吧各岗位的任职标准。特别是为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识。一、酒吧简介1、酒吧种类、布局、设计原则2、酒吧组织3、酒吧设备及器具二、酒吧服务1、酒吧服务技巧2、酒吧每日工作程序酒与饮品主要讲述了酒的含义；特点；分类知识。同时还介绍了一些软饮料的相关知识。包括茶和咖啡及矿泉水的历史；生产、产地；分类、存放；冲泡；服务；饮用等相关知识一、酒类1、酒的含义及特点2、酒的分类二、Tea茶类1、茶的含义及种类2、茶的冲泡及鉴别三、咖啡四、软饮料SoftDrinks酒单设计课程介绍了酒单的基本知识，包括酒单设计原则、定价方

45、法、酒单的作用，以及酒单设计和酒单定价与销售。通过本课程的学习，学员可以了解酒单在酒吧营销中所起的作用。及设计酒单注意事项。怎样运用价格策略来达到推销酒水，吸引客人。一、酒单的基本知识1、酒单的含义2、酒单的种类3、酒单的作用二、酒单设计1、酒单设计的原则与内容2、酒单设计应考虑的因素及注意事项三、酒单定价以及销售1、酒单的定价2、酒品销售方式与价格表述酒吧营销和酒吧的成本控制本课程学习，学员可以掌握酒吧营销基础知识；学习根据不同客户群，不同季节，不同节日在不同的媒体开展促销。同时也掌握了酒吧成本控制知识，通过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水制作、销售等方面的控制知识，可以使得酒吧的成本率保持一个合理水平。一、酒吧营销1、概述2、酒吧营销3、酒吧营销原则4、酒吧营销决策5、如何创造气氛与情调6、树立员工形象，讲求服务技巧二、酒吧成本控制1、酒吧成本2、酒水成本核算3、酒吧成本控制