天猫客服工作总结范文集合六篇.docx

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1、 天猫客服工作总结范文集合六篇 20xx年工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了工作任务。详细分以下几方面： 1、提升效劳品质。 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参与人员由效劳办人员

2、、部门领班、主任、楼层值班经理），现场治理逐级负责、分级治理（效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工），加大力度。 部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以准时处理，从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员

3、佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，（效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展惩罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺

4、术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。 20xx年效劳办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，效劳类：9例，综合类：131例，突发大事：7例）在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的

5、问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决（但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进），杜

6、绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主，只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划，定期进展商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业业务技能及处理顾客投诉水平

7、，进一步完善自我监视、自我治理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。 在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作，从人员聘请，培训等等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的效劳。 .了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在准备购置商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会消失回复停滞，回复信息速度的变化，很简单影响买家的购置欲。

8、 还有就是肯定要照实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家疑心商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，由于这是比拟客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。 三.售后效劳 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。由于您面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优待或者免邮之类的，由于这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好

9、看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心，真诚的为顾客效劳，让他们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要把握技巧，不是随任凭便简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！ 天猫客服工作总结 篇4 天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解： 1、天猫客服根本流程： 熟识产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟识自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前

10、，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2、接待客户 作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。

11、 问候语、顾客询问答复、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。 3、货到付款的订单处理： 许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒

12、收率变得很低了。 4、客户评价： 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。 中差评处理，许多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。 然后就是一

13、些常见问题常用语，比方： 问候：亲您好我是XXXX旗舰店客服XX很快乐为您效劳。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受敬重) 催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货最晚其次天发货(一个可怜的表情)(一般状况下顾客会同意的假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了)淘巧好，好淘巧 快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语立刻查询下，假如有问题打快递询问(假如很忙让悠闲一点的同事帮助询问)之后回复顾客。 议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优待/包邮了哦实在不好意思(一般状况下顾客也会承受有肯定要优待的顾客就视状况优待一点满意顾客的心里平衡要求过分

14、的顾客动听回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不行以的话期盼我们下次合作了愧疚。 售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好! 学习阅历 人多时不用焦急，一个一个回复，对于比拟麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。 问题大多都是议价督促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句愧疚，态度恳切些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾客接受。 售后问题肯定态度热忱，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的

15、事情的方法，使其心理没有*受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清晰也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。 同意了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。 商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货消失质量问题时处理好。 工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位天猫客服时刻都要保持寻常心。 天猫客服工作总结 篇5 xxxx年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 1、提升效劳品质。 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办

16、的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。 以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以准时处理，从员工承受和协作方面更

17、有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境。 截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

18、 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展惩罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。 20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，

19、突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理

20、人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主，只有

21、少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划，定期进展商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。 在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作，从人员聘请，培训等等方面进展

22、，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的效劳。 天猫客服工作总结 篇6 从做客服到现在差不多有3个月的时间了，由于还是在校应届毕业生，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，了解第一手的资料，更好的积存，为以后做预备

23、。 客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积存更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与效劳。 作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设

24、置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、共性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个共性签名，内容可以

25、是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，最好好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的同意，即

26、使他的要求很简洁，轻易地同意，顾客会觉得我们理所固然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再同意顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，

27、售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。 重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改良。