大厦物业总台服务程序.docx

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1、 大厦物业总台服务程序_物业经理人 一、总台效劳工程 总台是个重要部门,是整体素养和文化内涵的详细表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的进展,搞好总台的经营治理特别之重要。 依据开业后的需要,总台可先设立以下六种效劳工程: 1传真、打字、复印、国内、国际长途: 日常的经营活动须打字、复印文件,这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途效劳工程垫定了根底。 2票务代购: 为便利业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要,总台设有办理此项工作的机构。效劳内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来详细实施。 3邮件收递: 办理信件,明信片,印刷品收寄效劳,办

2、理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关治理机关协商妥当,以便邮局在效劳上有良好协作。 4医疗效劳: 根本医疗紧急事故处理是客户安全的保证,是总台人员的职责,适当地培训总台员工根本的医疗急救学问是必需的,总台应备相应的急救器械和药品,保持与邻近医疗单位的联系,随时应付突发大事。 5播送询问: 为便利广场业/租户,设立播送询问效劳。内容包括:商场导购,失物招领,介绍业/租户经营,发放宣传单等。 6报刊零售: 在总台四周设立一些供客人使用的座椅,销售一些报刊供客人阅读、休息,既增加文化气氛。 二、总台岗位职责 1总台职责 1、对治理部负责,在治理部的直接领导下工作。 2、执行治理部下达的工作指令。 3

3、、处理、反应客户的投诉,做好解释工作。 4、收集客户对广场物业经营的建议。 5、热诚帮忙客人,主动自觉地为客户着想。 6、帮助对外、公关宣传活动。 2各岗位职责 1、传真、打字、复印、国内国际长途效劳员工职责: A必需按时上.、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的效劳工程。 B积极地学习并提高本职技能,不但操作娴熟,还需懂得日常维护、保养。 C定期对本工作台的机器设备进展维护,做到每日一清查每月大检查。 D按时保质、保量完成上级所给予的工作任务。 E培育得体的言行举止,树立良好的企业形象。 2、票务代订员工职责 A必需有高度的工作责任心,以防工作中消失不必要失误。 B对待客人需热忱礼貌

4、,主动积极地为顾客效劳。 C必需熟知票务订购程序,仔细、认真地登记顾客资料。 D精确准时地将顾客所购票送之手中。 E如遇运输部门特别缘由,如车、船、飞机改班、停班,应准时通知顾客以防止延误顾客珍贵时间而误事。 3、邮件收递员职责 A准时地将邮件送至业/租户铺位,对于包裹、挂号信、汇款应准时发单通知业/租户。 B必需有高度的责任感和事业心。 C必需懂得邮件收发业务程序、流程。 D每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。 E对于遗失邮件或字迹不清晰等特别事项应妥当处理,并准时上报。 4、播送询问员职责 A熟识本公司有关部门联系电话及负责人。 B把握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。 C负责编排每天的播送内容。 D准时精确地播出所需播放的内容。 三、总台效劳接待中留意事项 应答顾客和业/租户的询问时要站立说话,不能坐着答复。要思想集中、全神贯注地去倾听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热忱 1、假如顾客的语速过快或模糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。或对不起,请您再说一遍,好吗? 2、对于一时答复不了或答复不清的问题,可先向顾客致歉,待查询.