天津万科物业管理有限公司程序文件—体系文件控制程序.docx

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1、 天津万科物业管理有限公司程序文件体系文件控制程序 天津万科物业治理有限公司程序文件-体系文件掌握程序 1.目的为质量治理体系文件编制、更改、审批、分发和作废处理供应指引,保证文件受控。2.范围适用公司各治理处/部门对质量治理体系文件的治理和掌握。3.职责3.1 相关部门/岗位职责部门/岗位工作内容频次/时间总经理审批质量手册2个工作日治理者代表审核质量手册、审批程序文件、作业指导书和体系文件下创造细2个工作日品质治理部经理审核程序文件、作业指导书、体系文件下创造细，审批质量记录表格5个工作日治理处/部门负责人审核本治理处/部门职员提出的文件编制/更改申请负责保管本治理处/部门领用的体系文件2

2、个工作日持续品质治理部保管体系文件正本及培训检查监视各治理处/部门体系文件受控、执行状况5个工作日内准时各部门对本部门员工进展培训及文件掌握、执行文件发放后7个工作日内培训3.2 文件编制、更改、审核、审批权限文件类别编制权限更改权限审核权限审批权限质量手册品质部经理部门主管以上人士治理者代表总经理程序文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理治理者代表作业指导文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理治理者代表质量记录表格具有相关技能人士公司任一职员品质部人员品质部经理体系文件下创造细品质部人员品质部人员品质部经理治理者代表注： 1、审核、审批人不得与编制/更改人一样，但审核、审批人可为同一

3、人； 2、品质治理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格，须由治理者代表审核和审批。4.方法和过程掌握4.1重要说明：为进一步明确质量治理体系文件的受控状态，受控章在文件左上角的为体系文件正本，受控章在文件右上角的为体系文件副本。授控章由品质治理部统一掌握治理4.2体系文件的版本掌握4.2.1 未经修改的文件版本号为“A/0”，修改一次版本号升为“A/1”，当版本号从“A/9”升级时，则升为“B/0”，依此类推。当对体系文件进展全面修改时，即使修改次数未到达9次，版本也要全面改版（如从AB、BC.）。4.2.2 文件页数超过1页以上,则文件修改时只更改修订页的版本号,如文件某一页的版本

4、号升至“A/9”,则该页再次修改升级时，文件全部页的版本号升为“B/0”。4.2.3 若文件更改后增加或削减页数，则各页均按原最高版本号的页统一升级为一样的版本号。4.3体系文件的编制、更改4.3.1 文件的编制和更改需按体系文件掌握细则规定的格式和编号方法进展。4.3.2 动议编制/更改文件需填写文件编制/更改申请表，经治理处/部门负责人确认后，报品质治理部。集中编制/更改时可只填写一个编制/更改申请表，经治理者代表审批。4.3.3体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开头生效执行。4.4体系文件的分发4.4.1新编或更改的体系文件，由品质治理部加盖红色“受控”印章后，填写文件发放签收

5、表，按体系文件下创造细分发给相关部门（零星编制或修改的质量记录表格可通过内部邮件系统发送到各部门，不须填写文件发放签收表，作废表格不须交回品质治理部）。4.4.2各部门领回体系文件后须在七个工作日内完成更换并将旧文件加盖“作废”章后送交品质治理部。品质治理部负责对各部门作废体系文件进展抽查。作废文件正本由品质治理部保存至少三年。4.4.3新部门成立时，应准时到品质治理部申请领取体系文件。4.4.4各治理处/部门因现场悬挂等缘由需增加持有体系文件时,需填写文件发放签收表,经品质治理部经理批准后领取。4.5体系文件的培训4.5.1新编或更改的体系文件发放后，品质治理部须对各部门相关业务块主办以上人

6、员及相关人员进展培训（零星更改的表格除外）。4.5.2新编或更改的体系文件执行前，治理处/部门应将全部新增或更改的文件内容对相关岗位人员进展培训。4.5.3新治理处/部门成立后，品质治理部须对全体人员进展培训、考核。4.6体系文件的作废处理4.6.1作废文件均须加盖作废章。如发觉文件名、编号均一样的文件,应以最近生效日期或最高版本号区分新旧文件。4.6.2如文件不适用需取消，须填写文件编制/更改申请表，按原审批程序报批后报废。4.7体系文件的查阅、借阅4.7.1非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特别状况需经治理者代表批准。4.7.2查阅的体系文件不得带离办公区域。借阅须填写文件借阅登记表，经

7、治理处/部门经理或其授权人批准，并不得带离本治理处/部门治理效劳区域。如有污损或遗失，须报部门经理处理，并向品质治理部申请补发。4.7.3隔夜借出须治理处/部门经理批准，外借时间最长不得超过3天。4.8体系文件的保管和保密4.8.1治理处/部门经理负责本治理处/部门保管体系文件，并对结果负责。4.8.2依据体系文件下创造细的文件承受人负责对相应体系文件进展保管。4.8.3任何人不得复印、泄露体系文件，不得擅自携带体系文件外出。4.8.4体系文件发生丧失和短缺时，除追究责任外，重新办理领用手续，品质部在补发文件上赐予新分发号，并注明原文件分发号作废，并将作废文件的分发号通知相关部门/治理处。5.

8、支持性文件TJVKWY4.2.3-Z01-01体系文件掌握细则6.质量记录表格TJVKWY4.2.3-Z01-F1文件编制/更改申请表 篇2：天津万科物业治理公司质量记录与文档治理程序 1.目的 为质量记录及文件资料的收集、整理、编目、归档、治理供应指引。2.范围适用于公司各部门。3.职责部门/岗位工作职责办公室负责收集、转发、保存最新有效的行业标准和政策法规。监视公司各治理处、部门文档治理品质治理部监视公司各部门质量记录的掌握。收集质量治理体系标准，对其有效性负责。保存最新有效的行业标准和政策法规。相关部门收集、转发及评估新的行业标准和政策法规对公司目前业务或治理工作的影响，依据需要修改或出

9、台相关文件。治理处、部门负责人详细指导本治理处、部门质量记录和文档治理文件治理员收集保管质量记录、文档资料4.定义质量记录：体系文件规定需要记录的全部资料。包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。5.方法和过程掌握5.1现场质量记录的治理5.1.1做好清楚的标识，确保现场质量记录无污损或破损等。5.1.2班长以上治理人员应检查现场质量记录表格的有效性和记录的完整性，防止过期表格的误用，对已失效的表格即时进展作废处理，并视状况于每月/季/年初收集现场已填写完毕的质量记录送交文件治理员。5.1.3每次体系文件全面修改后，品质治理部对各治理处、部门质量记录的有效性进展全面检查。局

10、部更改时，可与内部质量审核同时进展。5.2文件资料归档及治理要求5.2.1一般按月/季/年度定期归档，并须于首日开头进展，最迟于第五个工作日前完成归档工作。5.2.2归档时根据不同业务类别、表格类别（名称）对已收集的质量记录及文件资料进展排序、编目，在文件盒（袋）的封面标识文档编号、文档名称、产生时间段、保存期限、存档人和存档日期（见下表），卷内附卷内文件名目，并在文件资料存储清单上登记。为便于查阅，治理处/部门可依据实际状况增加附表。文档编号文档名称产生时间段保存期限存档人存档日期报废日期5.2.3如资料是传真件应复印后保存复印件。5.2.4归档资料应尽量在统一地点保存。工程部设备治理生成的

11、质量记录，除通用的培训（会议）签到记录、考核表于次月初交存于治理处资料室，其他记录可长期存放在工程部资料柜内。还可依据详细状况，制作两联的质量记录表格，一份交治理处留存。5.2.5安防、绿化工程质量记录及档案，在工程验收完毕后一次性按工程工程单独归档，存放于治理处资料室。5.2.6归档资料应留意做好防潮、防火、防虫蛀、鼠害工作。借阅须在借阅登记表上登记并经治理处/部门负责人批准，由文件治理员负责跟进、收回。体系文件不得隔夜外借。5.2.7文件治理员调（离）职或更换岗位前，须做好文档资料交接工作，完善交接手续。5.2.8体系文件下创造细、质量记录表格一览表由品质治理部填写，标准政策法规一览表由办

12、公室填写，经现相关负责人审批后公布。5.2.9各治理处/部门根据质量记录表格一览表的保存期限对已归档的质量记录进展报废处理，报废前应填写质量记录报废申请单并经治理处/部门负责人批准后报废处理。如超过保存期限，但有保存价值后期需备查记录，可加盖“作废保存”章连续保存。5.3文档资料编码规章5.3.1须参照公司示范名目建立部门文档名目。示范名目中一、二级名目必需执行，一般以一、二级名目为文档标题。5.3.2日常治理文档编号方法为：“部门汉语拼音简称+*”，如：城市花园为“CH01、CH02”。5.4重要资料治理5.4.1工程资料5.4.1.1工程档案包括：A. 由进展商供应的规划、竣工、验收资料B

13、. 设施设备安装、使用、修理保养技术资料；C. 物业质量证明文件和物业使用说明文件；D. 房屋本体和设备的改造变更资料E. 其它必要资料5.4.1.2由进展商供应的小区/大厦各类工程资料，各治理处应指定专业技术人员核对、接收，并列出清单交与文件治理员统一保管。5.4.1.3如资料不全，应准时向进展商索取，确保各类资料齐全。5.4.1.4各类设备、配套设施供给商的地址、联系人及电话要编制成表，以便利修理保养时查阅。5.4.2顾客资料5.4.2.1顾客资料包括顾客根本资料、顾客房屋资料、顾客共性资料。5.4.2.2治理处掌握中心应有业主/租户/办公户清单备查，清单中可包括姓名、房号、联系电话、车辆

14、状况及其他各类共性化状况，并依据状况定期更新资料内容。5.4.2.3顾客档案为机密资料，全部接触、知悉顾客资料的人员对顾客资料负有保密责任，未经顾客或经理允许不得对任何人透露。除文件治理员和治理处负责人外，其他人员查阅、借阅顾客资料必需在借阅登记表上登记，并经治理处/部门负责人批准。作废顾客资料应认真粉碎或销毁。5.4.2.4如政府部门、司法机关因公需查询，在对方出示单位介绍信和工作证并经核对无误前方可供应其查询，并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存。5.4.3物业资料5.4.3.1物业资料包括物业工程各类批文、建筑施工许可证及执照、治理及商业用房资料、住宅区根本状况

15、及配套设施资料等。5.4.3.2各治理处负责在房屋交付后三个月内收集整理物业资料，并培训到相关人员。5.4.4标准政策法规治理天津万科物业治理公司标准政策法规治理流程5.5电子文档治理5.5.1有电子文档的文件资料既可以打印稿形式也可以电子文档形式存档。部门之间以电子邮件形式传送报批的文件，存档时邮件封面可不打印，但须保存邮件封面的电子文档。5.5.2治理处电子文档应统一治理，按公司制定的电子文档示范名目建立文件夹。文件夹中一、二级名目必需与示范名目相符，三级及以下名目治理处可依据需要自行调整。5.5.3电子文档的备份及安全治理参照电脑及网络系统治理规定相关条款操作，治理软件内容须每月备份，每

16、年初须对上年度重要电子文档以光盘保存，并在文件资料存储清单上登记。5.5.4重要、机密的电子文档须设置密码后报治理处/部门经理备案。当事人如有离（调）职需完善交接手续。6支持性文件TJVKWY6.3-Z01-02电脑及网络系统治理规定7质量记录表格TJVKWY 4.2.3-Z02-F1文件资料存储清单 篇3：万科的“6+2”效劳法 万科的“6+2”效劳法 万科有一个称为“6+2”的效劳法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步是“温馨牵手”。强调温馨牵手过程中进展商信息透亮，阳光购楼。万科要求全部的工程，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包

17、括一公里以内的不利因素，例如：一公里以内有一个垃圾场等。在售楼过程中要考虑到这个因素，并在定价上做出适当的减让。其次步是“喜结连理”。在合同条款中，要尽量多地告知业主签约的留意事项，降低业主的无助感，告知业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步是“亲切接触”。公司与业主要保持亲切接触，从签约完毕到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建立进展状况，准时将其进展状况告知业主。第四步是“乔迁”。业主入住时，万科要进行入住仪式，表达对业主的敬意与祝愿。第五步是“嘘寒问暖”。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪究竟，通过沟通平台准时发觉、讨论、解决消失的问题。第六步是“担当责任”。问题总会发生，当问题消失时，特殊是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度修理基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最终是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。