大学生酒店管理专业实习报告范文.docx

《大学生酒店管理专业实习报告范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大学生酒店管理专业实习报告范文.docx（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 大学生酒店管理专业实习报告范文大学生酒店治理专业实习报告范文一 引言： 对于一个酒店来说，效劳是形象之本、竞争之道、财宝之源。酒店效劳是有形产品和无形效劳的综合，酒店效劳质量评价的标准就是客人的“满足程度”。酒店治理的核心应当是建立客人和员工的“满足均衡”，只有员工处在满足的愉悦状态才能为客人供应最优质的共性效劳，赢得客人满足和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培育优质效劳的意识更为重要。在效劳中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢送词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的缺乏，总结了阅历教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进展自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的

2、根底。 一、前言 (一)实习单位和时间 1、实习单位：中国大酒店(ChinahotelaMarriotthotel) 2、实习时间：2022年7月14日11月7日 (二)实习单位概况 1、酒店介绍：中国大酒店(ChinahotelaMarriotthotel)1984年开业，是广州最早的几家五星级酒店之一，是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店治理集团治理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，更是万豪国际集团在这个进展快速的大都会的旗舰酒店，其业主是广州岭南国际集团。 在过去的二十年里,作为这个布满活力的国际大都市改革进展的中坚力气，中国大酒店引领着

3、广州市乃至整个华南地区酒店业飞速进展的脚步。中国大酒店坐落于风景怡人的越秀公园与流花湖公园的环绕中，紧邻历史悠久的西汉南越王博物馆，地处广州繁华的市中心，邻近广州火车站，正对中国进出口商品交易会流花展馆，距新白云国际机场仅三十五分钟车程，位居地铁二号线越秀公园站上盖，来宾可乘地铁轻松直达中国进出口商品交易会琶洲展馆及广州火车东站，交通便利，环境舒适。中国大酒店不只是传统的商务酒店，它更为客人供应各种各样的设施，使无论是商务行政人员、商务旅游者还是于广州短期居住的家庭，都感到宾至如归。中国大酒店揉合了中西文化各自的韵味，传统的中国精神在其中熠熠生辉。 中国大酒店主要设施：(1)会议设施：中国大酒

4、店拥有多间舒适优雅、气概非凡的会议室和多功能厅房。它们集中分布于酒店二层，由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队。同时，丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色，圆满胜利。包括大型宴会厅丽晶殿、钻石厅;多功能宴会厅1-14厅、逸致轩、水晶轩等。(2)康体消遣设施：无论您是想要伸展筋骨还是进展熬炼，中酒宽阔的安康中心都能够满意您的需要。安康中心各种设施一应俱全：桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。包括安康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢快天地、健行轩沐足中心等。(3)酒店餐饮：食街:

5、酒店一层，共设220座和四间厅房。食街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想遍尝亚洲各地风味美食的客人来说，食街无疑是最抱负的选择;四季厅:酒店一层，共设160座和八间厅房。四季厅布置豪华宽阔，气派非凡，并有独立厅房，可按您所需设计您的特殊宴会;丽廊咖啡厅:酒店二层，共设250座。在布局雅致的丽廊咖啡厅，您既可以尽情享用为您全新奉献的把戏繁多，品质上乘的中西自助餐，也可以依据零点菜单项选择择您钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐，这里优雅的气氛均会让您倍感舒适;钢琴吧:酒店一层，共设60座。中国大酒店全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、消遣、休闲的心水之选。在此您既可以观赏奇妙爵士乐，

6、也可以品尝特色小食、饮品及各种马天尼酒。还有凌霄阁扒房、龙野城日本餐厅、美食阁;(4)房间设施：酒店客房风格高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完善地融合了中国传统元素与现代化的先进技术，我们的来宾将体验到无可比较的温馨和无处不在的周到效劳;(5)效劳设施：宴会厅、送餐效劳、游泳、酒店内餐厅、洗衣效劳、停车场、咖啡厅、叫醒效劳、酒吧/酒廊、礼宾司效劳、医疗、商务中心、水疗效劳、儿童看护、会议室、旅游效劳、前台珍贵物品保险柜、美容美发、擦鞋效劳、供应泊车位、健身、大巴或轿车租赁效劳、桑拿、外币兑换、会讲英语的效劳员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的效劳员、接机、票务处、邮局、国际网络

7、;(6)购物设施：精品店、名店城。 2、治理集团介绍：万豪国际集团是全球首屈一指的酒店治理公司，业务普及美国及其它67个国家和地区治理超过3000家酒店，供应约590,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2023财年的营业额到达90亿美元。万豪还被财宝杂志评为酒店业最值得仰慕企业和最抱负工作酒店集团之一。 3、业主介绍：岭南国际企业集团有限公司是2023年3月组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司，总资产超过人民币70亿元，是广州市第三大商业航母，集团以酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅业，旗下包括花园酒店、中国大酒店、广之旅等知名品牌。为

8、加快集团酒店业务进展步伐，岭南国际企业集团依据市场进展趋势，整合集团资源，正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌岭南佳园酒店，规划以珠江三角洲为根底，力争在3年内打造华南经济型连锁酒店领导品牌。 二、实习岗位与内容 (一)实习岗位 1、宴会效劳部效劳员 2、丽廊咖啡厅效劳员 (二)实习内容 1、宴会效劳部的根本实习内容： A、根本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准，学会如何看更期，调更期。如何Check每天工作检查表。 B、宴会部的熟悉：宴会部A、B、C、D仓的熟悉及用途，宴会厅的分布，中西餐具的分类及摆放地点，209、AVROOM、饰物柜的地点及

9、用途，布草的分类及摆放地点。 C、其它地点的熟悉：男女客厕、工程部、音响房、统筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、食街等的地点。 D、摆位：主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括学习如何铺台布、抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、SET家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、摆和叠椅子、清场等。 E、摆会议：主要学习摆各种会议。主要包括学习如何摆标准的课室位、戏院位、U型会议、长型会议、圆桌会议、混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。 F、看会议：做好会前预备工作，预备会议的Teabreak。学

10、习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调教、使用银幕和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题，做好安全防盗工作，Teabreak时间的效劳工作，为客人供应满足周到的会议效劳，并且可以了解会议内容。会议期间的回型，散会后回型或清场摆下一个会议。 G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的预备工作，做餐的详细操作及餐后的整理工作。学习了如何操猪、折席巾(皇冠、扇形、竹笋的折法)和毛巾仔，如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。 2、宴会效劳部的特色实习内容： A、外卖：所谓的外卖是指到酒店以外的地方供应宴会效劳，这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参与了一

11、次外卖活动，7月23日在广州奥林匹克体育馆为在VIP包厢看切尔西VS广药中一足球赛的客人供应Teabreak效劳。这次外卖给我供应了一个很好的见识时机，让我知道了外卖是怎么回事，也让我第一次身临现场地观看足球赛。 B、锦汉德国啤酒节：9月15日-21日在锦汉进展了一个星期的德国啤酒节狂欢晚会，这是一个中酒跟德国的合作工程，一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大开眼界，每天都见到了各色各样的外国人和中国人，外国人玩得比中国人更加尽情，晚会气氛持续高涨。让我亲身体验了德国啤酒节，对啤酒节有了根本的熟悉。 C、VIP餐和会议：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特别的客人，如政府宴、BMW

12、公司宴、GWIC妇女聚会的自助餐等。VIP会议是一些长期合作的公司会议，如BMW培训会、PG的会议、普华永道会计师事务所的会议、GWIC妇女会等。还有一些比拟有特色的宴会如10月11日的广州日本文化节。 3、丽廊咖啡厅的实习内容： 我在咖啡厅帮助期间上班时间都是15：00-00：00，工作也是每天重复同样的工作。根本上都是上班Befing，然后开头工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5点以后开档，检查桌面的物品是否齐全，摆订位。为客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满意客人的需求，到酒吧为客人拿酒水。客人走后，整理桌子，摆位。还要清理垃圾，抹银器和水杯、酒杯，折餐巾等

13、，工作简洁而烦琐，每天重复一样的内容。 三、实习主要收获和体会 (一)实习收获 酒店是一个综合各类各色人才、汇合和传播各种信息的简单社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会供应一次重要的熬炼时机。 1、万豪效劳精神 (1)我很骄傲地代表万豪;(2)我敬重别人;(3)我发挥团队合作精神;(4)我实施安全工作的习惯;(5)我敬重酒店与社区;(6)与他人交谈时，我积极热忱地作出反响;(7)我用LEARN程序让客人满意满足;(8)我了解我们的酒店;(9)我预先估量客人的需要;(10)我对工作了如指掌;(11)我欢送每一位客人;(12)我遵守电话礼仪;(13)我关注每一位客人的个别需要

14、;(14)我使客人在酒店得到个人化的效劳;(15)我让每一位客人感到尊贵;(16)我给客人留下难忘的第一印象;(17)我保持敏捷性;(18)我是一个亲切有礼的仆人;(19)我会多做一点;(20)我对客人表示真诚的感谢。 通过对万豪效劳精神的学习和在工作过程中的体会，的确感到它的指导作用很大，假如在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的效劳水平和质量确定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪效劳精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往力量，能够转变我们的工作态度，能够开拓我们的视野万豪效劳精神的确是一个很好的效劳精神。 2、效

15、劳意识的提高 对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定根底，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最根本的要求，也是供应优质效劳的来源。于微小处见精神，于善小处见人情，酒店效劳员必需做到专心效劳，细心观看客人的举动，急躁倾听客人的要求，真心供应真诚的效劳，留意效劳过程中的感情沟通，并制造轻松自然的气氛，使客人感到效劳人员的每一个微笑，每一次问候，每一次效劳都是发自肺腑的，真正表达一种独特的关注。 通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了我的

16、效劳意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人供应最好的效劳的意识。效劳员是微笑之城的使者，一切为了来宾，为了来宾的一切，为了一切来宾。 3、效劳水平的提高 礼貌是一个人综合素养的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少;还要在适当的时机主动为客人供应效劳。对于客人的要求，要仔细倾听，尽全力去满意，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;对合理的但不行能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并急躁地实事求是地向客人解释，帮

17、他寻求其他解决方法。 有时候面比照较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和急躁去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不肯定总是对的，但是只要克制了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热忱地为客人做好效劳工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满足。在同事关系上，微笑也是最好的沟通工具，有时一个会心的微笑就可以消退彼此的生疏感，拉近同事间的距离。 为客人供应共性化的效劳，关注每一位客人需要，尽量满意他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，立刻拿来BB凳和BB碗，便利客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，马上帮客人套上西装套，这样保证客人

18、的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到暖和很多事情都很微小，但是专心去做好后，总能时客人特别满足，露出赞许的笑脸。 4、工作力量的提高 通过这次实习，我深切的体会到自己有力量做的事情必需自己做这个道理的深刻内涵。只有培育自己的独立处事力量，能够自己做的事情自己做才能更好地熬炼自己的处事力量，才能发觉自己的缺乏，才能有更多思索创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应当大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是;还要有团队合作精神，相互合作，相互帮忙，团结全都。独立思索，仔细总结阅历教训，积极学习同事的优点，主动成认错误并改正总结，虚心承受别人

19、的批判和意见，最终得到的才是最适合自己的东西。 (二)实习体会 1、自身的缺乏之处 通过这次实习，我发觉了自身的缺乏。在语言表达力量上依旧是无法流利的与客人进展沟通。在宴会部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，而在咖啡厅的多数是广交会的商客，由于自身的英语口语力量并非非常好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简洁的英语与客人沟通，许多状况都是听明白客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作阅历缺乏，许多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上消失各种小错误，为同事带来了很多不便，不过，错误并不行怕，最重要的是做错事要准时改正并能引以为戒，不再犯同类错

20、误，有错误才会有进步。因此，我常常向同事请教，虚心向同事学习，不断进展反思和总结，积存阅历教训，努力提高自己的应变力量和沟通沟通力量，争取把工作做得更好。 2、酒店存在的问题 中酒是广州首批五星级酒店，我布满了盼望与激情去实习，但实习开头之后，我发觉一切都不是自己所期望的那样，现实与抱负相差太远了，原来所谓的五星级酒店也不过如此。 我个人认为中酒在建筑设计、治理方法、员工培训、员工素养等许多方面都存在着很多问题。以下两幅地图向我们充分展现了中国大酒店地理方位的利与弊。 利：位于广州的传统市中心，近在咫尺的广交会展馆，流花湖、越秀公园的前拥后簇，贯穿而过的地铁二号线，便利的火车站，机场道路几乎可

21、以充分地保障中国大酒店的客房入住率! 弊：过于狭小的地理空间不利于酒店的场地建立(如：高尔夫球场地等相关度假设施)，更加不便于酒店扩建，交通堵塞问题始终无法得到有效得解决。主题建筑非常雄伟，具有很明显的八十年月的建筑风格，但经过了二十多年的进展，建筑已经显得残旧，许多硬件设施已经跟不上现代酒店的进展。这些潜在的因素都将极大地制约着酒店由传统型酒店向其他类型酒店的转型和更进一步的进展。不过中酒现在正逐步进展装修重整，这个问题正在解决中。 中酒由万豪集团治理，酒店的员工等级制度特别严明，员工的工作权限也特别清楚，也正是如此，有很多员工都钻治理的空隙。比方，人力资源方面，酒店长期都有实习生，生意好比

22、拟繁忙时还会通过一些中介公司聘请帮工，但一般状况下都是人员过多，造成了人力资源的铺张，同时也给了正式员工许多偷懒的时机，导致不能充分发挥员工的工作积极性，增加了酒店的本钱，这是人力资源治理的一个漏洞。 就目前而言酒店的员工素养普遍较低，在中酒宴会部更能表达这个问题。在这里引用一位客人对宴会部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严峻的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。宴会部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点下流，不过他们的门面工夫做得比拟好，但并不能保证永久不出问题。我个人认为，酒店员工的品德是特别重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒

23、店的形象。因此，中酒应当加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素养。 3、就业展望 实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣，学习书本上学不到的学问，熟悉当今的就业形势，并为自己不久后的就业有新的思索和新的看法，让自己有时机调整自己的就业心态和就业规划。实习实际上就是一次就业的演练。经过实习，应当对自己的力量和爱好有更加深刻的熟悉，也知道了自己的缺陷，应当在不断完善自己的同时为自己的就业目标作预备，肯定不行以眼高手低，必需作好承受挑战的心理预备。 四、实习想法和建议 (一)实习想法 本次实习给了我一个很好的了解社会的时机，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是始

24、终无法转变的生存原则。想要获得胜利，就必需比别人更加努力。这次实习遇到了许多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与熬炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。 酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的相互合作，部门间的相互协作，任何一位客人需要的效劳都不行能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开头，我们就开头为他效劳，直到他离开，任何一项效劳都离不开各部门的沟通和合作。 在中国大酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能，物尽其用。我了解到中酒长期都有实习生和帮工，酒店的人力资源特别充足，甚至是过多了，但酒店的治理人员好象并不重

25、视这个问题。还有酒店的从业者素养参差不齐，学历比拟低，员工的工作阅历都比拟丰富，但宴会部的员工都比拟年轻，而且素养都比拟差，粗言秽语泛滥，虽然部门的高层治理人员知道存在这个问题，但并不引以重视。中酒的团队精神比拟强，部门间的沟通和联系比拟畅通，工作起来比拟顺当，能够更好地为客人供应满足的效劳。 我觉得酒店治理的核心应当是建立客人和员工的“满足均衡”，只有员工处在满足愉悦的状态才能为客人供应最优质的共性效劳，赢得客人满足和再次光临。酒店要多供应员工培训时机，使员工的效劳更加娴熟化、标准化、标准化;特殊加强员工素养培育，树立良好的效劳形象;要有合理的薪酬制度，这是对员工工作的认可和生活的保障，也是

26、供应优质效劳的前提。员工满足是客人满足的根底。 (二)实习建议 1、对学校的建议： 这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单位时，我发觉大多数单位都乐于承受实习期限半年以上的学生;实习中我也发觉实习单位对实习期限不同的实习生的态度是截然不同的，而且实习期限长也可以找到比拟好的实习单位，也能进展更加系统和深入的熬炼，更有利于就业。所以我建议系里应当延长实习时间，最好把毕业论文和实习的时间调换，让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系而言，实习时间延长了，更简单找到五星级的酒店;毕业论文和实习的时间调换了，我们可以直接把找实习单位变为找工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。 2、对酒店的建议： 对酒店员工素养普遍较低的问题，我觉得酒店应当建立合理的员工聘请制度，提高酒店的入职门槛，才可能开掘有才能有素养的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素养提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应当建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。 五、