在客服实习报告3篇.docx

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1、 在客服实习报告3篇在客服实习报告 篇1 在大学课堂上，我们学到了许多东西，但是那个太理论化了，要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下根底。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很简单的工作，一开头我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。 一、实习的内容 职位：物流客服 实习的时间：20xx年7月10号到20xx年8月25号 实习的地点：xx物流信息科技有限公司 实习的目的：了解xx的物流市场及学习物流工作的流程，熬炼自己的语言交际力量

2、，培育团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。 岗位的职责：了解客户消失的问题并且解决他们所遇到的难题。 二、实习的过程 在进入公司的第一天就进展了几天的岗前培训。由于公司的产品许多，我们要学的东西许多，而且又要懂得很透彻，也要娴熟操作一些系统，根本上不能准时上班，要是回宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，要做到令客户满足。 正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有许多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。刚开头会觉得特殊紧急，不敢讲话，口语化的词语也许多，而且也会由于专业化的学

3、问不是特别熟识，系统的操作也不娴熟，导致有很多的客户不满足，这会降低客户的满足度。不过经过一段时间的熬炼，自己也渐渐的熟识了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有以下的工作： 1、回访电话：依据档案资料，定期向客户进展电话跟踪效劳定期向客户。询问有关产品的使用状况，对我们公司的产品性能进展评价，也可以针对一些产品进展合理使用的建议，做好跟踪效劳的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的预备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，准时向领导汇报。 2、客户的询问解答与投诉处理 客户电话询问有关的修理业务问题，并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以便以后的联

4、系。在此过程中，我们要仔细听客户的意见，并做好记录，听完意见后，马上给与答复，如不能马上处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。 三、实习的收获 其实，客服是一个可以尝遍酸甜苦辣的地方，从开头什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点阅历，这个也算是一种磨砺。可以熬炼一个人的急躁，不管自己的心情如何，都要把自己的一面呈现在客户的面前。 做客服要有肯定的根本功，几个根本功是不行缺少的。首先，必需要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态，这是做任何事情都需要的，其次专业学问必不行少，学问是要不断的积存的，一个是我们公司产品，我们要特别熟

5、识他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为客服的学问，要了解规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提高更好的效劳。同时在必要的时候，还可以用这些规定来保卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要准时的检讨一下自己，从开头到现在，自己有什么样的进步，犯过什么样的错误，成为的客服，毕竟有多远。 我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一类是不了解型：这类客户学问缺乏、疑问多、依靠性也很强。这就需要我们懂得东西许多了，而且还要有足够的急躁，切忌简洁粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户学问面广、自主性强，我们只要全程协作他们和适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。一

6、类是半知半解型，这类客户略知一二，比拟主观而且简单主观，我们要有条不紊的对客户的问题进展具体的解答，切忌固执己见，争强好胜。固然，对于一些特别挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己打算购置与否。 在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换：我们从学校里的学生变成了未知领域里从头开头学的学生，这就需要我们学的东西许多，而不是纯理论化的，所以我也信任时间和实践让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次在语言运用力量有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，绝望就会越大，但适当的期望和盼望还是必要的。 物流客服在企业中是

7、特别重要的，物流客服是指物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户供应效劳的过程将把价值附加到交换的产品和效劳中心去。公司致力于开展客服工作，但是要提高物流客服水平和客户的满足度，为客户供应质、最有效的物流效劳，打造一个优秀的物流企业形象。 四、实习的总结 人各有不同的选择，而我选择了客户效劳这个行业。对我而言，这是一项挑战和一个新的学习时机，在这里可以接触到许多新的学问，懂得如何面对客户，学习了客户的关系治理。不断完善自我，丰富自己的人生。 在客服实习报告 篇2 从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己肯定要“高标准、严要求”。事实证明，在这段时

8、间中，我既辛苦又快乐，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、布满生气与活力的企业里工作而感到骄傲。塞格商用机器实习期间，我得到了领导谆谆的教育和营业厅各位老员工的悉心的帮忙，加之公司标准的治理制度和员工严谨的工作作风，使得我对公司客服部有了初步的了解。“纸上来的终觉浅，绝知此事要躯行。”在短暂的实习生活中，我深深的感觉到自己所学学问的浅薄和在实际运用中专业学问的匮乏，刚开头的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，但通过这段时间的细心学习和同事们的热心帮忙，我对业务渐渐熟识起来，并慢慢的得心应手。从电话会签合，走访客户，制作总结报表，这不仅是工作也是一种生

9、活阅历，虽然时间不长，但我觉得我在这个岗位上的每一天都很充实，客户满足是我工作价值的表达。 xx市xxx有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎纸机等办公设备的销售和修理，以及批发零售各种原装耗材，公司前身为xx佳美现代办公设备中心，成立于xxxx年，是xx市最早经营复印机等现代办公设备销售和修理的企业，经过二十多年的稳定进展，现已成为xx市首屈一指的现代办公设备供给与修理企业，为xx市的办公设备产业作出了巨大的奉献。 公司以专业化、规模化为经营宗旨，结合市场需要，不断为客户供应最适宜的办公自动化设备。从xxxx年起，就大力进展品牌代理，走专业化的道路。现为柯尼卡美能达（KONICA MIN

10、OTLA）复印机xx地区经销商、理光（RICOH）复印机xx区域代理商及德国EBA碎纸机xx经销商，是xx市最具规模的办公设备销售和修理公司。其中客服效劳内容包括以下几项： 一、客户满足度方面 刚开头回访的时候许多客户的埋怨集中在复印机修理效果没到达客户的预期，同意客户的事情没做到经长时间的等待导致客户埋怨的升级，产生了许多的客户投诉。目前回访时发觉客户一旦有投诉或埋怨，我们第一时间确认客户的埋怨是否属我站缘由导致，是我站缘由的在回访当天就联系效劳经理或相关人员处理，尽可能的降低客户的埋怨。维系了客群关系，从侧面促进客户对我站的认可。 对非我站缘由导致的客户埋怨，我们经调查后确认事情经过，再联

11、系客户，和客户沟通取得客户谅解。尽可能的不让问题扩大化。 二、回访信息整理 对回访结果的整理后，经统计可以发觉接待前台，各业务部门的效劳效果状况，对发觉的问题准时处理及订正，如客户反映客户休息室没人倒水，经调查和统计后发觉有多个客户反映有该现象，经转效劳经理后，整改该部门，目前该问题已得到根本改善。 三、催促与改善 对派工单的录入和统计可以发觉并统计出接待前台对单据的填写标准性和完整性上起到监视和促进作用，避开由于客户未签字导致不认帐的类似状况屡次发生。 四、效劳意识的提升 依据回访统计，对发觉的由于效劳态度，效劳意识的不够导致的客户埋怨：如客户的询问得不到解释，客户说技术员爱理不理的，技术员

12、不疼惜客户车辆等该类客户埋怨的，经统计后转效劳经理，在公司例会上明确要求后，目前这类客户埋怨根本没有，同时接待前台的效劳意识也提高了许多，在回访前期，客户埋怨修理接待员态度不好，同意回的电话没回等现象根本没有，这都是经回访客户时发觉该类现象一有存在后由效劳经理联系相关人员准时处理，避开这类现象屡次重复发生，对客户满足度的提升起到了肯定的促进作用。 五、投诉处理 20xx年x月到20xx年x月合计发出投诉客户处理跟踪单2份，已经处理15份，临时无法处理的5份。在此以前的客户投诉没有完整的记录，对是否处理了客户投诉，是否对问题得到了解决根本不清晰，一旦发生客户投诉没有得到准时的处理的，当客户再次来

13、站时，客户的投诉就会扩大化，甚至像局部客户对我站失去信念，再也不来我站，目前对客户投诉，特殊是重大客户投诉一律发客户投诉处理单，信息部对该客户的.投诉处理状况跟踪，对需上门效劳处理的准时联系相关部门上门效劳，对客户满足起到了肯定作用。 经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我常常不断地总结、思索，也获得了不少的心得与体会。 1、培育细致而敏锐的观看力，抓住一切时机学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，由于作为短时间实习的人员，师傅不行能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，许多时候我们必需学会自己去看、去揣摩，通过观看来自己学习、自我完善； 2、积极主动，

14、不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开头时，由于他们的工作很忙，因此我们常常也会处于半闲置的状态，渐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，到达相互学习、帮忙的双赢效果。为此，我常常主动、积极地参加到一些自己可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反应、移动农村市场的调查等，起到了肯定的预期效果； 3、要做一个优秀的客服人员，沟通力量特殊是有效沟通力量是客服工作人员的一个根本素养，客户效劳是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员沟通的根本功能，只有了解会员需要什么效劳和帮忙，会员的埋怨和不满在哪里

15、，才能对症下药，在尽量短的时间内，赐予会员最满足的答复与回馈。 六、 客服也是与用户沟通最多的岗位，我认为必需做好以下几点才能做好客户效劳这项工作 1、首先我们必需有良好的专业学问根底，把握平台各界面的操作、熟识公司的各方面业务学问以及车型价格等，这样才能娴熟地解答用户提出的各方面问题； 2、必需保持头脑清楚，当会员致电或在线询问时肯定以最快的速度知道会员反映的是什么问题、需要得到什么帮忙，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题； 3、必需保持良好的心情接听每一个电话，不要由于生活中不开心的事而影响工作心情，在任何时候都要自 我掌握好，由于会员都是带着问题而来的，都盼望我们能为他供应帮忙、解决问题

16、，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户供应好的效劳呢？特殊是遇到很感动的会员他们往往是以他们的观点对待事情从而对我们公司的效劳感到不满，此时我们更加应当专心倾听用户的说话，冷静地为用户分析问题，悄悄地让其说出不满的心情，把会员当作单独的个体来对待，并用良好的效劳态度来平伏用户的感动心情； 4、必需做到与客户交谈时不反对客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请”“您”“感谢”等礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑； 5、仔细进展交接工作。众所周知，客效劳工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因此对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生

17、不必要的失误。假如能将以上几点都做足做够，那么就应当是一名优秀的客服人员。我会向着这样的目标努力前进！ 七、20xx年复印机客服工作方向 1、连续加强回访工作。回访工作从开头的有效回访率8%争取到20xx年的95%； 2、加强对与回访有关内容的学习。如保险理赔政策及流程的学习，质量索赔政策及流程的学习，常见故障是否需要处理，需要处理时收费状况的学习。对客户常见疑问的解释； 3、加强对客户投诉处理工作的监视和促进工作； 4、加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对售后效劳工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。 八、建议 1、公司应针对全部售后部门员工开展与售后工作有关的

18、各工作的根本操作流程及留意事项的培训； 2、依据回访统计和客户埋怨发觉，客户埋怨集中在底盘修理后未到达客户要求，保养检查时漏检工程，导致再次进站； 3、修理技术员工的培训工作应加强，特殊是对常见工程，换粉，换件操作标准性及效率上要加强培训，降低操作不标准所导致修理进度慢引起客户埋怨，同时修理总部也可抽调技术力气特地有针对性的培训对疑难杂症的诊断及处理培训； 4、前台接待应加强与被的修理站的合作及沟通参观学习别的修理站的效劳状况。修理接待员应加强对复印机常见故障的处理方法、所需配件、时间、工时、价格的了解和学习，针对返修工程的时效鉴定，返修工程的规定，常见索赔工程政策的了解，常见保险工程及保险政

19、策的了解是一个修理接待员转变为效劳参谋的必经之路。这既可降低人力本钱，又可提高客户满足度； 5、同时应当开展优秀员工班组评比，这对员工的工作标准性有促进作用，对提高员工工作积极性和标准性有带头典范作用，经长期的统计综合整理后，对技术的持续和进展有很好的作用，避开技术员走不必要的弯路，缩短修理时间，降低修理本钱，同时也不用担忧由于人员的更替所带来的技术流失。 在客服实习报告 篇3 从网上报名到参与听试、笔试、面试、体检、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的转变；从一个独立的个体到成为建立银行福建省

20、分行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外照应该留意哪些问题，并且对于新的业务进展每日稳固学问培训;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，每位学员都积极参加到争论中来，大家各抒己见，相互沟通意见，；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们建立

21、银行福建省分行电话银行客服中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在建立银行福建省分行电话银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我?这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每

22、一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为建立银行福建省分行电话银行客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量

23、，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性； 2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习规划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不 因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下规划： 一、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，帮忙我们高效的利用学问库；不断稳固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题； 二、增加主动效劳意识，保持良好心态；想尽一切方法为客户解决问题，换位思索，当成自己的事情尽力做到最好。 三、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。