商场员工守则.doc

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1、1营业员守则。1、要文明经商，礼貌待客2、接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客。3、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商店的各项规章制度。4、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天。5、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。6、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护公司利益与信誉。7、不在柜台内吃东西，干私活。8、不在柜台内聊天打闹。9、不与顾客顶嘴吵架。10、不因结账、上货、交货不理睬顾客。11、不在柜台内看书、看报、发短信。12、不坐着接待顾客。13、不擅自离开工作岗位。14、不收取企业业务经理及顾客的给予的代金及礼品。15、不得

2、对第三方泄露公司的商业机密和业务信息16、不得私拿公司的商品、财物及它人的钱物。17、不得在无顾客期间串岗。18、不得在同事间搬弄是非或传播流言绯语。19、在经营过程中，不得抵毁其它企业或产品。20、推销产品时要执着。21、面对顾客的质疑时不急，不能大声说话，必要时去告之经理处理。一、营销员仪容仪表标准仪容端庄、娤扮得体、举止文雅、谈吐得体（一）仪表 着装统一，制服合体、整洁大方，钮扣齐全。 佩带工作牌于左胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。2 工装要分季节变化着装。 佩饰不超过两种。 统一领花，配带耳饰数量不得超过一对，式样为素色耳钉，不戴耳链。 衬衫

3、袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得露出裙摆，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾鞋和休闲鞋。 （二）仪容发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。头花高度不得低于后衣领，颜色以深色为主并与工装相协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如果配戴眼镜，应保持镜片清洁。化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部皮肤的干裂，口红的颜色应以正统的红色系列为主。保持口腔清洁，口气清新，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

4、耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。要勤换内外衣物，勤洗澡，不使用香味浓郁的香水，保持体味的清新。 二、营销员服务行为标准（一）站姿 头部抬起，双眼平视前方，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧。 将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚3平行分开，与肩同宽

5、。（二）行姿 方向明确。 身体协调，姿势稳健。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 行走时切忌边走边大声谈笑喧哗，不得在大厅内奔跑追逐，搭肩、挽手、挽腰而行，不要将手插在裤袋里，不要在腋下夹物而行。（三）行进指引行进指引是指在行进中带领、引导客户请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于左侧。 若双方行进时，营业员应居于客户左前方约 2-3 米左右的位置。 在陪同引导客户时，营业员行进的速度须与客户相协调。 经过拐角或楼梯之处时，须及时关照提醒客户留意。 在行进中与客户交谈或答复提问时，应将头部、上身转向客户（四）手

6、势：手势运用要适度，不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。其基本要求是：自然优雅、规范适度。在柜台服务时的手势 在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。为客户指示方向时，身体略前倾，面带微笑，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。交谈时的手势 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 交谈时应注意手势不宜过多。递接钱物时的手势4 与客户递接钱或物时，要双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。（五）蹲姿 取低处物品

7、或捡起地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。 两脚稍分，屈膝下蹲。 慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。（六）目视眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。 在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，应以客户的整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 在递接物品时，应注视客户的手部。（七）点头致意点头致意是虚心、诚恳、敬重客户的表示。当客户走近时，应主动点头问好。 当客户走近或离去时，营业员要点头问候，并致以敬语。 点头时，目光要柔和，看着客户的面部。 点头致意时应配

8、以适时的问侯语，如“您好” 、 “请问您了解一下什么产品？” 、 “早上好” 、 “下午好!” 、 “谢谢，请慢走(请走好)!”等（八）接听电话 时限要求：应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应首先说：“您好，生源堂特产商店。 ”在通话中始终保持微笑，音量、语速适中。 通话过程中请对方等待时应致歉：“对不起，请您稍候。 ”邻座无人时，应主动协助接听电话。在通话时应不时用“嗯” 、 “我明白”等词语表示自己在倾听。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应在第一时间内转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。5 接到打错的电话同样应以礼相待。 不要在电话上聊天，不得在工作期间接听或拨

9、打与工作无关的电话。 通话结束时应等客户先挂断电话后，自己方可轻轻挂断。 不得随意模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。 避免使用电话的免提功能（九)等待顾客时的举止规范 1站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。 2站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。3态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。(十)接触顾客的行为规范 1选准最佳时机

10、(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。2说好第一句话 要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。(十一)拿递商品的动作规范 1适时主动 2准确敏捷 3礼貌得体(十二)介绍商品的规范 61针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。 2侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3对新上市的商品，顾客

11、对其不了解，营业员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5介绍滞销商品时，一定要实事求 7收银员工作管理标准1、收银员在接顾客或导游交来的钱款时，需要在查点清楚的第一时间内，说出收到款项的具体数量。以防出现问题。2、在工作期间，收银台内必须有收银员执岗。如空岗每次罚款 10 元。3、收银台内电话应在电话铃响三声之内接听电话。无人接电话的，每次每人扣10 元。4、来客户时收银员不得与营业员等人私自聊天。发现每次 扣 10 元。5、需要收银员共享的信息，第一收到信息的收银员必须告诉另一人。对信息共享收银员同责任。如出现没告之的，责任人扣款 40

12、元。两人不全知情的每人扣 20 元。6、收银员对导游及司机要在见面的第一时间热情打招呼，不得怠慢两者。如出现投诉或有反馈的，每人次扣 50 元。7、收银员接到业务信息等通知必须在五分钟内向经理或老总汇报。不可漏报。不报或漏报或超时不报的，每次扣款 20 元。8、收银员必须在当日下班前做好客户档案，包括日期、客户类别（散客、团购、老总朋友等） 。没建、晚建、错建的，每次扣款 20 元。9、对验出的假币，收银员须立即要求客户予以调换。如误收假币，由收银员自行赔付。10、收银员在找给客户钱币时，不得使用假币。一经查出或出现争议，给予收银员 50 元罚款。11、收银员未经经理允许，私自以低于保底价给导

13、游回款时，收银员按保底价赔偿。12、下班时，收银员必须关掉负责区域内的电器电源。没有关掉的，一次罚款传 100 元。13、收银员在下班前需将当日的票据整理归档存放。未归档的，一次扣款 20 元。814、收银员按约定的时间将钱款交给收款人。并进行帐目核对。15、 、收银员需确保所保管的钱物安全，如出现丢失收银员负责赔偿。16、收银员不得挪用货款，一经查出，除交回外，给予五倍罚款。情节严重，超过 20000 元的给予开除。17、收银员到岗的第一时间要确认保险柜的完好性，发理问题第一时间报告上级领导。出现问题没有保护好现场的，一次罚款 100 元。18、收银员的的收到请款通知单时，必须核对领导审批项

14、目，必要时可电话核对，因没有认真把关，导致错误付款的，收银员负责追缴。并罚款 50 元。货品管理1、每组组长在下班前需检查货品的存量是否备货充足，因存量不够影响销售的，每次给予组长 50 元的罚款。2、商品在交接过程中需双方查验完好性，在保管、运输过程中发现损坏的，按保底价进行赔偿。如恶意破坏的，一经发现给予开除并追究责任。因没有查验或查验不认真，导致的未能确定责任人的，由受货方负责按保底价进行赔偿。3、在每月盘点当日，组长、库管员需呈报近效期（3 个月）商品明细、滞存商品明细，一式两份，一份给店长，一份给采购负责人，一份给主管副总经理。未报，漏报的，损失由责任人承担，并罚款 50 元。如元报

15、空白表。4、每月盘点应真实，如有弄虚作假不实盘点的，责任人罚款 100 元。5、每月盘点后，财务负责组织调查盘赢盘亏的原因。6、货物如有丢失的，组长需立即报告给店长，并按保底价小组人员承担。如果丢失知情不报的，一经发现或盘点盘出的，除按保底价小组人员承担的，给以组员每人 50 元罚，组长 100 元罚款。7、严禁挤压、坐、涂划公司货品。一经发现，给予当事人的 20 元罚款。8、需保证商品的有效期，不能销售过期商品。9、商品陈列需每周进行一次清洁，主要商品需陈列在主要位置。10、营业员开票时，货品名称、数量、计量单位、价格要正确清晰，如出现9错误导致公司损失的，取消当月全组小提成，赔偿损失并罚款 100 元。11、营业员对展示的样品，需确保样品的品质及质量。如发现样品已出现质量减低的，给予小组负责人 50 元罚款。